河北提高客服熱線20秒接通率

1、提高客服熱線20秒接通率 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 廊坊市分公司服務(wù)QC小組 （CU-HEB-LANGF-2010-001） 目 錄一、小組概況：小組名稱服務(wù)QC小組本次課題提高客服熱線20秒接通率所屬部門客服呼叫中心成立時(shí)間2008年10月活動(dòng)時(shí)間2010年03月2011年02月注冊(cè)編號(hào)CU-HEB-LANGF-2010-001小組人數(shù)9人小組顧問賀向明小組組長李紅人均QC教育200小時(shí)小組榮譽(yù)：2009年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組 2010年全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組 2010年全國質(zhì)量信得過班組小組成員姓名性別部門職務(wù)組內(nèi)分工賀向明男副總經(jīng)理項(xiàng)目顧問李 紅女客服呼叫中心部門經(jīng)理項(xiàng)目組

2、長(負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌、規(guī)劃、控制)周廣佑男客服呼叫中心部門副經(jīng)理項(xiàng)目副組長(負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施、協(xié)調(diào))畢 曄女客服呼叫中心10010班長項(xiàng)目副組長(負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施、協(xié)調(diào))韓旭芳女客服呼叫中心10010培訓(xùn)師項(xiàng)目成員(負(fù)責(zé)服務(wù)培訓(xùn))趙海艷女客服呼叫中心10010值班長項(xiàng)目成員(負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理)安慶娟女客服呼叫中心10010值班長項(xiàng)目成員(負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理)王惠靜女客服呼叫中心運(yùn)營主管項(xiàng)目成員(負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量督察)陳艷華女客服呼叫中心質(zhì)檢班長項(xiàng)目成員(負(fù)責(zé)檢測(cè)監(jiān)控項(xiàng)目成效) 二、名詞解釋l 接通率：指某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。l 平均通話時(shí)長：指客服代表與來電者在線交談的平

3、均時(shí)長。三、課題選擇 圖3.1 制圖：畢 曄2008年、2009年“20秒接通率”均未達(dá)到公司要求，不能滿足對(duì)客戶承諾的方便快捷服務(wù)，如果持續(xù)下去影響客戶感知，對(duì)2010年客服呼叫中心整體服務(wù)考核達(dá)標(biāo)非常不利，在這種情況下，提高20秒接通率勢(shì)在必行。因此，我們小組決定將“提高客服熱線20秒接通率”作為本次QC活動(dòng)的研究課題。四、設(shè)定目標(biāo)經(jīng)QC小組全體人員的共同討論，確定本次活動(dòng)的目標(biāo)：將“客服熱線20秒接通率”78.62%提高到80%以上。圖4.1 制圖：畢 曄五、目標(biāo)可行性分析目標(biāo)可行性分析一：小組抽取調(diào)取2009年10010客服熱線數(shù)據(jù)，2009年月均呼入量135184次，接通率78.62

4、%。見下表：廊坊2009年10010客服熱線數(shù)據(jù)圖5.1 制圖：畢 曄為了摸清接通率低的原因，小組成員對(duì)比分析2009年河北省內(nèi)同規(guī)模10010客服熱線數(shù)據(jù)：圖5.2 制圖：畢 曄通過上表可看出，在人員配備和話務(wù)量相當(dāng)?shù)那闆r下，廊坊10010客服熱線20秒接通率低于兄弟單位9.64%，平均通話時(shí)長高于兄弟單位35.46秒。圖5.3 制圖：畢 曄小組成員針對(duì)這一情況對(duì)2009年1月至12月影響接通率的原因進(jìn)行分析總結(jié)。如下圖所示：20秒接通率低原因分析表序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)（次）累計(jì)率（）1平均通話時(shí)長長20020066.67%2人員配備不足4024080.00%3話務(wù)量不穩(wěn)定3727792.3

5、3%4設(shè)備問題1929698.67%5其它4300100%合計(jì)300根據(jù)分類統(tǒng)計(jì)表，做出排列圖：圖5.4 制圖：畢 曄結(jié)論：從上表可看出，影響20秒接通率的主要問題是平均通話時(shí)長長。根據(jù)以上分析，“平均通話時(shí)長”長是影響20秒接通率的主要癥結(jié)，平均通話時(shí)長降到與河北省內(nèi)同規(guī)模10010客服熱線相同120秒，根據(jù)公式計(jì)算：20秒接通率可達(dá)到：人員配備*員工利用率*出勤率*計(jì)劃登錄系統(tǒng)時(shí)間/呼入量/（通話均長+后續(xù)處理時(shí)長）=34*70%*98.39%*175/135184/（120+0.47）=90.66%目標(biāo)可行性分析二：在河北省內(nèi)與廊坊分公司客服呼叫中心月均呼入量14萬接近，20秒接通率高于

6、達(dá)標(biāo)值的兄弟單位對(duì)比：圖5.5 制圖：畢 曄因此，將客服熱線20秒接通率提升至80%的目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的！六、分析原因小組成員運(yùn)用QC方法對(duì)人員、方法和設(shè)備等3個(gè)方面問題的原因進(jìn)行了充分的分析，共找出9項(xiàng)末端原因，并繪制以下魚骨圖：圖6.1 制圖：畢 曄序號(hào)末端原因1客戶代表不按腳本解釋2客戶表述不清3新業(yè)務(wù)錄入不及時(shí)4培訓(xùn)方法單一5培訓(xùn)頻次少6崗前基本技能培訓(xùn)不到位7值班長缺乏管理經(jīng)驗(yàn)8知識(shí)庫點(diǎn)擊響應(yīng)慢9知識(shí)庫檢索功能不便捷七、要因確認(rèn)末端原因一：客服代表不按腳本解釋u 確認(rèn)方法：錄音抽查u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客服代表不按腳本解釋回答客戶問題所占比例10%u 確認(rèn)人：陳艷華u 確認(rèn)情況：抽取了2010年

7、1月500條錄音記錄錄音抽測(cè)表 圖7.1 制圖：畢 曄u 確認(rèn)結(jié)果：由于客服代表不按腳本解釋占4.6%，符合解答標(biāo)準(zhǔn)的要求。非要因末端原因二：客戶表述不清u 確認(rèn)方法：錄音抽查u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客服代表引導(dǎo)客戶，無法操控客戶對(duì)問題的描述u 確認(rèn)人：韓旭芳u 確認(rèn)情況：抽取了2010年1月500條錄音記錄u 確認(rèn)結(jié)果：96%客戶能將問題描述清楚，無需客服代表引導(dǎo)客戶。非要因 圖7.2 制圖：畢 曄末端原因三：新業(yè)務(wù)錄入不及時(shí)u 確認(rèn)方法：報(bào)表知識(shí)庫操作記錄統(tǒng)計(jì)表u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：公司要求知識(shí)庫上傳及時(shí)率為99%u 確認(rèn)人：畢曄u 確認(rèn)情況：小組通過報(bào)表系統(tǒng)調(diào)取2009年12月至2010年2月知識(shí)庫操作記

8、錄統(tǒng)計(jì)表 圖7.3 制圖：畢 曄u 確認(rèn)結(jié)果：知識(shí)庫上傳及時(shí)率高于公司達(dá)標(biāo)值99%，不影響通話均長。非要因末端原因四：培訓(xùn)方法單一u 確認(rèn)方法：對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)方式3種u 確認(rèn)人：王惠靜u 確認(rèn)情況：小組調(diào)取2009年12月至2010年2月共12次培訓(xùn)課件。結(jié)果顯示培訓(xùn)方式包括講授法、演示法、案例法、互動(dòng)法、角色扮演法等形式u 確認(rèn)結(jié)果：非要因末端原因五：培訓(xùn)頻次少u 確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：月培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)4次u 確認(rèn)人：畢曄u 確認(rèn)情況：小組調(diào)取2009年12月至2010年2月培訓(xùn)記錄圖7.4 制圖：畢 曄u 確認(rèn)結(jié)果：上圖顯示，培訓(xùn)次數(shù)均達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)4次

9、。非要因末端原因六：崗前基本技能培訓(xùn)不到位u 確認(rèn)方法：檢查新員工崗前培訓(xùn)記錄u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新員工崗前培訓(xùn)打字速度80-100字/分u 確認(rèn)人：周廣佑u 確認(rèn)情況：小組調(diào)取2009年新員工培訓(xùn)記錄及考試成績 圖7.5 制圖：畢 曄u 確認(rèn)結(jié)果：小組通過檢查，發(fā)現(xiàn)新員工考試綜合得分在80分以上，打字速度在80字/分以下員工，均在2010年1月上崗，之后未對(duì)打字不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行后續(xù)打字培訓(xùn)。要因末端原因七：值班長缺乏管理經(jīng)驗(yàn)u 確認(rèn)方法：檢查管理崗位培訓(xùn)記錄u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：2009年度組織管理崗位培訓(xùn)u 確認(rèn)人：李紅u 確認(rèn)情況：小組調(diào)取公司2009年度培訓(xùn)記錄圖7.6 制圖：畢 曄u 確認(rèn)

10、結(jié)果：2009年度未組織過管理崗位人員培訓(xùn)。要因末端原因八：知識(shí)庫點(diǎn)擊響應(yīng)慢u 確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中國聯(lián)通河北省分公司知識(shí)庫操作手冊(cè)要求知識(shí)庫點(diǎn)擊響應(yīng)速度應(yīng)控制在3秒/次之內(nèi)u 確認(rèn)人：安慶娟u 確認(rèn)情況：小組在2010年1月1日-10日進(jìn)行100次現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：圖7.7 制圖：畢 曄u 確認(rèn)結(jié)果：小組通過測(cè)試，知識(shí)庫點(diǎn)擊響應(yīng)速度平均為2.06秒。非要因末端原因九：知識(shí)庫檢索功能不便捷u 確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試u 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中國聯(lián)通河北省分公司2010年客服系統(tǒng)第一期設(shè)計(jì)方案要求知識(shí)庫檢索平均時(shí)長6秒u 確認(rèn)人：趙海艷u 確認(rèn)情況：小組在2010年2月10日進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，共測(cè)試

11、100次，知識(shí)庫檢索平均時(shí)長為10秒。圖7.8 制圖：畢 曄u 確認(rèn)結(jié)果：知識(shí)庫檢索平均時(shí)長為10秒，超出要求的6秒。要因圖7.9 制圖：畢 曄八、制定對(duì)策在對(duì)末端原因分析以及要因確認(rèn)的基礎(chǔ)上，小組全體成員進(jìn)行了充分討論分析，利用5W1H管理方法（WHO,WHEN,WHAT,WHY,WHERE,HOW）對(duì)3大要因逐條制定了提升對(duì)策。針對(duì)3個(gè)要因的具體對(duì)策如下：主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)完成時(shí)間崗位基本技能培訓(xùn)不到位輸入法集中演練、測(cè)試并考核輸入法人均80字/分鐘1、制定輸入法演練手冊(cè)并安裝相應(yīng)軟件。安慶娟話房2、組織客服代表操作演練并選出前三名進(jìn)行技巧示范。韓旭芳3、制定輸入法考核辦法，與

12、績效工資掛鉤畢 曄值班長缺乏管理經(jīng)驗(yàn)組織管理崗培訓(xùn)，建立管理崗培訓(xùn)機(jī)制值班長管理技能提升1、邀請(qǐng)外培老師組織管理崗培訓(xùn)周廣佑培訓(xùn)中心2010.11.012、建立管理崗培訓(xùn)教育體系陳艷華會(huì)議室2010.11.01知識(shí)庫檢索功能不便捷優(yōu)化知識(shí)庫檢索功能知識(shí)庫檢索平均時(shí)長6秒1、擬定知識(shí)庫優(yōu)化方案韓旭芳會(huì)議室2、提交知識(shí)庫系統(tǒng)需求3、制定知識(shí)庫查找流程輸入法集中演練、測(cè)試并考核實(shí)施一：九、實(shí)施對(duì)策1、制定輸入法演練手冊(cè)并安裝相應(yīng)軟件2010年8月10日，安慶娟制定了輸入法演練手冊(cè)，由韓旭芳在電腦上安裝了“金山打字通2010”軟件作為客服代表輸入法演練指導(dǎo)，軟件以直觀演示的形式，在電腦上直接演練，如下

13、為操作界面：圖9.1 制圖：畢 曄“金山打字通2010”針對(duì)用戶水平的定制個(gè)性化的練習(xí)課程，循序漸進(jìn)。提供英文打字、拼音打字、五筆打字、數(shù)字符號(hào)等多種輸入練習(xí)，從指法、鍵位、字根到整篇文章的全面練習(xí)與測(cè)試。提供個(gè)人打字記錄，完整跟蹤進(jìn)步效果。2、組織客服代表操作演練并選出前三名進(jìn)行技巧示范8月12日組織客服代表進(jìn)行4期34人次集中演練，業(yè)余時(shí)間客服代表可在培訓(xùn)室自行練習(xí)，演練中除加強(qiáng)個(gè)人輸入法的自我提高外，并選舉出輸入速度最快的孟杰作為技巧示范：圖9.2 制圖：畢 曄如：1、輸入法切換可通過快捷鍵“ctrl+shift”組合的方式，來轉(zhuǎn)換英文輸入、五筆輸入、拼音輸入等輸入法。2、輸入英文時(shí)，可

14、按“shift”鍵進(jìn)行大小寫切換。通過孟杰的示范，使客服代表提升了自身的漢字輸入技能，掌握了快速輸入的竅門，由畢曄對(duì)輸入竅門進(jìn)行了整理歸納。 圖9.3 制圖：畢 曄3、制定輸入法考核辦法，與績效工資掛鉤。8月15日通過小組討論制定了輸入法考核辦法：8月13日-22日小組對(duì)34名客服代表進(jìn)行了集中演練，并于8月22日舉行了考試，考試成績與績效掛鉤，客服代表輸入法考試成績均達(dá)標(biāo)，人均91字/分。效果通過制定輸入法演練手冊(cè)安裝相應(yīng)軟件、組織客服代表輸入法集中演練及業(yè)余時(shí)間練習(xí)、制定輸入法考核辦法并與績效工資掛鉤，使客服代表既提高了輸入技能，又掌握了輸入技巧，客服代表通過集中演練后人均打字速度91字/

15、分。組織管理崗培訓(xùn)，建立管理崗培訓(xùn)機(jī)制實(shí)施二：1、邀請(qǐng)外培訓(xùn)老師組織管理崗培訓(xùn)目前客服呼叫中心帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的管理員越來越趨年輕化，團(tuán)隊(duì)成員更年輕，給整個(gè)管理工作帶來了相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，例：如何使班組長清楚地理解管理的職責(zé)？如何有效的與90后組員有效溝通？等等10月21日-22日，以“班組長管理技巧提升”為主題，在公司大力支持下客服呼叫中心組織開展了為期2天的“客服呼叫中心班組長職業(yè)培訓(xùn)班”。邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名講師，精心設(shè)計(jì)課程，講授以實(shí)戰(zhàn)為特色。培訓(xùn)以“小問題，大道理”的形式，從細(xì)微的事件中總結(jié)班組長工作生活中遇到的問題并予以解決，通過講座、游戲等多種方式，分別圍繞溝通意識(shí)與技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)發(fā)展、電話營

16、銷技能、班組長管理技能等幾方面展開培訓(xùn)。此次培訓(xùn)獲得了公司的一致好評(píng)。參加培訓(xùn)班的班組長們也普遍表示對(duì)于本次培訓(xùn)非常滿意，他們認(rèn)為這次培訓(xùn)授課方式靈活，參與度高，培訓(xùn)內(nèi)容更容易理解，講師能與學(xué)員間達(dá)成很好的溝通關(guān)系，通過這次培訓(xùn)，對(duì)提升工作效率，促進(jìn)自身職業(yè)化有很大的幫助。2、建立管理崗培訓(xùn)教育體系培訓(xùn)針對(duì)客服呼叫中心班組長以上和管理人員的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公司企業(yè)文化教育、中心規(guī)章制度、質(zhì)量管理、成本管理和人員管理等，每年至少一次，每次不少于2課時(shí)。建立管理人員培訓(xùn)檔案，把管理人員參加培訓(xùn)、培訓(xùn)作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中。考核分兩個(gè)方面，一是對(duì)培訓(xùn)組織者的考核，二是對(duì)員工參訓(xùn)后

17、的評(píng)價(jià)和考核；要保證培訓(xùn)工作落實(shí)到位。使培訓(xùn)工作真正成為客服呼叫中心的基礎(chǔ)工作，培訓(xùn)真正起到作用，有效地提高管理人員和員工的素質(zhì)，并使之能科學(xué)、扎實(shí)而又有效地開展起來，變員工要我培訓(xùn)為我要培訓(xùn)，以適應(yīng)公司的轉(zhuǎn)型和高速發(fā)展，塑造學(xué)習(xí)型組織，體現(xiàn)公司和個(gè)人的價(jià)值。效果通過這些措施，客服呼叫中心形成一種積極向上的文化氛圍，確保了組織與管理的良好運(yùn)作，促進(jìn)業(yè)務(wù)與班組的健康、持續(xù)發(fā)展。優(yōu)化知識(shí)庫檢索功能實(shí)施三：小組成員分析了百度、google等搜索引擎功能，與當(dāng)前知識(shí)庫系統(tǒng)現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)比，形成知識(shí)庫搜索優(yōu)化需求提交給省公司系統(tǒng)開發(fā)人員，并配合系統(tǒng)開發(fā)人員對(duì)知識(shí)庫檢索功能做如下優(yōu)化：（1）增加知識(shí)庫高級(jí)

18、檢索、最新知識(shí)、最新公告、知識(shí)點(diǎn)擊排行和熱點(diǎn)知識(shí)等版塊提高搜索工具使用效率，減少搜索次數(shù)。 圖9.4 制圖：畢 曄（2）小組成員根據(jù)優(yōu)化后的知識(shí)庫檢索功能制定了客服代表知識(shí)庫檢索流程：圖9.5 制圖：畢 曄效果小組在10月30日分別對(duì)實(shí)施前和實(shí)施后的知識(shí)庫檢索速度進(jìn)行測(cè)試，共計(jì)測(cè)試200次，根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù)作直方圖分析如下： 圖9.6 制圖：畢 曄從對(duì)比分析可知，知識(shí)庫檢索時(shí)間已經(jīng)從10秒下降到5.4秒，比實(shí)施前明顯提升，同時(shí)數(shù)據(jù)分布相對(duì)實(shí)施前更加集中在目標(biāo)值6秒附近，說明過程能力指數(shù)S=1.22，說明過程能力尚可。十、效果檢查（一）活動(dòng)后小組目標(biāo)完成情況小組經(jīng)過4個(gè)月的活動(dòng)，不達(dá)標(biāo)的問題得到解決

19、，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，客服熱線20秒接通率達(dá)到87.47%。圖10.1 制圖：畢 曄小組對(duì)2010年11月-12月數(shù)據(jù)展開調(diào)查，通過活動(dòng)前后圖對(duì)比可以看出：活動(dòng)實(shí)施后“通話均長長”已不是影響客服熱線20秒接通率低的主要原因，活動(dòng)取得成效。 20秒接通率低原因分析表序號(hào)項(xiàng)目頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)（次）累計(jì)率（）1話務(wù)量不穩(wěn)定868671.67%2人員配備不足1910587.50%3平均通話時(shí)長長811394.17%4設(shè)備問題511898.33%5其它2120100.00%6合計(jì)120活動(dòng)前效果圖 活動(dòng)后效果圖 圖10.2 制圖：畢 曄（二）效益分析1、經(jīng)濟(jì)效益：隨著本次QC活動(dòng)的開展，客服熱線20秒接通率提升，客服代表人均效率提高，釋放了冗余人員配置，在人力成本方面可以騰出空間，減少人力資源方面的成本支出。2、社會(huì)效益：小組調(diào)取了2010年11月至2011年1月客戶對(duì)客服代表滿意度評(píng)價(jià)，顯示客戶對(duì)客服代表服務(wù)表示滿意，提高了客戶忠誠度，提高了廊坊聯(lián)通分公司的信譽(yù)，為贏得更多的市