以結(jié)果為導(dǎo)向的思維訓(xùn)練-3

1、服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值2022年2月19日以結(jié)果為導(dǎo)向的思維訓(xùn)練服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值目錄1 案例討論案例討論2什么才是結(jié)果什么才是結(jié)果3 為什么要做結(jié)果為什么要做結(jié)果4 結(jié)果導(dǎo)向的含義結(jié)果導(dǎo)向的含義服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值12海爾砸冰箱的故事一、案例討論買火車票的故事服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值案例1：海爾砸冰箱的故事海爾砸冰箱.rmvb服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值有何感想？服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值態(tài)度不等于結(jié)果 態(tài)度與結(jié)果是兩個獨(dú)立態(tài)度與結(jié)果是兩個獨(dú)立的系統(tǒng)！的系統(tǒng)！ 我們表揚(yáng)勇于承擔(dān)責(zé)任我們表揚(yáng)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，但同時我們處罰的人，但同時我們處罰沒有提供結(jié)果的人。沒有提供結(jié)果的人

2、。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值只有苦勞，只有苦勞，沒有功勞沒有功勞服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值A(chǔ)挖坑B放樹C培土A、B、C 植樹三個人種樹三個人種樹兩個人種樹：結(jié)果會是如何？兩個人種樹：結(jié)果會是如何？+A挖坑B放樹放樹C 培土A、 C 植樹+服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值有何感想？服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值 A A對職責(zé)（任務(wù)）負(fù)責(zé)；對職責(zé)（任務(wù)）負(fù)責(zé)；C C對職責(zé)（任務(wù)）負(fù)責(zé)；對職責(zé)（任務(wù)）負(fù)責(zé)；沒人對結(jié)果負(fù)責(zé)！沒人對結(jié)果負(fù)責(zé)！ 都對流程負(fù)責(zé)都對流程負(fù)責(zé), ,誰對結(jié)果負(fù)責(zé)誰對結(jié)果負(fù)責(zé)服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值職責(zé)是對工作范圍和邊界的抽象概括。職責(zé)是對工作范圍和邊界的抽象概括

3、。沒有結(jié)果意識，沒有結(jié)果意識，職責(zé)就是一紙空文。職責(zé)就是一紙空文。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值案例案例2 2：買火車票的故事：買火車票的故事p去年五一節(jié)，XX醫(yī)療設(shè)備公司要派10個人去青島參加一個展會。p每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此4月20號（預(yù)售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過了很久，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了?！?p老板非常生氣，將小劉訓(xùn)了一頓，說他真不會辦事。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？1

4、、老板為什么會批、老板為什么會批評小劉？評小劉？2、如果你是小劉，、如果你是小劉，老板派你去火車?yán)习迮赡闳セ疖囌救ベI票，請問站去買票，請問你會怎么做？你會怎么做？服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值小張?jiān)趺醋龅模?老板又派小張去火車站看看，小張過了好長一段時間才回來，他的回答是：火車票確實(shí)賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請老板決策:買高價票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒地方休息可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間： XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間： XX；如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時間分別是

5、.1.如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是XXX元；豪華大巴每天有X次，時間分別是.，票價XX元服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值老板會重用誰？買車票是買車票是“任務(wù)任務(wù)”到青島是到青島是“結(jié)果結(jié)果”北北 京京服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值 完成任務(wù)是對完成任務(wù)是對程序、過程程序、過程負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 收獲結(jié)果是對收獲結(jié)果是對價值、目的價值、目的負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 完成任務(wù)不等于拿到結(jié)果完成任務(wù)不等于拿到結(jié)果服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值挖坑了，沒有水，別怪我。挖坑了，沒有水，別怪我?？磮D說話看圖說話任務(wù)：任務(wù)：挖井挖井結(jié)果：結(jié)果： 挖到水挖到水服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值 我已經(jīng)按照您說的做了 我已經(jīng)盡最大努力了 我該做的都做了但但看似

6、事情做了，就是沒有看似事情做了，就是沒有結(jié)果結(jié)果！企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值 任務(wù)任務(wù)結(jié)果結(jié)果職責(zé)職責(zé)結(jié)果結(jié)果 結(jié)果觀點(diǎn)三個不等式態(tài)度態(tài)度結(jié)果結(jié)果服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值什么才是結(jié)果？什么才是結(jié)果？服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值結(jié)果是什么？ 對客戶沒有價值的結(jié)果，對客戶沒有價值的結(jié)果， 無論你多么辛苦，無論你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！你的辛苦都一文不值！可以滿足客戶需求的一種價值，可以滿足客戶需求的一種價值，就是客戶愿意用錢來換的東西。就是客戶愿意用錢來換的東西。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值結(jié)果三要素結(jié)果三要素結(jié)果要有結(jié)果要有時間時間結(jié)果要有結(jié)果要有價

7、值價值結(jié)果要可結(jié)果要可考核考核服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值1、如何做到“有時間”？1 1、以周結(jié)果為周期，承諾日結(jié)果。、以周結(jié)果為周期，承諾日結(jié)果。 比如：技術(shù)工程師，本周完成A產(chǎn)品外觀生產(chǎn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，提交總工程師審核。 周二：提交A產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與說明，銷售部經(jīng)理與總工程師審核通過； 周三：提交A產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品草圖，生產(chǎn)部經(jīng)理與總工程師審核通過； 周五：提交A產(chǎn)品外觀生產(chǎn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，總工程師審核通過，交生產(chǎn)部生產(chǎn)。2 2、時間過長，無法承諾時間的結(jié)果，要做過程結(jié)果分解。、時間過長，無法承諾時間的結(jié)果，要做過程結(jié)果分解。 比如：本月完成A產(chǎn)品生產(chǎn)圖紙，總工審核通過并提交生產(chǎn)部。 第一周：外觀設(shè)計(jì)

8、；第二周：結(jié)構(gòu)與功能設(shè)計(jì)；第三周生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)；第四周：包裝設(shè)計(jì)。審核簽字的四張圖紙才是結(jié)果。3 3、到時間節(jié)點(diǎn)，必須是最終結(jié)果。、到時間節(jié)點(diǎn)，必須是最終結(jié)果。 比如：本月完成A產(chǎn)品生產(chǎn)圖紙，總工審核通過并提交生產(chǎn)部。其中總工程師審核簽字通過是最終結(jié)果，結(jié)果是總工簽字的A產(chǎn)品生產(chǎn)圖紙。 如果每份圖紙規(guī)定兩次審核，就必須為審核人提供“提前量”，而將自己的結(jié)果“倒推”時間節(jié)點(diǎn)。而不能以自己完成提交作為結(jié)果的時間。當(dāng)然，審核人也要承諾審核的時間，如果在承諾的審核時間內(nèi)沒有完成審核，則視為審核人沒有完成結(jié)果，與設(shè)計(jì)人無關(guān)。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值2、如何判斷結(jié)果有價值？1、符合長期戰(zhàn)略 比如：公司今年

9、戰(zhàn)略是制定“現(xiàn)金流”。銷售部門的結(jié)果就是擴(kuò)大銷量，現(xiàn)有產(chǎn)品銷售給現(xiàn)有高意向客戶就是重點(diǎn)，就有價值。新客戶開發(fā)、銷售模式確定、客戶維護(hù)等是次要結(jié)果。2、符合短期計(jì)劃 比如：本月銷量指標(biāo)為100萬，那么，我的銷售計(jì)劃為20萬，我就要分解為一個月如何取得20萬的結(jié)果，具體的客戶，具體的措施，需要的資源要定義清楚。3、符合客戶要求（外部，內(nèi)部） 比如：本月銷量指標(biāo)為100萬，這就是總裁或銷售部經(jīng)理要的結(jié)果，與此無關(guān)的結(jié)果，像客戶調(diào)查、新客戶拜訪、銷售資料的整理等，就不是這個時期客戶要的。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值3、如何做到“可考核”？正確的結(jié)果定義：向營銷總監(jiān)提交公司網(wǎng)站策劃書正確的結(jié)果定義：向營銷

10、總監(jiān)提交公司網(wǎng)站策劃書不正確的結(jié)果定義：為公司網(wǎng)站做策劃不正確的結(jié)果定義：為公司網(wǎng)站做策劃1、客戶清楚，、客戶清楚，客戶可體驗(yàn)到客戶可體驗(yàn)到結(jié)果結(jié)果2、有動詞，放、有動詞，放在桌子上不交，在桌子上不交，就不是結(jié)果，因就不是結(jié)果，因?yàn)闄z查不了。為檢查不了。3、策劃不是結(jié)果，策劃、策劃不是結(jié)果，策劃書才是看得見的結(jié)果書才是看得見的結(jié)果結(jié)果是給客戶的，是供執(zhí)行檢查的，所以必須是量化的，是有事實(shí)和數(shù)據(jù)的，看得到，摸得到的東西，可以評價和計(jì)算出價值的東西。做策劃，是一種行為，不是結(jié)果，做策劃，是一種行為，不是結(jié)果，看不見，摸不著。看不見，摸不著。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值4、周計(jì)劃與周報中的主要問題周結(jié)

11、果周計(jì)劃服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值5、周計(jì)劃、周報在結(jié)果訓(xùn)練中如何使用？ 周計(jì)劃：一周結(jié)果定義，是結(jié)果承諾體系，周計(jì)劃：一周結(jié)果定義，是結(jié)果承諾體系，重點(diǎn)是完成率，重點(diǎn)是完成率，要有事實(shí)與數(shù)據(jù)（報告，方案，確認(rèn)書等） 過程是質(zhì)詢過程是質(zhì)詢 目的是改進(jìn)工作目的是改進(jìn)工作 重點(diǎn)是結(jié)果定義，重點(diǎn)是結(jié)果定義， 過程是檢查，過程是檢查， 目的是完成結(jié)果。目的是完成結(jié)果。周結(jié)果：周計(jì)劃完成匯報，是一個結(jié)果質(zhì)詢體系，周結(jié)果：周計(jì)劃完成匯報，是一個結(jié)果質(zhì)詢體系，服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值 量化思維2 重點(diǎn)思維3 客戶價值思維4 分解思維16、結(jié)果思維訓(xùn)練什么？服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值為什么要做結(jié)果？為什么要做結(jié)果？服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值做結(jié)果：是企業(yè)的商業(yè)底線做結(jié)果：是企業(yè)的商業(yè)底線顧客購買的是結(jié)果，不是理由！企業(yè)與社會交換的是結(jié)果，不是理由！企業(yè)和員工交換的必須是結(jié)果，不是理由！結(jié)果原理：企業(yè)是靠結(jié)果生存，不可能靠理由生結(jié)果原理：企業(yè)是靠結(jié)果生存，不可能靠理由生存，沒有結(jié)果，我們就不能生存，這是硬道理。存，沒有結(jié)果，我們就不能生存，這是硬道理。服務(wù)感動客戶 專業(yè)成就價值1256 634“結(jié)果導(dǎo)向”有以下幾層含義以達(dá)成目標(biāo)為原則，不為困難所阻撓。以完成結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，沒有理由和借口在目標(biāo)面前沒有體諒和同情可言在目標(biāo)和結(jié)果面前，沒有感情、情緒可言你的事情沒有做