文章標題執(zhí)行三個穩(wěn)定,留住寶貴客戶資源

1、文章標題：執(zhí)行三個穩(wěn)定，留住寶貴客戶資源認證級別：高級餐飲職業(yè)經(jīng)理人作者姓名：尹敬冬單位名稱：渝府干鍋鴨單位地址：河北省石家莊市四中路中央銀座66號郵編：050000摘要：三個穩(wěn)定是酒店的生命線，加強酒店的各方面管理，創(chuàng)造精品，營造酒店的核心競爭力是一個酒店的經(jīng)營者努力的方向，我們可以從三個穩(wěn)定做起，把酒店做強、做大、做優(yōu)。關(guān)鍵詞：穩(wěn)定、成就感、需求、執(zhí)行三個穩(wěn)定，留住寶貴客戶資源 在這里我們要先談?wù)効蛻舻膬r值，肖恩米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。這個觀點是從客戶方面體現(xiàn)出的價值

2、。但從企業(yè)方面考慮，即企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益?？蛻魞r值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。在這里我們都了解了雙方的愿景那我們就談?wù)剰哪男┓矫婵梢赃_到或滿足客戶需要從而達到讓企業(yè)盈利客戶滿意的雙贏局面。作為酒店其經(jīng)營的產(chǎn)品包含：硬件（裝修、服務(wù)設(shè)施等）軟件（服務(wù)、菜品還有酒水等）硬件作為不可隨意變性體現(xiàn)在酒店中，但酒樓的服務(wù)還有菜品卻可以根據(jù)客戶的需求進行變化，那從這里面我們就不難了解到酒店的競爭在哪里。酒店要在市場中存活就要拿出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品以及跟得上的服務(wù)，要確保酒店生意興隆，客源有保障，必須

3、要做到三個穩(wěn)定。第一個穩(wěn)定是人員穩(wěn)定要想做到人員穩(wěn)定我們第一件事就是狠下功夫了解員工的需求并給與滿足。按照馬斯洛的塔式需求結(jié)果理論，人除了生理需求外，更重要的是心理需求。因為，生理需求比較容易發(fā)現(xiàn)和滿足，而心理需求更容易被人們所忽視。 作為一個管理者，在滿足員工最基本的薪酬待遇的需求后，更應(yīng)該用心了解員工的心理需求。因為，心理需求更容易影響一個員工的工作效率。 管理者要充分了解和把握員工的需求，就要在思想上引起高度重視。一是換位思考。站在員工的角度來體驗員工，考慮他們的需求，了解他們所處的環(huán)境和他們的真正感受；二是運用內(nèi)部營銷的方法和技術(shù)。即把員工當做企業(yè)的內(nèi)部顧客，運用營銷調(diào)研技術(shù)，如一對一

4、訪談、問卷調(diào)查、圓桌會議、實地觀察等技術(shù)去了解員工的動機、情緒、信仰、價值觀、潛在的恐懼和反抗等，以此準確了解和把握員工的情感、需求和欲望；三是加強交流與溝通。建立內(nèi)部正式的和非正式的互動式的溝通和反饋渠道，通過情感溝通，了解不同員工的不同需求，也了解不同時期的需求重點；四是外部了解。通過對員工的家庭與親戚朋友、企業(yè)顧客、供應(yīng)商、離職員工的調(diào)查和訪談，來間接了解員工的真實情況。 一個人的心理需求是其動力的最大來源，人們更注重來自心理的滿足，和得到被尊重、被信任和被重視的心理感覺。這種心理需求很容易產(chǎn)生，也很容易滿足，但應(yīng)該在第一時間發(fā)現(xiàn)，并采取措施來滿足它，就會產(chǎn)生很強的動力。否則，一旦這種心

5、理需求變成一種心理壓力，那再滿足也就達不到預(yù)期的效果，反而容易適得其反。要想滿足員工的心里需求就必須注意以下幾點 尊重個性，差別對待 現(xiàn)代人都渴望獲得尊重。而要真正做到尊重別人，就要首先了解他人的個性。作為管理者，就應(yīng)該用心了解員工的個性，并尊重員工的個性，才能真正和員工達到互動和交流，達到更好管理的目的。 員工希望在工作場所里能有人欣賞他們，能有“參與其事”的感覺。這就得尊重并信任每個人在組織中的重要性。這份尊重和信任，是從人與人來往間產(chǎn)生的。布雷希特的用心管理一書中提到，員工要的東西要有三個：有意義的工作；有機會在影響到他們的決定上施一份力；良好的人際關(guān)系。 只有尊重員工的個性，才能達到真

6、正信任的目的。布雷希特指出信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，這四根大柱就是公開、誠實、信賴以及尊重，并以貫徹執(zhí)行作基礎(chǔ)。 公開指的是和別人分享你的想法和感覺，同時也要傾聽別人的想法和感覺。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此坦誠相待，信賴的關(guān)系就會更上一層樓。 誠實是指給予別人真實、完整的回饋，不管是好、是壞。一般人都想要、也都需要知道自己在別人眼中是怎樣的。 信賴是指做承諾和履行承諾。 尊重指的是要做到人與人相處時不必說出的五點要求：純粹傾聽，不帶批評；接納差異，不做指責；肯定別人獨特的品格；多往好的方向去看；以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法。 一個管理者若能夠做到這五點要求，便會覺得

7、受到了尊重，也尊重了員工，使員工覺得得到了關(guān)懷。而如果能發(fā)揮這四大支柱公開、誠實、信賴、尊重那管理者和員工的關(guān)系便會走向高度的信任。 所以，管理者應(yīng)該多問問自己：“我是個尊重員工，能激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)人嗎？我在工作場所中，是否不問別人的職務(wù)和階級，都給予同等的尊重呢？”一般人在工作場所或是覺得得到了較大的尊重和重視，做起事來不只是用心，還會用腦。 不論什么企業(yè)應(yīng)該都建有員工資料庫，收錄了有關(guān)工作的資料教育、訓(xùn)練、經(jīng)歷等。但其實更應(yīng)該建一個資料庫，收錄員工個人個性的其他趣味資訊。比如，員工的特殊嗜好，特殊興趣，外語能力如何？是否會彈奏樂器或演唱？會不會書畫或漫畫？喜歡的書籍、電影或音樂類型等等。 員

8、工個性資料庫是內(nèi)部交誼的極佳參考資料。根據(jù)這些資料，可以在內(nèi)部成立一些非正式的組織，就共同的嗜好、興趣互相切磋、學(xué)習(xí)，比如旅游團、合唱團、樂團等。這樣，大家在工作或在家庭上有問題時，便找得到人協(xié)助，企業(yè)也能借此發(fā)掘出以前所不知道的資源。不過，最重要的是，這樣可以把員工當做完整的人來看待，而不只是“工作人口”。 再就是滿足員工的成就感也是一個優(yōu)秀企業(yè)能留住員工的最關(guān)鍵的因素：有人曾對一家酒店下屬心理進行調(diào)查，不喜歡工作的下屬競達83，造成這種結(jié)果的確令人吃驚。當然是多方面的，但其主要原因是很多下屬對工作沒有興趣。興趣，就是對某種事物積極的情緒。興趣的產(chǎn)生，往往源于成功。因此，提高下屬興趣的首要任

9、務(wù)是要讓下屬擁有一種成就感。那么，怎樣讓下屬擁有成就感呢?第一、轉(zhuǎn)變對下屬的評價觀。長期以來，在工作評價中，存在著上司對下屬尊重、理解不夠的傾向：一是對下屬的情感理解、尊重不夠。我們喜歡用挑剔的眼光來審視下屬在工作中表達的思想和感情，總認為下屬抒寫的思想感情不夠成熟，不夠深刻；二是對下屬的實際生活理解、尊重不夠。下屬真實地書寫自己的工作，常常被判為幼稚、瑣碎、不典型。這樣一來，下屬面對工作常常懷疑自己的情感和生活的價值，不敢寫自己的普通的生活和抒發(fā)自己的真情實感，只好撇開自己真實的工作體驗而編造生工作，裝腔作勢，糊弄上司。因此，上司首先要學(xué)會理解和尊重下屬對工作的認識和情感體驗。其次，不要求全

10、責備。在工作評估時，我們喜歡用酒店的標準來衡量下屬的工作，把評估的著力點放在挑毛病上，有一點毛病就意味著工作的失敗。事實上，任何工作都能挑出毛病，即使經(jīng)典之作。對于下屬工作的評估，當然應(yīng)該指出問題所在，并指出問題之后幫助他們找出原因，但是，最重要的最主要的應(yīng)是發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘下屬在工作中所表現(xiàn)的語言表達、思維發(fā)展的優(yōu)勢和特長，并幫助其進一步發(fā)展。第二，要學(xué)會欣賞下屬。在以往的工作評價中，上司缺乏欣賞的意識和心情，即使下屬干出了在上司看來是“優(yōu)秀” 的工作，上司給予的往往是“表揚”而不是欣賞，更不是激賞。表揚是饋贈，是“我”與“他”的關(guān)系，而欣賞才是平等的交流，是“我們”的情感共鳴；表揚訴諸價值判斷，

11、而欣賞訴諸審美價值。欣賞更易于通達下屬的心靈，讓下屬享受到尊重、理解的快樂。因而，對于下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)或工作中的某一閃光點，最重要的不是堂而皇之的表揚，而是發(fā)自內(nèi)心的激賞。一次對下屬工作發(fā)自內(nèi)心的激賞，往往會影響下屬的工作態(tài)度。對待下屬評語不要千篇一律。每一項工作都注入下屬的心血，如果千辛萬苦干出來的工作，得到的是千篇一律、浮光掠影的評語，下屬就會覺得勞而無功、無所適從，下屬對工作的親近感、熱情心就在一次次上司的空洞指導(dǎo)下逐漸消失，甚至產(chǎn)生逆反心理。第三、給下屬一個創(chuàng)新的廣闊空間。上司要積極組織下屬各種工作競賽活動，并且力爭獲獎，利用競賽的權(quán)威性、競賽活動的高等級性、競賽輿論的社會性刺激下屬工作

12、的熱情。第一個創(chuàng)新的下屬要成為上司樹立的典型，要不吝嗇給他(她)的贊美，并要時時提起。如果一個下屬多次做出創(chuàng)新的工作，可以提名為“有創(chuàng)造力的員工” ，培訓(xùn)課上請他(她)交流自己工作的經(jīng)過、感受，介紹自己的“經(jīng)驗”和下一步的工作目標，下屬的創(chuàng)新性工作要復(fù)印給全體員工，甚至在酒店的櫥窗里展覽，在會議上點名表揚，一定要讓其家人知道這件事，讓家人也享受到兒女成功的快樂。試想，僅僅靠一次創(chuàng)造性工作的成功就能成為酒店的典型人物，享受到如此之多的樂趣和快感，哪個下屬不想試一試呢?在此基礎(chǔ)上上司再及時進行工作技巧指導(dǎo)，下屬的工作水平何愁提不高呢?第二個穩(wěn)定是出品穩(wěn)定出品的穩(wěn)定壓倒一切過硬的、持續(xù)穩(wěn)定的，并且能

13、在穩(wěn)定中不斷提升的出品質(zhì)量是酒店的生存之本。曾有許多特色餐廳、風(fēng)味餐廳憑著幾道特色菜肴火爆一時，但大多是曇花一現(xiàn)，不能長久，究其原因主要就是其整體的出品質(zhì)量不穩(wěn)定。如何才能始終如一地穩(wěn)定出品呢？首先要卡進貨環(huán)節(jié)：要做到有貴的不買賤的在原料采購上堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，強調(diào)出品質(zhì)量與原材料的對應(yīng)關(guān)系。實際上，優(yōu)質(zhì)的原料在保證了菜肴質(zhì)量的同時，出成率高、綜合利用率好，與價低質(zhì)次的原料相比成本沒有增大，而且還提高了勞動效率。然后建立逐級質(zhì)檢制度：例如洗菜的檢查擇菜的建立逐級質(zhì)檢制度，簡單地說就是下一道工序是上一道工序的質(zhì)檢，而不安排專職的質(zhì)檢員。比如小白菜進來后，第一道工序就是擇葉，下一步是清洗，清洗的

14、人就要檢查是不是有根沒去、有黃葉子沒擇;從清洗傳到切配后，切配人員要同檢查上兩道工序的任務(wù)是否完成，如果切配這個環(huán)節(jié)沒檢查出問題，到了下一道工序檢查出來了，那就處罰切配人員，前面的擇葉和清洗兩道工序免于處罰。比如一道魚香肉絲，肉絲切得太粗太短了，炒鍋師傅沒把配好的菜退回去而直接炒出來了，如果這道菜被顧客投訴刀工不好，就會處理炒菜的而不是配菜的。這就是“誰出品，誰負責”。對責任人的處理分兩種情況，客人要求退菜的話由炒鍋按原價買單，如果并沒要求退菜，就將情況記錄下來，性質(zhì)惡劣的累計三次，不太嚴重的累計五次，就可以對責任人予以處罰。為了避免類似的情況發(fā)生必須得讓每一位員工明白企業(yè)的生存是擔在每一位員

15、工身上的重任，逐級質(zhì)檢，層層把關(guān)，人人負責，才能盡量杜絕質(zhì)量問題的出現(xiàn)。 再就是設(shè)立明細：建立菜品標準用料明細 要把每個菜式，從原料到成品的標準都要設(shè)立一個明細。比如，用料標準，包括主料、配料、產(chǎn)地等都有明確規(guī)定；初加工標準，從原料到初加工整個過程要用文字化清楚表述，刀工切配要用數(shù)字單位：長、寬、厚度要標明；烹調(diào)過程標準，用文字注明烹調(diào)方法的過程，投放調(diào)味料的標準數(shù)目，腌制要投料標準，腌制時間都要數(shù)字化表明；裝盆標準，定明餐具標準和菜式擺設(shè)造型標準，用文字菜式的質(zhì)量要求標準和特點。 還有就是精確培訓(xùn)：針對前廳服務(wù)員 針對服務(wù)員進行點菜培訓(xùn)時，要求其應(yīng)將涼菜、爆炒菜等快菜與燒菜、燉菜等慢菜合理搭

16、配。對海鮮菜等活殺后方可加工烹制的菜肴，如“清蒸大閘蟹”應(yīng)讓顧客先點先下單進廚房再點余下的菜，從而有效地保證出品速度和節(jié)奏。菜肴加工的時間，如“清蒸桂魚需12分鐘”、“松鼠桂魚16分鐘”等都列入培訓(xùn)材料進行培訓(xùn)。 第三個穩(wěn)定是服務(wù)穩(wěn)定 酒店服務(wù)管理是一個系統(tǒng)工程，服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。我們所能感受到的酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，其實這只是表面現(xiàn)象，真實的反映應(yīng)該是他的管理系統(tǒng)。因此服務(wù)質(zhì)量牽涉到多個管理和質(zhì)量控制系統(tǒng)，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量不是單純引入ISO9000系統(tǒng)或?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理就可以解決問題。必須綜合治理，從深層次的企業(yè)和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，然后對各種制度和流程進行改造、創(chuàng)新，只有在這

17、些基礎(chǔ)系統(tǒng)完善，服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)才能順暢運行，服務(wù)質(zhì)量才能穩(wěn)定在高水平。只要做到以下三點基本上就可以把一個酒店的服務(wù)穩(wěn)定在一個比較讓客人滿意的高水平上 第一創(chuàng)造滿意加自豪的員工這一點我們可以借鑒第一個穩(wěn)定，員工穩(wěn)定 第二嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理制度長期以來，我們在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時，不是談?wù)搷徫回熑沃?、操作流程，還有就是全面實施質(zhì)量管理或進行ISO9000系列質(zhì)量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質(zhì)量目標和企業(yè)目標相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)

18、境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。將服務(wù)質(zhì)量管理制度作為酒店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負責，實施全面督導(dǎo)檢查。另外在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，酒店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。必須要提的是，質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，

19、這是極其重要的一點。 第三堅持標準化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，酒店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標準化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調(diào)“細微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。這就要求酒店一定要培訓(xùn)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務(wù)。個性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的酒店能夠提供完美的標準化服務(wù)，又能夠提供精細化的個性服務(wù)，這就表明酒店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升。 第四強化“一次到位”意識和堅持細致服務(wù)原則 由于酒店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店就必須強調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：1001=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對