科研項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告書(shū)范文

1、科研項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告書(shū)項(xiàng)目名稱：呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：XXX 實(shí)施單位：廣州XXXX網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 項(xiàng)目時(shí)間：2015.01-2015.12 一、立項(xiàng)的目的意義及必要性用戶面臨挑戰(zhàn)隨著現(xiàn)代企業(yè)信息化程度的不斷提高，一體化呼叫中心系統(tǒng)也在不斷推廣和應(yīng)用。在日常運(yùn)維當(dāng)中，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備狀態(tài)以及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)都十分重要。實(shí)時(shí)監(jiān)控可以盡早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，避免或減少因呼叫中心系統(tǒng)不能提供服務(wù)所造成的損失；統(tǒng)計(jì)性能數(shù)據(jù)可以為性能容量分析提供直接的參考依據(jù)。呼叫中心系統(tǒng)是集成電話、電腦等多種IT技術(shù)的綜合系統(tǒng)，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一、高效的客服平臺(tái)，呼叫中心的管理是一項(xiàng)非常繁雜

2、的任務(wù)，需要完成人員安排、人員監(jiān)管、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控等任務(wù)。在沒(méi)有信息化管理的呼叫中心存在兩大難題：人員管理難和排班難，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，如果不能實(shí)時(shí)掌握各種情況，將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降和人力資源浪費(fèi)，從而導(dǎo)致呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效差，影響業(yè)績(jī)。為了提高管理效率，通過(guò)本項(xiàng)目立項(xiàng)研究，達(dá)到開(kāi)發(fā)呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)是非常必要的。實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下功能：實(shí)時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，以便及時(shí)處理各種故障，預(yù)測(cè)人力需求，實(shí)時(shí)反映話務(wù)量，以便實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)排版機(jī)制；實(shí)時(shí)反映坐席線路狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)人員的監(jiān)管；提供對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，以便提高響應(yīng)速度，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。 二、主要研究目標(biāo)和內(nèi)容主要研究目標(biāo)，是在管理平

3、臺(tái)的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心專業(yè)的協(xié)議監(jiān)控，打包呼叫中心通用監(jiān)控協(xié)議的分析和告警策略，增加模擬真實(shí)用戶撥打呼叫中心的測(cè)試監(jiān)控，并提供語(yǔ)音質(zhì)量的探測(cè)。具體目標(biāo)如下： 實(shí)現(xiàn)了全部環(huán)境的監(jiān)控，快速的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)設(shè)備資源的統(tǒng)一管理，方便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理提供自動(dòng)的報(bào)表平臺(tái)，使運(yùn)維統(tǒng)計(jì)報(bào)表更加快捷、科學(xué)和客觀提供運(yùn)維的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，并提供事件平臺(tái)的調(diào)用接口，協(xié)助一線、二線確認(rèn)問(wèn)題和解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)與事件平臺(tái)的對(duì)接，將監(jiān)控納入到整個(gè)的運(yùn)維管理體系平臺(tái)化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)運(yùn)維的需要，調(diào)整相關(guān)的監(jiān)控告警的KPI和運(yùn)維報(bào)表通過(guò)主動(dòng)模擬用戶撥號(hào)方式獲取CALLCENTER的運(yùn)行情況通過(guò)對(duì)主動(dòng)模擬用戶撥號(hào)獲取相應(yīng)的錄音，進(jìn)行語(yǔ)音線路

4、傳輸質(zhì)量的比對(duì)。三、項(xiàng)目研發(fā)的核心技術(shù)及創(chuàng)新點(diǎn)1、核心技術(shù)：Monitor運(yùn)行時(shí)需要與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行通訊，以獲取所有監(jiān)控對(duì)象的各種狀態(tài)、信息、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等，同時(shí)，Monitor也需要從呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取監(jiān)控對(duì)象的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而Monitor自身的各種配置數(shù)據(jù)也需要保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。當(dāng)需要對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，則需要使用呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)中的軟電話控件與員工服務(wù)器APS進(jìn)行通訊。表示各項(xiàng)數(shù)據(jù)時(shí)使用了MSChart圖表來(lái)顯示。2、創(chuàng)新點(diǎn)：Monitor系統(tǒng)從功能上大致分為三個(gè)部分：監(jiān)控，管理和配置。Monitor是用來(lái)監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)中各對(duì)象的，以圖、表、曲線等多種形式將監(jiān)控對(duì)象直觀的顯示出來(lái)，

5、從而讓管理人員能準(zhǔn)確地了解呼叫中心運(yùn)行情況。四、采用的研究、試驗(yàn)方法和技術(shù)路線通過(guò)主動(dòng)和被動(dòng)的檢測(cè)，分析并提供多維度CALLCENTER監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，展現(xiàn)豐富檢測(cè)數(shù)據(jù)，提供多種監(jiān)控視圖，驗(yàn)證在CALL CENTER環(huán)境中，對(duì)各區(qū)域用戶的體驗(yàn)以及運(yùn)營(yíng)商商提供的線路質(zhì)量的滿意度。1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2、主要功能Monitor系統(tǒng)從功能上大致分為三個(gè)部分：監(jiān)控，管理和配置。Monitor是用來(lái)監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)中各對(duì)象的，以圖、表、曲線等多種形式將監(jiān)控對(duì)象直觀的顯示出來(lái)，從而讓管理人員能準(zhǔn)確地了解呼叫中心運(yùn)行情況。3、運(yùn)行環(huán)境Monitor運(yùn)行時(shí)需要與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行通訊，以獲取所有監(jiān)控對(duì)象的各種狀態(tài)、信息、統(tǒng)

6、計(jì)數(shù)據(jù)等等，同時(shí)，Monitor也需要從呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取監(jiān)控對(duì)象的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而Monitor自身的各種配置數(shù)據(jù)也需要保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。當(dāng)需要對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)時(shí)，則需要使用呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)中的軟電話控件與員工服務(wù)器APS進(jìn)行通訊。表示各項(xiàng)數(shù)據(jù)時(shí)使用了MSChart圖表來(lái)顯示。4、監(jiān)控功能監(jiān)控界面指用戶能在屏幕上看到的所有東西，例如一個(gè)員工列表，或者一個(gè)場(chǎng)地狀態(tài)圖，或者場(chǎng)地統(tǒng)計(jì)圖，等等。通常他們都位于一個(gè)窗口中，是實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的唯一途徑。Monitor監(jiān)控功能主要包括對(duì)整個(gè)場(chǎng)地內(nèi)員工、坐席、外線，排隊(duì)等情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，每個(gè)監(jiān)控對(duì)象都有各自不同的監(jiān)控項(xiàng)目。監(jiān)控對(duì)象: 指Monitor所監(jiān)控的東西

7、，可以是呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)中的員工，坐席，呼叫，外線，也可以是根據(jù)邏輯關(guān)系組成的相關(guān)設(shè)備，如場(chǎng)地，或者派線組，等等。監(jiān)控面板: 指用來(lái)顯示監(jiān)控對(duì)象各種數(shù)據(jù)的窗口，可以顯示或隱藏，改變大小，改變位置。并根據(jù)用戶需要進(jìn)行定制，保存或加載。布局:指在監(jiān)控狀態(tài)下一個(gè)或多個(gè)監(jiān)控面板的格局。方案:指多個(gè)布局是如何自動(dòng)切換的，包括布局的切換次序和布局的停留時(shí)長(zhǎng)。場(chǎng)地: 管理員根據(jù)需要制作，由場(chǎng)地平面圖和監(jiān)控圖標(biāo)組成的某個(gè)場(chǎng)地的直觀表現(xiàn)形式。每個(gè)監(jiān)控圖標(biāo)表示一個(gè)員工，或者一部分機(jī)。（具體設(shè)計(jì)請(qǐng)參看場(chǎng)地設(shè)計(jì)）五、現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)及條件浚峰作為全方位的呼叫中心服務(wù)支撐技術(shù)提供商商，自身?yè)碛?0余人規(guī)模的系統(tǒng)及研發(fā)團(tuán)隊(duì)，

8、具備呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的自主研發(fā)能力，為中港兩地的呼叫中心運(yùn)營(yíng)提供系統(tǒng)及技術(shù)支撐。在當(dāng)今呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，技術(shù)對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的貢獻(xiàn)已經(jīng)逐步凸現(xiàn)出來(lái)，浚峰自身強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不僅能夠快速響應(yīng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的技術(shù)需求，同時(shí)還可及時(shí)地滿足運(yùn)營(yíng)方面?zhèn)€性化的需求，具有靈活性高、可拓展性強(qiáng)的特點(diǎn)，量身定制的技術(shù)解決方案為進(jìn)一步提升管理效率和滿足客戶業(yè)務(wù)個(gè)性化需求提供了強(qiáng)有力的支撐。浚峰自身研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)還包括外呼系統(tǒng)（i-Business）、預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（PDS）、質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)(IBS)和考試系統(tǒng)(e-Exam)等，這不僅可以滿足項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，同時(shí)也有助于提

9、高管理效率。1、自有項(xiàng)目硬件設(shè)備介紹擁有統(tǒng)一高端的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施及配置,能有效保障項(xiàng)目順利實(shí)施，CTI系統(tǒng)具備高可靠性，采用HP服務(wù)器，雙機(jī)熱備份，核心部件雙備份，單一部件故障不影響系統(tǒng)的運(yùn)作。具備處理大量話務(wù)的能力，單一CTI服務(wù)器可處理并發(fā)750語(yǔ)音通道，并可能實(shí)現(xiàn)靈活擴(kuò)充，通過(guò)多機(jī)負(fù)載，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2、自有系統(tǒng)功能為了滿足日益增長(zhǎng)的各類呼叫中心業(yè)務(wù)，適應(yīng)呼入、呼出、傳真、 E-Mail、語(yǔ)音留言等復(fù)雜的客戶接觸方式，易寶廣州組織程控交換、語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)、媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)等方面的專家，結(jié)合自身多年豐富的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和客戶管理經(jīng)驗(yàn)，采用先進(jìn)的CTI技術(shù)和高品質(zhì)的硬件設(shè)備，研制開(kāi)發(fā)了WISE-xb多媒體客戶接觸中心系統(tǒng)平臺(tái)，并根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化和升級(jí)，每一次的系統(tǒng)升級(jí)均經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的測(cè)試流程，并通過(guò)系統(tǒng)變更管理流程，在系統(tǒng)中記錄每一次的升級(jí)變更操作。WISE-xb客戶接觸中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖：六、進(jìn)度安排項(xiàng)目階段持續(xù)時(shí)間輸出1、完成需求分析2015.01-2015.02需求說(shuō)明書(shū)2、進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)2015.03-2015.04功能，接口設(shè)計(jì)方案3、進(jìn)行軟件編碼2015.05-2015.08軟件程序4、進(jìn)行軟件測(cè)試2015.09-2015.10測(cè)試報(bào)告5、測(cè)試通過(guò)，投入使用2015.11-2015.12用戶說(shuō)明書(shū)七、項(xiàng)目研究