微商銷售過程中遇到不同類型顧客的應(yīng)對策略(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售過程中遇到不同類型顧客的應(yīng)對策略 一個社會中的單位是人，所有的銷售活動都是直接面對人的。所以要學(xué)會了解、掌握不同顧客的性格類型，以不同類型的方式應(yīng)對。要想取得與顧客一個成功的溝通過程，就需要清楚的了解到顧客的性格。俗話說見人說人話，見鬼說鬼話。清楚的了解顧客性格并采用相應(yīng)的溝通方式是影響到成單率的一個重要因素。針對不同類型的顧客采取不同的應(yīng)對措施，并控制調(diào)節(jié)整個溝通過程的氣氛環(huán)境會使成單率極大的提高。另外一點是要控制整個溝通過程的節(jié)奏，節(jié)奏過快則很容易丟失顧客，過慢則造成了單位時間內(nèi)成單效率過低，說白了就是墨跡。你一定要學(xué)會控制節(jié)奏，并引導(dǎo)顧客的思想。 這里我們說

2、了你要學(xué)會控制節(jié)奏。有時我們會發(fā)現(xiàn)有很多顧客上來就問 “多少錢”“怎么 買”“怎么付款”。這個時候我們一定要注意顧客的來源以及這個顧客是否之前有咨詢過。如果是一個新顧客，那么，這個時候我們就一定要控制節(jié)奏，不要跟著顧客的這種過快的節(jié)奏做下去，否則就相當容易因節(jié)奏過快導(dǎo)致我們的信息沒有完全傳達給訪客而丟失訂單。那么接下來具體來解析一下不同類型顧客的應(yīng)對策略1、急躁型特點：這種類型的人最大的特點就是容易發(fā)怒，一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，也是性格表現(xiàn)最明顯的顧客。這種人對你的回復(fù)速度要求高，常會催促你。忍耐性差，甚者喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味。這種人

3、會經(jīng)常表現(xiàn)出一種急躁的感覺。這種人通常打字速度也都非?？?，也就對你的回復(fù)要求非常高。經(jīng)常會用 “在不在”、“說話”等詞語。 應(yīng)對策略：對于這種人，語言的選擇和態(tài)度一定要慎重，也不要隨便套近乎。首先你的回復(fù)速度要快，如果自己打字速度比較慢就選擇直接語音，避免讓顧客等候。對這種人要用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，也絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他。 2、膽怯、猶豫不決型 特點：這種人常常會表現(xiàn)猶豫不定，無法下決定，羞怯畏縮。情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，事情只想壞的，不想好的。另外這種人也是非常警惕的。這種人也是非常好區(qū)分的，也會經(jīng)常把自己當成特例，例如 “我會不會用了沒有

4、效果”，“我就怕我真沒有效果” 應(yīng)對策略：對于這種人要注意仔細觀察顧客，這樣的顧客一定要提供主動引導(dǎo)、保證效果并支持顧客。并且要主動回復(fù)相關(guān)信息用來打消顧客心中的疑慮。這種顧客同時也是最怕嚇唬的，你要主動并且在恰當?shù)臅r候敢于為顧客下決定，你這種情況必須要，現(xiàn)在不買將來會怎么怎么樣等強烈暗示性話語。但要注意分寸，不要過頭。 3、健談型、滔滔不絕型客戶 特點：這種人特別愛說話。似乎總也有說不完的話，從不聽你的話，只顧自己說自己的。這些人天生話就是多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，甚至有些事物他并不了解也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通。 應(yīng)對策略：針對這種顧客我們需要注意，不要試圖去打斷

5、顧客 (即使你插話也是說了等于白說 ，顧客根本不會看)，要學(xué)會耐心的傾聽，千萬不要搶走他們的話題。但是這種人非常容易跑題，如果不加以控制就會聊到天南海北，所以我們一定要尋找適當?shù)臋C會切入你的話，并將話題引入正軌或插入產(chǎn)品。另外一個原因是這種人的話雖多，但并不是無限的，一旦顧客將話都說盡了后，就非常容易溜之大吉。 4、博學(xué)型的客戶 特點：這種人知識與見識都相當豐富，常會提出一些專業(yè)性或刁鉆的問題。這種人又分類為兩種，一種是有素質(zhì)，有涵養(yǎng)的專業(yè)人士，一種是自我型，高傲性的專業(yè)人士。 應(yīng)對策略：第一種，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)的專業(yè)人士：如果你的專業(yè)知識豐富 ，這種顧客就是最好對付，成單率最大的人群。如果你的

6、專業(yè)知識不夠扎實，那么這種人就很難在你的手里達成訂單。通常的結(jié)局是：好的，謝謝你，我再了解下。另外一種，高傲性的專業(yè)人士：這種人就不是很好應(yīng)對的了，需要注意兩方面：除了要求具有專業(yè)的知識，推薦適宜的產(chǎn)品并闡述可信的道理。另外一方面就是一定要注意對顧客的學(xué)識加以贊賞。分析顧客的興趣和喜好，并尊重顧客的意見，針對這種人，就需要我們加強自身的專業(yè)知識，并通過結(jié)合產(chǎn)品闡述出相關(guān)的解決原理等問題。 5、自我型、自命清高的客人特點：這種人自我優(yōu)越感強，對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，這種顧客缺乏謙卑，永遠會用高傲的姿態(tài)對待你。 應(yīng)對策略：外表越堅強的人，內(nèi)容往往越脆弱。走進他們心里是非常不容易的，因為他們

7、擁有厚厚的防護層，但如果你僥幸走進這種人的心理，你會發(fā)現(xiàn)這種人內(nèi)心其實是非常孤獨的，一旦你們成為真正的好朋友，這種人就會將心里的所有話都掏出來對你說。你會發(fā)現(xiàn)這種人其實很可憐。對付這種人一定要傾聽并順應(yīng)她的自我主意。千萬不要輕易否定顧客。在適合的時候征詢她的意見，要巧妙的將你的的建議想法轉(zhuǎn)換成為她的主意或想法，對這種人同樣需要恭維她，贊美她，不要批評挖苦她。 6、虛榮心強的客戶 特點：虛榮心強的人會利用各種機會向你傳遞她的與眾不同，不食人間煙火。即使不是正面交談，有些顧客也是不忘抓住機會表現(xiàn)自己的虛榮心。常見的是 “我是什么什么演員”，“明天我要接觸很高級的官員”，“多么有名的會議 ”。這種人

8、是死要面子形的，為滿足他的虛榮心 ，時而會撒謊 ，以此好讓人覺得他高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大，想法很單一，心里放不下一點東西。 應(yīng)對策略：對付這種人，要注意多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，這種人都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底。要順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這種類型的人接受。 7、來去匆匆型的客戶特點：他們的時間比任何人都少，總是很忙。叫你根本沒時間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。應(yīng)對策略：要多贊美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話

9、不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，根據(jù)他們的需求來選擇話題，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功。 8、貪小便宜型的客戶特點：無論他們在你的面前裝的有多大方 ，其實他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變。應(yīng)對策略：如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，樹立公司的品牌形象，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的

10、優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題。9、懷疑型：小心翼翼型的客戶(簽單的概率比較大)特點：生性多疑為這種人的最大特點，對品牌懷疑，防衛(wèi)戒備，不相信他人。對你的每一句話他們都會用心看及分析，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕疏忽而上當受騙，他們心通常表現(xiàn)的也比較細，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢。 應(yīng)對策略：這種人的疑問通常比較多，問題有時也會比較刁鉆，但并沒有可以為難你的意思，因為他們的目的只是想更多的了解你的產(chǎn)品。我們要通過詢問找出顧客的疑慮。對顧客的介紹要真實可信。另外這種顧客在折扣，價格上千萬不要讓步，要給顧客樹立一種大品牌的感覺。盡量將你要表達的東

11、西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要注意結(jié)合實際及現(xiàn)實當中的客觀實例來增加語句的說服力。增加他的信心，特別要多強調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。 10、沉穩(wěn)型的客戶特點：這種人給你的表現(xiàn)似乎一直在認真的傾聽，就是遲遲不作購買決定。 應(yīng)對策略：對這種客戶應(yīng)明確向其表達產(chǎn)品的賣點，以及產(chǎn)品與他的個人特征吻合。可以適當間接的向其傳遞產(chǎn)品貨源不足等可以促進購買的信息。11、內(nèi)向型的客戶特點：少言寡語，不善言談，選擇時間長，猶豫不決，習(xí)慣于自己推翻自己。 應(yīng)對策略：對待這種類型的顧客應(yīng)該保持一定的距離，以給顧客一種自由的空間感。配合顧客的心理接受度，適時的夸獎對方確切存在的優(yōu)點，引起話題，以增強顧

12、客的信心，促進購買。 12、好勝、好辯型客戶 特點：這種人總是喜歡和你對著干，以和你唱反調(diào)來顯示他自己的能力，并且總想證明自己是對的。這里注意區(qū)別他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，甚至有時明知自己是錯的也要和你爭辯，直到實在辯不過去，其嘴上還是不服輸，就是這樣的虛偽的一種人。 應(yīng)對策略：對這種客戶我們不要與其爭辯，如果要發(fā)表自己的意見，也要首先承認對方 。例如：您說的確實有道理。要先承認對方的一切說法，千萬不要頂撞，這種人很愛面子。你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，要讓客戶感覺在你面前有優(yōu)越感，因為這種人通常在現(xiàn)實生活中總是很不招人待見

13、的，如果你表現(xiàn)出很欣賞他的態(tài)度，再加上又對你的產(chǎn)品有一些了解，這種人的成單概率也是非常大的。有一點需要注意與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血并刺激對方的需求性。 13、節(jié)約儉樸型的客戶特點：這種人對于高價位的產(chǎn)品多便顯出不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對高價位的產(chǎn)品并不是很容易接受，對產(chǎn)品十分榮故意挑剔，對產(chǎn)品大挑毛病，總是希望你的產(chǎn)品能滿足他更多的要求。 應(yīng)對策略：其實這種人也并非一毛不拔的人，他們只是花錢花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，并且分析你的產(chǎn)品物有所值，甚至物超所值，讓他們感覺到每一分錢花的都很值，你就離成功不遠了。對這種人你要做到循循善誘，他們也會很爽快的打開

14、荷包。 14、八面玲瓏型的客戶特點：這種客戶看起來總是那么很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度來請聽你的解說，只是要命的是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有不會表現(xiàn)出主動的態(tài)度。這種人現(xiàn)實生活中通常是擅長社交的，并且他們通常不會使你很難堪或?qū)擂巍?應(yīng)對策略：這種人通常前期你是發(fā)現(xiàn)不了他是否誠心的購買產(chǎn)品。對這種人要不懂聲色，不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時候就拿出訂單來，這個時候就可以測試出來他們到底想不想買產(chǎn)品，購買的欲望到底有多大。注意不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品時不妨把動作加大一點。牢牢抓住他們的注意力，當他們聽得漸漸入神并且對你另眼相看時，你的產(chǎn)品就會很順理成章的銷售

15、出去。 15、世故老練型的客戶特點：讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強，很多人認為他們不愛說話，當你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策，應(yīng)對策略：話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細觀察，他們的反應(yīng)來應(yīng)對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能。16、沉默羔羊型的客戶特點：這類客戶會仔細的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大。應(yīng)對策略：首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點，而

16、且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。 17、趾氣高昂型 特點：這一類型的客戶經(jīng)常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世。應(yīng)對策略：對此客戶可提供特別服務(wù)，但須堅定立場。 18、過于自信型 特點：這一類型的客戶主要特征是不時地打斷銷售人員的談話，以顯示自己的知識，在銷售人員有機會提出自己的建議前，他常常說不。應(yīng)對策略：讓客戶盡量發(fā)表意見，候機再提出自己的看法及意見。 19、挑三揀四型 特點：這一類型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。應(yīng)對策略：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳