客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析說(shuō)明書(shū)

1、XXX客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析說(shuō)明書(shū)編號(hào)：BDQN-LIB-CRM版本：1.0作者：北大青鳥(niǎo)日期：2013-11-22審批：北大青鳥(niǎo)日期：2013-12-4狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建北大青鳥(niǎo)2013-11-211.0目 錄1.概述41.1目的41.2定義、簡(jiǎn)寫(xiě)和縮略語(yǔ)41.3綜述52總體描述52.1產(chǎn)品描述52.2產(chǎn)品功能62.3用戶特點(diǎn)63功能性需求93.1功能描述93.2流程描述9系統(tǒng)設(shè)置模塊9銷售管理模塊17客戶管理模塊27服務(wù)管理模塊33訂單管理模塊40合同管理模塊43統(tǒng)計(jì)分析模塊454非功能性需求504.1技術(shù)需求50軟硬件環(huán)境需求50產(chǎn)品性能50安全性514.2質(zhì)量需求51可

2、靠性51靈活性51兼容性51易用性524.3文檔需求52文檔清單52用戶手冊(cè)524.4設(shè)計(jì)約束52語(yǔ)言約束53系統(tǒng)模型約束535驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)541.概述1.1目的讀者范圍：最終用戶和軟件設(shè)計(jì)人員本文檔作為CRM的需求說(shuō)明文檔，用于與用戶確定最終的目標(biāo)，并成為協(xié)議文本的一部分，同時(shí)也是本系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員的基礎(chǔ)文檔。1.2定義、簡(jiǎn)寫(xiě)和縮略語(yǔ)編號(hào)縮寫(xiě)、術(shù)語(yǔ)解 釋1.建模語(yǔ)言用語(yǔ)法和語(yǔ)義定義的、用來(lái)表示模型的語(yǔ)言。一些建模語(yǔ)言還有一些實(shí)用規(guī)則。2.UMLUnified Modeling Language統(tǒng)一建模語(yǔ)言，是一種建模語(yǔ)言，是第三代用來(lái)為面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)系統(tǒng)的產(chǎn)品進(jìn)行說(shuō)明、可視化和編制文檔的方法，已正式成

3、為進(jìn)行軟件分析和設(shè)計(jì)方法的信息技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。3.用戶指運(yùn)行系統(tǒng)或者直接與系統(tǒng)發(fā)生交互作用的個(gè)人或集團(tuán)。4.迭代迭代包括產(chǎn)生產(chǎn)品發(fā)布（穩(wěn)定、可執(zhí)行的產(chǎn)品版本）的全部開(kāi)發(fā)活動(dòng)和要使用該發(fā)布必需的所有其他外圍元素。所以，在某種程度上，開(kāi)發(fā)迭代是一次完整地經(jīng)過(guò)所有工作流程的過(guò)程：（至少包括）需求工作流程、分析設(shè)計(jì)工作流程、實(shí)施工作流程和測(cè)試工作流程。5.用例從一個(gè)外部角色的角度描述如何使用系統(tǒng)。用例說(shuō)明了系統(tǒng)的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系統(tǒng)的角度來(lái)描述。用例應(yīng)該對(duì)某個(gè)特定角色產(chǎn)生一個(gè)可見(jiàn)的結(jié)果。6.前置條件在操作被執(zhí)行前必須為真的條件。7.后置條件在操作完成后必須為真的一個(gè)條件。8.擴(kuò)展

4、在用例之間的一種通用關(guān)系，其中一個(gè)用例通過(guò)增加動(dòng)作把另一個(gè)用例擴(kuò)展成一個(gè)更通用化的用例。擴(kuò)展用例可能包含被擴(kuò)展的用例（依擴(kuò)展的條件而定）。9.優(yōu)先級(jí)5最高、4高、3中、2低、1最低。10.富文本編輯器富文本編輯器，Rich Text Editor, 簡(jiǎn)稱 RTE, 它提供類似于 Microsoft Word 的編輯功能，可以幫助用戶在瀏覽器中設(shè)置各種文本格式。11.流程圖本文專指業(yè)務(wù)流程圖，就是用一些規(guī)定的符號(hào)及連線來(lái)表示某個(gè)具體業(yè)務(wù)處理過(guò)程。業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實(shí)際處理步驟和過(guò)程繪制。1.3綜述本文檔第一部分為引言，主要介紹需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的背景內(nèi)容；第二部分為項(xiàng)目的總體描述，第三

5、部分是系統(tǒng)具體需求說(shuō)明和用例說(shuō)明。2總體描述2.1產(chǎn)品描述協(xié)助管理者更好的完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值的客戶。一是擴(kuò)展客戶，二是維護(hù)客戶關(guān)系增加二次收益。2.2產(chǎn)品功能圖1 功能結(jié)構(gòu)圖2.3用戶特點(diǎn)用戶分為以下幾類：系統(tǒng)管理員、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表。系統(tǒng)管理員擁有本系統(tǒng)的所有權(quán)限；銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)所有銷售情況；銷售經(jīng)理隸屬于銷售總監(jiān)，并負(fù)責(zé)下屬銷售代表的銷售情況；銷售代表隸屬于上級(jí)的銷售經(jīng)理。用戶結(jié)構(gòu)如下：銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售代表系統(tǒng)管理員系統(tǒng)用例圖：根據(jù)以上用戶特點(diǎn)描述，本系統(tǒng)用例圖如下所示：圖2 系統(tǒng)總用例圖3功能性需求3.1功能描述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于日常工作

6、中客戶資源維護(hù)與管理等任務(wù)。主要包括系統(tǒng)設(shè)置、銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、訂單管理、合同管理、統(tǒng)計(jì)分析等模塊，可滿足日?？蛻糍Y源維護(hù)、銷售數(shù)據(jù)分析、潛在和有價(jià)值客戶分析等需求。3.2流程描述系統(tǒng)設(shè)置模塊角色管理圖3 角色管理用例圖（編號(hào)UC011）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱角色管理主要參與者系統(tǒng)管理員簡(jiǎn)要說(shuō)明管理系統(tǒng)中各組織結(jié)構(gòu)下的崗位角色。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.2權(quán)限管理圖4 權(quán)限管理用例圖（編號(hào)UC012）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱權(quán)限管理主要參與者系統(tǒng)管理員簡(jiǎn)要說(shuō)明管理系統(tǒng)中的崗位角色權(quán)限，給用戶分配

7、角色等功能事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.3組織結(jié)構(gòu)圖5 組織結(jié)構(gòu)用例圖（編號(hào)UC013）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱組織結(jié)構(gòu)主要參與者系統(tǒng)管理員簡(jiǎn)要說(shuō)明用于管理員維護(hù)公司的部門結(jié)構(gòu)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.4員工管理 圖6 員工管理用例圖（編號(hào)UC014）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱員工管理主要參與者系統(tǒng)管理員簡(jiǎn)要說(shuō)明用于管理員維護(hù)員工信息（包括對(duì)員工進(jìn)行狀態(tài)啟用/停用或角色授權(quán)操作）。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)

8、先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.5公告管理 圖7 公告管理用例圖（編號(hào)UC015）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱公告管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理對(duì)發(fā)布公告進(jìn)行管理銷售代表可以查看發(fā)布的公告事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.6個(gè)人信息管理 圖8 個(gè)人信息管理用例圖（編號(hào)UC016）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱個(gè)人信息管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)人可以修改自己的用戶信息和登錄密碼。新增的員工初始化登錄ID為“名.姓”格式的全拼字母，登錄密碼為0000。每個(gè)人僅能修改一次自己

9、的登錄ID。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.7基礎(chǔ)信息 圖9 基礎(chǔ)信息管理用例圖（編號(hào)UC017）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱基礎(chǔ)信息主要參與者系統(tǒng)管理員簡(jiǎn)要說(shuō)明管理常用的系統(tǒng)參數(shù)，例如選項(xiàng)開(kāi)關(guān)，自動(dòng)績(jī)效考核時(shí)間設(shè)定等信息。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.1.8數(shù)據(jù)字典 圖10 數(shù)據(jù)字典管理用例圖（編號(hào)UC018）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱數(shù)據(jù)字典主要參與者系統(tǒng)管理員簡(jiǎn)要說(shuō)明系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字典管理事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)

10、優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)銷售管理模塊銷售計(jì)劃 圖11 銷售計(jì)劃管理用例圖（編號(hào)UC021）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱銷售計(jì)劃主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明1、 銷售總監(jiān)制定公司階段銷售計(jì)劃合理規(guī)劃業(yè)務(wù)發(fā)展。2、 銷售總監(jiān)查看各銷售經(jīng)理的部門銷售計(jì)劃，指導(dǎo)并協(xié)助其進(jìn)行合理的開(kāi)展部門銷售工作。3、 銷售經(jīng)理制定部門階段銷售計(jì)劃合理規(guī)劃部門業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。4、 用于銷售經(jīng)理查看下屬銷售代表的個(gè)人銷售計(jì)劃，指導(dǎo)并協(xié)助其進(jìn)行合理的開(kāi)展銷售工作。5、 銷售代表管理本人的銷售計(jì)劃，并可將銷售計(jì)劃提交給上級(jí)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)流程圖：

11、圖12 銷售計(jì)劃審核流程圖（編號(hào)FC021）狀態(tài)圖：圖13 銷售計(jì)劃審核狀態(tài)圖（編號(hào)SD021）3.2.2.2銷售預(yù)測(cè) 圖14 銷售預(yù)測(cè)用例圖（編號(hào)UC022）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱銷售預(yù)測(cè)主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明1、通過(guò)對(duì)收集資料的分析，對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間內(nèi)公司銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，該預(yù)測(cè)結(jié)果供銷售總監(jiān)查看。2、通過(guò)對(duì)收集資料的分析，對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間內(nèi)指定部門銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，該預(yù)測(cè)結(jié)果供銷售總監(jiān)查看。3、通過(guò)對(duì)收集資料的分析，對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間內(nèi)本部門銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，該預(yù)測(cè)結(jié)果供銷售經(jīng)理查看。通過(guò)對(duì)收集資料的分析，對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間內(nèi)本部門指定個(gè)人銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，該預(yù)測(cè)結(jié)果供銷售

12、經(jīng)理查看。事件流1、指定預(yù)測(cè)目標(biāo)時(shí)間，設(shè)定系統(tǒng)變量(業(yè)務(wù)部門規(guī)模、上年度同期業(yè)績(jī)、目前客戶數(shù)量等系統(tǒng)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動(dòng)提供，可以手動(dòng)修改)2、導(dǎo)入收集資料（數(shù)據(jù)文件的格式為Excel文檔）3、執(zhí)行分析過(guò)程4、輸出分析結(jié)果前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)圖15 銷售預(yù)測(cè)執(zhí)行流程圖（編號(hào)FC022）3.2.2.3銷售績(jī)效 圖16 銷售績(jī)效用例圖（編號(hào)UC023）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱銷售績(jī)效主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售總監(jiān)按部門業(yè)績(jī)考核銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理按個(gè)人業(yè)績(jī)考核銷售代表。可設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，從下個(gè)月開(kāi)始生效。每月1號(hào)將前一個(gè)

13、月所有訂單明細(xì)統(tǒng)計(jì)為結(jié)賬數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)結(jié)賬數(shù)據(jù)與設(shè)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行考核。事件流1、 設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)2、 次月1日系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算上個(gè)月訂單，并按預(yù)設(shè)參數(shù)執(zhí)行績(jī)效考核計(jì)算前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)流程圖： 圖17 銷售績(jī)效執(zhí)行流程圖（編號(hào)FC023）3.2.2.4機(jī)會(huì)管理 圖18 機(jī)會(huì)管理用例圖（編號(hào)UC024）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱機(jī)會(huì)管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售代表發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有銷售機(jī)會(huì)由銷售經(jīng)理進(jìn)行分配，分配給指定的銷售代表。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非

14、功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)流程圖：圖19 銷售機(jī)會(huì)管理流程圖（編號(hào)FC024）狀態(tài)圖：圖20 銷售機(jī)會(huì)管理狀態(tài)圖（編號(hào)SD024）3.2.2.5聯(lián)系人管理 圖21 聯(lián)系人管理用例圖（編號(hào)UC025）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱聯(lián)系人管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明用于管理個(gè)人的聯(lián)系人信息。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.2.6競(jìng)爭(zhēng)管理 圖22 競(jìng)爭(zhēng)管理用例圖（編號(hào)UC026）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱競(jìng)爭(zhēng)管理主要參與者銷售總監(jiān)簡(jiǎn)要說(shuō)明通過(guò)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)，得到行業(yè)信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵數(shù)據(jù)等信息并

15、對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行保存和歸檔管理，以供查閱。事件流1、 手動(dòng)導(dǎo)入Excel格式的文件2、 系統(tǒng)對(duì)目標(biāo)文件中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到分析結(jié)果。3、 操作人對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行分類和保存。前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.2.7銷售分析 圖23 銷售分析用例圖（編號(hào)UC027）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱銷售分析主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明每月初系統(tǒng)按部門自動(dòng)統(tǒng)計(jì)上個(gè)月各銷售代表和各部門的銷售情況，并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖。其中各部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果供銷售總監(jiān)查看，各銷售代表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果供銷售經(jīng)理查看。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)

16、擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)客戶管理模塊3.2.3.1客戶資源管理 圖24客戶資源管理用例圖（編號(hào)UC031）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶資源管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明1、用于銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理維護(hù)公司已有客戶資源，狀態(tài)為“啟用”的客戶信息可以編輯。2、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理可以對(duì)公司現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分配，指定給銷售代表維護(hù)。3、銷售代表可以維護(hù)指定給自己的客戶資源。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件非功能需求擴(kuò)展點(diǎn)優(yōu)先級(jí)說(shuō)明3.2.3.2客戶發(fā)展計(jì)劃 圖25客戶發(fā)展計(jì)劃用例圖（編號(hào)UC032）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶發(fā)展計(jì)劃主要參與者銷售代表簡(jiǎn)

17、要說(shuō)明用于銷售代表制定每月份的個(gè)人新客戶發(fā)展規(guī)劃。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.3.3客戶價(jià)值管理 圖26客戶價(jià)值管理用例圖（編號(hào)UC033）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶價(jià)值管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明通過(guò)分析模型對(duì)客戶已有的消費(fèi)行為進(jìn)行價(jià)值分析，得出未來(lái)一段時(shí)間的消費(fèi)預(yù)測(cè)，推算出客戶未來(lái)的價(jià)值，有利于對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)。事件流前置條件分析目標(biāo)為已有購(gòu)買行為的客戶后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.3.4客戶滿意度管理 圖27客戶滿意度管理用例圖（編號(hào)UC034）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名

18、稱客戶滿意度管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明通過(guò)定期回訪、座談會(huì)、問(wèn)卷等形式搜集現(xiàn)有客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，分析并提出相關(guān)工作的改進(jìn)建議，為后續(xù)客戶維護(hù)工作提供指導(dǎo)。事件流前置條件目標(biāo)為已有購(gòu)買行為的客戶后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.3.5客戶信譽(yù)管理 圖28客戶信譽(yù)管理用例圖（編號(hào)UC035）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶信譽(yù)管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明通過(guò)信用模型對(duì)客戶進(jìn)行信譽(yù)分析，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行差別化服務(wù)。事件流前置條件目標(biāo)為已有購(gòu)買行為的客戶后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.3.6客戶關(guān)懷 圖29客戶關(guān)懷用例

19、圖（編號(hào)UC036）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶關(guān)懷主要參與者銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明通過(guò)設(shè)置關(guān)懷周期和特定日期（如生日、春節(jié)等）提醒，提示銷售代表對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，回訪提供關(guān)懷服務(wù)。關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容可根據(jù)該客戶的綜合評(píng)分指數(shù)（客戶價(jià)值、滿意度、信譽(yù)度等）來(lái)指定。事件流1、 設(shè)置關(guān)懷周期和特定節(jié)日提醒2、 根據(jù)客戶綜合評(píng)分指數(shù)選擇關(guān)懷方案3、 實(shí)施關(guān)懷服務(wù)，填寫(xiě)執(zhí)行結(jié)果前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)流程圖：圖30 客戶關(guān)懷執(zhí)行流程圖（編號(hào)FC036）服務(wù)管理模塊3.2.4.1服務(wù)創(chuàng)建 圖31服務(wù)創(chuàng)建用例圖（編號(hào)UC041）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用

20、例名稱服務(wù)創(chuàng)建主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明當(dāng)收到客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)單據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。確定提交后，狀態(tài)為“已提交”。事件流前置條件收到客戶服務(wù)請(qǐng)求后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.4.2服務(wù)分配 圖32服務(wù)分配用例圖（編號(hào)UC042）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱服務(wù)分配主要參與者銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售經(jīng)理對(duì)狀態(tài)為“已提交”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，指定銷售代表處理該單據(jù)。除了“新創(chuàng)建”以外的其他狀態(tài)可以被查看。事件流前置條件系統(tǒng)存在狀態(tài)為“已提交”的服務(wù)單據(jù)后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.4.3服務(wù)處理 圖33服務(wù)處理用例圖（編號(hào)UC043

21、）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱服務(wù)處理主要參與者銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明被分配處理服務(wù)的銷售代表負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，并在系統(tǒng)中記錄處理過(guò)程和結(jié)果。事件流前置條件發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在分配的服務(wù)請(qǐng)求后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.4.4服務(wù)反饋 圖34服務(wù)反饋用例圖（編號(hào)UC044）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱服務(wù)反饋主要參與者銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫(xiě)服務(wù)反饋結(jié)果。事件流前置條件發(fā)現(xiàn)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.4.5服務(wù)歸檔 圖35服務(wù)歸檔用例圖（編號(hào)UC045）用例說(shuō)明：用例框架

22、框架說(shuō)明用例名稱服務(wù)歸檔主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明對(duì)狀態(tài)為“已反饋”的服務(wù)進(jìn)行歸檔操作，便于其他員工查詢、查閱，為解決類似問(wèn)題提供參考。事件流前置條件系統(tǒng)中存在狀態(tài)為“已歸檔”的服務(wù)后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.4.6常見(jiàn)問(wèn)題管理 圖36常見(jiàn)問(wèn)題管理用例圖（編號(hào)UC046）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱常見(jiàn)問(wèn)題管理主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售代表可以將日常工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題錄入到系統(tǒng)中，以便其他員工（一般為新員工）參考學(xué)習(xí)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)流程圖：圖37 服務(wù)管理流程圖（編號(hào)FC0

23、40）狀態(tài)圖：圖38 服務(wù)管理狀態(tài)圖（編號(hào)SD040）3.2.5訂單管理模塊3.2.5.1代下訂單 圖39代下訂單用例圖（編號(hào)UC051）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱代下訂單主要參與者銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明對(duì)于不方便下單的客戶，銷售代表可以代替其進(jìn)行下單操作事件流1、接到代下單請(qǐng)求2、確定客戶身份3、選擇購(gòu)買的產(chǎn)品4、客戶確認(rèn)5、執(zhí)行下單操作前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)流程圖：圖40 代下訂單流程圖（編號(hào)FC051）3.2.5.2訂單查詢 圖41訂單查詢用例圖（編號(hào)UC052）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱訂單查詢主要參與者銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售

24、代表可以對(duì)所屬客戶的訂單情況進(jìn)行查詢和跟蹤。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.5.3訂單統(tǒng)計(jì)與分析 圖42訂單統(tǒng)計(jì)與分析用例圖（編號(hào)UC053）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱訂單統(tǒng)計(jì)與分析主要參與者銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售代表可以對(duì)指定時(shí)間段內(nèi)自己的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分析出與預(yù)定目標(biāo)的完成比例。銷售經(jīng)理可以對(duì)本部門指定時(shí)間段內(nèi)各個(gè)銷售代表的業(yè)績(jī)和部門銷售總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為銷售經(jīng)理下步工作提供指導(dǎo)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)3.2.6合同管理模塊合同管理 圖43合同管理用例圖

25、（編號(hào)UC061）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱合同管理主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表簡(jiǎn)要說(shuō)明銷售代表對(duì)于已經(jīng)確定的銷售訂單，創(chuàng)建銷售合同。經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)等審核并與客戶簽訂后，進(jìn)行履行程序，根據(jù)執(zhí)行情況，更改合同的狀態(tài)，如“已訂立”、“已審核”、“已履行”、“已變更”、“已解除”、“已轉(zhuǎn)讓”、“已終止”、“已歸檔”等?！耙褮w檔”狀態(tài)的合同不能進(jìn)行修改。銷售代表可以對(duì)自己所銷售的所有合同進(jìn)行查閱和跟蹤。銷售經(jīng)理可以對(duì)本部門所銷售的所有合同進(jìn)行查閱和跟蹤。銷售總監(jiān)可以對(duì)所銷售的所有合同進(jìn)行查閱和跟蹤。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)

26、流程圖：圖44 合同管理流程圖（編號(hào)FC060）狀態(tài)圖：圖45 合同管理狀態(tài)圖（編號(hào)SD060）3.2.7統(tǒng)計(jì)分析模塊3.2.7.1客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì) 圖46客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì)用例圖（編號(hào)UC071）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì)主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明通過(guò)對(duì)公司現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，得出客戶的區(qū)域分布、類型構(gòu)成、所占比例等分析結(jié)果數(shù)據(jù)，供銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理查閱，指導(dǎo)下步工作更有效的開(kāi)展。事件流前置條件1、系統(tǒng)中存在一定數(shù)量的有購(gòu)買行為的客戶信息及其訂單數(shù)據(jù)2、使用者需要登錄并具有該功能權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要素說(shuō)明：客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì)的詳細(xì)信息應(yīng)包括

27、：客戶類型、客戶來(lái)源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時(shí)，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出客戶群的特征。3.2.7.2客戶流失統(tǒng)計(jì) 圖47客戶流失統(tǒng)計(jì)用例圖（編號(hào)UC072）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶流失統(tǒng)計(jì)主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明根據(jù)時(shí)間查看不同月份客戶的流失情況統(tǒng)計(jì)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要素說(shuō)明：客戶流失統(tǒng)計(jì)的詳細(xì)信息應(yīng)包括：服務(wù)代表、客戶類型、客戶來(lái)源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時(shí)，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。3.2.7.3客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì) 圖48客

28、戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)用例圖（編號(hào)UC073）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明查詢指定時(shí)間段內(nèi)不同類型客戶的數(shù)量及消費(fèi)總金額的統(tǒng)計(jì)情況，了解不同客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要素說(shuō)明：客戶貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)的詳細(xì)信息應(yīng)包括：客戶類型、客戶來(lái)源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時(shí)，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。3.2.7.4客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì) 圖49客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)用例圖（編號(hào)UC074）用例說(shuō)明：用例框架框架說(shuō)明用例名稱客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)主要參與者銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理簡(jiǎn)要說(shuō)明根

29、據(jù)時(shí)間和服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。事件流前置條件登錄后并具有該操作權(quán)限后置條件無(wú)非功能需求無(wú)擴(kuò)展點(diǎn)無(wú)優(yōu)先級(jí)2說(shuō)明無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要素說(shuō)明：客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)的詳細(xì)信息應(yīng)包括：服務(wù)類型、客戶類型、客戶來(lái)源、區(qū)域分布、所屬行業(yè)等屬性。查看詳情時(shí)，按以上屬性分別生成餅狀圖，可以直觀的展示出流失客戶群的特征。4非功能性需求在這一部分應(yīng)對(duì)所有的軟件需求進(jìn)行足夠詳細(xì)的描述。詳盡程度應(yīng)以足夠軟件設(shè)計(jì)人員進(jìn)行概要設(shè)計(jì)和系統(tǒng)測(cè)試人員進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃和編寫(xiě)測(cè)試用例為準(zhǔn)。 4.1技術(shù)需求軟硬件環(huán)境需求 硬件需求：web Server DBServer1(write) DBServerR1(read) DBServerR2(read) 共3臺(tái)服務(wù)器。服務(wù)器配置如下：CPU：4核或8核內(nèi)存：8-16G硬盤(pán)：500G遠(yuǎn)程控制卡軟件需求：帶寬：10M或者100MJava運(yùn)行環(huán)境：JDK1.5以上WebApplicationServer：Tomcat1.6以上DataBase：Mysql5.0以上MemcacheNginx1.4.2 （穩(wěn)定版）產(chǎn)品性能系統(tǒng)需滿足以下性能：1、 最大并發(fā)用戶數(shù)100人/次2、 最大同時(shí)在線人數(shù)500人/次3、 最大同時(shí)提交事務(wù)人數(shù)20人/次4、 高峰時(shí)期系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間35秒安全性系統(tǒng)需滿足國(guó)家保密部門要