文明服務管理制度

1、貴州省西江千戶苗寨文化旅游發(fā)展有限公司文明服務管理制度1、環(huán)境與衛(wèi)生1.1 景區(qū)應保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物和 各種設施設備無剝落，無污垢。1.2 景區(qū)內(nèi)建筑具有獨特風格， 并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致， 無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場應遮擋，堆料整齊，無 廢棄物。1.3 景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應達 80% 以上，所植樹種、 花草選擇科學合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。1.4 景區(qū)內(nèi)無噪音污染源存在， 音量不超過 60 分貝。 嚴 格限制汽車出入。1.5 旅游旺季和游客高峰時， 游人數(shù)量控制與引導得當。1.6 嚴格遵守國家和地方政府風景名勝區(qū)和文物保護的 有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護、衛(wèi)生管

2、理規(guī)章制度和行之有 效的管理措施。1.7 景區(qū)內(nèi)應設足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清 潔人員職責清楚，清掃工作和時到位。1.8 景區(qū)應在開放前清掃完畢，在對外開放時間內(nèi)，均 有專人分區(qū)負責隨時清掃，必要時應噴水清掃，防止揚塵。1.9 清掃設備用具應保持清潔，定點擺放，不得在游覽 面客區(qū)域隨便擺放。1.10 景區(qū)內(nèi)廣場、地面、路面和服務設施周圍無果皮、 紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無 漂浮污物。1.11 景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、 墻壁天花、 燈具和室內(nèi)的陳 列臺等應經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。1.12 室內(nèi)公共場所要確保空氣流通清新， 空調(diào)設備要定 期清潔消毒。游

3、客經(jīng)常觸摸到的設施設備和物品要定時清潔 消毒。1.13 景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設置合理， 數(shù)量充足， 并和時清 理，無外溢現(xiàn)象。2、售票接待服務2.1 售票處應設在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開 闊，設置遮陰避雨設施。2.2 售票窗口數(shù)量應與游客流量相適應，并有足夠數(shù)量 和寬度的出入口。出入口分開設置，并設有殘疾人通道。2.3 景區(qū) （點）內(nèi)分單項購票游覽的項目， 應設置專門的售 票處，方便游客購票。2.4 在售票處明顯位置應懸掛說明牌，向游客公布票價 表、購票須知、 營業(yè)時間、 項目介紹和游樂須知等服務指南。2.5 售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮 貌語言，掌握各類票據(jù)的價格和使用情

4、況，能使用簡單外語 提供服務。2.6 售票、檢票秩序良好，游客流量較大時設專人維護 秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。2.7 具備條件的景區(qū)應在入口處附近設行李保管處，方 便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務3.1 在景區(qū)入口處附近顯要位置設景區(qū)全景指示圖，標 明游覽路線安排建議。3.2 景區(qū)應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中 心。游客中心位置合理，標志明顯。3.3 游客中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等 服務設施。3.4 游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解 服務或?qū)в我魩С鲎夥?。導游講解員必須持證上崗，人數(shù) 和語種能滿足游客需要。3.5 景區(qū)可根據(jù)情況設有廣播室，播放

5、背景音樂和為游 客提供有關(guān)廣播服務。播音內(nèi)容應能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處 和正門附近。4、服務信息指示4.1 景區(qū)應根據(jù)不同情況，科學合理地設置游覽指示標 志和各類信息符號標志。各主要通道、叉路口應在適當?shù)奈?置設置引導標牌；所有景物景觀應設置說明牌，方便游客參 觀游覽。4.2 按有關(guān)規(guī)定和要求設置安全標志，室內(nèi)項目要有醒 目的入、出口標志。安全標志應在醒目的位置設立，清晰易 辨，不得設在可移動物體上。4.3 各類信息符號標志要講求標志的造型、材質(zhì)，有較 強的藝術(shù)感，符合有關(guān)標準，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4 各類文字說明牌的內(nèi)容準確，文字規(guī)范，字跡清晰， 有中英文對照。4.5 各類信息符號標志牌擺放

6、位置適當，不妨礙游客觀 賞景物。5、公共廁所5.1 景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足游客需要。 公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2 公共廁所內(nèi)部設計合理，地面采用防滑瓷磚，設置 洗手盆、面鏡，提供干手器等設施設備。5.3 廁位內(nèi)設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。5.4 公共廁所有專人負責清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保 持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、 無堵塞、無滴漏。6、停車場6.1 景區(qū)應在適當位置設置與其規(guī)模相適應的停車場 所，方便游客車輛停放。6.2 停車場場地平整堅實、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚， 車輛分類停放，整齊有序。6.3 停車場應有專門管理人員，并佩帶明

7、顯標志。6.4 停車場有專人指揮車輛進出和停放， 保持車道暢通， 不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。6.5 停車場應作到收費合理，明碼標價，出具正式票據(jù)。7、餐飲服務7.1 景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點規(guī)模數(shù)量應與接待游客規(guī)模相 適應。7.2 裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境 整潔優(yōu)美，通風良好，空氣清新，無異味。7.3 餐廳應整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等 棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客 一消毒。7.4 出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定， 配備消毒設施， 禁止使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。7.5 各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊， 取用方便， 有防止二次污染的措施。

8、餐具、 酒具等光潔明亮， 無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。7.6 廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無 交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。7.7 廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。7.8 客人進入餐廳時，服務員應主動向前迎接客人，為 客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明 碼標價，印刷清晰，無污跡、無皺褶。7.9 客人點菜時，服務員應熱情主動的向客人介紹菜品 特點，并視情況提醒客人適量用餐。7.10 客人就餐時， 服務員要和時為客人斟倒酒水、 更換 骨蝶、煙灰缸等。7.11 客人用餐完畢， 要按照客人要求， 提供菜點打包服 務，并將客人送至餐廳

9、門口。8、購物服務8.1 景區(qū)內(nèi)設有適量的購物場所，方便游客購物。購物 場所旅游商品種類豐富，本地區(qū)和本旅游區(qū)特色突出。8.2 對購物場所進行集中管理。購物場所環(huán)境整潔，秩 序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。8.3 購物場所、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，商品陳列 講求藝術(shù)性并方便游客選購。8.4 售貨人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、 特點，主動熱情為游客介紹商品。8.5 出售的商品明碼標價，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽 劣商品。9、休憩、郵電、照明設施9.1 景區(qū)內(nèi)應設置適量的供游人休息的座椅，座椅的色 調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2 景區(qū)內(nèi)應設置適量的公用電話， 位置布局科

10、學合理， 方便游客。9.3 晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應設有充 足的燈光照明設備。室內(nèi)公共服務設施應有充足的燈光照明 和應急照明設備。9.4 供游客休息的座椅、使用的電話亭、照明設施要衛(wèi) 生清潔，無破損現(xiàn)象。10、景區(qū)安全10.1 景區(qū)設立完善高效的安全管理機構(gòu)， 明確各崗位的安全職責10.2 認真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓和安全教育活動。10.3 全體員工應熟悉工作區(qū)環(huán)境情況， 具備基本的搶險 救生知識和技能。10.4 定期組織安全檢查， 發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。 對暫 時不能解決的，應采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。10. 5建立緊急救援機制，

11、設有突發(fā)事件處理預案。 在問 題發(fā)生時有人負責和時處理。有關(guān)人員業(yè)務熟練，與有關(guān)方 面聯(lián)系暢通。應急處理能力強，事故處理和時、妥當，安全 事故檔案記錄準確、齊全。10.6 消防、 防盜、救護等設備齊全、 完好、有效。 交通、 機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。10.7 各公共區(qū)域均應設置安全通道， 確保暢通無阻。 狹 窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人 看守。10.8 大面積景區(qū)要為游客設置避風、 避雨的安全場所或 采取其他必要保護措施。10.9 景區(qū)組織的游樂活動開始前， 應對游客進行安全知 識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施。10.10 如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適 合某種疾病患者參與的，應在該項活動入口顯著位置予以標 明，提醒游客適情參與該項活動。10.11 在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態(tài)，適時 提醒游客注意安全，和時糾正游客不符合安全要求的行為舉10.12 游覽旺季和游人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制游