門診醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患關(guān)系v醫(yī)生與患者的關(guān)系v醫(yī)生與患者家屬的關(guān)系v醫(yī)生與患者朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系v護理與患方的關(guān)系v醫(yī)療機構(gòu)與患方的關(guān)系v門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，是醫(yī)院中人群最集中、流動性最大的場所，患者都希望盡快得到治療，因而醫(yī)務(wù)人員任務(wù)繁重，而且很容易發(fā)生醫(yī)患矛盾。因而門診醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通任重而道遠。門診醫(yī)患溝通矛盾的主要原因v門診醫(yī)療需求持續(xù)增長：v十一五以來，受經(jīng)濟增長、居民可支配收入提高、醫(yī)保覆蓋面擴大、人口增長和群眾對健康意識增強等因素的影響，醫(yī)療需求在持v續(xù)快速增長，并且逐步向三級醫(yī)院集中，大型綜合性醫(yī)院診療人次持續(xù)攀升。v患者多，人員流量大，安全隱患多：患者多是大型綜合性醫(yī)

2、院門診的基本特點。在掛號、候診、收費、檢查等人員聚集區(qū)，環(huán)境嘈雜，患者及其家屬不僅易急躁、焦慮不安，醫(yī)務(wù)人員情緒也易受到不良影響，造成溝通障礙，導(dǎo)致沖突或糾紛。門診醫(yī)患溝通矛盾的主要原因v病種多，病情復(fù)雜，患者期望值高：門診患者病種較多、病情復(fù)雜，對門診醫(yī)生的診療水平要求高，但是由于門診醫(yī)師專業(yè)劃分細，專業(yè)水平和溝通能力又參差不齊，要在短時間內(nèi)為數(shù)十位患者所患疾病明確診斷，并給出治療方案，難以保證對每位患者均能作出正確判斷。而患者則期望值高，維權(quán)意識強，認為花了錢就要把病看好，有的甚至有看一次病就要包好的錯誤認識。2002年中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)部對國內(nèi)326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)查情況： v醫(yī)療糾紛

3、：三級醫(yī)院二級醫(yī)院一級醫(yī)院v發(fā)生糾紛多的科室：外科、產(chǎn)科、骨 科、婦科、內(nèi)科、兒科v引起糾紛原因：服務(wù)態(tài)度占49.5%，服務(wù)質(zhì)量占29.6%。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的必要性v醫(yī)患糾紛出現(xiàn)了許多新問題。v服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90的比例 。v80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān) 。v20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān) 。v利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。 8二、溝 通 的 種 類聲音語氣肢體語言身體動作溝通語言（買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面9非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。

4、微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟建議建議確認確認探索探索行動行動了解患方需求與想法提供適當?shù)拇胧┮苑闲枰_認達到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項門診醫(yī)患溝通技巧 v1、強化專業(yè)技能門診是綜合性較強的部門，需提高自身的業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)技能，熟悉本醫(yī)院常見病的癥狀、治療、檢查、護理、用藥，以便為病人做好解釋工作和協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系，這就要求門診辦公室人員要不斷地學(xué)習(xí)和

5、積累，加強各科知識的培養(yǎng)。門診醫(yī)患溝通技巧v2、語言交流藝術(shù)語言是醫(yī)患溝通的重要工具及途徑，門診人員應(yīng)學(xué)會重視對語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，注意積累談話的經(jīng)驗和技巧，學(xué)會使用藝術(shù)性的語言去處理工作中的問題。v正確運用語言技巧，達到通俗易懂，促進溝通。此外要善于通過儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門診醫(yī)患溝通技巧v3、完善診療過程v 首先要認真聆聽，做好問診的工作，采集病史。首先要做到誠心誠意、認認真真地聆聽患者反映的問題，注意投訴問題的每一個細節(jié)，找到成因的關(guān)鍵并做好筆錄，面對患者，表情專注，不得隨意打斷患者的陳述，切忌盲目的辯解，不可武斷地下結(jié)論。其次，對于病人的問題要

6、耐心解釋，患者投訴很多情況下產(chǎn)生于醫(yī)患間的一些誤解。醫(yī)療行為有它的特殊性、專業(yè)性，患者就醫(yī)又有一定的時限性，很難及時了解醫(yī)療行為的程序和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，而醫(yī)務(wù)人員有時又無法v用一兩句話給患者講明白，難免產(chǎn)生誤會。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧v用心傾聽 ：溝通大師卡耐基認為：在溝通的各項功能中，最重要的是傾聽的能力。要做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到：一是要全神貫注和適時回應(yīng)。二是在溝通的過程中，對患者的陳述進行核實。三是當患者陳述完有關(guān)情況后，重新評估并做必要的澄清。v重視非語言性溝通 ：非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。 醫(yī)患溝通的技

7、巧醫(yī)患溝通的技巧v無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。 v肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。 “醫(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。 v弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。 v分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧v善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。v學(xué)會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與

8、患者的距離。 v醫(yī)護人員與患者應(yīng)該是“零距離”。 v醫(yī)護人員還要注意服裝、言談舉止和禮儀，可以增加好感和信任。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧v讓病人就醫(yī)讓病人就醫(yī)“三明白三明白” v對病情明白。v治療措施明白。v治療費用明白。 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 知情：是指患者對病情、診療措施、醫(yī)療風(fēng)險、費用開支等真實情況的了解和被告知的權(quán)利。 同意：是指患者獲得告知并了解情況后同意或拒絕治療的權(quán)利，即知情同意權(quán)。 知情并不代表同意，但同意要以知情為前提。 知情同意的結(jié)果：被告知知情 知情不同意。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧v知情同意書v（一）手術(shù)知情同意書v（二）特殊檢查、治療同意書(三）其他知情同

9、意書：傾聽：注意非語言交流v注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。v仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容；v了解對方的文化背景和知識層次；v傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。傾聽：注意與參與v為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：與對方保持合適的距離； 維持松馳的、舒適的體位和姿勢； 保持眼神交流； 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等； 不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題； 不評論對方所談內(nèi)容； 為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。傾聽：

10、核實v重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”v復(fù)述：用不同的調(diào)旬復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎？”v澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我”的意思是不是”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請

11、你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”v小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。傾聽：反映v將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。v反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象”，“據(jù)我理解，您所說的是。v反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使

12、對方進一步明確自己的真實情感。 III、肯定、肯定 肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。v IV、澄清、澄清v弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。v V、善于提問、善于提問v“封閉式”和“開放式”： “封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在 兩三個答案中選擇一個。 “開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可 能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重， 也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。v VII、重構(gòu)、重構(gòu)v把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。v VII

13、、代述、代述v有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。建議以及診斷表達的技巧v盡量從病人的（利益）角度去表達v例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別.如何說“不”，令人愉快接受v我可以這樣，但是不能那么做，因為v我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系v我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。臨床實踐：特殊患者v多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的

14、項目上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。v充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。臨床實踐：特殊患者v依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。v自大患者：避免正

15、面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。 處理惡化關(guān)系時投訴：目的v使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日?；颊咄对V；v縮小患者投訴的消極影響；v擴大醫(yī)院知名度;患者投訴的原因v對患者的承諾沒有實現(xiàn)v患者認為沒有受到應(yīng)有的尊重v患者的權(quán)利受到損害v對治療結(jié)果不滿意v對治療費用不理解投訴造成的后果v對患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院v對我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒有工作成就感收入減少對于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯投訴造成的后果v對醫(yī)院財產(chǎn)受損信譽下降發(fā)展受到限制生存受到威脅競爭對手獲勝如何處理惡化關(guān)系時投訴v認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行

16、業(yè)準則職業(yè)醫(yī)師法醫(yī)療事故處理條例(自年月日起施行)醫(yī)療事故管理條例.v通過法律手段履行責任、維護自我權(quán)益如何處理惡化關(guān)系時投訴v水平理論情緒情緒原因原因如何處理惡化關(guān)系時投訴v舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“您不用吼，您慢慢說”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定”“我懂、我了解”如何處理惡化關(guān)系時投訴v處理患者投訴時的措詞緩和患者的怒火傾聽患者投訴時說的話患者說完話時一定要有回應(yīng)的話如何處理惡化關(guān)系時投訴v勇于承擔責任把患者的抱怨當作一種“人生體驗”來看待v遭遇到患者的不滿和抱怨確實不是一件愉快的事，但如果把它當作是人生的體驗，勇往直前、不怕挫折地去解決問題，不僅可以增進人生的體驗，還可以加強對處事態(tài)度的

17、理解。如何處理惡化關(guān)系時投訴v緊急情況的處理辦法撤換當事人改變場所改變時間主管與負責人的信賴與合作如何處理惡化關(guān)系時投訴v自我學(xué)習(xí)你學(xué)習(xí)到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？對于年輕醫(yī)生的建議v對你品德態(tài)度的信任可以彌補對你資歷不信任v認可你認真努力的工作可以諒解你技術(shù)的不熟練v逃避不是辦法，要勇敢的面對，相信熱情可以融化冰v有自我保護意識，了解國家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌v多學(xué)多問，做分內(nèi)的事，及時向上級反映問題情感共鳴學(xué)會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應(yīng)注意或避免的行為避免避免“見病不見人見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免消極性暗示

18、語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題重視患者的心理社會問題情感共鳴患者最大的不滿:v半天等待，幾分鐘看完v醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊v理解、同情、被理解醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對本職的愛戴對他人的尊重對他人的尊重小 結(jié)主動消除醫(yī)患沖突的第一步醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表職業(yè)外表負責態(tài)度負責態(tài)度言談技巧言談技巧情感共鳴情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的愛戴，對患者的尊重調(diào)整心態(tài)，洞察心理真實場景：v患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，但是他沒有動。v你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。v你的反應(yīng)：繼續(xù)讓他走招護士保安來趕他走直接推

19、他出去自己走其他真實場景：v你再次嚴厲讓他出去等。v他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”v你如何回應(yīng)：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的號了其他v患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責任非常氣憤，對于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。vXX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理v您現(xiàn)在就是病房主任，您怎么辦？了解他人 每一個行為都有兩種屬性（外目的和內(nèi)目的）外顯是

20、表象，內(nèi)涵是實質(zhì)他人行為的心理分析：名詞解釋：ego, id, superego; ego, id, superego; Conscious, unconscious, subconscious Conscious, unconscious, subconscious Psychological Defense Mechanism反相作用（Reaction Formation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式表現(xiàn)出來。Homo OCD OverActionPsychological Defense Mechanism外射（Proj

21、ection）：將自我感受、愿望、動機或觀點投射到客觀外界的人或物上，而又認識不到這些感受或觀點的主觀屬性，斷言這是別人的動機或欲望。Rebate醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)對措施有效解除患者的心理應(yīng)激源疾病了解患者的心理變化高傲自卑反相高傲自卑反相外射藥物猜疑外射藥物猜疑否定否定解釋疾病的性質(zhì)把握患者心理社會、生理、心理醫(yī)學(xué)模式您的態(tài)度患者的療效醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病的信心病的信心Placebo EffectsPlacebo Effects可 以 提 高 患 者 對 治 療 的 依 從 性可 以 提 高 患 者 對 治 療 的 依 從 性（ComplianceCo

22、mpliance）小結(jié)疾病是一個生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件對心理產(chǎn)生影響心理活動影響疾病的進程異常的心理活動由心理防御機制所致心理防御機制是在潛意識下完成的識別患有軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者-主動消除醫(yī)患沖突綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心?。?8 %發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16 %22 %發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15 次年，22 %有焦慮障礙, 在主訴心慌的患者中80 %有焦慮和驚恐發(fā)作；在驚恐發(fā)作時,心臟性猝死的發(fā)生率比對照組增加5 倍。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險因素之一13個獨立的研究，超過40000個健康志愿者，10年（平均10年，437年）隨訪 抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡的一個獨立的、極其重要的危險因素相對危險性: 重癥抑郁（抑郁癥）重癥抑郁（抑郁癥）: 4 to 4.5: 4 to 4.5倍倍亞臨床抑郁亞臨