旅游管理實(shí)習(xí)報(bào)告

1、 旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 姓 名： 年級(jí)班別：旅游管理 指導(dǎo)教師： 目錄 一 導(dǎo)言 1 實(shí)習(xí)的目的 2 實(shí)習(xí)的意義 二 實(shí)習(xí)概況 三 實(shí)習(xí)地基本情況 四 實(shí)習(xí)單位基本情況 五 實(shí)習(xí)工作崗位描述 六 實(shí)習(xí)總結(jié)導(dǎo)言實(shí)習(xí)的目的專業(yè)實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，是我們學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和有關(guān)部門的工作，在實(shí)踐中了解旅游服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和鍛煉實(shí)際工作能力的教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，我們應(yīng)該鞏固和加深對(duì)旅游管理科學(xué)有關(guān)基本知識(shí)、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能、了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開展調(diào)查，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解

2、決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的基本能力，訓(xùn)練相關(guān)專業(yè)工作記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學(xué)習(xí)和將來(lái)參加工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)的意義1.完成學(xué)校統(tǒng)一要求的參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)2. 提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能，處理好與同事的人際關(guān)系3. 通過(guò)實(shí)習(xí)真正意義上接觸社會(huì)以此來(lái)增加生活閱歷，更加深入的了解社會(huì)，為即將步入 社會(huì)的自己打下良好的基礎(chǔ)4. 旅游業(yè)近幾年得到了高速的發(fā)展，在高速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，有問(wèn)題就有機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)旅游行業(yè)的不斷了解，找到創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)。5.通過(guò)在旅行社的實(shí)習(xí)更加具體深切的了解旅行社業(yè)的整個(gè)工作流程，鍛煉自己對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的消化應(yīng)用。 6. 向旅行社的管理

3、人員多學(xué)習(xí)一下管理經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)概況 為了完成學(xué)校布置的專業(yè)實(shí)習(xí)任務(wù)，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我利用學(xué)校安排的實(shí)習(xí)時(shí)間，再根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)及專業(yè)能力，找到了相關(guān)于本專業(yè)的實(shí)習(xí)單位及崗位，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在企業(yè)完成相關(guān)的實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)朋友的幫助，我有幸在XXXXX旅行社進(jìn)行了為期一個(gè)多月的實(shí)習(xí)生活。我很感謝朋友以及公司給我這樣的難得機(jī)會(huì),同時(shí)由衷地感謝公司同事在此期間對(duì)我無(wú)微無(wú)至的照顧以及幫助。2012年1月1日-2月15日，我在XXXX旅行社進(jìn)行了為期一個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作，在實(shí)習(xí)期間，我主要以前臺(tái)接待和計(jì)調(diào)工作為主。在這數(shù)十天的實(shí)習(xí)工作中,我得以親身體驗(yàn)社會(huì),學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，并獲得把課堂教學(xué)的理論

4、知識(shí)與社會(huì)實(shí)際實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì).通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論知識(shí)，提高了實(shí)際的操作能力。1月1日-1月16日，我在XXXXX旅行社從事前臺(tái)接待工作；1月17日-1月27日，放假休息；1月28日-2月15日，我在XXXXX旅行社從事基調(diào)工作；實(shí)際工作天數(shù)為35天。實(shí)習(xí)地基本情況 輝縣市地處河南省北部。北依太行，南眺黃河，東南與新鄉(xiāng)市接壤，西北與山西陵川、壺關(guān)交界，距省會(huì)鄭州100公里。 輝縣市遠(yuǎn)古為共工氏族居住地，殷商后稱共國(guó)，漢置共縣，隋設(shè)共城縣，明洪武元年始稱

5、輝縣。1988年11月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)撤縣建市。百泉水長(zhǎng)接四海，蘇門山高迎五洲。輝縣市作為河南省改革開放特別試點(diǎn)縣（市）之一，將以更優(yōu)惠的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭誠(chéng)歡迎海內(nèi)外各界朋友前來(lái)參觀考察，觀光旅游，投資開發(fā)，創(chuàng)建實(shí)業(yè)。并衷心希望在平等互利的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易往來(lái)，共同促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與繁榮。輝縣市氣候溫和，四季分明。耕地總面積89萬(wàn)畝。平原地區(qū)土地肥沃，灌溉便利，有糧倉(cāng)之稱。主要農(nóng)作物有小麥、玉米、水稻、棉花、油料等。山區(qū)水豐林茂，盛產(chǎn)山楂、核桃、板栗、蘋果、柿子等各種果品。其中山楂、核桃產(chǎn)品居河南之首。還有杜仲、全蟲、山茱萸、五靈脂等名貴藥材1020種。地下礦產(chǎn)資源有煤、鐵、

6、銅、鋅、耐火土及花崗巖、大理石、白云石、石灰?guī)r等20余種。其中煤炭?jī)?chǔ)量21億噸，花崗巖儲(chǔ)量30億立方米，開發(fā)前景十分廣闊。輝縣市風(fēng)景秀麗，文化遠(yuǎn)源流長(zhǎng)。被譽(yù)為“北國(guó)小西湖”的百泉，是河南湖面上亭臺(tái)樓閣，錯(cuò)落有致，山光水色，交相映輝。并有晉人孫登之“嘯臺(tái)”，宋代邵雍之“安樂(lè)窩”，明人彭了凡之“餓夫墓”等十多處古跡和蘇軾、趙子昂、岳飛、唐寅、鄭板橋的手書以及乾隆帝的御碑350多通。此外，唐佛教盛地白云寺，銀杏參天，古剎巍峨，清帝乾隆在這里寫下了“鐘聲白云里”的著名詩(shī)句。還有魏晉時(shí)期“竹林七賢”游隱地竹林寺，元代天王寺善濟(jì)塔，文昌閣，趙國(guó)古長(zhǎng)城，孟莊仰韶文化遺址等，風(fēng)格迥異，各有絕妙之處，吸引歷代名

7、人流連駐足，留下了諸多膾炙人口的詩(shī)意。登上太行山主峰王莽嶺，俯瞰山川，處處勝景：九峰山九龍齊舞，玉柱峰直刺藍(lán)天，敖來(lái)山云海升騰，十字嶺奇險(xiǎn)偉岸；落差290米的潭頭瀑布玉龍倒掛，飛瀉如練；與南頂武當(dāng)山相峙的北頂老爺頂，怪石嶙峋，風(fēng)景奇秀，游人香客絡(luò)繹不絕。八里溝和郭亮景區(qū)，保持了太行山的原始美、野性美和自然美，成為聞名的影視基地，20多部電視片在此相繼拍攝。輝縣市是蜚聲中外的藥材集散地。百泉藥交會(huì)已有600多年的歷史，是全國(guó)最大的藥交會(huì)，位居十大藥市之首，史有“不到百泉藥不全”之說(shuō)。據(jù)蘇門山石刻記載：明洪武八年（公元1375年），御祭于4月8日，令起大會(huì)。從此，每年4月，藥商云集，北藥南調(diào)，南藥

8、北往，逐漸形成了全國(guó)性的藥材交易盛會(huì)。來(lái)自全國(guó)各界藥商和國(guó)際友人最多達(dá)40000多名，上市藥品3500多種，成交額18億元。實(shí)習(xí)單位基本情況 旅行社有限責(zé)任公司是經(jīng)省旅游局批準(zhǔn)，工商行政管理局登記注冊(cè)，足額繳納旅游質(zhì)量保證金的旅游股份制企業(yè)。公司成立以來(lái)，注重人才培養(yǎng)，企業(yè)管理。擁有了一批朝氣蓬勃、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍和旅游管理精英。在市局各領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，公司的努力得到了上級(jí)部門的認(rèn)可，并多次受到上級(jí)部門表彰。 業(yè)務(wù)范圍：組織接待中國(guó)及本地公民的團(tuán)體、個(gè)人旅游；組織接待國(guó)內(nèi)會(huì)議，代訂客房、餐、車及全國(guó)各地的火車、飛機(jī)、輪船、汽車票；提供其它單項(xiàng)旅游服務(wù)等。 實(shí)習(xí)工作崗位描述

9、前臺(tái)接待工作1、 游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。2、 對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。如果沒(méi)有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來(lái)利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。3、 對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購(gòu)買的產(chǎn)

10、品的情況。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。4、 對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。5、對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要

11、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。 第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。第三，耐心。法國(guó)人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不

12、急躁和耐心的態(tài)度。第四，細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。 計(jì)調(diào)就是計(jì)劃調(diào)配的意思，一般認(rèn)為，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購(gòu)協(xié)議，保證提供游客所需的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購(gòu)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中，銷售部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成了旅行社具體操作的三

13、大塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。 外聯(lián)人員和旅游團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系后，接下來(lái)就是計(jì)調(diào)部要發(fā)揮作用的時(shí)候了。 計(jì)調(diào)部會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)和要求，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、飯店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門，派導(dǎo)游去執(zhí)行。 可以說(shuō)，旅行社是通過(guò)計(jì)調(diào)人員的有效運(yùn)作，使各部門形成完整、互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)體系的。而在這一系列的計(jì)調(diào)運(yùn)作中，任一環(huán)節(jié)疏忽，都會(huì)嚴(yán)重的影響團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。 計(jì)調(diào)是旅游活動(dòng)的幕后操縱者計(jì)調(diào)人員是旅游活動(dòng)的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?？梢哉f(shuō)，“事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性和靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)

14、的技術(shù)性勞動(dòng)。 對(duì)計(jì)調(diào)部而言，成本控制與質(zhì)量控制是兩大核心工作。 一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說(shuō)，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。在旅游旺季，計(jì)調(diào)人員要憑借自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相當(dāng)重要。 質(zhì)量控制，就是在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)部，而旅行社也恰恰是通過(guò)計(jì)調(diào)部對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括代表旅行社對(duì)游客在旅游過(guò)程中的突發(fā)事件進(jìn)行靈活應(yīng)變。 1、具

15、體性計(jì)調(diào)工作，無(wú)論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報(bào)，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約，編制接待計(jì)劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，計(jì)調(diào)部總是在解決和處理采購(gòu)、聯(lián)絡(luò)、安排接待計(jì)劃等具體工作中忙碌。 2、復(fù)雜性首先，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購(gòu)、接待、票務(wù)、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團(tuán)社的報(bào)告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無(wú)不與計(jì)調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿于計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的全過(guò)程。 3、多變性計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的多變性，是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行社計(jì)劃的多變性決定的。旅游團(tuán)的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響

16、到計(jì)調(diào)人員的所有工作。此外，我國(guó)的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計(jì)調(diào)工作帶來(lái)許多的不確定性。 4、靈活性計(jì)調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路變更的靈活性。計(jì)調(diào)部門在旅游旺季或者春運(yùn)期間，因火車票或其他交通票據(jù)緊張而不得不改變行程線路；有時(shí)候?yàn)榱伺c其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)而靈活變更旅游線路；有時(shí)候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂“條條道路通羅馬”。 計(jì)調(diào)工作的基本要求1、線路制作的有效性計(jì)調(diào)人員經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時(shí)就要發(fā)揮計(jì)調(diào)人員的積極性，需要他們準(zhǔn)確地制作一系列有效性的線路和產(chǎn)品。 2、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性與競(jìng)爭(zhēng)性計(jì)調(diào)人員不僅需要一系列有效的線路，還需要其線路或產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確

17、性。這樣他們?cè)趯?duì)外與其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，才有勝算的把握，才具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性。因此旅行社計(jì)調(diào)部對(duì)各條線路或各種產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，或者說(shuō)是否具有競(jìng)爭(zhēng)性就顯得非常重要。 3、協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系 作為地接社的計(jì)調(diào)部，要協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系，正確對(duì)待每一個(gè)旅游團(tuán)，要確保其服務(wù)質(zhì)量。 協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系 作為組團(tuán)社的計(jì)調(diào)部，也要協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系，不要以為自己是交團(tuán)社，而擺出“大姐大、大哥大”的樣 子，組團(tuán)社與地接社的關(guān)系，可以說(shuō)是“唇齒相依”的關(guān)系，與各地接社建立良好關(guān)系，關(guān)系到每一個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 4、與各合作單位的協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)好與飯店、餐廳、景點(diǎn)、車隊(duì)等單位關(guān)系

18、，一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，就會(huì)影響全局，影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。 計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1、敬業(yè)精神和責(zé)任心 計(jì)調(diào)工作應(yīng)該說(shuō)其實(shí)是很枯燥的，是由無(wú)數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒(méi)有敬業(yè)的精神，是無(wú)法把這份工作做好的。旅游是個(gè)一環(huán)緊扣一環(huán)的活動(dòng)，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計(jì)調(diào)人員去完成。如果沒(méi)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒(méi)扣好或沒(méi)扣上，就會(huì)出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。 2、 業(yè)務(wù)熟練 3、 良好的人際關(guān)系和談判的技巧 在與外界的協(xié)作中，善于配合，謙虛謹(jǐn)慎、廣交朋友，還要善于掌握討價(jià)還價(jià)的談判技巧，既要與合作單位建立友好關(guān)系，從而為旅行社帶來(lái)比較豐厚的利潤(rùn)。 4、 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 對(duì)有關(guān)重大問(wèn)題，