銷售終端管理手冊

1、終端管理手冊一、店務(wù)流程一、開鋪前準備（1） 開啟照明系統(tǒng)（2） 簽到（3） 整理儀容儀表（4） 店鋪清潔（5） 看交更本（6） 查看店內(nèi)外情況，根據(jù)天氣、貨量調(diào)換貨架的位置（7） 開早例會（8） 開啟店內(nèi)視聽系統(tǒng)二、開鋪開門營業(yè)（1） 各區(qū)位的同事就位（門迎，導購，收銀）（2） 調(diào)動員工情緒（3） 銷售（4） 補貨（5） 安排就餐時間交班（1） 看交班本（2） 接班者看貨物擺位并熟悉新貨品（3） 開工（4） 交接班三、收鋪（1） 關(guān)門（2） 收銀清帳（3） 盤點（4） 寫交更本（5） 清潔賣場（6） 收工（不超過5分鐘）（7） 晚例會（8） 關(guān)閉電器設(shè)備，查包，離店二、員工實務(wù)（一）導購員職

2、位目標：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣公司產(chǎn)品達到專賣店之營業(yè)目標職責績效標準：（1）人事方面遵守公司專賣店制定之紀律與守則保持自己最佳精神狀態(tài)按照上司的委托和指示完成工作與賣場同事保持良好溝通（2）貨品方面熟悉產(chǎn)品知識推廣公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)貨品不足，應主動入小倉補貨或要求倉管人員補貨保持貨品清潔，避免臟損，減少次品的出現(xiàn)（3）賣場方面維持店內(nèi)外的清潔執(zhí)行專賣店制定的操作程序、制度、紀律與指示導購的同時要注意賣場的一切情況，提高警惕，避免失竊發(fā)生維護專賣店財物（4）銷售方面對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)靈活運用銷售技巧建立品牌良好形象達成專賣店營業(yè)目標反映顧客意見（二） 收銀操作職位目標提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)做好營業(yè)款

3、項收存保管好發(fā)票，收據(jù)，報表，文件等資料協(xié)助推廣公司貨品，達到專賣店之營業(yè)目標標準流程：1、 準備工作(1 準備工具：驗鈔機，電腦小票，手寫單，筆，計算器，手提膠袋，封口膠 (2 準備零鈔：當班收銀員須在收銀操作15分鐘之前點清備用金，并準備好包括1元，2元，5元， 10元，20元，50元在內(nèi)的零鈔 (3 準備交接：早晚班收銀交接應在收銀交班本上記錄好交款情況 2、 檢查工作(1 檢查收銀臺、交更本，了解有無新信息 (2 檢查電腦，打印機，音響，揚聲器，驗鈔機是否可以正常運作 (3 檢查電腦小票是否充足，上好打印機，準備收銀 3、 收款過程(1 確認：與顧客確認所購物品的件數(shù)，金額；(2 唱收

4、唱付，雙手接遞錢款；(3 驗鈔：出現(xiàn)假幣，收銀員須全額賠償；(4 電腦單的管理：正常每筆銷售必須打印相應單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給顧客，并提醒顧客保留以便換貨；(5 手寫單輸入：每日每班應固定收銀人員，開出手寫小票后應及時輸入電腦，并將手寫小票與電腦打印小票訂在一起，注明原因，并由當班收銀員及負責人簽名；4、 現(xiàn)金管理：（1） 收銀的管理：當班收銀員不得擅自離崗，每日結(jié)賬后應與出納做好交接；（2） 長短款的處罰：無故短款者先補齊短款額再罰款50元，長款者先將長款額上交并罰款20元；（三） 賣場突發(fā)事件的處理1、 顧客投訴處理原則：盡量讓投訴顧客遠離收銀臺、賣場中心等人多之處，異地而處，從顧客的

5、立場來考慮問題，不要隨便下承諾。投訴類型：分為投訴服務(wù)品質(zhì)、投訴貨品質(zhì)量兩種。處理投訴程序（是但是 ）a.首先要誠懇地接受投訴，要聆聽；b.澄清投訴：聆聽顧客投訴以后，確認顧客投訴的問題，清楚了解顧客的需要，解決問題（一般要先請示主管意見）2、 意外事故（1）停電應對措施：收銀員應迅速切斷電源及所有視聽器材，準備手寫單安排人員把守門口，婉拒進店客人各區(qū)同事把守各區(qū)貨品委婉地勸正在賣場的顧客先暫且離去，通電后再來立即取應急燈給正在試衣的客人使用（2）暴風雨應對措施：門外及門口的模特、貨架向后撤開啟門口的射燈門口準備水桶供顧客放雨具鋪上厚紙皮于門前準備好排水工具準備紙巾給顧客擦手、臉；（3）盜竊應

6、對措施：提醒全體同事提高警惕（可用內(nèi)線）明確發(fā)現(xiàn)偷竊，即刻撥打110 （4）火警可控制火警，應立即使用滅火器，同時留意賣場混亂中貨品的安全不可控火警，即可撥打119，同時疏散顧客（5）傷病同事生病，受傷時，店長或主管應安排另一位同事陪同去醫(yī)院顧客生病安排位置讓其休息，并通知其家人三、領(lǐng)班實務(wù)（一） 領(lǐng)班工作目標職位目標：協(xié)助店長順利完成專賣店銷售，令專賣店達到公司所定之營業(yè)目標協(xié)助店長在專店人事管理、貨品管理、賣場管理、銷售管理方面的工作工作職責：1、人事方面協(xié)助店長做定崗定位之安排，包括編制排班表，評核交更表，每日人手之安排等協(xié)助店長將公司各個政策目標傳達下屬各同事協(xié)助店長執(zhí)行公司之制度及紀

7、律協(xié)助店長上傳同事及顧客之意見對店長反映下屬各同事之工作表現(xiàn)以身作則，為下屬同事樹立工作典范協(xié)助店長培訓下屬，指導同事工作，按計劃給員工實習機會，提高員工素質(zhì)協(xié)助店長保持賣場工作氣氛良好，激勵同事的工作熱情，調(diào)動賣場氣氛為下屬同事解決疑難 2、貨品管理安排控制貨品之銷售，補貨，轉(zhuǎn)貨，退貨，存貨等確保專賣店店存貨紀錄準確，有足夠存貨應付每日的銷售；負責確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量；熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點、利益、洗滌方法）；安排實施推廣活動，對賣場進行調(diào)整。3、貨場管理 協(xié)助店長推動同事跟進店鋪內(nèi)、外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；幫助下屬同事提升服務(wù)水平，銷售技巧，現(xiàn)場言傳身教；協(xié)助店長處理突發(fā)事件（如

8、：火警、停電、水浸、打劫等）；定時向店長匯報店內(nèi)各項動作情況，人事變動及資訊；幫助店長處理店內(nèi)顧客之投訴及意見。4、銷售方面對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向公司反映顧客意見；協(xié)助店長領(lǐng)導及管理員工，群策群力以達成專賣店所定之營業(yè)額；留意市場動向（如：競品、消費者購買心理及行業(yè)動向）；推廣主銷貨品，維護品牌形象；保持自己和員工處于最佳精神狀態(tài)，達成分店營業(yè)目標。（二）開/收鋪的技巧1、 開/收鋪的目的傳遞信息，溝通同事；鼓舞士氣，激勵團隊；分配工作，提高效率。2、 開/收鋪的內(nèi)容（1）生意情況總結(jié)昨日的工作情況；要求每位同事記清楚并記住每天什么貨品最暢銷（2）推廣/貨品總結(jié)前一天推廣成功與否（數(shù)量、金額、

9、排名），定下今天推廣的目標與要求（包括是否繼續(xù)做推廣）新推廣內(nèi)容的通知與工作的安排（門迎、廣播、導購的推廣用語）新貨的介紹-產(chǎn)品知識、價格、顏色、尺碼、賣點、擺位（3）服務(wù)指引回顧總結(jié)前一天的服務(wù)，做得好要表揚，做得不好要提醒（批評同事要慎重，要注意方法）指出跟進服務(wù)需要改善的地方（4）分區(qū)位根據(jù)推廣及人員能力調(diào)整站位，做到平均分配以利于銷售（5）確定今天目標（實際、挑戰(zhàn)性）總目標：結(jié)合上周同期目標，同一班的銷售目標來定分目標：根據(jù)總目標及員工的實際銷售能力來進行分配小結(jié)：把今天重要的東西，再作提醒（如：銷售目標，推廣活動）3、開收鋪的技巧將開收鋪的內(nèi)容、秩序編排好，并記錄在記事本上準備開收鋪

10、所需的資料、物品所有同事圍成一圈站立坐下，方便主持者觀察成員的反應主持人應精神飽滿并與每位同事保持目光接觸聲音要清晰、響亮，語調(diào)要抑揚頓挫注意語言組織，使每位同事好懂易記避免領(lǐng)導式單向講話，可多用開放式的對話方式引導同事參與開/收鋪結(jié)束前，將重點內(nèi)容總結(jié)、重復開鋪的內(nèi)容應以激勵為主，不要批評，避免影響員工整天工作情緒收鋪（留意時間不超過分鐘）（三） 貨品及文件管理1、 收貨點貨：收貨后立即清點，裝箱單與實物核對明細上貨：盤點后立即上貨架，舊貨補碼，新貨鋪市入帳：及時進行明細帳登記，并輸入電腦回執(zhí)：收貨后三天內(nèi)填寫回執(zhí)傳回發(fā)貨方，如有差錯，需寫明差錯貨品的款號、顏色、尺碼、件數(shù)。2、 補貨補貨一

11、般把貨品分為四類：主打款、推廣款、副款和平款，而補貨也要分開使用不同方法。（1）主款：每天從小倉補，三天向大倉補； 補貨數(shù)預估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存在途貨（a×b+c-d-e）a、預估銷售過去天的平均銷售統(tǒng)計b、周轉(zhuǎn)天數(shù)兩個補貨周期（如一星期補貨兩次，則周轉(zhuǎn)天數(shù)為天）c、鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量例：某款現(xiàn)在庫存176件過去天銷售210件，現(xiàn)在每兩次補貨周期天，則 30×天450件176件484件（2）推廣款：此類貨品需預留約兩個星期銷售量，不需另外加周轉(zhuǎn)貨期的數(shù)量。（3）副款：斷色缺碼時補足鋪場即可。（4）平款：有貨就補齊，斷碼缺色時考慮清貨。3、

12、退貨（1）打包：將要退貨品用膠帶包裝好；（2）填單：填寫退貨單注明款號、顏色、碼數(shù)、件數(shù)、并簽名確認；賣場里面建議按主款、推廣款、副款分類，不應出現(xiàn)滯銷款占據(jù)大量位置的情況，賣場的每一平方米都在承擔著租金，既然滯銷那為何要放在賣場，是不是無端地增加成本？要注意每一平方都要能創(chuàng)造價值。（3）入帳：必須當即將退貨明細輸入電腦并記入店鋪帳本；（4）通知：發(fā)貨后即刻將退貨明細傳真到收貨方。4、 銷售（1）報表：有電腦的店鋪每天必須報日報表，無電腦的店鋪每天手工做銷售明細報表。（2）分析：前十大表格款號本日銷售上周昨日銷售數(shù)量金額暢銷色排名數(shù)量增長數(shù)量增長5、盤點（日盤、月盤）（1）日盤：每天必須對賣場

13、上貨品的調(diào)入、調(diào)出、銷售進行入帳，每天分區(qū)分人清點貨品，并準確填寫盤點表，簽名確認盤點表。款號前日存調(diào)進銷售退倉結(jié)存?zhèn)渥ⅲ?）月盤：每月月底盤點準備人手：要編排指定盤點人員、分工負責；文具：盤點紙、紙板、計算器等；A、開始盤點：將所有在店貨品（包括賣場、倉庫的正品、殘次品）分款、分色、分碼點算清楚、并做好記錄、簽名確認。B、復查各區(qū)同事，交叉核對已盤點過的實數(shù)，并簽名確認。C、盤點單輸入：按盤點紙順序?qū)⒈P點結(jié)果輸入電腦并檢查有無錯輸、漏輸。D、更新庫存：確認電腦盤點單，更新庫存。6、文件管理（1）手抄本簽到本，交班本，交款記錄本、會議記錄本、盤點本（表）、顧客留言本；（2）文件夾公司資訊：所有

14、政策性文件的傳真，如：推廣、任命、通知、資訊回執(zhí)單等；進貨：進貨單、補貨單、收貨回執(zhí)單出貨：退貨單、調(diào)貨單營運手冊：培訓資料每季新貨及其它產(chǎn)品知識（3）表格員工簡歷表、考勤表、排班表、假期申請表、員工評估表、銷售分析表、盤點表（四） 排班表的編制1、編制前注意所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高時段開鋪、收鋪的時間本周有否大型推廣活動除周六、日外本周有否其它節(jié)假日同事是否有特別申請2、編制安排新、舊員工及能力暫有差異的同事要編制合理大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息

15、避免有同事上急轉(zhuǎn)班每天安排休息人數(shù)為：可排班總?cè)藬?shù)÷每周(除節(jié)假日外的工作天數(shù)=每天休息人數(shù)四 店長實務(wù)（一） 店長工作目標職位目標：（營業(yè)目標，管理目標）妥善控制專賣店盈利，達成公司對專賣店的既定營業(yè)目標確保專店在人事管理、貨品管理及貨場管理三方面都能達到公司目標（二）工作職責：1、人事管理以身作則，執(zhí)行公司之制度及紀律將公司政策傳達給各下屬同事領(lǐng)導專賣店所有員工群策群力，達成公司所定之目標營業(yè)額及工作指標分配專賣店各同事工作及職責培訓、指導并激勵下屬，提高店鋪人員素質(zhì)，安排適當時間及計劃給員工實習評估分店內(nèi)下屬員工之工作表現(xiàn)作合理人員安排，包括編制評核交更表，每日人手之安排等上傳

16、下屬同事及顧客反映的意見為下屬同事解決工作和生活上的疑難保持專賣店工作氣氛良好，提高同事工作士氣2、貨品管理安排及控制貨品之銷售、補貨、轉(zhuǎn)貨、存貨、退貨等；確保專賣店存貨紀錄準確，有足夠存貨應對每日的銷售；負責確保貨品之整潔，整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量；熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法）靈活調(diào)整貨品擺放、安排推廣活動。3、貨場管理安排店鋪之一切日常運作（店堂整潔、貨品整齊、良好環(huán)境、燈光充足、人員素質(zhì)培訓等）處理專賣店突發(fā)事情（如：火警、停電、水浸、打劫等）處理店內(nèi)顧客之投訴及意見監(jiān)管及控制專店所有現(xiàn)金管理事項定時向所屬上級匯報專賣店內(nèi)各項運作情況，人事變動及資訊4、銷售方面對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反

17、映顧客意見留意市場動向（如競爭對手銷售情況）作出及時反應保持自己處于最佳的精神狀態(tài)下帶領(lǐng)員工工作，達成各項指標及營業(yè)目標對天氣、環(huán)境、貨品、客戶需要有及時反應，作出調(diào)整分析店鋪的銷售情況并向上級匯報5、貨物監(jiān)控店長必須對貨物的服務(wù)、陳列、帳務(wù)進行監(jiān)控6、主持周/月例會（1）銷售本周銷售額分析過去一周銷售與本周之對比銷售異常之分析，達成異常之分析店長自行建議推廣活動（或與經(jīng)理協(xié)商）推廣結(jié)果匯報（2）貨務(wù)過去一周20大款式及存量新貨介紹及賣點推介主力推廣之款式（庫存過大的商品和熱門貨品）調(diào)貨或價錢變動（款式、日期、由店調(diào)轉(zhuǎn)Y店等資料）（3）其他店員紀律服務(wù)水平每周一主題，行動狀態(tài)、總結(jié)、分析（4）

18、注意提供應急推廣活動以全力保證專賣店達成銷售指標，指標必須量化各同事開會時的反應，投入感、建議多鼓勵發(fā)言，對同事的要求，如非緊急可詳細考慮后才決定，慎重承諾留意天氣預報及市場變化五、展示與陳列（一）貨場陳列方法優(yōu)秀的貨場陳列可以充分體現(xiàn)本品牌所要達到的效果，吸引和提升顧客的購買欲望，貨品的形態(tài)也可得到很好的突出，發(fā)揮其魅力。但要達到好的陳列效果，要特別注意陳列方法1、 錦上添花方法：將暢銷款陳列于店內(nèi)最好位置目的：吸引顧客進店，增加銷量注：根據(jù)本店的位置、人流方向確定其黃金位置、死角、焦點2、 雷霆萬鈞方法：所有貨品八分滿，用量上氣勢把品牌的實力和貨品暢銷的信息傳遞給目標消費者，加大所展示面積

19、、排列。目的：以量制造豐滿感，增加顧客購買欲望注：此貨品為貨量較大款，有充足的數(shù)量及尺碼齊全3、 四兩撥千斤方法：對主打銷售的重點款以重點推廣方法來推介目的：暢銷款擺在顯眼位置，吸引顧客，店內(nèi)前20款占業(yè)績7080%，“以最少的款式做最多的銷售”。店內(nèi)的庫存貨品，也要加以配合。一般來說，店內(nèi)小倉的周轉(zhuǎn)商品需以報表中前20款為主4、 隨機應變方法：可根據(jù)銷售報表及流行趨勢來調(diào)整貨品的位置目的：靈活依據(jù)不同貨品、不同時段的顧客變化，調(diào)整貨品位置，令顧客耳目一新，以此提高業(yè)績5、 見風使舵方法：根據(jù)天氣變化，調(diào)整貨場擺位及主推款式目的：順應消費者因天氣即時變化而發(fā)生的心理變化，爭取最大銷售業(yè)績6、

20、一款多色方法：一種款式，多種顏色進行展示目的：充分展示出貨品的顏色多樣性，當該款為暢銷品時，可加強推介效果；當該款做活動時，可讓顧客在賣場的不同位置感受到相同的信息，主題明顯，幫助客人找到重點，易做決定7、 一色多款方法：多種款式，同一顏色目的：整個店面展示主題明確，利落大方，主題明顯，給顧客直觀效果，具有強烈的引導作用8、 內(nèi)外呼應方法：櫥窗內(nèi)展示的貨品，最好放在店內(nèi)黃金位置陳列，POP宣傳保持與貨品的一致性。目的：讓顧客被櫥窗內(nèi)的貨品吸引后，能在店內(nèi)找到其理想的產(chǎn)品，很快減少了消費者因思維空白、不知所措而產(chǎn)生的流失。9、 上下呼應方法：層板及其他陳列道具所展示的貨品要在其附近很快找到存貨。

21、目的：減少找衣時間，避免顧客等待過長時間。10、一塵不染方法：隨時保證貨場、地面、層板及其它死角等處的清潔，店鋪內(nèi)的環(huán)境要有檔次與亮光度，重在保持整齊清潔，關(guān)鍵是要保持一些關(guān)鍵部位的光潔。目的：留下良好的第一印象給顧客，提供一個舒適的環(huán)境，同時也為我們創(chuàng)造一個良好的工作空間。貨場如何調(diào)整，應因時因地變化，同一貨場內(nèi)可以同時采用幾種方法，但要重點突出，勿凌亂分散、不協(xié)調(diào)。（二）櫥窗展示櫥窗是商場專柜、門店的門面，就好比是一個人的臉，直接給消費者第一印象，很多國外服裝商家把櫥窗喻為“名片”，他們深知櫥窗在營銷活動中的重要作用。櫥窗設(shè)計是門藝術(shù)，它包括商品的選擇、組合道具的運用、燈光與色彩的和諧等。

22、將服裝與場景相結(jié)合，注意主題的變換，突出季節(jié)的變化和節(jié)日氣氛的渲染等等，要想盡一切辦法使自己的櫥窗常換常新，力求設(shè)計新穎、別致、并與這一季服裝風格相協(xié)調(diào)，設(shè)計手法簡潔、巧妙、給人很強的視覺美感，借以激起消費者感官上的愉悅與興奮，賞心悅目，令人駐足。1、 展示技巧（1）清潔，清爽。（2）有品位，顏色要突出重點，和諧。（3）定期替換，建立商品的特有形象（要有藝術(shù)創(chuàng)作、不可重復或長期不變）（4）有簡單、明確的主題，如新年，春夏秋冬的交替，促銷，特價等。（5）可配以適當?shù)耐茝V海報，可提供足夠的貨品資訊，提高商品的直觀性。促銷、特價可用櫥窗把消息傳播給顧客以制造氣氛。（6）櫥窗內(nèi)模特可根據(jù)其大小而定，所

23、穿服飾應為當時大力推廣的款式（顏色可協(xié)調(diào)搭配，可充分利用空間及道具、畫冊、備品），模特姿勢可根據(jù)氣氛、氣候而定，可動感，可歡快，可休閑2、貨品的搭配好的搭配陳列可提升貨品和店鋪的品味，向顧客作附加推銷，以下搭配法供參考：（1）1+1搭配法簡單理解為上下裝的組合，實則不然，可增加許多附件的兩項組合達到效果。（2）重疊搭配法利用某些貨品的特性進行重疊。（3）順色搭配法即按顏色的配套性及色系的相親性進行搭配，可產(chǎn)生明顯的亮點，易提高消費者視覺效果的滿意度。（4）1+1+1搭配法不僅僅限于三種貨品的搭配，意指為多種多元化的物質(zhì)相搭配出的效果。（5）系列款搭配法在設(shè)計的理念中擁有系列化的概念，可運用基本

24、上的設(shè)計思路進行貨品的組合，按其系列性進行調(diào)場。（6）對比色搭配法利用色系中色彩的對比度進行醒目的搭配組合，產(chǎn)生獨樹一幟的視覺效果。（7）情侶系列搭配人們心中都有成雙配對的想法，服飾上的選擇也都有考慮，如何與心目中的男友或女友進行搭配的想法，那么在擺放時，就要應用情侶搭配的效果，給人以明顯的配搭建議，以滿足消費者的心理需求。3、顏色的搭配對于休閑服飾而言，常用的顏色有十種左右：暖色系：紅、橙、黃冷色系：綠、青、藍、紫中性色系：白，深灰，淺灰，黑顏色所代表的涵義：紅色：性格熱情，開朗大方，做事有沖勁，有積極進取心。啡色：回歸自然，樸素，溫和，踏實，忠誠，不愛出風頭，安分守己，從玄學的角度則代表收

25、藏、保密及冷靜有內(nèi)涵，適合于領(lǐng)導。黑色；神秘、邪惡、冷酷、桀驁不馴、莊嚴肅穆，沉著穩(wěn)重。黑色有著太多的表情與內(nèi)涵，所以給人以捉摸不透的感覺。藍色：智慧的象征，寧靜、博大、寬容、理智，做事冷靜；心氣平和、分析能力強、考慮事情極為周到；浪漫而又有自己的信仰；執(zhí)著、專注、有火熱的心，卻表現(xiàn)得不溫不火，不驕不躁。白色：有助于修身養(yǎng)性，它代表清純，高尚，溫柔，冷靜，平和，天使的顏色，沒有雜念；既可保持人的最佳精神風貌又可任意搭配，適合社交。黃色：明黃代表熱情，充滿青春活力，表現(xiàn)突出，高貴，令人面貌煥然一新；喜人，自信，可以給周圍人帶來樂趣，游戲、活動中的主角，沖擊力大，有時表現(xiàn)為愛出風頭、愛招搖。灰色：

26、表現(xiàn)平淡，中庸；不顯山露水、不招搖，給人以隨和感；接近自然，所以回歸熱潮中比較流行。有內(nèi)涵，不外露，既能保持自己獨特的個性，又能與身邊的人保持融洽，它讓人由內(nèi)向外體驗到年輕，充滿時尚，又比較務(wù)實。橙色：介于紅黃之間，熱情，好動，有自信，永遠充滿活力，是生活的主角，與紅色一樣，積極而又給人以親切的感覺，容易結(jié)交朋友；橙色一般是公眾焦點，能制造氣氛，獲得意想不到的效果。紫色：紅藍兩色的搭配，藍的溫柔，紅的沖動，增加浪漫氣氛及神秘感，或消除緊張壓力，制造舒適溫柔感，可令人上進、努力、充滿自信，有助于個人發(fā)展。紅藍混合而成的紫色的神秘高貴、浪漫、自信、深沉、熱情，也有溫柔的一面，動靜皆宜。綠色：和平，

27、生命、溫暖、陽光、成長和希望；寓示著活力，表達了熱愛生命，對生活充滿信心；綠色對社會充滿愛心，有活力，有沖勁，積極上進，個性鮮明。（三） 店內(nèi)氣氛店內(nèi)氣氛對調(diào)節(jié)員工的工作激情，營造良好的購物氛圍，激發(fā)消費者的購物欲望，有著不可忽視的重要作用，更為重要的是；在現(xiàn)場感受的消費者會把他感受到的良好企業(yè)文化融合到產(chǎn)品中去，使消費者對產(chǎn)品更有信心。1、播音稿（1）風格性介紹例： 時間的瞬間流逝，使人們有著某種空靈而強烈的懷舊感，那么我店的XX款正體現(xiàn)了XXXXXXXXXXXX情調(diào)，精致的細部結(jié)構(gòu)，流暢的線條是優(yōu)雅格調(diào)的核心，帶您充分領(lǐng)悟如煙往事的浪漫。（2）季節(jié)性款式介紹：例：送走五月的春風，迎來六月的

28、驕陽，夏的涵義，離我們越來越近了，喜為王又推出新款，青春，陽光，運動系列，在夏的體味中，給您帶去真實的感受。2、特價稿例：各位同事，請多多留意一下，應廣大顧客的要求，我們電腦隨選特價款活動正在進行中，剛剛收到消息，我們的XX款已由原價的159元調(diào)為現(xiàn)價的79元，特價限時銷售，請別忘記把這個好消息告訴你身邊的每一位顧客，以上信息大家是否收到（回答，收到?。?、打氣稿例：各位同事辛苦了，那現(xiàn)在的顧客比較少，就請我們的開心大使阿濤為你們打氣好不好？（好）那就請大家舉起右手（OK）阿濤準備好了沒？（準備好了耶）one two threee-例：各位同事，大家好，現(xiàn)在阿濤為你們打氣好不好？（好）人心齊，

29、泰山移，完成目標（沒問題）OK，謝謝！例：青青的草，綠綠的山（喜為王擁有美好明天）青青的山，藍藍的海（喜為王精神永不改），藍藍的海，智慧的眼（喜為王永遠走向前）。4、時段性的業(yè)績報告擊掌方法 十全十美 * *愛的火花 * * * *例：星球時間報告各位同事大家好，又來到喜為王時間下午14；00整，我們的衛(wèi)星已成功繞過火星、土星、正在向目的地進軍，那么，麗麗希望在16：00到來時，我們的衛(wèi)星將成功繞過月球，大家有沒有信心（有）那給我們自己一個十全十美的掌聲好不好（好）大家準備好了沒？（準備好了耶）one two three-說明：各店應將每天的銷售標有暗號來約定。每一個代號都表示了一定的完成率。

30、5、情感介紹（風格性介紹）例：豐碩的秋天過后，迎來了寒冷的冬季，自然萬物仿佛進入了冬眠狀態(tài)，皚皚的白雪讓人懷念，有爐火的家和爐邊的絮叨與閑聊，喜為王愿與您共同步入情感深處。六、顧客服務(wù)服務(wù)宗旨：一切以滿足顧客需要為中心服務(wù)手段：提供舒適的購物環(huán)境，專業(yè)的知識和技巧，完善的售前、售中、售后服務(wù)程序。顧客服務(wù)的標準重點：微笑服務(wù)精神狀態(tài)：面帶微笑，目光接觸身體面向顧客，稍躬身向前，表示尊敬站立于顧客側(cè)前方并保持適當?shù)木嚯x語音清晰，音量、語速適中站立姿態(tài)：身體必須筆直，頭平放，稍向上雙手叉握于身體前面或背后雙腳平放于地上，呈稍息姿態(tài)留意周圍，隨時準備為顧客服務(wù)步行姿態(tài)：抬頭挺胸，眼向前望手部叉握于背

31、后標準服務(wù)流程：（一） 親切招呼（門迎）1、 吸引從店門口路經(jīng)的人群目光接觸：體現(xiàn)出友善謙恭，刺激顧客的視覺注意擊掌：干脆，響亮，有節(jié)奏，刺激顧客的聽覺站姿：端正身體微向前傾，給顧客留下謙恭印象微笑：友善，親切，表示歡迎，縮短與顧客的距離語調(diào)：溫和，大方，自信2、 對店內(nèi)的推廣活動作宣傳品牌介紹介紹新上市的服裝介紹折扣商品進行促銷宣傳3、 向進入店鋪的客人問好打招呼，問好介紹店內(nèi)促銷活動及新上市的商品4、 對離店顧客致謝道別向離店顧客告別與進門的問候語相呼應向已購顧客表示感謝，給顧客一種滿足感5、 留意門口人群可用目光檢查顧客所購買物品是否有包裝手提膠袋是否封口貼有票據(jù)如門口顧客較多時，做好疏

32、導工作，防止小偷注：包裝規(guī)定，收銀員在消費者付款后應將商品整齊放入包裝袋中，用封口膠封口并將購物票據(jù)粘貼在袋口，以便導購員清楚地辨認已付款商品。（二） 留意顧客需要顧客有購物需要的八種信號：反復觀看觸摸商品拿衣服在鏡前照看主動詢問如價格，顏色，款式，尺碼等想找售貨員與朋友交談像在尋找東西專注陳列的商品（三） 展示商品介紹陳列的商品主動拿起掛裝或展開疊裝給顧客看介紹商品的FAB（特性、優(yōu)點、利益）（四） 鼓勵客人試穿主動，迅速幫客人拿起所需的貨品（每次最多限帶2件貨品進試衣間）邀請顧客稍等替客人揭開紐扣，拉開拉鏈，除卻衣架，卷起褲腳以邀請手勢引領(lǐng)客人到試衣間，鏡前嚴格遵守試衣間服務(wù)程序（敲門，檢

33、查，掛衣，提醒拴門）（五） 試衣間服務(wù)留意顧客何時從試衣間出來主動詢問顧客試衣的感受，（款式、顏色、尺碼）是否滿意主動幫客人整理衣服、袖子、卷褲腳如無需要的尺碼、款式，介紹其他的貨品給客人試衣后核對貨品的件數(shù)（六） 附加推銷建議及及介紹相應的搭配介紹新款、暢銷款向客戶介紹貨品的搭配方法，提高購買金額提醒客戶賣場現(xiàn)有的推廣的內(nèi)容和截止時間，提高客人的購買欲望和購買緊迫感（七） 付款邀請客人到收銀臺收銀員保持微笑和眼神接觸，并向顧客問好與顧客核對所購或品的數(shù)量、尺碼、顏色、及金額復述所收的現(xiàn)金（唱收唱付）把電腦單據(jù)以正面雙手遞給 顧客耐心簡捷地介紹售貨單上退換說明包裝前主動請客人檢查貨品按規(guī)定的要求進行包裝誠