“攜程”“去哪兒”產(chǎn)品服務(wù)體系分析--精選文檔

1、4、“攜程”“去哪兒網(wǎng)”產(chǎn)品服務(wù)分析4.1 攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)體系介紹攜程旅行網(wǎng)是將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商，同時(shí)幫助用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與上述酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目。1、酒店預(yù)訂攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。攜程的合作酒店超過(guò)28000家，遍布全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會(huì)員出行提供更多保障。攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價(jià)賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店。攜程承諾：若會(huì)員通過(guò)攜程預(yù)訂并入住酒

2、店，會(huì)員價(jià)高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺(tái)價(jià)，攜程將在核實(shí)后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價(jià)補(bǔ)償。2、機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋國(guó)內(nèi)和國(guó)際各大航空公司的航線和航班，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)54個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1小時(shí)飛人通道，以確保客人在更短的時(shí)間內(nèi)成功預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，只需提前1小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，

3、并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機(jī)。3、度假預(yù)訂攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、海外團(tuán)隊(duì)游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車(chē)等多種度假產(chǎn)品。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車(chē)、專(zhuān)線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前，攜程旅行網(wǎng)已開(kāi)拓10余個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200余個(gè)度假地，月出行人次近五萬(wàn)人，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。攜程旅行網(wǎng)斥資100萬(wàn)元

4、人民幣作為保障金，保障會(huì)員的旅游體驗(yàn)不受損害。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害，而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)遭受實(shí)質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗(yàn)受損程度，給予會(huì)員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的補(bǔ)償。4、商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛(ài)立信、施耐德電氣、寶鋼及李寧等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)

5、達(dá)成合作。5、特約商戶特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國(guó)15個(gè)知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等生活各方面，VIP會(huì)員可享受低至5折消費(fèi)優(yōu)惠。6、旅游資訊旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書(shū)、雜志形成立體式資訊組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近500個(gè)景區(qū)、10000多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂(lè)、購(gòu)等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車(chē)查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信。“社區(qū)”是目前公認(rèn)的中國(guó)人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，

6、并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問(wèn)必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，解決旅途問(wèn)題。目前，攜程還推出旅游書(shū)刊攜程走中國(guó)、攜程自由行、私游天下、中國(guó)頂級(jí)度假村指南、攜程美食地圖等。通過(guò)大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。4.2去哪兒網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)體系介紹去哪兒網(wǎng)作為中國(guó)第一個(gè)旅游搜索引擎，使中國(guó)旅行者首次能夠在線比較國(guó)內(nèi)航班和酒店的價(jià)格及服務(wù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的機(jī)票、酒店、度假和簽證等信息進(jìn)行整合，為用戶提供及時(shí)的旅游產(chǎn)品價(jià)格查詢和比較服務(wù)。1、機(jī)票信息查詢 目前去哪兒網(wǎng)能夠搜索全球15000條機(jī)票航線，和

7、上百家航空公司和機(jī)票代理商合作，通過(guò)去哪兒網(wǎng)，用戶能夠很清晰的獲得最有價(jià)值的航班信息與價(jià)格，用戶可以在眾多多選擇中找到最適合自己的航班。 2、酒店信息查詢 去哪兒網(wǎng)搜索范圍覆蓋全球范圍內(nèi)超過(guò)150000家酒店，并提供9大類(lèi)搜索條件（價(jià)格、星級(jí)、服務(wù)設(shè)施、品牌、地標(biāo)、商圈、行政區(qū)、酒店特色、酒店名），36種搜索要素以及8種排序方式供用戶選擇。為客戶外出提供更便捷更快速的服務(wù)。 3、旅游度假 去哪兒網(wǎng)能夠快速為旅客提供各類(lèi)旅行社及在線供應(yīng)商的旅游度假產(chǎn)品，主要包括主題度假、國(guó)內(nèi)游、出境游、周邊游、當(dāng)?shù)貐F(tuán)等。為游客提供多種玩法，讓游客選擇最適合自己的出游方式

8、與線路。4、火車(chē)票火車(chē)票并不是去哪兒的主營(yíng)業(yè)務(wù)，主要與機(jī)票服務(wù)相配合，供一些經(jīng)濟(jì)水平一般的游客查詢使用。 5、旅行攻略 攻略頻道主要為旅客提供旅游線路和攻略，方便旅客安排行程，讓旅客有個(gè)美好的旅程。 6、團(tuán)購(gòu) 去哪兒團(tuán)購(gòu)頻道是全國(guó)首個(gè)以旅游營(yíng)銷(xiāo)為主題的團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，主要提供高品質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)酒店、度假村、酒店式公寓、經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅舍、特色客棧等團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目。 7、簽證 對(duì)于出國(guó)游客來(lái)說(shuō)，簽證是困擾他們的重大問(wèn)題。去哪兒網(wǎng)通過(guò)與眾多服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，提供各種簽證連接，保障了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)為消費(fèi)者的簽證辦理過(guò)程節(jié)約了成本和時(shí)間。

9、60;8、旅圖去哪兒開(kāi)發(fā)的博客頻道滿足了游客分享旅游經(jīng)歷和心得的訴求，并增加了客戶之間的互通性，有效地提高了點(diǎn)擊率，也為其他游客提供了借鑒和參考。4.3 “攜程”“去哪兒網(wǎng)”客服咨詢測(cè)試咨詢電話10106666角色扮演潛在客戶咨詢問(wèn)題問(wèn)題1：旅游團(tuán)的成員是由那些人組成的？根據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)劃分的？回答1：旅游團(tuán)成員由報(bào)名旅客隨機(jī)分配問(wèn)題2：旅游團(tuán)的導(dǎo)游是怎么確定的？回答2:導(dǎo)游為與去哪兒網(wǎng)合作的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游問(wèn)題3：旅行過(guò)程中如果遇到一些問(wèn)題該找誰(shuí)解決？回答3：首先咨詢導(dǎo)游，導(dǎo)游無(wú)法解決咨詢攜程客服問(wèn)題4：“一站式旅游保險(xiǎn)”具體是什么？這項(xiàng)保險(xiǎn)是免費(fèi)為游客提供的嗎？回答4：買(mǎi)旅游產(chǎn)品附加的人身保險(xiǎn)項(xiàng)目

10、，需要付費(fèi)。問(wèn)題5：選擇現(xiàn)金支付的話，交易會(huì)在預(yù)訂后的多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)完成？回答5：具體支付方式由訂單交易員通知，會(huì)在下單后24小時(shí)內(nèi)完成支付問(wèn)題6：選擇網(wǎng)上付款的方式，能否提供發(fā)票？回答6：景區(qū)門(mén)票不能提供發(fā)票，租車(chē)、自由行套餐、機(jī)票加酒店、團(tuán)隊(duì)游可以提供發(fā)票問(wèn)題7：網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)享價(jià)是什么意思？回答7：此價(jià)格僅限網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，電話預(yù)訂無(wú)法享受問(wèn)題8：“購(gòu)票限制”和“僅限郵寄”分別是什么意思？回答8：購(gòu)票限制指特價(jià)航班推出的一些限制規(guī)定，僅限郵寄指購(gòu)票的形成單和報(bào)銷(xiāo)憑證僅以郵遞方式配送。 問(wèn)題9：標(biāo)注價(jià)格是否包含了“機(jī)建+燃油”的價(jià)格？回答9：包括 問(wèn)題10：怎么拿機(jī)票？回答10：如果身份證購(gòu)票登記，用身份

11、證原件領(lǐng)取登機(jī)牌登機(jī)問(wèn)題11：是否能提供適合單身男士居住的酒店回答11：詢問(wèn)是否為會(huì)員，需要訂什么層次的酒店問(wèn)題12：朋友從北京去秦皇島團(tuán)體旅游旅游的一些建議回答12：目前不沒(méi)有團(tuán)隊(duì)游攻略只有度假游接待人員禮儀很好/較好/一般/較差/很差原因：個(gè)別客服人員缺乏耐心業(yè)務(wù)知識(shí)很好/較好/一般/較差/很差原因：第一個(gè)客服對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)溝通水平很好/較好/一般/較差/很差原因：客服語(yǔ)言連貫性不好咨詢流程（參考右側(cè)4條整理）1.了解并聆聽(tīng)客戶需求2介紹產(chǎn)品3在客戶走題的時(shí)候能適時(shí)主導(dǎo)話題4.根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)到服務(wù)綜合評(píng)價(jià)本次咨詢一共經(jīng)歷四位客服人員，總體感覺(jué)專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度較為一般，具

12、體如下：1.第一位總機(jī)客服普通話一般，業(yè)務(wù)掌握情況較差，中間讓顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一分半鐘，體現(xiàn)出業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)。2.第二位機(jī)票事業(yè)部客服普通話較好，業(yè)務(wù)較為熟練，能夠清新明了解答顧客提出的問(wèn)題。3.第三位酒店事業(yè)部客服不通話較好，但缺乏交流耐心，沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)題予以解答而是急于確認(rèn)顧客會(huì)員身份，容易引起反感。4.第四位客服普通話一般，沒(méi)有積極為顧客答疑解惑，缺乏熱情咨詢電話10101234角色扮演潛在客戶咨詢問(wèn)題問(wèn)題1：旅館特價(jià)間有起訂人數(shù)限制（如3人以上），單身旅客可否享受特價(jià)？回答1：需要旅客與對(duì)應(yīng)旅店聯(lián)系咨詢具體情況問(wèn)題2：預(yù)定了訂單，與旅館協(xié)商無(wú)果導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)付款怎么辦？回答2:訂單會(huì)

13、取消，旅客可重新預(yù)定問(wèn)題3：可以提供發(fā)票嗎？回答3：根據(jù)頁(yè)面提示，有旅店提供，也有網(wǎng)站提供。問(wèn)題4：對(duì)于旅店服務(wù)不滿意，可以退款嗎？如何退？回答4：本旅店的訂單是無(wú)法退款的；如果對(duì)服務(wù)不滿意，經(jīng)網(wǎng)站核實(shí)后會(huì)跟酒店協(xié)商退款，不一定能保證退款成功。問(wèn)題5：機(jī)票價(jià)格是否包含“機(jī)建+燃油”的價(jià)格？回答5：不包含問(wèn)題6：價(jià)格區(qū)顯示“62+20保險(xiǎn)；77”是什么意思 ？回答6：如果購(gòu)買(mǎi)20元保險(xiǎn)可享受62元價(jià)格，否則為77元問(wèn)題7：擔(dān)保通金牌機(jī)票服務(wù)是什么意思？回答7：支付后100%出票，100%不加收費(fèi)用，機(jī)票100%有效問(wèn)題8：標(biāo)注價(jià)格是否包含了“機(jī)建+燃油”的價(jià)格？回答8：包括問(wèn)題9：怎么拿機(jī)票？回

14、答9：電子客票，乘機(jī)當(dāng)天提前2小時(shí)，攜帶有效證件辦理登機(jī) 問(wèn)題10：攻略準(zhǔn)確性能否保證？回答10：去哪兒網(wǎng)攻略均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核問(wèn)題11：當(dāng)?shù)厝朔?wù)費(fèi)用如何？回答11：與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游溝通協(xié)商問(wèn)題11：當(dāng)?shù)厝朔?wù)是否為專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游，質(zhì)量如何？回答10：主要是對(duì)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)、游玩地點(diǎn)比較熟悉的當(dāng)?shù)厝藛?wèn)題12：如何保證當(dāng)?shù)厝朔?wù)質(zhì)量回答12：旅客可提前與其溝通，如果出現(xiàn)問(wèn)題可以聯(lián)系網(wǎng)站客服接待人員禮儀很好/較好/一般/較差/很差原因：對(duì)客戶尊稱(chēng)，耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真作答業(yè)務(wù)知識(shí)很好/較好/一般/較差/很差原因：對(duì)于大部分問(wèn)題都可以解答，只是有的等待時(shí)間較長(zhǎng)溝通水平很好/較好/一般/較差/很差原因：能夠以清晰的語(yǔ)言解釋清楚客戶譯文咨詢流程（參考右側(cè)4條整理）1.了解并聆聽(tīng)客戶需求2介紹產(chǎn)品3在客戶走題的時(shí)候能適時(shí)主導(dǎo)話題