客服人員儀容儀表及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、客服人員儀容儀表及禮儀標(biāo)準(zhǔn)部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是珠江客服人員最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面

2、部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。部位男性女性不允許要領(lǐng)衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1. 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、

3、卷起褲腳、衣袖。2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。3. 冬裝和夏裝混合穿。4. 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。1. 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2. 穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口

4、袋中，工牌有破損或字面有磨損整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑部位男性女性不允許要領(lǐng)坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手

5、勢自然。1. 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。3. 趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1. 走內(nèi)外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身擺動幅度較大。4. 低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5. 手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時

6、，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”然后再加緊步伐超越。3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。1. 走過道中間。2. 與客人搶道并行。3. 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。4. 邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2

7、.5厘米。1. 不報(bào)單位名和自己姓名。2. 使用過于隨便的語言。3. 說話口齒不清。4. 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。5. 通話時間過長。6. 用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。部位男性女性不允許要領(lǐng)會見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的306

8、0%，保持正視。4. 自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3. 手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。4. 接待客人時做別的事情，或與別的人談話。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。6. 在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹1. 做

9、介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚(yáng)。2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。4. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。5. 被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。部位男性女性不允許要領(lǐng)

10、握手1. 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。1. 握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉?. 男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。4. 用力而長久地握著異性的手。5. 用左手與他人握手。6. 交叉握手。7. 握手時目光它顧。8. 握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級