門店日常管理考核制度

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -門店日常管理考核制度門店是一個服務(wù)部，工作在第一線，接待每一位來客，我們與顧客接觸成功與否直接影響公司聲譽，因此制定以下門店管理考核細則。序號考核內(nèi)容1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24 小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾店桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。容3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，一店如有電器

2、運作不良在當日檢修或更換。貌4、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。5、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、 健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、 店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。1、 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不員得翻卷、挽起，男防損員上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，工上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。儀2、 儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需容盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。二

3、儀3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。表4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在貨架和柜臺上。5、 工作時間不做與工作無關(guān)之事1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、 標簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，商每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商示、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放品在統(tǒng)一位置。三陳3、 商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。列4、 商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、

4、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP 破損應(yīng)及時更換。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -衛(wèi)5、 倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。生不得堆放在臺面上。6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由主管店助或值班店長調(diào)整。1、 進出口防損員要統(tǒng)一著裝，面帶微笑，使用標準的迎賓語，聲音親切、洪亮。防2、 賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好

5、出入口的驗票工作。損3、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。4、 賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。四管5、 當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的清查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關(guān)閉電源。理6、 三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼：“您好！ ”顧客離店歡送： “謝謝 / 請好走！ ”用標準手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。7、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）8、 遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客

6、滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC 產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責任制。2、 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。4、 面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。5、 當顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3 天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、 當顧

7、客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1 天內(nèi)及時反饋到店長室，并回復(fù)顧客。接7、 嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當事人予以10 元/ 次罰五待款，對由此引發(fā)投訴費用由該廠商商品調(diào)查員全額支付。行8、 由于商品調(diào)查員推薦而導(dǎo)致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該廠商商品調(diào)查員全額承擔，并為處以該退貨商品價值 35 倍罰款。9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -0、場外促銷人員嚴禁進入賣場進

8、行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照場外管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理1、 唱收唱付，準確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。2、 隨時注意收銀臺的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以免造成不應(yīng)的損失。3、 收款后把收據(jù)單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨！ ”。收4、 袋裝時應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。銀5、 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。六服6、 收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與顧客打招呼。務(wù)7、 收銀員自身財務(wù)存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。8、 時刻整理顧客放

9、置收銀臺上的購物籃。9、 熟悉賣場貨位及基本產(chǎn)品功效、服用知識。10、唱收唱付中嚴格按照收銀課服務(wù)規(guī)范用語辦法實施并執(zhí)行。開1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。票2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。七服3、 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢標全部聯(lián)次要完整保存。務(wù)4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。1、 使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。播2、 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。八音3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。服4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。務(wù)寄1、 寄包準確、無誤、無錯取、遺失。九存2、 可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。服3、 寄存物品，當日存取，超過5 天

10、，統(tǒng)一處理。務(wù)用1、 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。藥2、 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。咨3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。十詢4、 接聽電話用普通話，接聽：“您好！九合大藥房 ”，找人電話應(yīng)； “對不起！ *不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)服告嗎？ ”-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -十一十二十三-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -務(wù)5、 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。1、 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客

11、投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。投2、 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。訴3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做處理。處4、 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。理5、 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1、 銷售中遵循 “先進先出 ”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。2、 如實介紹商品的功能

12、主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210 度的溫度保存。4、 柜內(nèi)藥品無陽光直射。5、 設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。藥8、 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥品引”以及煎服方法等。質(zhì)9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。量10、單軌制處方藥堅持閉架憑處方售藥。11、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。12、拆零藥品售出后，已

13、拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。3、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。1、 有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按“三三四 ”質(zhì)量循環(huán)檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。記2、 嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。錄3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。保4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有存記錄。5、 妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)