售樓處 案場 水吧 服務(wù) 禮儀 流程

1、水吧服務(wù)目 錄物品管理接待標(biāo)準(zhǔn)托盤的使用果盤茶水小知識(shí)會(huì)議服務(wù)CONTENTS 1、物品管理物品擺放消耗登記收尾十禁物品擺放物品擺放定制服務(wù)高端務(wù)消耗登記 水吧有兩個(gè)消耗登記賬冊：一是水吧日消耗登記表，二是水吧出入賬登記本。 水吧日消耗記錄包括：日期、消耗物品、消耗的數(shù)量、客戶的人數(shù)、到訪的時(shí)間，還包括是客戶的接待經(jīng)理，水吧員都要記錄并簽字。 水吧的出入賬登記本包括：入庫的日期，入庫物品名稱、入庫物品數(shù)量、庫存量；出庫的日期，出庫物品名稱、出庫物品數(shù)量、庫存量，水吧員都要記錄并簽字。 及時(shí)檢查更新的包括：水果、蛋糕、檸檬等。成品每天檢查兩次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，檸檬切成片

2、狀每天更新一次。水吧收尾十禁1. 禁止出現(xiàn)未洗凈的器具。2. 禁止操作臺(tái)殘留污漬。 3. 禁止地面出現(xiàn)雜物及污漬。4. 禁止咖啡機(jī)電源未關(guān)，磨豆機(jī)及咖啡渣桶出現(xiàn)殘?jiān)?5. 禁止食品原材料外露。6. 禁止未做日盤點(diǎn)。7. 禁止冰箱內(nèi)、水池區(qū)域物品凌亂。8. 禁止杯具未入柜。9. 禁止保溫壺內(nèi)殘留水。10. 禁止垃圾桶里殘留垃圾。 2、接待標(biāo)準(zhǔn)問詢提供待客用語注意事項(xiàng)問詢當(dāng)客戶落座，1分種內(nèi)為客戶遞上飲品單。打擾一下！您好，這是我們的飲品單。我們這里有紅茶、綠茶、花茶、果汁和咖啡。（如客戶點(diǎn)了咖啡，我們應(yīng)當(dāng)告知客戶：X先生/X女士您好，您的咖啡是純咖啡還是加過奶的？咖啡是現(xiàn)磨咖啡，需要2-3分鐘

3、，請您耐心等候。）當(dāng)所有客戶點(diǎn)完飲品，后退一步（微笑環(huán)顧所有客戶）：請您稍等?。ㄎ⑿?，后退一步，轉(zhuǎn)身離開）提供當(dāng)客戶點(diǎn)好所需飲品，應(yīng)在2-3分鐘內(nèi)為客戶制作完成為客戶送達(dá)?？蛻麸嬈啡可淆R，后退一步（環(huán)顧所有客戶）：這是我們的呼叫器，如果有什么需要請按下，我們會(huì)為您及時(shí)服務(wù)?。ㄎ⑿?，后退一步，轉(zhuǎn)身離開）等待客戶按呼叫器。（視現(xiàn)場配置情況而定）注：1、當(dāng)客戶經(jīng)過水吧區(qū)域時(shí)，所有水吧員應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑、鞠躬。2、高端項(xiàng)目在迎客時(shí)準(zhǔn)備歡迎茶和香巾。待客用語（常用）1、我們這里有紅茶、綠茶、花茶、果汁和咖啡，請問您需要哪種？2、先生女士，這是您的檸檬紅茶，請慢用。3、先生女士，不好意思打擾一下，我

4、幫您加點(diǎn)水。4、對不起，先生女士，我馬上幫您換掉。5、先生女士，不好意思打擾一下，我?guī)湍找幌卤?。定制服?wù)注意事項(xiàng)1、水吧員的對客服務(wù)全部采用蹲式服務(wù)（服務(wù)中注意運(yùn)用正確的蹲姿）高端務(wù)注意事項(xiàng)2、注意提供飲品的斟倒程度水：八分 茶：七分高端務(wù)注意事項(xiàng)高端務(wù)注意事項(xiàng)4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的擺放要求。杯子手柄放在賓客的右手邊，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于賓客右手邊，奶精和糖放在客人的左手邊。定制服務(wù)高端務(wù)注意事項(xiàng)5、客戶落座（前），水吧員應(yīng)及時(shí)將飲品送達(dá)。6、提供飲品的順序：先賓后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、飲品的多樣性和選擇性。8、針對特殊人群的服務(wù)，老人、小孩、孕

5、婦、等。9、提供服務(wù)的及時(shí)性：隨時(shí)保持對客戶服務(wù)需求的關(guān)注，嚴(yán)格控制加水的間隔時(shí)間， 避免客人長時(shí)間等候。（通常情況下加水時(shí)間第一次控制在第7分鐘，第二次控制在第15分鐘，其他情況根據(jù)客戶需要提供。）10、在服務(wù)過程中不可使杯子碰撞桌子的聲音過大，所有對客用品均需輕拿輕放。定制服務(wù)高端務(wù)注意事項(xiàng)11、切勿將對客用品至于紙張書籍之上?？奢p將紙張書籍等物品移至空曠位置。12、進(jìn)入VIP時(shí)應(yīng)先敲門。13、服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)面向客人退至門口處，致意后方可輕關(guān)門離開。切勿背向客人。 3、托盤的使用托盤的作用理托操作步驟操作規(guī)范定制服務(wù)托盤的作用清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生: :徒手操作既不雅觀，也不衛(wèi)生；徒手操作既不雅

6、觀，也不衛(wèi)生；操作方便：減少了員工的往返、奔波；操作方便：減少了員工的往返、奔波； 文明服務(wù)：既體現(xiàn)了文明服務(wù)，文明服務(wù)：既體現(xiàn)了文明服務(wù)， 也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求。 對于沒有防滑處理的托盤，在碼放物品前，應(yīng)在托盤內(nèi)鋪墊干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小應(yīng)與托盤相適應(yīng)，外露部分一定要均等。理托理托步驟一理托步驟二理托步驟三理托步驟四理托步驟五定制服務(wù)操作步驟（輕托）1.左臂的上臂與小臂彎曲成90直角，上臂自然下垂。2.左手五指分開，指實(shí)掌心虛，以五個(gè)指肚及掌緣作為支撐；保持整個(gè)托盤與水平面平行。3.所托物品較重時(shí)，可用右手相扶。定制服務(wù)操作規(guī)范：托盤內(nèi)物品擺放 根據(jù)物品的形狀

7、、大小及取出的先后順序，進(jìn)行合理的裝盤碼放。碼放的物品應(yīng)呈圓形。 如果同時(shí)端托的物品重量和高度不等，則應(yīng)將較高、較重的物品碼放于托盤的內(nèi)側(cè)，較輕較低的物品碼放于托盤的外側(cè)，擺放分布得當(dāng)。 這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托。定制服務(wù)操作規(guī)范：托盤行走與端托平移 端托行走時(shí)，目光平視前方，身體保持挺直，腳步輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健。口鼻盡量遠(yuǎn)離所托物品。需要講話時(shí)，應(yīng)將托盤托于身體的左外側(cè)，避開自己的正前方。 將所托物品送到指定地點(diǎn)，右手相扶，采用蹲式服務(wù)，用右手將所托物品依次取下遞送到賓客手中。特殊情況，可拖住托盤，請客人自取。切勿將托盤舉到賓客頭頂。定制服務(wù)操作規(guī)范：托盤練習(xí)托磚塊： 操作目標(biāo)：重物

8、練習(xí)，增加托盤重量，逐漸增加 力度。托瓶4-6個(gè)：操作目標(biāo)：高物練習(xí)，學(xué)會(huì)調(diào)整托盤重心。S形行走：操作目標(biāo)：練習(xí)托盤行走。5、果盤/杯定制服務(wù)果盤/杯1、必備工具：刀具、砧板、一次性手套、果盤。2、果盤的大?。焊鶕?jù)客人的人數(shù)。1-3人提供大果盤；4人以上按人數(shù)提供單份小果盤/杯。3、水果種類的多樣性和新鮮度：小果盤：3-5種；大果盤：5種以上。季節(jié)不同應(yīng)常備時(shí)令水果，并確保水果的新鮮度。水果應(yīng)打開包裝后裝入樂扣密封盒內(nèi)放入冰箱冷藏。4、制作果盤的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：在制作果盤的過程中應(yīng)佩戴一次性手套。刀具和砧板需經(jīng)過徹底消毒。全部水果必須經(jīng)過認(rèn)真反復(fù)清水沖洗。5、果盤的制作技巧：注意色澤搭配、主料配料搭

9、配合理、方便食用、避免深加工。果盤/杯 6、茶水小知識(shí)綠茶紅茶烏龍茶花茶綠茶以適宜茶樹新梢為原料，經(jīng)殺青、揉捻、干燥等工藝制成。不經(jīng)發(fā)酵，保留了鮮葉的天然物質(zhì)，含有茶多酚、兒茶素、葉綠素、咖啡堿、氨基酸等營養(yǎng)成分，對防衰老、防癌、殺菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕婦及產(chǎn)婦在哺乳期者忌飲。著名的綠茶有：龍井、毛峰等。季節(jié)：夏季。適宜茶具：玻璃杯、白瓷。紅茶屬于全發(fā)酵茶，以適宜的茶樹新芽葉為原料，經(jīng)萎雕、揉捻、發(fā)酵、干燥等一系列工藝精制而成，茶多酚減少90%以上，產(chǎn)生了茶黃素、茶紅素等新成分，香氣物質(zhì)比鮮葉明顯增加。著名的紅茶有：祈門紅茶、滇紅等。 季節(jié)：冬季。 適宜茶具：白瓷、紫砂。烏龍茶 又

10、名青茶，是經(jīng)過殺青、萎雕、搖青、半發(fā)酵、烘焙等工序制出的品質(zhì)優(yōu)異的茶類。烏龍茶的藥理作用突出表現(xiàn)在分解脂肪、減肥健美等方面。 名品有：武夷巖茶、鐵觀音等。 季節(jié)：秋季。 適宜茶具：紫砂 。 花茶又名香片，可細(xì)分為花草茶、花果茶。以綠茶、紅茶、烏龍茶作為茶坯，配以能夠吐香的鮮花作為原料窨制而成。飲用葉或花的稱為花草茶如荷葉、甜菊葉等。飲用其果實(shí)的稱其為花果茶如檸檬、山楂等。根據(jù)所用香花品種不同分為茉莉花茶、桂花茶等季節(jié)：春季。適宜茶具：玻璃杯。7、會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)1、使用會(huì)議茶具。2、服務(wù)過程中統(tǒng)一于客人右側(cè)進(jìn)行。3、注意茶水、果盤及毛巾的正確擺放位置：將會(huì)議杯放置客人右側(cè)。4、及時(shí)詢問客人的其他需求。5、加水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：身體微向前傾，雙臂打開成 180 角，一只手拿茶壺、另一只手無名 指和小拇指夾住杯蓋，其余三指拿住杯柄，將茶杯撤離桌面。在客人后方進(jìn)行加水。6、注意加水的間隔時(shí)間：每隔2030分鐘進(jìn)行