煙草系統(tǒng)142質(zhì)量管理體系應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識手冊

1、.GB/T 19001 -2008 質(zhì)量管理體系GB/T 28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系二一二年一月目 錄1、什么是質(zhì)量管理體系？52、什么是體系建設(shè)？53、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有哪幾個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)?64、GB/T19001與ISO9001是什么關(guān)系？65、什么是質(zhì)量方針 ？66、什么是質(zhì)量改進(jìn)？77、什么是持續(xù)改進(jìn)？78、實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目的和基本關(guān)注點(diǎn)是什么?79、實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本精神要求是什么？710、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么?811、質(zhì)量管理體系的四大過程是什么？812、什么是PDCA循環(huán)？913、兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何采用P D C A循環(huán)改進(jìn)的管理模式？914、什么

2、是糾正？1015、什么是糾正措施？1116、什么是預(yù)防措施？1117、什么是組織？1118、什么是顧客？1219、什么是顧客財(cái)產(chǎn)？1220、什么是產(chǎn)品？1221、什么是過程？1222、什么是過程方法？1323、什么是持續(xù)改進(jìn)？1324、質(zhì)量/安全管理體系的文件結(jié)構(gòu)是怎么樣的？1325、什么是審核？1426、什么是內(nèi)部審核？1427、什么是管理評審？1528、什么是職業(yè)健康安全管理體系?1529、什么是危險(xiǎn)源？1630、什么是重大風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)源？1631、什么是“142”質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方法？1632、湖北省用信息化支撐體系建設(shè)的總體思路是什么？1733、 “142”體系建設(shè)的兩個(gè)總抓手1834

3、、2011年，省局明確的兩個(gè)工作重點(diǎn)是什么？1835、推廣“142”體系建設(shè)的重要意義1836、全省體系管理信息系統(tǒng)工作的實(shí)施步驟1837、什么是質(zhì)量目標(biāo)？1938、制定質(zhì)量目標(biāo)過程中要注意哪些問題？1939、質(zhì)量目標(biāo)的制定原則是什么？2040、什么是一級目標(biāo)？2041、什么是崗位責(zé)任目標(biāo)？2042、什么是崗位相關(guān)目標(biāo)？2043、什么是核心指標(biāo)？2144、什么是支撐指標(biāo)？2145、“142”平臺(tái)中關(guān)鍵流程選取標(biāo)準(zhǔn)2146、“142”平臺(tái)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如何確定？2147、“142”平臺(tái)上，機(jī)關(guān)部門督導(dǎo)主要任務(wù)有哪些？2248、個(gè)人工作平臺(tái)主要包括哪些功能？2249、工作手冊編制應(yīng)注意把握的三個(gè)原則？

4、2350、管理體系的六個(gè)構(gòu)成要素是什么？2351、什么是工作手冊編寫的“七步”法？2452、什么是5W1H？2553、體系建設(shè)的目的？2554、行業(yè)體系建設(shè)的總體目標(biāo)？2655、國家煙草專賣局姜成康局長在2009年全國煙草工作會(huì)議上的報(bào)告指出的質(zhì)量管理體系建設(shè)的總體要求是什么？2656、李克明副局長在2010年全國煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作現(xiàn)場會(huì)上的講話中提出的體系建設(shè)的“五化”水平是什么？2757、按國家局要求，內(nèi)審員占全體管理人員的比例要達(dá)到多少？2758、按國家局要求，中層干部內(nèi)審員占全體內(nèi)審員的比例要達(dá)到多少？2759、公司實(shí)施ISO9001的主體是誰？2860、公司實(shí)施ISO900

5、1范圍包括哪些？281、 什么是質(zhì)量管理體系？答：質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。 在現(xiàn)代企業(yè)管理中,質(zhì)量管理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001:2008，是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。2、 什么是體系建設(shè)？答：體系建設(shè)是指企業(yè)依據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)，在承認(rèn)原有管理體系、流程的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)建立更為全面的、有效的、高度文件化的管理體系，暨以跨職能的流程分析和控制為手段，保留、完善原有“行之有效”的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作模式，增

6、加必要的關(guān)鍵流程，進(jìn)一步規(guī)范和提升企業(yè)管理。3、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有哪幾個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)? 答：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理休系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理休系要求ISO9004質(zhì)量管理休系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理休系審核指南4、GB/T19001與ISO9001是什么關(guān)系？答： GB/T19001-2008與ISO9001:2008是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不同的是一個(gè)是我們國家的標(biāo)準(zhǔn)編號，一個(gè)是ISO組織的標(biāo)準(zhǔn)編號。5、什么是質(zhì)量方針 ？答：由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。6、什么是質(zhì)量改進(jìn)？答：質(zhì)量管理的一部分，重點(diǎn)在于增

7、加滿足質(zhì)量要求的能力。7、什么是持續(xù)改進(jìn)？答：循環(huán)的活動(dòng)以增加滿足要求的能力。制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。8、實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目的和基本關(guān)注點(diǎn)是什么? 答:主要目的是增強(qiáng)顧客滿意，基本關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求。9、實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本精神要求是什么？答：實(shí)施實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本精神要求是：寫、做、記、改，即“寫我應(yīng)做、做我所寫、記我所做，改我不足”。10、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么?答:質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則是: 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方

8、法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系11、質(zhì)量管理體系的四大過程是什么？答：四大過程分別為管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品（工作）實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。12、什么是PDCA循環(huán)？答: PDCA循環(huán)即P一策劃 D 執(zhí)行 C一檢查 A一處置/改進(jìn)13、兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何采用P D C A循環(huán)改進(jìn)的管理模式？答：GB/T 19001 、GB/T 28001、GB/T 28001標(biāo)準(zhǔn)兩者均采用P D C A的循環(huán)改進(jìn)的管理模式：P（策劃）： GB/T 19001 ：工作計(jì)劃、策劃（職責(zé) 目標(biāo)） GB/T 28001：包括三個(gè)方面的策劃（危險(xiǎn)源識別、法律法規(guī)識別、目標(biāo)指標(biāo)和管理實(shí)施方案制訂） D（執(zhí)行

9、）： 明確職責(zé)（部門/崗位的質(zhì)量、安全職責(zé)） 資源保證（能力、意識，特種作業(yè)人員上崗資格，GB/T 28001：安全員，消防、安全監(jiān)控、防盜、防雷設(shè)施等） 編寫文件（強(qiáng)調(diào)兩標(biāo)合貫） 信息交流和溝通（對內(nèi)、對外） 執(zhí)行：符合性 痕跡管理（關(guān)注細(xì)節(jié)） GB/T 28001：運(yùn)行控制（重點(diǎn)消防安全、防盜搶（財(cái)產(chǎn)和資金）、交通安全、信息安全） 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)（預(yù)案的演練和執(zhí)行） C（檢查）、A（處置）：檢查和持續(xù)改進(jìn) 日常工作（質(zhì)量）檢查、安全檢查 目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的定期驗(yàn)證 安全管理績效的檢查 法律法規(guī)符合性評價(jià) 對不合格（品）的整改，（GB/T 28001）事故的調(diào)查和處理。14、什么是糾正？答

10、：糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。15、什么是糾正措施？答：糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，糾正和糾正措施是有區(qū)別的。應(yīng)評審所采取的糾正措施的有效性（2008版新體系標(biāo)準(zhǔn)增加的要求）。16、什么是預(yù)防措施？答：預(yù)防措施是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。17、什么是組織？答：組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。18、什么是顧客？答：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。19、什么是顧客財(cái)產(chǎn)？答：顧客財(cái)產(chǎn)指顧客所擁有的并與組織質(zhì)量管理體系的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程相關(guān)的財(cái)

11、產(chǎn)。20、什么是產(chǎn)品？答：產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。21、什么是過程？答：過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作用的一組活動(dòng)。22、什么是過程方法？答：過程方法是指系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。23、什么是持續(xù)改進(jìn)？答：持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。24、質(zhì)量/安全管理體系的文件結(jié)構(gòu)是怎么樣的？答：管理體系文件為四層（級）文件結(jié)構(gòu)：第一層（級）：管理手冊（后簡稱“管理手冊”），闡明質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系的要求以及對客戶承諾，屬于全局綱領(lǐng)性文件。第二層（級）：程序文件，為實(shí)現(xiàn)管理手冊中所描述的方針和目標(biāo)而建立的運(yùn)作文件，描述實(shí)施管理體

12、系所需活動(dòng)的程序和產(chǎn)品過程順序及相互關(guān)系的程序。第三層（級）：作業(yè)指導(dǎo)書（業(yè)務(wù)工作手冊，規(guī)章制度），是對某一產(chǎn)品/服務(wù)的操作或質(zhì)量/健康安全要求的作業(yè)程序、規(guī)范，或者某一工序的詳細(xì)控制程序。第四層（級）：記錄/表格。 25、什么是審核？答：審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。26、什么是內(nèi)部審核？答：內(nèi)部審核有時(shí)也稱為第一方審核，是指用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，驗(yàn)證組織的管理體系是否持續(xù)的滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行。它為有效的管理評審和糾正、預(yù)防措施提供信息，其目的是證實(shí)組織的管理體系運(yùn)行是否有效，可作為

13、組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。每次內(nèi)審應(yīng)致力于發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)，這是衡量內(nèi)審有效性的標(biāo)準(zhǔn)之一。27、什么是管理評審？答：管理評審是由最高管理者主持的活動(dòng)，通常以會(huì)議的形式進(jìn)行，其目的是為了評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性以及方針和目標(biāo)的貫徹落實(shí)及實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行正式的評價(jià)，通過這種評價(jià)活動(dòng)來總結(jié)管理體系的業(yè)績，并從當(dāng)前業(yè)績上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，從而找出自身的改進(jìn)方向。28、什么是職業(yè)健康安全管理體系?答:職業(yè)健康安全管理體系是總的管理體系的一個(gè)部分，便于組織對與其業(yè)務(wù)相關(guān)的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的管理。包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評審和保持職業(yè)健康安全方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過

14、程和資源。目前局（公司）按照GB/T 28001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范建立了職業(yè)健康安全管理體系。GB/T 28001-2001職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范等同采用了OHSAS 18001-1999。它要求建立預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)的職業(yè)健安全管理模式。29、什么是危險(xiǎn)源？答: 危險(xiǎn)源是可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。30、什么是重大風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)源？答：重大風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)源是根據(jù)本局（公司）風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)確定為職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)級別為高度的危險(xiǎn)源。31、什么是“142”質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方法？答：一條主線：以體系建設(shè)為抓手，以信息化為支撐，推動(dòng)“卷煙上水平”。四個(gè)維度：一是“

15、目標(biāo)樹”的目標(biāo)引領(lǐng)。用行業(yè)戰(zhàn)略引領(lǐng)質(zhì)量管理目標(biāo)，質(zhì)量管理目標(biāo)樹貫徹行業(yè)戰(zhàn)略。二是“管理芯”的過程控制。質(zhì)量管理目標(biāo)通過過程控制實(shí)現(xiàn)，用現(xiàn)代管理理念和方法優(yōu)化管理過程并內(nèi)植于流程之中。三是“螺旋梯”的持續(xù)改進(jìn)。動(dòng)態(tài)更新質(zhì)量目標(biāo)，不斷優(yōu)化和完善質(zhì)量管理過程。四是“計(jì)算機(jī)”的信息支撐。用信息支撐目標(biāo)管理、過程控制和持續(xù)改進(jìn)，推進(jìn)行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。兩個(gè)平臺(tái)：即相互鏈接的流程管控平臺(tái)和員工工作平臺(tái)。32、湖北省用信息化支撐體系建設(shè)的總體思路是什么？答：我省用信息化支撐體系建設(shè)的總體思路是：以工作臺(tái)面為基礎(chǔ)，以流程管控為手段，以痕跡記錄為依據(jù)，以評價(jià)考核為機(jī)制，建設(shè)體系管理信息系統(tǒng)，用信息化推動(dòng)企業(yè)運(yùn)作

16、環(huán)節(jié)都在體系文件的控制之下，工作行為都在體系文件的落實(shí)和改進(jìn)之中，形成管理合力，促進(jìn)有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理。33、 “142”體系建設(shè)的兩個(gè)總抓手答：省局黨組把推廣“142”體系建設(shè)作為2011年實(shí)現(xiàn)“九個(gè)爭一流”的總抓手，作為“十二五”期間加強(qiáng)綜合管理、確保綜合實(shí)力進(jìn)入全國煙草商業(yè)系統(tǒng)第一方陣的總抓手。34、2011年，省局明確的兩個(gè)工作重點(diǎn)是什么？答：一是卷煙銷量增長，二是“142”體系建設(shè)推廣。35、推廣“142”體系建設(shè)的重要意義答：推廣“142”體系建設(shè)，是貫徹落實(shí)國家局質(zhì)量管理體系“五化”的具體體現(xiàn)，是提高綜合管理水平、提升企

17、業(yè)整體素質(zhì)的有效途徑，是深入推進(jìn)基層基礎(chǔ)建設(shè)的關(guān)鍵措施，是推動(dòng)全省系統(tǒng)科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。36、全省體系管理信息系統(tǒng)工作的實(shí)施步驟答：采用“裝進(jìn)去、用起來、效果好”的指導(dǎo)思想開展系統(tǒng)實(shí)施工作。第一步：“裝進(jìn)去”。把已經(jīng)評審?fù)ㄟ^的體系文件裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，作為體系建設(shè)基礎(chǔ)。第二步：“用起來”。用個(gè)人工作平臺(tái)固化體系標(biāo)準(zhǔn)，用管控平臺(tái)管控關(guān)鍵流程與節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建企業(yè)基礎(chǔ)管理平臺(tái)。第三步：“效果好”。即通過全面啟動(dòng)體系管理信息系統(tǒng)，達(dá)到提升企業(yè)管理水平的總體目標(biāo)。37、什么是質(zhì)量目標(biāo)？答：與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為目的事物。38、制定質(zhì)量目標(biāo)過程中要注意哪些問題？制定質(zhì)量目標(biāo)過程中首要考慮的是如何承接市局

18、（公司）或部門總體質(zhì)量目標(biāo)，其次要考慮當(dāng)年的重點(diǎn)工作、中心工作，還要考慮工作流程中設(shè)置的相關(guān)指標(biāo)。39、質(zhì)量目標(biāo)的制定原則是什么？答：先進(jìn)性、全面性、可量化、易監(jiān)測。40、什么是一級目標(biāo)？答：反映一個(gè)組織（單位）在主體業(yè)務(wù)方面所追求的目的。41、什么是崗位責(zé)任目標(biāo)？答： 需要完成本崗位工作任務(wù)才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)42、什么是崗位相關(guān)目標(biāo)？答：與本崗位工作相關(guān)，但不由本人承擔(dān)，需要配合他人共同完成的目標(biāo)。43、什么是核心指標(biāo)？答：組織主體業(yè)務(wù)的指標(biāo)。44、什么是支撐指標(biāo)？答：對上一級指標(biāo)提供支撐的指標(biāo)。45、“142”平臺(tái)中關(guān)鍵流程選取標(biāo)準(zhǔn)答：流程涉及的人員面比較廣 執(zhí)行的效果直接影響全局的整體績效

19、流程運(yùn)行本身存在阻礙 流程有信息系統(tǒng)的支撐46、“142”平臺(tái)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如何確定？答：節(jié)點(diǎn)所涉及的人員面比較廣 節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行效果直接影響流程的執(zhí)行效果 節(jié)點(diǎn)本身在運(yùn)行過程中就存在問題 節(jié)點(diǎn)有信息、電子支撐，記錄完整47、“142”平臺(tái)上，機(jī)關(guān)部門督導(dǎo)主要任務(wù)有哪些？答： 查看工作進(jìn)度是否與工作計(jì)劃相符 檢查是否保證充足力量，做到專人專班 檢查體系文件修訂情況 檢查各項(xiàng)工作完成的質(zhì)量 幫助解決實(shí)際問題48、個(gè)人工作平臺(tái)主要包括哪些功能？答：個(gè)人工作平臺(tái)主要功能包括：我的崗位目標(biāo)、崗位目標(biāo)執(zhí)行情況查看、崗位目標(biāo)監(jiān)測、月工作任務(wù)制定、周工作計(jì)劃制定、工作任務(wù)跟蹤、工作小結(jié)、工作小結(jié)審核、待辦、預(yù)警、督

20、辦等功能。49、工作手冊編制應(yīng)注意把握的三個(gè)原則？答：一是把握合法性。體系文件編寫應(yīng)遵循：國家法律法規(guī)、行業(yè)相關(guān)精神和要求、省局相關(guān)文件、市局相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)要求；二是把握方向性。外部單位用來對企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，內(nèi)部員工用來進(jìn)行日常操作；三是把握科學(xué)性。崗位設(shè)置科學(xué)，流程設(shè)置科學(xué)，指標(biāo)設(shè)置科學(xué)。50、管理體系的六個(gè)構(gòu)成要素是什么？答：人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過程有痕跡、績效有考核、改進(jìn)有保障。51、什么是工作手冊編寫的“七步”法？答：明確部門職能理清并明確科室（部門）職能。化為崗位職責(zé)根據(jù)科室（部門）設(shè)置崗位或配置人數(shù)，按工作的對應(yīng)關(guān)系，將科室（部門）職能落實(shí)到崗位或人員，并細(xì)化為崗位職

21、責(zé)?；癁榫唧w工作根據(jù)崗位職責(zé)，明確具體工作，按工作流程是否大致相同，進(jìn)行工作分類。制定工作流程對每一工作分類，按照工作過程（步驟）畫出工作流程圖。描述工作要求按照工作流程圖，詳細(xì)描述每一個(gè)工作步驟的具體要求，形成作業(yè)指導(dǎo)書的文本。找出監(jiān)控環(huán)節(jié)根據(jù)工作流程圖，研究確定有安全風(fēng)險(xiǎn)（管理）和質(zhì)量監(jiān)督要求的節(jié)點(diǎn)。確定考核辦法研究確定工作流程的考核要求，制定考核方法，建立考核標(biāo)準(zhǔn)。52、什么是5W1H？答：5W1H是用來制定計(jì)劃的最佳工具和管理的方法之一。是英文what.why.when.where.who以及how頭一個(gè)字母的組合。5W1H是管理工作中對目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行分解和進(jìn)行決策的思維程序。它對要解決問題的目的.對象.地點(diǎn).時(shí)間.人員和方法提出一系列的詢問，并尋求解決問題的答案。這六個(gè)問題是： （1）Why為什么干這件事？（目的）； （2）What怎么回事？（對象）； （3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）； （4）When什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； （