優(yōu)秀服務(wù)員工作中：看、聽、聞、講、動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)

1、精心整理【培訓(xùn)專欄】優(yōu)秀服務(wù)員工作中：看、聽、聞、講、動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)員眼看、耳聽、鼻聞、舌講、身動(dòng)我們常用眼觀六路"、耳聽八方”、巧舌如簧”來形容一個(gè)人聰明機(jī)靈，其實(shí)，用這些詞作為對(duì) 一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員的要求，是再合適不過了。要成為一名優(yōu)秀服務(wù)員，首先要成為一個(gè)善于溝通的人，服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)刻離不開溝 通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是看、聽、說、聞及體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一 個(gè)眼神及面部表情都將影響著與客人的每一次溝通過程。本文就從眼看、耳聽、鼻聞、舌品、身動(dòng) 6個(gè)方面來 看”如何成為一名優(yōu)秀服務(wù)員。眼看：看出客人潛在需求眼看，看什么呢？ 一位客人進(jìn)入酒店，有

2、三個(gè)方面需要服務(wù)員用眼看”出來：一、注意幾個(gè)客人，客人大致的身份特征等。二、從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態(tài)度。三、看細(xì)節(jié)，如在前廳看到提行李的客人，就上前協(xié)助；看到有一兩歲的小孩，就添加兒童座椅；看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機(jī)。把客人潛在需求看透是一種本領(lǐng)。通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進(jìn)行推斷，做出反應(yīng)的一個(gè)過程，是整個(gè)服務(wù)中最有價(jià)值的一部分。能夠做到這一點(diǎn)的，就稱之為主動(dòng)服務(wù)，否則就是被動(dòng)服務(wù)。對(duì)服務(wù)員來說，一定要努力鍛煉，如果能夠達(dá)到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人 之所想，做在客人開口之前，只要勤學(xué)苦練就能達(dá)到?？腿说男枨笫怯斜碚骺蓪さ?，只要你有善于 發(fā)現(xiàn)的眼睛。

3、夏天，一位滿頭大汗的客人來到酒店，這個(gè)時(shí)候，他的第一需要就是降溫，而不是點(diǎn)餐、點(diǎn)茶、點(diǎn) 酒，服務(wù)員不是忙著詢問客人有幾位， 不是馬上除筷套、鋪開口布等格式化的服務(wù)。一位優(yōu)秀的服 務(wù)員，此刻最先考慮到的應(yīng)是馬上讓客人涼爽下來。能降溫的方式有哪些？空調(diào)、冰飲、冰巾，還 有一個(gè)就是安靜涼爽的服務(wù)，舒緩客人熾熱的感覺。先檢查室內(nèi)溫度是否達(dá)到預(yù)期，立刻遞上濕巾， 然后問客人是否先來個(gè)冰可樂解解熱， 并提醒他不要對(duì)著空調(diào)猛吹，以免熱感冒或空調(diào)病等?？腿藳觥毕聛砗?，那些常規(guī)服務(wù)你再跟上，這項(xiàng)服務(wù)過程就完美了 觀察客人的視線，可以總結(jié)出一定的規(guī)律：客人動(dòng)作暗含需求提供服務(wù)眼睛往上看可能在找房號(hào)指引房間眼睛往兩

4、邊看可能找洗手間或找 人指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想 被打擾靜靜地引領(lǐng)客人眼睛上下左右全方位都看可能觀察店內(nèi)營業(yè) 情況或進(jìn)行市場(chǎng)調(diào) 查主動(dòng)上前給客人介紹并遞 送名片和企業(yè)宣傳頁眼睛向門外看可能在等人試探詢問是否在等人，是 否需要添加凳子和餐具眼睛盯著你（服務(wù)員）的臉想引起你的注意或 者想回憶起你的名 字主動(dòng)熱情自我介紹，遞送 名片眼睛對(duì)一切都一掃而過沒有注意或者不感 興趣不要打擾客人M眼睛努*#可能是近視眼或想 弄清楚所注意的問 題可試探詢問是否需要近視 眼鏡點(diǎn)菜時(shí)眼睛注視某個(gè)菜品 超過5秒沒有拿定主意或者 在研究可以試著介紹引導(dǎo)或推薦手機(jī)放在耳朵上，從房間走 出來接打電話可留意一下客

5、人是否需要 紙筆記錄內(nèi)容低著頭發(fā)短信或看手機(jī)表示拒絕、不想被 打擾'l-1不要打擾客人點(diǎn)菜時(shí)指著菜品問“這是什 么"？通常是想問這個(gè)菜 好吃不好吃或是點(diǎn) 得人多不多可以介紹菜品特點(diǎn)并試著 推薦，. 1%.r c"問“這個(gè)菜怎么做”？1通常是想知道 哪種做法好吃 或者點(diǎn)得人多。可以試著推薦客人進(jìn)房間后，左右一看就 皺起眉頭表本不開心也許是房間讓客人不滿 意，注意燈光、空調(diào)、氣 味、座位、服務(wù)態(tài)度等項(xiàng) 內(nèi)容在房間內(nèi)，加重語氣問“什 么味呀”通常表示房間味道 差快速開窗通風(fēng)主人讓客人“多吃點(diǎn)”，客 人謙讓“吃得很好了”，并 不動(dòng)筷，同時(shí)席間上剩菜還很啟可能是菜品質(zhì) 量不局

6、，不合胃口馬上請(qǐng)更高級(jí)別的負(fù)責(zé)人 過來表示關(guān)心，并征求客 人的意見。事后請(qǐng)廚房查很多臺(tái)，并做好記錄、認(rèn)真分析主動(dòng)服務(wù)是有度的。如果客人只是偶爾打一個(gè)噴嚏，并沒有感冒，就熱情地奉上姜糖水，讓人感覺自己是病人，就屬于過度主動(dòng)。服務(wù)員眼力還體現(xiàn)在對(duì)客人的識(shí)記能力上。 能夠準(zhǔn)確地記住客人并 用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每個(gè)服務(wù)員能夠牢牢記住 100位客人，生意一定差不了。耳聽：聽出客人的真實(shí)意圖有一個(gè)形容 很機(jī)靈”的詞匯叫 耳聰目明"，可見耳朵與眼睛是同樣重要的，是協(xié)助眼睛完成觀察 的輔助手段。相對(duì)于眼睛看到的信息來說，聽到的信息更直接、更清晰、更準(zhǔn)確對(duì)于服務(wù)員來說，要聽到什么呢？

7、聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實(shí)意圖，才能根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理客人語言分析暗含需求應(yīng)對(duì)服務(wù)一桌客人 就餐，吃 到尾聲 時(shí)，主陪 說“再加 個(gè)菜”第一種情況是加至少2個(gè)菜，表達(dá)充分 的熱情第二種情況是“表示對(duì)被請(qǐng)客人的尊 重，僅僅是征詢一下客人的意見，不一 定真的要加菜”可以推薦2個(gè)有特色的菜動(dòng)作要慢一些，等等看, 注意察言觀色第三種情況是“表示對(duì)被請(qǐng)客人的熱情 與尊重，只象征性地加一個(gè)上菜快、簡 單、不貴的菜就可以了”立即推薦一個(gè)適宜的、清 口的菜，或者加個(gè)飯，就 可以了客人說 “前幾天在某某酒 店吃的一 道菜不 錯(cuò)”|客人可能喜歡吃此種菜品（或原|料或口味），繼續(xù)傾聽客人的介 紹，他如說

8、“此菜有營養(yǎng)”，就 說明他喜歡此種原料如果他說“味道不錯(cuò)”，就說明他喜歡 那種口味?？捎昧奶斓目跉庀蚩腿送?薦：“我們這里也有這道 菜，很多客人都喜歡吃 呢！”客人說“某種酒 好喝”從酒的品牌、口味、價(jià)位可以推測(cè)客人 的身份、消費(fèi)能力可以說：“我們這道菜的 做法比別的酒店都獨(dú)特 呢，口味也與眾不同?！庇涗浽诳颓楸砩?，以備下 次推薦灑水時(shí)有針對(duì)性。推銷酒水時(shí)切忌把最貴的 酒直接拿上來學(xué)會(huì)聽”服務(wù)精心整理要從聽”的內(nèi)容層次入手：第一層，注意傾聽客人的要求，隨時(shí)、隨地注意傾聽客人的要求，一招呼就來，一說就聽到，是服務(wù)的第一要旨。第二層，對(duì)于十分明晰的指令，懂得去執(zhí)行，聽到了 要立即回應(yīng)一聲，要立即有

9、所行動(dòng)，只要指令清晰，沒有什么疑問，就應(yīng)該去行動(dòng)。第三層，對(duì)于 不明晰的要求，要知道交流與溝通?？腿颂岢龅囊笪幢厥鞘智逦模?這時(shí)候要知道通過交流與 溝通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鮮店吃飯時(shí)，客人要求提前打包幾個(gè)悖悖帶走?？墒遣灰粫?huì)兒，服務(wù)員用盤子端上來一個(gè)，熱過的、分切后的悖悖，服務(wù)倒是挺周到，但完全不合 乎要求，客人是想完整地打包帶走。第四層，聽弦外之音，聽真實(shí)意圖。同樣的句子，語調(diào)、語速、 語氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢(shì)不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時(shí)可能是完全相反的。這就 需要能夠聽明白客人的真正意思，然后再行動(dòng)。第五層，聽客人口中的信息并記憶。在傾聽中，能 夠記憶

10、客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業(yè)等等，可以發(fā)現(xiàn)線索，找到交流的點(diǎn)。鼻聞：聞出各種信息服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)味道所帶來的各種信息：內(nèi)容應(yīng)對(duì)服務(wù)房間煙味過多，要及時(shí)換風(fēng)L 11 三-盧異味過大，看是否有變質(zhì)物品，要及時(shí)清用鼻子找到健康理信息房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的食欲房間有裝修味，甲醛對(duì)身體的損害作用菜品上桌之前，輕輕用鼻子聞一下，是否用鼻子找到美味的信息有異味舌講：彌補(bǔ)技能不足服務(wù)并不僅是指服務(wù)行為，還包括服務(wù)語言。很多酒店的培訓(xùn)往往重視了服務(wù)技能， 忽略了服務(wù)語 言。即使有服務(wù)語言的培訓(xùn)，也停留在規(guī)范用語上，比較僵化，讓人難以產(chǎn)生親切感。其實(shí)，客人感受更多的是服務(wù)語言，有時(shí)候

11、語言運(yùn)用得當(dāng)能夠彌補(bǔ)技能的不足。語言風(fēng)格要恰小家常菜館的語言風(fēng)格應(yīng)該定位于自然、親切、溫暖，可以使用方 言，普通話不是必須的，熱情是最主要的?？梢杂谩案绨?、姐啊" 的來稱呼，拉近與顧客的距離，總之，小菜館注重的是親切、溫馨。高星級(jí)酒店的語言風(fēng)格應(yīng)該定位于大方、 優(yōu)雅而不失親熱，精心整理語言 要有 針對(duì) 性管住 想反 駁的 舌頭給舌 頭加 上點(diǎn) 兒幽默的 調(diào)料使用標(biāo)準(zhǔn)的、優(yōu)美而略帶甜味的普通話，吐字清晰，語調(diào) 適中，語速適中，語氣輕緩，語言到位，敬語在前?？梢?用X總、X老板的尊稱，可以用得體的方式表達(dá)一些自然 的情感。根據(jù)時(shí)機(jī)與對(duì)象的不同，場(chǎng)合與身份的不同，所 使用的語言也應(yīng)該是不同

12、的。那種小酒店式的叫哥叫姐的 做法就非常不適用了。酒店是一個(gè)熱鬧而開心的地方，基本上是呼朋喚友，三五成群，喝 灑取樂。這樣的客人，服務(wù)員盡量不要打擾。但單個(gè)進(jìn)餐的客人在 這種環(huán)境中會(huì)顯得比較落寞。對(duì)獨(dú)自進(jìn)餐的客人適當(dāng)?shù)年P(guān)心有助于 提高顧客的愉悅程度，比打折來得舒服。服務(wù)員可不時(shí)地過去關(guān)心 一下，問問菜品是否可口，是否需要?jiǎng)e的服務(wù)，以關(guān)心的口氣，不 要以推銷的口氣。不要隨便說“不”，不要輕易說“不行”、“不會(huì)”、“不知道”、“不清楚”。幽默語言是語言中高難度的一種。尤其是在處理一些突發(fā) 事件時(shí)，更應(yīng)該給舌頭加上點(diǎn)兒幽默的調(diào)料。例如：菜湯灑在客人身上，服務(wù)員的不同處理方式，給客 人帶來的感受是不相

13、同的。不吭聲：客人會(huì)嚴(yán)重投訴，并要求索賠道歉但無任何動(dòng)作：客人十分不滿道歉并協(xié)助清理：客人不滿并會(huì)暫時(shí)隱忍道歉協(xié)助清理并幽上一默（比如，天啊，連我們的餐具都 想和您親近，一定是您最近很有運(yùn)氣！去年有個(gè)客人也是 這樣“沾了點(diǎn)兒”光，抽獎(jiǎng)中了臺(tái)彩電，您也會(huì)有好運(yùn)氣的）：緩解氣氛讓事情盡快過去道歉協(xié)助清理幽上一默并贈(zèng)送小禮物：絕大部分客人能夠滿意幽上一默，可以達(dá)到出人意料、讓客人開心的效果。笑是 化解氣氛的最好的良方。在上述案例中，如果發(fā)生在綜合 性酒店中，能夠代客洗滌衣物是最好的。但現(xiàn)實(shí)中代客洗 滌衣物是不容易實(shí)現(xiàn)的，客人是否有可替換衣物、是否有 時(shí)間、洗滌是否能夠讓客人滿意等因素都要考慮到。給客

14、 人洗滌費(fèi)的效果遠(yuǎn)不如贈(zèng)送小禮物。因?yàn)榭腿说膿p失并不 僅僅是衣物洗滌，還有承受穿著臟衣物工作或面客的心理 損失，贈(zèng)送小禮物可以有效化解。因?yàn)橹袊讼騺碇匾暋岸YI '輕情義重”，這種誠心是最能夠打動(dòng)客人的。身動(dòng)：觀察體態(tài)語言應(yīng)對(duì)服務(wù)服務(wù)經(jīng)常有這樣的情景：客人不得不以打手勢(shì)、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意。人員應(yīng)具備身體語言知識(shí)，包括自身的身體語言和了解客人的身體語言。客人體 態(tài)服務(wù)應(yīng)對(duì)和你對(duì)I話時(shí)客 人不斷 走動(dòng)講話時(shí)要保持與客人身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和 客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，表明可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一 直往后退，表明你可能靠得他太近了?？腿似?勞、煩躁

15、 的手勢(shì)一些客人，特別等人或酒后結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘便可能覺得疲勞 或煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的擺動(dòng)。服務(wù)員可以此察覺 出客人的緊張和不安，這時(shí)你要更加耐心?？腿撕?攏雙臂 放在胸 刖代表緊張或防衛(wèi)，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人。客人敲打桌面在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫等動(dòng)作，這是表示“不同意”的信號(hào)客人的 微笑和 眼光微笑的眼光和問好的語言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。如果對(duì)面一個(gè)陌生的客人走來向你微笑，你也向他微笑， 他就會(huì)說“你好”， 這只是一種禮貌，并不表示客人會(huì)停下來和你交談。兩位客 人站著 談話面對(duì)客 人投訴 時(shí)手勢(shì)、動(dòng) 作與語 言結(jié)合如果兩位客人彼此面對(duì)面，十分靠近交談，表明他們之間的關(guān)系 極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。