售后一線實(shí)習(xí)報(bào)告及市場(chǎng)調(diào)研(一)

1、關(guān)于深圳2012年廚房整體清洗市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告（服務(wù)篇）即售后部門實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告 謝彪 2012-03-07前言：2012年2月23日2012年3月3日期間，本人跟隨公司售后同事深入服務(wù)一線，分別在羅湖、福田、南山、龍崗、龍華、寶安六大服務(wù)中心展開了為期七天的部門實(shí)習(xí)工作。與此同時(shí)對(duì)目前深圳地區(qū)2012年廚房整體清洗市場(chǎng)做了初步的調(diào)研工作。此次實(shí)習(xí)和調(diào)研主要是針對(duì)服務(wù)中心主管、一線服務(wù)人員以及服務(wù)客戶三大目標(biāo)群體，通過(guò)口頭問(wèn)答及洽談溝通的方式對(duì)目前公司售后部門組織結(jié)構(gòu)、作業(yè)流程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、實(shí)際問(wèn)題以及清洗業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、人員心態(tài)和目標(biāo)客戶概況、整體清洗市場(chǎng)預(yù)期等問(wèn)題進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)和基本情況調(diào)研。并有如下幾

2、點(diǎn)收獲：第一部分：公司售后服務(wù)部門基本狀況：一、經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：1）組織架構(gòu)：公司為更好服務(wù)客戶快速反應(yīng)，因地制宜設(shè)立了羅湖等6個(gè)服務(wù)中心。中心設(shè)立以主管為中心，服務(wù)人員基本聚居在周邊地區(qū)。在人員配置上根據(jù)服務(wù)性質(zhì)設(shè)置了專門的清洗人員、專門的安裝維修人員以及兩者兼顧的通用人員。根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的大小及業(yè)務(wù)量大小配置了510多人不等。在清洗項(xiàng)目事業(yè)部未來(lái)版圖擴(kuò)張上，預(yù)備借鑒服務(wù)中心的架構(gòu)模式。一方面在區(qū)域交通便利地段設(shè)立辦公地點(diǎn)、租住一體降低成本提高效率。另一方面服務(wù)人員就近聚居即能夠迅速反應(yīng)，更能夠互相照應(yīng)、調(diào)劑互助打造團(tuán)隊(duì)凝聚力。2）作業(yè)流程：每日前一晚9點(diǎn)左右，公司信息中心會(huì)和主管確認(rèn)第二天人員的

3、工作安排，并將服務(wù)客戶信息短信通知到服務(wù)人員。每日早8:30服務(wù)人員與客戶聯(lián)系當(dāng)天服務(wù)時(shí)間并領(lǐng)取配件。服務(wù)人員每服務(wù)一家客戶必須認(rèn)真填寫服務(wù)行為報(bào)告并提交主管系統(tǒng)錄單、作為服務(wù)績(jī)效考核的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程有利于基礎(chǔ)人員的管理和考核，每日可開展早例會(huì)或其他形式的分享活動(dòng)。一方面?zhèn)鬟_(dá)公司精神、另一方面就日常工作中的問(wèn)題展開自查自糾。3）考核機(jī)制：對(duì)一線服務(wù)人員最重要的考核指標(biāo)就是“感動(dòng)率”，以及投訴和表?yè)P(yáng)數(shù)。方太公司售后系統(tǒng)“客戶滿意是考核服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這一指導(dǎo)思想同樣適用于清洗項(xiàng)目事業(yè)部的考核機(jī)制。現(xiàn)代管理手段的核心就是用數(shù)據(jù)說(shuō)話，利用可衡量的“感動(dòng)率”數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核能夠真實(shí)客觀地把

4、握服務(wù)人員的工作能力和工作態(tài)度。切實(shí)幫助員工成長(zhǎng)的同時(shí)穩(wěn)步提高我們的服務(wù)水平、贏得客戶的尊重和市場(chǎng)。4）監(jiān)督手段：通過(guò)系統(tǒng)化管理和條碼管理確保了零配件的準(zhǔn)確性、以及對(duì)每一個(gè)零配件的流動(dòng)性完美監(jiān)察。從而從源頭上杜絕了私售零配件等舞弊行為，同時(shí)提高了零配件的利用率減少浪費(fèi)。寬松活潑自由的工作氛圍同樣更需要嚴(yán)格的監(jiān)管。采用技術(shù)的手段一方面提高了監(jiān)管的水平和效率、另一方面擯棄了嚴(yán)防死守的行為管理顯得更加人性化、更能為員工所接受。二、問(wèn)題改進(jìn)：1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：一支隊(duì)伍的作戰(zhàn)風(fēng)格取決于他的將領(lǐng)。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中我們是選擇讓“一只獅子領(lǐng)導(dǎo)一群羊”還是讓“一只羊來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一群獅子”？雖然每個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格本來(lái)就各有差異，

5、但就我實(shí)習(xí)的6大區(qū)域來(lái)說(shuō)在團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理方面還是存在一定的差異和距離。部分區(qū)域的日常管理在制度化上還有很長(zhǎng)的路要走、有的區(qū)域管理簡(jiǎn)單粗暴對(duì)員工缺乏必要的關(guān)心和愛護(hù)、缺乏有意識(shí)地打造團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。基層主管更需要“嚴(yán)愛結(jié)合”關(guān)心成員、幫助成長(zhǎng)和收益。2）細(xì)節(jié)管理：無(wú)論是在內(nèi)部管理以及在一線服務(wù)客戶過(guò)程中，我們?cè)诩?xì)節(jié)上還需要做更多的努力、避免錯(cuò)誤的發(fā)生從而杜絕時(shí)間的浪費(fèi)。例如，領(lǐng)取配件物料前主管應(yīng)該和服務(wù)人員確認(rèn)型號(hào)和物料信息，服務(wù)人員領(lǐng)取物料后應(yīng)該再拆開包裝檢查實(shí)物是否與信息一致，避免去客戶那后貨不對(duì)版浪費(fèi)客戶和自己的時(shí)間。再有，與客戶約好時(shí)間后，如果因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)或路途的原因，不能及時(shí)趕到下一

6、家目的地時(shí)，因提前告之客戶情況、并另行告之時(shí)間。避免客戶久等造成對(duì)服務(wù)的不滿意和投訴。3）6S管理：因?yàn)榉?wù)中心辦公、租住一體的特殊性，在6S管理的執(zhí)行上存在一定的客觀困難。但是我們還是要保證基本的兩大類（即物料配件和單據(jù)信息）的有理、有序、分類存放。一方面可以提高領(lǐng)取配件的效率，另一方面避免上述物件的遺失。4）科學(xué)調(diào)配：經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)我們售后工作多樣性的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是業(yè)務(wù)的不平衡性。這種不平衡型一體現(xiàn)在工程安裝、安裝維修、清洗業(yè)務(wù)的不均衡、二體現(xiàn)在各業(yè)務(wù)在羅湖、福田6大區(qū)域間以及服務(wù)中心各責(zé)任片區(qū)間的不均衡、三體現(xiàn)在各業(yè)務(wù)在不同的季節(jié)、月份以及具體日期間的不均衡。這就造成了我們服務(wù)工作的一大

7、困擾即“撐的撐死、餓的餓死；忙的忙死、閑的閑死”。如何即保證一線員工的收入、又保證迅速反應(yīng)客戶按質(zhì)按量按時(shí)完成服務(wù)任務(wù)是我們亟待解決的問(wèn)題。我個(gè)人覺得其中提前預(yù)知和科學(xué)調(diào)配是關(guān)鍵。提前預(yù)知即與對(duì)本區(qū)域歷史數(shù)據(jù)的分析以及當(dāng)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變化有關(guān)，更重要的是信息中心和服務(wù)中心的提前有效溝通，信息中心即要了解各服務(wù)中心的派單和退單情況從而實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，服務(wù)中心也應(yīng)及時(shí)反饋和溝通結(jié)合信息中心派單以及周邊服務(wù)中心派單情況，對(duì)本區(qū)域的服務(wù)工作進(jìn)行合理規(guī)劃?？茖W(xué)調(diào)配則可從以下幾方面入手：一是機(jī)動(dòng)人員的配置，在人員的配置上通用的人員作為機(jī)動(dòng)人員在完成本區(qū)域同事支援兄弟區(qū)域業(yè)務(wù)。二是區(qū)域的分配要根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)量、服

8、務(wù)人員的服務(wù)水平和效率進(jìn)行即時(shí)的調(diào)整，“一刀切和一成不變”都是不可取的。三是跨區(qū)域之間的協(xié)調(diào)和幫助要形成常態(tài)和制度，不僅僅是各中心主管之間的溝通和協(xié)調(diào)，在公司層面上我們也應(yīng)該在政策上給予鼓勵(lì)和支持。三、基層反饋：通過(guò)這段時(shí)間與一線人員的交流和溝通，員工們對(duì)公司也提出了一些自己的疑惑和困難，希望能夠得到公司的支持和幫助。我在此羅列如下：1）“感動(dòng)率”考核規(guī)定中三次抽查電話不通或不接不配合調(diào)查感動(dòng)率扣分。針對(duì)這一點(diǎn)由于深圳很多企業(yè)或崗位上班時(shí)間不方便接電話的概率比內(nèi)地城市要大很多，因而對(duì)我們的師傅不公平。（就我實(shí)際跟訪的20余家客戶中，除一家由于水質(zhì)問(wèn)題造成熱水器頻繁死機(jī)意見較大，但溝通解釋后還是

9、接受的案子外。其他所有客戶都對(duì)我們的技術(shù)和服務(wù)很滿意）建議在考核扣分時(shí)本著“沒(méi)有消息就是好消息”的原則免除扣分，或者三次電話抽調(diào)中至少一次要求是在工作時(shí)間之余撥通。相信這樣也能提高考核的“感動(dòng)率”。2）公司在物料配件上是否可以給予更多更及時(shí)的支持。例如統(tǒng)一的手提袋容易壞，是否應(yīng)該給予一定的損耗標(biāo)準(zhǔn)并保證服務(wù)中心的安全庫(kù)存。避免因?yàn)楦鼡Q不及時(shí)造成的形象不統(tǒng)一或不方便。3）公司關(guān)懷不夠。我們的一線服務(wù)人員成天騎著自行車或電動(dòng)車擠在深圳大街小巷滾滾車流當(dāng)中，屬于高危職業(yè)。很容易發(fā)生人生和財(cái)產(chǎn)的以外傷害，雖然公司有購(gòu)買意外險(xiǎn)，但遇到財(cái)產(chǎn)損失或小意外時(shí)得不到任何補(bǔ)償，當(dāng)遇到這種情況不需要公司特別處理，只

10、需適當(dāng)給予一些人性化的關(guān)心和問(wèn)候也能讓師傅們受傷害的心更暖和一些，辟如遺失的工具公司可以免費(fèi)提供一些必要的工具。4）交通工具。深圳如果一旦全面禁止電動(dòng)車，公司是否可以出面向公安機(jī)關(guān)交通管理部門申請(qǐng)核發(fā)可通行的專用標(biāo)志。另外公司可否對(duì)電動(dòng)車進(jìn)行統(tǒng)一的形象管理，給予員工一定的采購(gòu)補(bǔ)貼（如個(gè)人工作用電腦補(bǔ)貼一樣）。這樣也有利于公司品牌形象的打造。第二部分：深圳廚房整體清洗市場(chǎng)調(diào)研：為期七天的一線實(shí)習(xí)期間，在了解公司售后服務(wù)部門基本狀況的同時(shí)，我也對(duì)廚房整體清洗項(xiàng)目與主管、一線服務(wù)、客戶進(jìn)行了有效的溝通。通過(guò)了解，我們隊(duì)深圳地區(qū)的廚房整體清洗市場(chǎng)有如下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：一、清洗業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：1）煙機(jī)清洗方面：目前

11、品牌中有提供統(tǒng)一專業(yè)煙機(jī)清洗業(yè)務(wù)已知的有方太和德意，其中方太有統(tǒng)一的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，德意收費(fèi)存在不一致的情形，方太在業(yè)界口碑很高；另外帥康不同的售后中心有提供清洗服務(wù)，其中布吉區(qū)域中式60元/次、歐式100元/次，其他品牌則有待進(jìn)一步了解。其次提供煙機(jī)拆洗業(yè)務(wù)的以廣大游擊隊(duì)形式存在。其盈利模式往往是以低價(jià)引誘客戶、上門服務(wù)后則收取高價(jià)的服務(wù)費(fèi)或零配件費(fèi)，不僅僅服務(wù)質(zhì)量得不到保障還造成客戶財(cái)產(chǎn)的損失。因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)模式的靈活性、隨傳隨到的特點(diǎn)擁有一部分市場(chǎng)，同時(shí)他們這種不道德的盈利模式嚴(yán)重干擾了整個(gè)清洗市場(chǎng)的次序，造成部分客戶對(duì)煙機(jī)清洗市場(chǎng)的不信任。2）灶具清洗：目前市場(chǎng)上沒(méi)有專門提供灶具清洗業(yè)務(wù)的服

12、務(wù)。當(dāng)下主要的護(hù)理模式是由各專業(yè)維修人員在檢查或維修時(shí)對(duì)爐頭或蓋板進(jìn)行簡(jiǎn)單的疏通和清理。同樣其屬于需要積極引導(dǎo)的潛在需求。3）微蒸烤、消毒柜清洗：目前各品牌都沒(méi)有提供專業(yè)的清洗業(yè)務(wù)。但是由于微蒸烤及消毒柜結(jié)構(gòu)的物理特性造成了衛(wèi)生死角的不易清理，目前在網(wǎng)絡(luò)論壇上對(duì)如何清洗微蒸烤的帖子比較多，多為民間自發(fā)性質(zhì)，屬于易引導(dǎo)的潛在需求。4）冰箱清潔護(hù)理：此業(yè)務(wù)多見于綜合類的空調(diào)冰箱維修機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)模式相對(duì)成熟、形成了統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)雛形，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊?？蛻魧?duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)有一定的市場(chǎng)認(rèn)知度和接受度。5）廚房清潔、拋光打蠟：傳統(tǒng)家政業(yè)務(wù)、正規(guī)專業(yè)保潔公司和家政公司都可提供此項(xiàng)服務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異較大、服務(wù)水平

13、參差不齊。其中拋光打蠟多見于石材保養(yǎng)或廚房翻新業(yè)務(wù)。6）殺蟲除菌：殺蟲公司相對(duì)成熟、主要滅殺白蟻、蟑螂、老鼠等有害生物，消毒滅菌公司相比較弱。目前這兩個(gè)領(lǐng)域都沒(méi)有區(qū)域性、全國(guó)性的知名企業(yè)，屬于單兵作戰(zhàn)模式。綜合上述，廚房整體清洗項(xiàng)目目前還沒(méi)有一家真正能夠提供一站式整合服務(wù)的公司。其各服務(wù)單元項(xiàng)目前在市場(chǎng)上的表現(xiàn)和潛在市場(chǎng)需求則各不一樣，現(xiàn)階段我們要考慮的是如何整合其中的服務(wù)單元項(xiàng)，設(shè)計(jì)出真正能夠迎合市場(chǎng)需要并能為公司帶來(lái)利潤(rùn)的產(chǎn)品。關(guān)于這一點(diǎn)，我們大的方針是“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、組合出擊”，當(dāng)下并不適合推出“大而全”的服務(wù)產(chǎn)品，而立足現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)、步進(jìn)式發(fā)展。應(yīng)而，我建議我們的清洗業(yè)務(wù)以廚房電器的整體

14、清潔護(hù)理為現(xiàn)階段的主營(yíng)方向。詳細(xì)的產(chǎn)品分析和設(shè)計(jì)詳見后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃表。二、目標(biāo)客戶分析：1）目標(biāo)客戶的選擇：我們的整體清洗項(xiàng)目服務(wù)的是有一定消費(fèi)能力、注重生活品質(zhì)和健康、樂(lè)于享受新的生活方式的群體。這一部分客戶的顯著特點(diǎn)是：一擁有自己物業(yè)、且收入穩(wěn)定；二享受家庭生活、重視家的感覺；三這部分客戶時(shí)間成本高，更樂(lè)意于將時(shí)間投入到繁瑣的家務(wù)之外；四注重生活質(zhì)量、在乎家人健康。有鑒于此，我們目標(biāo)客戶的選擇集中在以下兩方面：一、中國(guó)高端廚房家電（即2500元以上煙機(jī)代表）的消費(fèi)者；二、深圳地區(qū)中高端物業(yè)的業(yè)主和住戶。2）目標(biāo)客戶規(guī)模：雖然具體數(shù)據(jù)還有待后續(xù)一線市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)部相關(guān)數(shù)據(jù)分析獲知。單就目前

15、通過(guò)售后業(yè)務(wù)量推算的深圳地區(qū)一年高端廚房家電的新增量在50000左右，按5年換置一次計(jì)算，市場(chǎng)保有量在250000左右，可以說(shuō)這是一個(gè)城市容量1.25個(gè)億的蛋糕（按每年兩次清洗、每次均價(jià)250元/次計(jì)算），推及全國(guó)市場(chǎng)，這將是一個(gè)巨大的金礦。3）目標(biāo)客戶消費(fèi)習(xí)慣：這一部分客戶消費(fèi)通常比較理性、有很強(qiáng)的品牌意思。在選擇服務(wù)項(xiàng)目上他們通常注重品質(zhì)和感受，一方面我們需要提供安全可靠的服務(wù)、另一方面我們要在整個(gè)服務(wù)過(guò)程給予客戶愉悅的體驗(yàn)。通過(guò)分析，我們不難看出目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)潛力是巨大的，廚房整體清洗的市場(chǎng)需求也是現(xiàn)實(shí)存在的。當(dāng)然，市場(chǎng)還需要培育和經(jīng)營(yíng)、還需要我們做許多切實(shí)的基礎(chǔ)工作，而其中最關(guān)鍵的就

16、是深入把握目標(biāo)客戶，迎合目標(biāo)客戶群的消費(fèi)習(xí)慣提供其滿意的服務(wù)。三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析就整個(gè)廚房整體清洗項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，目前市場(chǎng)上基本屬于空白，這也就意味著我們一旦進(jìn)入，作為這個(gè)行業(yè)的先行者我們沒(méi)有真正意義上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何做成、做大、做強(qiáng)，真正的對(duì)手是我們自己。但是由于業(yè)務(wù)模式的重疊，在各服務(wù)單元項(xiàng)上，我們與其他品牌售后服務(wù)部門、家政保潔公司、家電維修公司、游擊隊(duì)伍都存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。具體分析見后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃表。整體而言，我們與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比存在以下顯著優(yōu)勢(shì)：1） 品牌號(hào)召力，口碑、美譽(yù)度及客戶忠誠(chéng)度高。2） 龐大的目標(biāo)客戶管理數(shù)據(jù)。3） 一只穩(wěn)定的、專業(yè)的售后隊(duì)伍以及多年專業(yè)清洗經(jīng)驗(yàn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的流程

17、化、管理的規(guī)范化是其他公司無(wú)法復(fù)制的。4） 方太產(chǎn)品線平臺(tái)及資源整合的能力當(dāng)然，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)單元項(xiàng)上，我們也存在著不足，這主要體現(xiàn)在：1） 在部分服務(wù)單元項(xiàng)上我們不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)。如冰箱清洗這方面就不如家電維修企業(yè)。2） 在服務(wù)單元項(xiàng)上與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比不具備價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，無(wú)論如何我們是無(wú)法和家政保潔公司直接進(jìn)行價(jià)格PK的。3） 在目標(biāo)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)知度上我們的整體清潔項(xiàng)目還比不上服務(wù)單元項(xiàng)。客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)識(shí)和接受還需要一定的過(guò)程。4） 常言道“船小好調(diào)頭”，在業(yè)務(wù)靈活性和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的敏銳性上我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有一定距離，且經(jīng)營(yíng)成本居高不下。盡管困難重重，要想從

18、市場(chǎng)中脫穎而出，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)法避免，我們還需與上述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做殘酷的廝殺。而站在企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看：逃離紅海選擇藍(lán)海是企業(yè)的必然選擇。選擇了就無(wú)懼艱辛、選擇了就風(fēng)雨兼程，只要我們能揚(yáng)長(zhǎng)避短、將自身優(yōu)勢(shì)最大化，就一定能在市場(chǎng)鏖戰(zhàn)中搶占有利的地位。四、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀分析：清洗項(xiàng)目事業(yè)部是一個(gè)嶄新的部門，組織架構(gòu)、人員構(gòu)成一窮二白，一切都要從頭做起。事業(yè)部團(tuán)隊(duì)的建設(shè)的人員無(wú)非來(lái)自兩個(gè)源頭，一是現(xiàn)有人員的借調(diào)（即目前售后服務(wù)系統(tǒng)里的清洗人員），二是新員工的招聘及培訓(xùn)。事業(yè)部草創(chuàng)之初，需要借調(diào)售后系統(tǒng)的骨干人員給予部門創(chuàng)立必要的支持。通過(guò)和一線服務(wù)人員的溝通，對(duì)于廚房整體清潔項(xiàng)目他們有著如下的顧慮：1）對(duì)整體清洗

19、項(xiàng)目的概念很模糊，不知道我們到底做什么、能做什么。這個(gè)問(wèn)題很好解決，這主要是緣于我們一直未能給出一個(gè)統(tǒng)一、明確清晰的產(chǎn)品定位。這一問(wèn)題，我們將在下一步解決。2）對(duì)清洗其他品牌的煙機(jī)有顧慮，主要是擔(dān)心產(chǎn)品不熟悉在清洗過(guò)程中弄壞了其他品牌的煙機(jī)，無(wú)法維修需要承擔(dān)賠償損失。對(duì)于這一塊，我認(rèn)為公司要有勇于承擔(dān)的準(zhǔn)備，解決服務(wù)隊(duì)伍的后顧之憂。3）清洗其他產(chǎn)品尤其是電冰箱跨度較大，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。這要求我們?cè)诒涞那逑捶?wù)設(shè)計(jì)上減少技術(shù)難度、以提供滅殺有害菌為核心服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)輔以必要的實(shí)踐培訓(xùn)。4）“做熟不做生”，跨界做其他品牌、其他類型的產(chǎn)品，在熟悉度、效率、客戶滿意度上無(wú)法與熟知的產(chǎn)品相比。如何考核？按原要求考核會(huì)直接影響員工收益?？紤]制定性的考核機(jī)制或是實(shí)行雙軌制，方太品牌考核“滿意度”，其他品牌暫緩。5）服務(wù)收費(fèi)、員工收入方面。通過(guò)多人溝通、一線的服務(wù)人員對(duì)工資收入的基本