商場客服部管理制度

1、客服部培訓(xùn)手冊初稿一、客服部組織構(gòu)架二、客服人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、客服人員儀容儀表要求四、客服部一日工作流程與標(biāo)準(zhǔn)五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn)六、商場音樂播放標(biāo)準(zhǔn)七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)八、客服部考核指標(biāo)客服部組織構(gòu)架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人;客服人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作工程具體容備注1效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)常用“您好，在為顧客效勞前主動向顧客問候。忌不說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供效勞時用“請字做第一句話的開始。“請您到層。忌類似以上的語言直接表達(dá)。在不能滿足顧客提出的要求時向顧客說“對不起，然后再對具體問題進展表達(dá)。忌：直接表達(dá)自己的意思?！罢埬院蛟谛枰櫩偷群驎r要帶

2、著歉意迅速、自然地說出這句話請求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝有打來先對顧客說“請您稍候"然后再去接。忌：在為顧客效勞中由于某種客觀原因未與顧客打招呼便中止為顧客效勞?？头藛T在接待顧客過程中要使用文明規(guī)用語“您好、請、歡送、對不起、沒關(guān)系、麻煩您了、再見'等不得使用效勞忌語“不知道、不清楚、問別人、快點'等。要時時刻刻尊重顧客做到“待客三聲"即1“有迎聲。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，如當(dāng)時效勞臺的顧客較多，應(yīng)表示“對不起，請您稍等片刻"。在接待時一定要先表示“不好意思讓您久等了。2“問有答聲。對顧客所提出的問題

3、應(yīng)立即答復(fù)。如顧客對 客服人員進展詢問時一定要第一時間答復(fù)，使之有被尊重的感 覺。3“去有送聲"。在顧客準(zhǔn)備離開時要對顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客“您還需要別的幫助嗎？在對方表示不需要后， 應(yīng)說“感您的光臨，歡送再來"，“您慢走，歡送您再來"。如顧客表示感應(yīng)說“不必客氣，我們將竭誠為您效勞。4. 顧客違反規(guī)定時。勸阻客人的態(tài)度要溫和，如“對不起，為了您和他人的健康請不要在這里吸煙"，“打攪了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護公共設(shè)施好嗎"。5. 顧客喪失錢物時首先應(yīng)給予顧客撫慰“請您不要著急，我們 會盡最大努力幫助您的"。三、客服

4、人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作工程具體容備注1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、化裝標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)化淡妝，不能在公共場合化裝、補妝?；b過濃過 重，香氣過于濃郁會對周圍人有失尊重，更會給人造成一定的 呼吸負(fù)擔(dān)。1. 在撲粉底時應(yīng)多項選擇用液態(tài)粉防止妝面不勻而出現(xiàn)殘缺。 在使用時應(yīng)在手心揉勻后再均勻拍撲于臉上。假設(shè)本人妝面出 現(xiàn)殘缺應(yīng)立即在無人處修補，否那么會給人低俗、慵懶之感。2. 選用口紅時應(yīng)以淡亮色為主以顯得清新淡雅又不失莊重得體。3. 應(yīng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。4. 勤洗澡勤洗頭，保持工裝干凈整潔，防止體味濃重或汗味撲 鼻。5. 在當(dāng)班之前，忌食蔥、蒜、韭菜等氣味怪異的食物，以免引

5、 起顧客與同事的反感。二、著裝標(biāo)準(zhǔn)1. 客服人員工裝應(yīng)整潔得體，襯衫里的衣不應(yīng)外露，襯衫應(yīng)束 于褲裙。2. 著裝四忌：工作時不按規(guī)定穿工裝，工裝與便服任意組合、 搭配，在非工作崗位穿工裝，穿臟、爛、破、損的制服。3. 穿裙裝時不得光腿，要穿膚色長筒襪或連褲襪。4. 工裝搭配的鞋子應(yīng)是中跟或高跟黑色皮鞋，要保持鞋面、鞋 幫、鞋跟的干凈。三、配飾標(biāo)準(zhǔn)1. 在工作岡位不宜佩帶夸的珠寶類首飾。2. 工作場合不宜佩帶的手表有：通表、廣告表、計時不準(zhǔn)的手 表。3. 發(fā)飾不宜過多，戴簡單、實用的統(tǒng)一頭花。不可選戴光輝刺 眼與體積過大的頭飾。4. 戒指只可佩戴一枚，寬度不得超過8毫米；耳釘只可佩戴一對，直徑不

6、超過10毫米，不得超過耳廓。項鏈不得露出衣領(lǐng)。四、工作牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)1. 佩帶工作牌端正，不得贓污，破損，遮擋和涂改。2. 著秋裝時，工作牌應(yīng)佩戴于西裝外套外部，西裝領(lǐng)尖下方10-15厘米處，大約為 4-5寸。3. 著夏裝時，工作牌應(yīng)佩戴于襯衫領(lǐng)子外部，要全牌外漏。4. 除公司特殊規(guī)定外，不得佩戴與身份、工作無關(guān)的其他工作rF.rrt牌。五、站姿標(biāo)準(zhǔn)1. 客服人員上崗后應(yīng)做到精神飽滿，身姿挺拔，舉止文雅。2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、頸直、雙眼平視前方，面帶微笑，下顎微 收，雙肩舒展，略向下壓，挺胸，收腹，提臀，雙腿夾緊，腳跟并攏，腳尖開約45 °,手臂自然下垂，雙手交握置于臍下 2-3 寸處，

7、右手在上。3. 放松站姿：雙臂自然下垂，一只腳腳跟靠在另一腳足弓處， 腳尖分開，呈丁字步，兩腳位置可互換。4. 效勞臺坐位要求：客服兩人不能同時坐下，一人就坐時，另一人需站立效勞。需與效勞臺保持20厘米的距離。六、坐姿標(biāo)準(zhǔn)1. 頭部端正，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收，背部挺拔，收腹。通常只坐椅子的 1/2或1/3左右。2. 女員工雙腿并攏，雙手交握放在腿上，如椅子過低雙腿應(yīng)自 然向右傾斜，保持腳跟并攏。七、手勢標(biāo)準(zhǔn)1.引領(lǐng)或指引時的手勢規(guī)：五指并攏，拇指指尖置于食指第二指節(jié)處，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成一條直線，手臂抬起高度適中。同時身體微向所指引的方向傾斜，略鞠躬15或30 ，身姿自然、美觀、大

8、方。2.手勢注意：手勢的使用，不宜過多，幅度不宜過大，手勢不 宜過咼、過快。八、走姿標(biāo)準(zhǔn)1. 在賣場行走時，應(yīng)注意保持個人形象，隨時承受顧客提出的 問題并給予解答。2. 客服多名員工一起行走時，應(yīng)保持兩人成一行，三人成兩排。 三名以上人員不得站成一橫排。3. 在一起行走時，不能挎臂、牽手、抱摟、打鬧、大聲嬉笑喧嘩、說笑，應(yīng)并肩行走，兩人之間保持20厘米的間距。四、客服部一日工作流程與標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作工程具體容備注1.從監(jiān)控室領(lǐng)取商場各門與一樓配電房的鑰匙，共37把，并簽班前準(zhǔn)備字確認(rèn)；19:55-10:10工作2.翻開一樓二號通道，三號通道，六號通道公共區(qū)域一次照明和商戶用電。放音樂、1.開啟

9、效勞臺電源，啟動兩臺電腦，準(zhǔn)備播放導(dǎo)購進場音樂；310:10-10:20開門2.10分鐘清掃工作區(qū)域衛(wèi)生。410:20-11:00按規(guī)定的1.10:20準(zhǔn)時播放導(dǎo)購入場音樂，播放時間為10分鐘；時間段，播放播音稿2. 10:20播放音樂后開啟一樓后小門，一樓導(dǎo)購進場；3.10:30準(zhǔn)時播放導(dǎo)購歡送語， 提醒導(dǎo)購做晨會準(zhǔn)備，隨后鎖閉商場后門；4.10:35準(zhǔn)時播放樓層晨會開始播音稿；5.10:50準(zhǔn)時播放導(dǎo)購迎賓提示語；6.10:55開啟一樓四部扶梯，開啟扶梯要求：周一至周四1號4號扶梯下行，2號3號扶梯上行；周五至周日1號4號扶梯上行， 2號3號扶梯下仃。后開啟一樓兩部廣告機。6.10:58準(zhǔn)

10、時播放樓層專廳開電提示語。7.11:00準(zhǔn)時播放商場營業(yè)迎賓曲，隨后開啟商場一樓正門，后門，側(cè)門以與億家超市場的門。511:00-11:10歸還鑰匙1.開完商場的門與時將商場以與一樓配電室的鑰匙歸還監(jiān)控 室，并簽字確認(rèn)。整理信件1.11:10-11:30 分樓層整理各樓層商戶導(dǎo)購的信件。611:10-12:00報紙2.11:30-12:00發(fā)放各樓層導(dǎo)購商戶的信件。1.辦理會員卡；完成會員卡分為兩種，普通會員卡和鉆石會員卡。712:00-19:30崗位1.1在本商場當(dāng)日消費滿 588元即可辦理普通會員卡，首次辦卡 要減去588分，超過588元的局部可以給予顧客積分。工作普通會員卡積分率：場化裝

11、品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1兀積1分；黃金珠寶，名表，玉器消費10兀積1分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費 5兀積1分。1.2在本商場當(dāng)日消費滿 10000元即可辦理鉆石卡，首次辦卡要減去10000分，超過10000元的局部可以給予顧客積分。鉆石會員卡積分率：場化裝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1元積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費5元積2分。1.3辦理會員卡的要求：當(dāng)日消費滿標(biāo)準(zhǔn)額度， 提供當(dāng)日購物小 票、本人有效件，填寫會員申請表，需本人辦理，不能代辦。滿足以上根本要求才能辦理商場會員卡，成為商場會員?？头ぷ魅藛T需保管好顧客填寫的

12、會員申請表，必須做好工作，每 一個季度將會員資料整理后交到庫管處進展入庫保管。2.會員補卡，升級2.1補卡顧客喪失會員卡可在商場效勞臺辦理補卡業(yè)務(wù)。補卡要求：持卡人必須帶辦卡時使用的有效證件，由本人辦理，不可代辦，并需繳納10元補卡費用?？头藛T在記錄本上手工 登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人簽字與顧客簽字確認(rèn)。并在電腦 上的會員系統(tǒng)中進展會員卡補卡操作。每月按記錄本的記錄將 補卡費用與財務(wù)對接并上交。2.2升級普通卡會員消費積分到達(dá) 10000分即可在效勞臺辦理升級業(yè)務(wù)， 將普通卡升級為鉆石卡。升級要求：普通卡消費積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會員卡，在效勞臺進展辦理，客服人員在記錄本上手

13、工登記原 卡號、新卡號，經(jīng)辦人以與顧客簽字確認(rèn)。將原卡收回，升級 后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級時原普通卡喪失，需先辦理補卡業(yè)務(wù)“參考2.1 ，再進展升級，隨后客服人員在會員系統(tǒng)中進展會員卡升級操作。3. 登記購置儲值卡后需開發(fā)票的顧客的開票信息顧客購置儲值卡要求開發(fā)票，需要提供的資料：電腦購物小票， 單位全稱，單位稅號國家機關(guān)提供組織機構(gòu)代碼證號，特殊 單位可以不提供單位稅號，開發(fā)票的容，聯(lián)系。留開票信息前 客服人員必須主動告知顧客，領(lǐng)取發(fā)票的時間，并且在給顧客 承諾的時間提供發(fā)票。4. 積分禮品兌換商場針對會員，每季度進展一次積分返禮活動，一年四次，時 間為3月份，6月份，9月份，12月份

14、。在積分兌換月開始前三 天由企劃部將禮品單擺放在一樓效勞臺。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件與會員卡 在效勞臺進展禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領(lǐng)。客服 人員進展身份核對，會員卡消費明細(xì)查詢無誤之后告知顧客可 選的禮品，在會員禮品領(lǐng)取表上認(rèn)真填寫會員卡號，會員卡原 有分?jǐn)?shù)，領(lǐng)取的禮品名稱，兌換的積分以與剩余的積分等容， 并讓顧客簽字確認(rèn)，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會 員禮品。提供禮品之后客服人員在會員系統(tǒng)上進展兌換積分減 分操作，并在會員禮品領(lǐng)取表上做登記。每天營業(yè)完畢后將會 員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會員禮品領(lǐng)取表上登記的數(shù)據(jù)與實物進展盤 庫，核對無誤前方可卜班。假設(shè)禮品有缺

15、少情況與時與庫官聯(lián) 系補貨，確保會員禮品充足。5. 接聽客服熱線5.1客服人員聽到鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。5.2接聽時先問候，并自報商場，部門。例“您好，環(huán)疆新世界百貨，前臺效勞臺。5.3接聽使用效勞禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常，一接來電， 敬語領(lǐng)先，如說“您好！“請講'等。5.4接聽時語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，不管對方說話時什么態(tài)度， 客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)。5.5語調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人為樂的 精神，使對方能感受到你的關(guān)心和真誠。5.6音色要柔和悅耳，使對方有“賓至如歸"之感。5.7接聽時不管用哪一種語言和方言說話，都要做

16、到發(fā)音要準(zhǔn) 確、清晰，保證對方聽清楚。5.8解釋要耐心，當(dāng)對方有疑問求助時， 客服人員有責(zé)任耐心的 盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把掛掉等?.9接收投訴要虛心，對方對商場效勞、貨品質(zhì)量有意見來電投 訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，容許對方定將此事與時轉(zhuǎn)告 有關(guān)部門，并與時登記投訴事由與顧客信息，切不可拒絕或中 斷通話。5.10應(yīng)不怕麻煩，絕不可對顧客說“我沒空"，“我不知道"之 類的話，切忌態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達(dá) 到顧客的要求，也應(yīng)主動向顧客作出解釋并致歉。1119:30-20:00營業(yè)完畢.、八 刖1.19:40從監(jiān)控室領(lǐng)取商場一樓各門的鑰匙，

17、共37把，并簽字確認(rèn)。2.19:45在效勞臺播放今日營業(yè)時間即將完畢的提示語。3.19:50-20:00準(zhǔn)時播放清場音樂。4.20:00點開始按順序從后專門，百佳側(cè)門，正門，億家超市的門等進展鎖閉。以上時間要求周末與節(jié)假日往后順延半小時。5. 下班前先仔細(xì)觀察周圍是否有顧客辦理業(yè)務(wù)，如有顧客在場，務(wù)必先將顧客業(yè)務(wù)辦理完后，方可下班。6. 下班前必須先保存系統(tǒng)當(dāng)日操作的容，并按程序關(guān)閉電腦以與電源。6.下班前應(yīng)整理好效勞臺上下臺面，將與工作有關(guān)的所有資料 放到抽屜里，保證工作區(qū)域整潔。五、播放播音稿標(biāo)準(zhǔn):序號時間工作工程具體容1尋物啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在播送尋

18、物 啟事，如那位顧客朋友或商場工作人員在 xxx樓撿到xxx，請于一樓 效勞臺聯(lián)系！2尋人啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在播送找人，尊敬的顧客xxx先生/女士 /小朋友，您的家人/朋友在商場xxx等您，請您聽到播送后，速到商場 xxx與您的家人/朋友會合！3失物招領(lǐng)尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 現(xiàn)在播送失物 招領(lǐng)，如哪位顧客朋友或商場工作人員在商場 xxx樓喪失xxx，請您 聽到播送后，到xxxx/ 一樓效勞臺認(rèn)領(lǐng)！4停車場緊急情況尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到播送后，速到停車場處理緊急事件！

19、5停車場移動車位尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到播送后，速到停車場移動您的車位！6商場促銷活動中獎尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨， 恭喜xxx先生 /女士 /小朋友，在本次抽獎/搖獎活動中獲得xxx等獎xxxx 一 / 一個， 在此環(huán)疆新世界百貨全體工作人員祝您購物愉快！7商場促銷活動兌獎區(qū)更換尊敬的顧客朋友，你們好！商場今日營業(yè)時間即將完畢/已完畢，請還未兌獎/抽獎/搖獎的顧客朋友，到一樓中廳進展兌獎/抽獎/搖獎，給您帶來的不便，敬請諒解！8商場營業(yè)時間延長尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，為了方便您購物，商

20、場特將今日閉店時間延長至xxxx點，祝您購物愉快！9商場提前閉店尊敬的顧客朋友，你們好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，因接到xxx通知/xxx原因，商場今日營業(yè)時間下午 xxx點完畢，給您帶來的不 便，敬請諒解！10商場溫馨提示尊敬的顧客朋友，您好！歡送光臨環(huán)疆新世界百貨，在此我代表環(huán)疆新世界的全體工作人員對您的光臨表示最誠摯的歡送。商場各入口處設(shè)有平安檢查，感您配合我們的安保人員完成了此項工作，我們將竭力為您營造平安舒適的購物環(huán)境；本商場為無煙商城，我們在八樓為您設(shè)置了吸煙室，為了您和他人的健康，請勿在商場其他地方吸煙， 為此帶來的不便請您諒解，祝您購物愉快。11現(xiàn)場播送要求1. 播音員勤學(xué)，苦練

21、，重復(fù)多練。2. 發(fā)音準(zhǔn)確前鼻音，后鼻音拼音eg eng丨聲調(diào)adddo3. 斷句，需要半呼吸。4. 語調(diào)字正腔圓，抑揚頓挫，抑：降低，揚：升高，頓：停頓，挫：轉(zhuǎn)折，聲音的上下起伏和停頓轉(zhuǎn)折，節(jié)奏清楚，和諧悅耳形容音樂悅耳動聽或讀文早時聲音上下起伏等5. 語境富有感情，情景表象6. 語速快慢要始終，有符號的句中要適當(dāng)?shù)耐ｎD或呼吸。7. 商場的播送應(yīng)盡量以舒緩的樂曲作為背景音樂?？头藛T進展口播時，不能使用歌曲為背景音樂。六、商場音樂播放標(biāo)準(zhǔn):序號時間工作工程具體容110: 20-11:00放播送播放指疋的播送提示和指疋的早晨迎兵音樂211:00-12:00放音樂早辰一小時播放指疋節(jié)奏較慢，舒適

22、的輕音樂，112:00-19:45放音樂播放的所有播送和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理與企劃部批準(zhǔn)前方可播放，播送和歌曲由企劃部提供， 歌曲按照商場定位選曲，下載，曲目必須符合商場環(huán)境氣氛，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。219:45-20:00放播送播放指定的播送提示和指定的清場音樂周六周日順延 30分鐘。嚴(yán)格執(zhí)行商場開店，閉店的播送播放時間，不得提前或延遲。112:00-19:45放音樂1.賣場音樂應(yīng)根據(jù)每天， 早晨，上午，中午，下午不冋等時間段進展 靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂， 歌曲。營業(yè)期間客流少時歌曲 以較慢與抒情歌曲為主， 周末節(jié)假日，商場促銷活動開展期間以與賣 場客流較大時，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應(yīng)隨時關(guān)注商場客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加播送頻率。七、客服部工作區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)序號時間工作工程具體容121七、客服部考核細(xì)那么標(biāo)準(zhǔn)考核圍考核容分值在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，全面負(fù)責(zé)客服部的所有工作，完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)。公司嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩制度 ，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。的執(zhí)行負(fù)責(zé)幫助解決顧客投訴，與時跟進投訴的解決結(jié)果，詢問顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結(jié)小計要以身作那么，倡導(dǎo)“顧客至上'的經(jīng)營理念，發(fā)揮效勞窗口的的