08年級物流專業(yè)《物流客戶服務(wù)》考試(A卷)(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上系：工商管理專業(yè)（方向）：物流管理年級：08班級：姓名：序號： 武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院10/11學(xué)年第一學(xué)期物流客戶服務(wù)期末考試試卷（A閉卷）題 號一二三四五六七八九十成績滿 分3010152817100得 分【本套試卷共有五題，計(jì)26小題】一 單項(xiàng)選擇題 （10*3=30分）1、以下需求不屬于物流客戶的是： A、物流服務(wù) B、客戶價值 C、行動 D、感激2、大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（ ）利潤的客戶。A、80% B、20% C、40%   D、50%3、客戶投訴受理的重點(diǎn)是： A、客戶投訴原因調(diào)查及服務(wù)問題責(zé)任判定B、客戶投訴處理對策的

2、擬定與執(zhí)行C、客戶意見調(diào)查總結(jié)D、編寫總結(jié)報(bào)告4、銷售商與客戶的電子商務(wù)簡稱： A、B TO C B、B TO B C、B TO A D、C TO A5、 在于塑造、樹立良好的企業(yè)形象，用良好的形象吸引客戶。A、產(chǎn)品利益 B、服務(wù)利益C、企業(yè)的利益 D、差別利益6、物流客戶信息是 的基礎(chǔ)。A、分析 B、控制C、決策 D、預(yù)測7、 是根據(jù)客戶的需求，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。A、差異服務(wù) B、基本服務(wù)C、增值服務(wù) D、個別基本服務(wù)8、物流客戶回訪方案撰寫的關(guān)鍵點(diǎn)不包括： A、確立回訪目的 B、確立回訪范圍C、明確回訪客戶的性質(zhì) D、設(shè)計(jì)回訪調(diào)查表專心-

3、專注-專業(yè)9、 是提供物流服務(wù)的企業(yè)，對客戶從購入服務(wù)到購買服務(wù)后所實(shí)施的全過程服務(wù)活動。A、客戶服務(wù) B、客戶關(guān)懷C、客戶體檢 D、售后服務(wù)10、撰寫物流客戶信息分析報(bào)告的重要性不包括： A、分析報(bào)告是客戶調(diào)查工作的最終結(jié)果。B、分析報(bào)告是客戶調(diào)查工作從感性認(rèn)識到理性認(rèn)識飛躍過程的反應(yīng)。C、分析報(bào)告是觀點(diǎn)與數(shù)據(jù)的結(jié)合運(yùn)用。D、分析報(bào)告是為各部門管理者、社會、企業(yè)服務(wù)的一種重要形式。二 判斷題 （5*2=10分）11、物流企業(yè)各部門機(jī)構(gòu)間既有著嚴(yán)格的職責(zé)劃分、又互相合作和配合。 12、電話回訪中，在任何可能的情況下，都以企業(yè)的統(tǒng)一客服號來呼出。 13、物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物

4、流庫存和發(fā)貨管理的直接依據(jù)。 14、一般來說，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為準(zhǔn)備階段、搜集階段和具體行動階段。 15、在對物流大客戶進(jìn)行信用管理的過程中，一般都會經(jīng)過客戶信用調(diào)查、客戶信用評估、客戶資信分級、客戶資信控制等四個步驟。 三 填空題（3*5=15分）16、物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其 的銷售，發(fā)生在 與物流企業(yè)之間的相互活動。17、物流客戶信息是隨物流企業(yè)活動發(fā)生的，是與 、 、 、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人的集成。18、招標(biāo)是項(xiàng)目的底價，是招標(biāo)人購買 、 、 的預(yù)算。19、物流客戶信息的收集是 的起點(diǎn)，信息的 決定著信息時效價值的大小，是 運(yùn)行的基礎(chǔ)。20

5、、收費(fèi)六策略包括問、 、測、 、稱、 。四 簡答題（4*7=28分）21、簡述物流客戶投訴受理的四原則？ 22、何為投標(biāo)？23、列舉物流前臺客戶接待文明禮貌用語。（至少7種）24、簡述7S管理？五 案例分析（1*10+1*7=17分）武漢有位女士，其居住在河南的女兒為盡孝心，委托某貨運(yùn)公司托運(yùn)了蘋果一箱。該女士按原定的到貨時間致電貨運(yùn)公司，均稱貨物尚未運(yùn)到。事隔多天后貨運(yùn)公司通知該女士，說水果已經(jīng)到達(dá)武漢。該女士前往貨運(yùn)站取貨，卻發(fā)現(xiàn)水果殘缺不全，蘋果只剩下幾個。經(jīng)多方則問下，經(jīng)理稱：水果在運(yùn)輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點(diǎn)。該女士非常生氣，前來找貨運(yùn)