改變員工行為習(xí)慣,很好的PPT哦

1、2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣1優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣這里沒(méi)有涵蓋酒店人應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要你能夠養(yǎng)成以下八個(gè)好習(xí)慣，你一定會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的酒店人，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店！2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣2w 2007年酒店的主要工作目標(biāo)w 2007年酒店的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)w 2007年部門的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)w 酒店的公共知識(shí)w 自己的工作職責(zé)2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣32022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣4年,所在部門的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)是多少？2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣5我們需要了

2、解以下知識(shí)：我們需要了解以下知識(shí)：n各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、各部門的相關(guān)知識(shí)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、各部門的相關(guān)知識(shí)n與工作有關(guān)的政策及程序與工作有關(guān)的政策及程序n酒店的最新推廣主題及內(nèi)容酒店的最新推廣主題及內(nèi)容n即時(shí)的經(jīng)營(yíng)信息即時(shí)的經(jīng)營(yíng)信息n團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)、VIPVIP接待相關(guān)要求接待相關(guān)要求n 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣6 通過(guò)工作說(shuō)明書，我通過(guò)工作說(shuō)明書，我們可以了解到以下內(nèi)容：們可以了解到以下內(nèi)容：n崗位名稱崗位名稱n直屬上司直屬上司n直屬下級(jí)直屬下級(jí)n工作職責(zé)工作職責(zé)n工作內(nèi)容工作內(nèi)容2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣7w 員工通道員工通道w 拾遺及失物處理規(guī)定拾遺及失物處理規(guī)定w 活動(dòng)范圍活動(dòng)

3、范圍w 商業(yè)機(jī)密商業(yè)機(jī)密w 店內(nèi)消費(fèi)店內(nèi)消費(fèi)w w 工作守則工作守則w 儀容儀表儀容儀表w 愛護(hù)公物愛護(hù)公物w 愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生w 吸煙條例吸煙條例w 通訊工具使用規(guī)定通訊工具使用規(guī)定2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣8 讓我們讓我們來(lái)看看下面來(lái)看看下面這幾段影片這幾段影片說(shuō)到了哪些說(shuō)到了哪些方面方面!第一段第一段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣9 讓我們讓我們來(lái)看看下面來(lái)看看下面這幾段影片這幾段影片說(shuō)到了哪些說(shuō)到了哪些方面方面!第二段第二段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣10 讓我們讓我們來(lái)看看下面來(lái)看看下面這幾段影片這幾段影片說(shuō)到了哪些說(shuō)到了哪些方面方面!

4、第三段第三段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣11 讓我們讓我們來(lái)看看下面來(lái)看看下面這幾段影片這幾段影片說(shuō)到了哪些說(shuō)到了哪些方面方面!第四段第四段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣12 讓我們讓我們來(lái)看看下面來(lái)看看下面這幾段影片這幾段影片說(shuō)到了哪些說(shuō)到了哪些方面方面!第五段第五段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣13 讓我們讓我們來(lái)看看下面來(lái)看看下面這幾段影片這幾段影片說(shuō)到了哪些說(shuō)到了哪些方面方面!第六段第六段 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣14讓我們來(lái)看看下面這幾張照片說(shuō)明了什么讓我們來(lái)看看下面這幾張照片說(shuō)明了什么問(wèn)題問(wèn)題!(一一)2022-2-16優(yōu)秀酒店

5、人的八個(gè)好習(xí)慣15 讓我們來(lái)看看下面這幾張照片說(shuō)明讓我們來(lái)看看下面這幾張照片說(shuō)明了什么問(wèn)題了什么問(wèn)題!(二二)2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣16w 遵守服務(wù)12字方針w 以星級(jí)飯店訪查規(guī)范 、黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺w 以5S管理做為環(huán)境衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣17微笑、起立、讓路、稱呼、問(wèn)候、陪同微笑、起立、讓路、稱呼、問(wèn)候、陪同w 見到客人和同事應(yīng)該微笑，起立、打招呼問(wèn)見到客人和同事應(yīng)該微笑，起立、打招呼問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。w 客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓

6、，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。走廊通道禮讓客人先走等等。w 盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求?？腿说男枨?。w 陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事。方向了事。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣18讓我們看看下讓我們看看下面這段影片面這段影片, ,看看看別人是怎么看別人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我們做到了沒(méi)有們做到了沒(méi)有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣19讓我們看看下讓我們看看下面這段影片面

7、這段影片, ,看看看別人是怎么看別人是怎么做的做的, ,再想想我再想想我們做到了沒(méi)有們做到了沒(méi)有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣20以星級(jí)飯店訪查規(guī)范以星級(jí)飯店訪查規(guī)范 、黃金質(zhì)、黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺w 凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的；凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的；w 凡是提供給客人使用的，都必須是安全有凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的；效的；w 凡是酒店的員工，見到客人都必須是熱情凡是酒店的員工，見到客人都必須是熱情禮貌的；禮貌的；w 凡是提供給客人的服務(wù)，都必須是規(guī)范、凡是提供給客人的服務(wù)，都必須是規(guī)范、快捷的?？旖莸?。 2

8、022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣21黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), ,我們做到了沒(méi)我們做到了沒(méi)有有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣22黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為考量服務(wù)的標(biāo)尺黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), ,我們做到了沒(méi)我們做到了沒(méi)有有? ?2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣23日文日文含含義義說(shuō)明說(shuō)明SeiriSeiri整理整理拋掉不需要的東西或回倉(cāng)，在工作現(xiàn)場(chǎng)不放置拋掉不需要的東西或回倉(cāng)，在工作現(xiàn)場(chǎng)不放置與工作無(wú)關(guān)的物品。與工作無(wú)關(guān)的物品。SeitonSeiton整頓整頓所有的東西都有名和家（

9、每一件物品應(yīng)該有一所有的東西都有名和家（每一件物品應(yīng)該有一個(gè)存放地點(diǎn)，需要張貼標(biāo)簽的就一定要張貼標(biāo)個(gè)存放地點(diǎn)，需要張貼標(biāo)簽的就一定要張貼標(biāo)簽），需要某件物品時(shí)，在簽），需要某件物品時(shí)，在3030秒內(nèi)就可以找到。秒內(nèi)就可以找到。ScisoSciso清掃清掃個(gè)人清潔責(zé)任劃分明確，在現(xiàn)場(chǎng)始終處于無(wú)垃個(gè)人清潔責(zé)任劃分明確，在現(xiàn)場(chǎng)始終處于無(wú)垃圾，灰塵的整潔狀態(tài)?；?，灰塵的整潔狀態(tài)。SeikeisuSeikeisu清潔清潔就是經(jīng)常進(jìn)行整理，始終保持清潔的狀態(tài)。就是經(jīng)常進(jìn)行整理，始終保持清潔的狀態(tài)。ShitsukeShitsuke修養(yǎng)修養(yǎng)就是正確執(zhí)行規(guī)定和規(guī)則，拋棄壞的習(xí)慣，養(yǎng)就是正確執(zhí)行規(guī)定和規(guī)則，拋棄壞

10、的習(xí)慣，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。成良好的習(xí)慣。2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣24第四個(gè)習(xí)慣第四個(gè)習(xí)慣 一切以客為先一切以客為先w 員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先，員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先，在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備。在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備。w 應(yīng)該做到：走路輕、講話輕、操作輕。應(yīng)該做到：走路輕、講話輕、操作輕。w 有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。w 做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住

11、客回房間應(yīng)該主動(dòng)做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。 w 服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)榉?wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。正在為客人服務(wù)而使客人不便。2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣25w 滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主

12、動(dòng)幫助客人解決困難，創(chuàng)造驚喜。出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難，創(chuàng)造驚喜。w 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣26w 勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。積極溝通，制。積極溝通，消除部門之間消除

13、部門之間的偏見。不要的偏見。不要把責(zé)任推給其把責(zé)任推給其他部門或同事。他部門或同事。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣27w 在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 w 當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)

14、度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣28w 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。及時(shí)把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。及時(shí)將投訴反饋給主管和相關(guān)部門（如下游環(huán)節(jié)、將投訴反饋給主管和相關(guān)部門（如下游環(huán)節(jié)、值班經(jīng)理等）。值班經(jīng)理等）。w 傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的客人得到安撫。盡一

15、切努力，重新贏得客人的信任。的信任。w 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 員員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。再次贏得客人對(duì)酒店的信心。 2022-2-16優(yōu)秀酒店人的八個(gè)好習(xí)慣29w 員工必須不斷提出改進(jìn)建議，以改進(jìn)工作員工必須不斷提出改進(jìn)建議，以改進(jìn)工作流程，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提升自已的工作效流程，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提升自已的工作效率率w 員工必須不斷提出改進(jìn)建議，使酒店的服員工必須不斷提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。務(wù)和質(zhì)量更加完美。w 任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。20