市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析(以顧客為中心)ppt課件

1、15班第班第4小組小組以顧客為中心原理以顧客為中心原理案例分析案例分析 以洲際酒店為例：洲際酒店集團(tuán)利用數(shù)字式營(yíng)銷來(lái)加強(qiáng)與現(xiàn)有和潛在客戶的溝通 洲際酒店集團(tuán)客戶營(yíng)銷副總Lincoln Barrett在會(huì)上提出，對(duì)洲際酒店來(lái)說(shuō)，要建立以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略依賴于各不一樣、卻又相互聯(lián)絡(luò)的以下三個(gè)方案： 1. 投資技術(shù)開(kāi)發(fā)投資技術(shù)開(kāi)發(fā) 2. 拓展新的營(yíng)銷領(lǐng)域拓展新的營(yíng)銷領(lǐng)域 3. 建立集中管理的客建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)戶關(guān)系組織架構(gòu) 投資技術(shù)開(kāi)發(fā) 洲際酒店執(zhí)行此項(xiàng)方案的第1步，是要建立新的數(shù)據(jù)庫(kù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)real-time data mart，讓洲際酒店可以把來(lái)自酒店本身和第三方來(lái)源的數(shù)據(jù)

2、與現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)展匹配。這一做法也讓該酒店在進(jìn)展市場(chǎng)分析或者謀劃營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)可以獲得即時(shí)的數(shù)據(jù)這是對(duì)洲際酒店原系統(tǒng)功能的宏大晉級(jí)。原來(lái)的系統(tǒng)只可以批量更新數(shù)據(jù)，而且客人活動(dòng)如入住的數(shù)據(jù)也要在30天后才干提供。 第2步是要擴(kuò)展除電子郵件以外的其它對(duì)外營(yíng)銷活動(dòng)。利用Unica進(jìn)展的技術(shù)晉級(jí)讓內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)流程變得自動(dòng)化，并且讓特許運(yùn)營(yíng)酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和客戶關(guān)系定制適宜的工程，從而實(shí)現(xiàn)本地化營(yíng)銷。同時(shí)，這次晉級(jí)還可以經(jīng)過(guò)對(duì)外的營(yíng)銷活動(dòng)管理來(lái)對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)和活動(dòng)進(jìn)展整合。另外，洲際酒店還經(jīng)過(guò)這次晉級(jí)以流水線操作的方式把之前的多重代理方式轉(zhuǎn)化成單一的全球代理方式。 目前，洲際酒店正在進(jìn)展接下來(lái)的第3步

3、，也就是對(duì)多渠道的協(xié)調(diào)性作進(jìn)一步開(kāi)展。在這項(xiàng)義務(wù)中，洲際酒店方案把日漸增多的渠道進(jìn)展整合，同時(shí)開(kāi)場(chǎng)經(jīng)過(guò)不同渠道來(lái)優(yōu)化內(nèi)容、產(chǎn)品和信息發(fā)布的時(shí)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)報(bào)答率和客戶相關(guān)性的最大化。 拓展新的營(yíng)銷領(lǐng)域 這一方案的重點(diǎn)是學(xué)會(huì)如何“思索預(yù)訂以外的事情。也就是說(shuō)，如何讓互動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)生更多不同的方式以添加收入、提高忠實(shí)度和提升顧客稱心度？洲際酒店找到了以下幾個(gè)新的營(yíng)銷領(lǐng)域： 1. 適時(shí)營(yíng)銷right-time marketing意味著經(jīng)過(guò)對(duì)外發(fā)布信息如電子郵件來(lái)跟進(jìn)有價(jià)值的客戶行動(dòng)。Lincoln舉了一個(gè)例子，就是在客人成為黃金會(huì)員時(shí)馬上經(jīng)過(guò)郵件祝賀他，讓他認(rèn)識(shí)其權(quán)益曾經(jīng)提高，并促進(jìn)了客人日后的入住以及與

4、洲際酒店品牌的互動(dòng)程度。 2. 非會(huì)員營(yíng)銷non-member marketing洲際酒店只需40%的業(yè)務(wù)來(lái)自洲際憂悅會(huì)Priority Club會(huì)員。因此，洲際酒店如今利用cookie數(shù)據(jù)和客人上網(wǎng)行為等新的數(shù)據(jù)環(huán)境，來(lái)尋覓和劃分有價(jià)值的非會(huì)員客戶。洲際酒店還推出了生命周期營(yíng)銷活動(dòng)、定制的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品展現(xiàn)和針對(duì)非會(huì)員的定向媒體采購(gòu)。 3. 全球外鄉(xiāng)化Glocal沒(méi)錯(cuò)，不是全球化global，而是全球外鄉(xiāng)化glocal；洲際酒店鼓勵(lì)其特許運(yùn)營(yíng)酒店針對(duì)詳細(xì)的酒店和客戶資源情況，合理地利用其全球的酒店資源。 4. 對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)展延伸這項(xiàng)義務(wù)的內(nèi)容是利用互開(kāi)工具來(lái)發(fā)布即將進(jìn)展的傳統(tǒng)媒體營(yíng)銷活動(dòng)信息，

5、或者利用定向的互開(kāi)工具來(lái)跟進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)，以提高參與客人的轉(zhuǎn)化率。 5. 渠道的協(xié)同作用洲際酒店聰明地利用本身渠道來(lái)對(duì)其它渠道進(jìn)展推行?；蛘哒f(shuō)，他們正利用來(lái)自一個(gè)渠道的數(shù)據(jù)來(lái)提高其它渠道的信息相關(guān)性。比如說(shuō)，他們優(yōu)化了PIN碼提示郵件的內(nèi)容和規(guī)劃也就是網(wǎng)站的找回密碼郵件，把與個(gè)人用戶檔案相關(guān)的動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息添加進(jìn)去。 建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu) 這項(xiàng)義務(wù)包括產(chǎn)品大規(guī)模的人員架構(gòu)調(diào)整，把洲這項(xiàng)義務(wù)包括產(chǎn)品大規(guī)模的人員架構(gòu)調(diào)整，把洲際酒店的產(chǎn)品、渠道和銷售團(tuán)隊(duì)一致交給一位管理人員擔(dān)任際酒店的產(chǎn)品、渠道和銷售團(tuán)隊(duì)一致交給一位管理人員擔(dān)任客戶執(zhí)行副總裁客戶執(zhí)行副總裁EVP

6、of the customer。Lincoln解釋道，解釋道，雖然這三個(gè)團(tuán)隊(duì)之間偶爾會(huì)出現(xiàn)不同的利益取向，但他們?nèi)缃耠m然這三個(gè)團(tuán)隊(duì)之間偶爾會(huì)出現(xiàn)不同的利益取向，但他們?nèi)缃駥?duì)各自的義務(wù)更為了解，從而可以更容易地制定相互協(xié)調(diào)的目對(duì)各自的義務(wù)更為了解，從而可以更容易地制定相互協(xié)調(diào)的目的。的。 這項(xiàng)義務(wù)還包含了一個(gè)企業(yè)重新教育方案，以協(xié)助整個(gè)這項(xiàng)義務(wù)還包含了一個(gè)企業(yè)重新教育方案，以協(xié)助整個(gè)酒店集團(tuán)改動(dòng)每個(gè)客戶觸點(diǎn)需求產(chǎn)生的價(jià)值的期望值。洲際酒酒店集團(tuán)改動(dòng)每個(gè)客戶觸點(diǎn)需求產(chǎn)生的價(jià)值的期望值。洲際酒店正在努力讓一切員工認(rèn)識(shí)到，每次與客戶的互動(dòng)都是一次時(shí)店正在努力讓一切員工認(rèn)識(shí)到，每次與客戶的互動(dòng)都是一次時(shí)

7、機(jī)。這個(gè)時(shí)機(jī)可以讓洲際酒店：機(jī)。這個(gè)時(shí)機(jī)可以讓洲際酒店：1、銷售客房；、銷售客房；2、銷售其他有、銷售其他有價(jià)值的東西；價(jià)值的東西；3、改動(dòng)消費(fèi)者對(duì)洲際的看法；或者、改動(dòng)消費(fèi)者對(duì)洲際的看法；或者4、積累閱歷。、積累閱歷。 假設(shè)他覺(jué)得以上的措施聽(tīng)起來(lái)很難，那是正常的。用假設(shè)他覺(jué)得以上的措施聽(tīng)起來(lái)很難，那是正常的。用Lincoln Barrett的話來(lái)說(shuō)，這也正是以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略的話來(lái)說(shuō)，這也正是以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略之所以成為宏大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的緣由。它的實(shí)現(xiàn)過(guò)程太難了，以致之所以成為宏大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的緣由。它的實(shí)現(xiàn)過(guò)程太難了，以致大部分企業(yè)都不敢嘗試，或者嘗試以后失敗了。因此，敢于接大部分企業(yè)都不

8、敢嘗試，或者嘗試以后失敗了。因此，敢于接受這項(xiàng)挑戰(zhàn)的企業(yè)將成為佼佼者，為客戶帶來(lái)難以忘卻的愉快受這項(xiàng)挑戰(zhàn)的企業(yè)將成為佼佼者，為客戶帶來(lái)難以忘卻的愉快體驗(yàn)。體驗(yàn)。 分析： 在投資技術(shù)開(kāi)發(fā)上-建立數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)掌握新顧客和潛在客戶的資料，同時(shí)晉級(jí)技術(shù)，改良管理方式和操作流程。接下來(lái)進(jìn)展渠道整合，優(yōu)化內(nèi)容、產(chǎn)品和信息發(fā)布的時(shí)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)報(bào)答率和客戶相關(guān)性的最大化。 在拓展新的營(yíng)銷領(lǐng)域上-更多的思索“思索預(yù)訂以外的事情，添加營(yíng)銷互動(dòng)，合理地利用其全球的酒店資源，提高參與客人的轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化渠道.以提高顧客的忠實(shí)度和稱心度。 在建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)上-制定3團(tuán)隊(duì)并一致交給一人擔(dān)任，有利于各團(tuán)隊(duì)之間

9、相互了解，便于制定相互協(xié)調(diào)的目的。企業(yè)進(jìn)展重新教育方案，以改動(dòng)每個(gè)客戶觸點(diǎn)需求產(chǎn)生的價(jià)值的期望值。注：文本框可根據(jù)需求改動(dòng)顏色、挪動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊

10、添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：:/nianhuishipin/會(huì)議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)2 2、他在我心里面、他在我心里面 - -用心發(fā)明新用心發(fā)明新未來(lái)未來(lái)會(huì)議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總年總結(jié)報(bào)告，傳送結(jié)報(bào)告，傳送10年度公司戰(zhàn)略開(kāi)展規(guī)劃以及嘉年度公司戰(zhàn)略開(kāi)展規(guī)劃以及嘉許許09年度優(yōu)秀員工年度優(yōu)秀員工贊賞晚宴：讓員工在享用晚宴的同時(shí)，

11、感受公贊賞晚宴：讓員工在享用晚宴的同時(shí)，感受公司對(duì)他們一年來(lái)付出的贊賞；讓嘉賓感受耀光司對(duì)他們一年來(lái)付出的贊賞；讓嘉賓感受耀光紡織的關(guān)注和企業(yè)文化紡織的關(guān)注和企業(yè)文化員工才藝秀：加強(qiáng)員工互動(dòng)，展現(xiàn)員工風(fēng)采員工才藝秀：加強(qiáng)員工互動(dòng)，展現(xiàn)員工風(fēng)采注：文本框可根據(jù)需求改動(dòng)顏色、挪動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加

12、文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：:/nianhuishipin/會(huì)議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)2 2、他在我心里面、他在我心里面 - -用心發(fā)明新用心發(fā)明新未來(lái)未來(lái)會(huì)議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總年總結(jié)報(bào)告，傳