客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件

1、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件1第4章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 客戶忠誠戰(zhàn)略 /客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 /客戶獲得戰(zhàn)略 /客戶多樣化戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件24.1.1客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值4.1.2客戶第二客戶第二4.1.3個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4.1.4完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ)4.1.5超越期望超越期望4.1.4企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)遠(yuǎn)見4.1 客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件3 1947年由美國學(xué)者塞利弗和肯切爾在研究社會(huì)判斷理論時(shí)提出的“涉入理論”。 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。 對客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分析，重新檢驗(yàn)了形成

2、客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型(這一模型與早期的客戶滿意理論模型相比主要貢獻(xiàn)在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對客戶滿意度的影響：另一方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補(bǔ)充，要求企業(yè)與公眾進(jìn)行信息溝通時(shí)精確地傳遞信息，否則也會(huì)影響客戶滿意的形成 ) 4.1.1 客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值p一、背景一、背景客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件4涉入理論涉入是個(gè)人認(rèn)知該產(chǎn)品與其內(nèi)在需要、興趣和價(jià)值觀的攸關(guān)程度。在此定義中，自我概念是影響涉入的重要因素之一，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)知到產(chǎn)品有助于達(dá)成其心目中的理想形象時(shí)，對該產(chǎn)品的涉入程度將會(huì)升高。 自我概念（SelfCon

3、cept）即一個(gè)人對自身存在的體驗(yàn)。它包括一個(gè)人通過經(jīng)驗(yàn)、反省和他人的反饋，逐步加深對自身的了解。自我概念是一個(gè)有機(jī)的認(rèn)知機(jī)構(gòu)，由態(tài)度、情感、信仰和價(jià)值觀等組成，貫穿整個(gè)經(jīng)驗(yàn)和行動(dòng)，并把個(gè)體表現(xiàn)出來的各種特定習(xí)慣、能力、思想、觀點(diǎn)等組織起來。 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件5 1品牌忠誠：在高涉入情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象; 品牌惰性：在低涉入情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象 2 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是客戶需求的滿足。質(zhì)量感知質(zhì)量感知顧客期望顧客期望價(jià)值感知價(jià)值感知滿意度滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠p二、關(guān)系營銷的中心二、關(guān)系營銷的中心客戶忠誠客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課

4、件6建立長期的客戶關(guān)系建立長期的客戶關(guān)系 認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶這個(gè)問題是建立客戶關(guān)系的首要問題 認(rèn)識(shí)客戶 了解客戶 了解客戶哪些信息？ 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 客客 戶戶 基基 本本 信信 息息客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè)客戶基本信息（姓名，住址，職業(yè)）購買內(nèi)容、數(shù)量購買內(nèi)容、數(shù)量家庭統(tǒng)計(jì)情況家庭統(tǒng)計(jì)情況心理特征心理特征 個(gè)個(gè) 性性 信信 息息客戶喜歡和不喜歡什么客戶喜歡和不喜歡什么客戶最希望看到什么客戶最希望看到什么對客戶最重要的是什么對客戶最重要的是什么客戶希望公司如何做客戶希望公司如何做客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件7 展示客戶的價(jià)值展示客戶的價(jià)值 有的客戶說：公司不重視他 怎樣才算重視 ？ 不重視 沒兌現(xiàn)承諾

5、 服務(wù)時(shí)忽視客戶 電話沒回復(fù) 重視 = 展示客戶的價(jià)值 提供額外的服務(wù)提供額外的服務(wù) 美國的一項(xiàng)研究表明：零售銀行中，完全被滿足的客戶占42% （航空公司、醫(yī)院、電腦公司） 這部分客戶比僅僅滿足的客戶更忠誠 如何使客戶滿足 完全滿足 提供額外服務(wù)提供額外服務(wù) （意想不到的服務(wù)） 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件8 商業(yè)世界最寶貴的商業(yè)世界最寶貴的財(cái)富財(cái)富 創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)首要任務(wù) 良性循環(huán)良性循環(huán) 忠誠客戶的價(jià)值忠誠客戶的價(jià)值 客戶流失的代價(jià)客戶流失的代價(jià) 忠誠度對競爭的影響忠誠度對競爭的影響 真正的客戶忠誠真正的客戶忠誠 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)客戶服務(wù)的終極目標(biāo)p三、客戶忠誠的價(jià)值三

6、、客戶忠誠的價(jià)值客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件9資產(chǎn)的真相商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)富是商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)富是_；企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富是企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富是_；企業(yè)外最寶貴的財(cái)富是企業(yè)外最寶貴的財(cái)富是_?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件10利潤并非是第一位的企業(yè)必須有利可圖，企業(yè)必須有利可圖，否則就得關(guān)門。否則就得關(guān)門。不過，倘若只為利潤而經(jīng)營，那么企業(yè)也開不不過，倘若只為利潤而經(jīng)營，那么企業(yè)也開不下去，因?yàn)槟菢幼鰰r(shí)它便失去了存在的理由。下去，因?yàn)槟菢幼鰰r(shí)它便失去了存在的理由。亨利亨利福特福特客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件11兩個(gè)良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑

7、相傳，于是公司銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴(kuò)大。收入增加、市場份額擴(kuò)大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件12客戶-員工滿意鏡客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件13忠誠的客戶帶來更多利潤客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件14再見了，史密斯太太客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件15史密斯太太帶走了什么？ 每周的消費(fèi)額每周的消費(fèi)額= A= A 1010年的

8、消費(fèi)額年的消費(fèi)額= B= B 向向10-2010-20人訴說人訴說口碑口碑 至少影響至少影響1111人的消費(fèi)人的消費(fèi) 至少有至少有1111人會(huì)平均向人會(huì)平均向5 5人再傳播人再傳播口碑口碑 受影響的受影響的4747人中至少人中至少1717人（約人（約1/4 1/4 ）不再來消費(fèi)）不再來消費(fèi) 1717人人1010年的消費(fèi)額年的消費(fèi)額= C= C客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件16客戶流失的代價(jià)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件17區(qū)別客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件18客戶忠誠度帶來的利潤現(xiàn)有現(xiàn)有客戶客戶100%100%回頭率下回頭率下需要新增的需要新增的客戶數(shù)量客戶數(shù)量100%100%回頭率下回頭率下的老客戶數(shù)量的老客戶數(shù)量 20

9、04 2005 2004 2007 2008 2009 2004 2005 2004 2007 2008 2009增長增長增長增長增長增長增長增長增長目標(biāo)增長目標(biāo)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件19低忠誠度的代價(jià)現(xiàn)有現(xiàn)有客戶客戶30%30%回頭率下回頭率下需要新增的需要新增的客戶數(shù)量客戶數(shù)量30%30%回頭率下回頭率下的老客戶數(shù)量的老客戶數(shù)量 2004 2005 2004 2007 2008 2009 2004 2005 2004 2007 2008 2009增長增長增長增長增長增長增長增長增長目標(biāo)增長目標(biāo)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件20忠誠度對競爭的影響現(xiàn)有現(xiàn)有客戶客戶30%30%回頭率下回頭率下X X品牌需要

10、新品牌需要新增的客戶數(shù)量增的客戶數(shù)量44%44%回頭率下回頭率下Z Z品牌需要新品牌需要新增的客戶數(shù)量增的客戶數(shù)量 2004 2005 2004 2007 2008 2009 2004 2005 2004 2007 2008 2009XXZXX增長目標(biāo)增長目標(biāo)XZZZZXXXZX客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件21對所有的客戶一視同仁？剔除的理由剔除的理由 一味強(qiáng)調(diào)客戶利益一味強(qiáng)調(diào)客戶利益最大化的弊端；最大化的弊端； 過寬的客戶定位使過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢；企業(yè)不能集中優(yōu)勢； 保留無價(jià)值客戶將保留無價(jià)值客戶將削弱企業(yè)競爭力削弱企業(yè)競爭力保留的理由保留的理由 客戶價(jià)值不只是利潤；客戶價(jià)值不只是利潤

11、； 可能是我們自身的原因；可能是我們自身的原因； 也許只是暫時(shí)現(xiàn)象。也許只是暫時(shí)現(xiàn)象。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件22不盈利客戶的潛在價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證；濟(jì)的重要保證；保住市場份額，遏保住市場份額，遏制競爭對手；制競爭對手；口碑效應(yīng)；口碑效應(yīng)；提高議價(jià)能力；提高議價(jià)能力；是激勵(lì)企業(yè)提升的是激勵(lì)企業(yè)提升的動(dòng)力。動(dòng)力。 彈性客戶是指價(jià)彈性客戶是指價(jià)值有一定可變性的潛值有一定可變性的潛在價(jià)值客戶。在價(jià)值客戶。應(yīng)將不贏利客戶視為應(yīng)將不贏利客戶視為“彈性客戶彈性客戶”客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件23客戶分析，量體裁衣客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件24讓客戶金字塔動(dòng)起來客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件25 不能只

12、追求“滿意”“滿意滿意”的判斷是基于對過去的評價(jià)，的判斷是基于對過去的評價(jià)，不是對未來的承諾；不是對未來的承諾；人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的；結(jié)果并不總是可信的；單純單純“滿意滿意”只意味著只意味著“公平公平”?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件26對“客戶忠誠”的其他誤解對某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的對某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)回報(bào)”; ;一個(gè)很大的市場份額一個(gè)很大的市場份額; ;單純的重復(fù)購買。單純的重復(fù)購買?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件27真正的“客戶忠誠”客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件284.1.1客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值4.1.2客戶第二客戶第二4.1.3個(gè)性化

13、服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4.1.4完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ)4.1.5超越期望超越期望4.1.4企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)遠(yuǎn)見4.1 客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件294.1.2 客戶第二 員工是企業(yè)的第員工是企業(yè)的第一客戶一客戶 員工忠誠的價(jià)值員工忠誠的價(jià)值 如何成為如何成為“最佳最佳雇主雇主” 如何贏得人心如何贏得人心 精明地招募精明地招募 什么是真正的一家人什么是真正的一家人 正面強(qiáng)化提升能力正面強(qiáng)化提升能力 鼓勵(lì)員工傾訴鼓勵(lì)員工傾訴客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件30己所欲，施予人企業(yè)需要向自己的成員積極推銷自企業(yè)需要向自己的成員積極推銷自己，一如向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)己，一如向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)那樣，也許還應(yīng)

14、當(dāng)更為賣力。那樣，也許還應(yīng)當(dāng)更為賣力。德魯克德魯克客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件31留人第一客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件32如何成為最佳雇主尊重每一個(gè)人；尊重每一個(gè)人；良好的工作環(huán)境；良好的工作環(huán)境；像對待家人一樣關(guān)懷雇員；像對待家人一樣關(guān)懷雇員；信任雇員并授予他們權(quán)力；信任雇員并授予他們權(quán)力；具有競爭力的報(bào)酬。具有競爭力的報(bào)酬?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件33招募天生的服務(wù)者情商第一情商第一 關(guān)心他人關(guān)心他人 性格外向性格外向 欣賞他人欣賞他人 細(xì)致溫和細(xì)致溫和 堅(jiān)忍不拔堅(jiān)忍不拔職位預(yù)演職位預(yù)演正確的招募方式正確的招募方式 決不倉促?zèng)Q定決不倉促?zèng)Q定 決不降格以求決不降格以求 盡可能見更多的人盡可能見更多的人 像對待客

15、戶那樣對像對待客戶那樣對待應(yīng)征者待應(yīng)征者正確的挽留和辭退正確的挽留和辭退客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件34在工作中教練客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件35信任與授權(quán)很多客戶的不滿意，很多客戶的不滿意，根源是一線員工沒有根源是一線員工沒有足夠的權(quán)限。足夠的權(quán)限。可以考慮的方法：可以考慮的方法： 充分授權(quán)充分授權(quán) 部分限權(quán)部分限權(quán) 全面限權(quán)全面限權(quán) 服務(wù)保證服務(wù)保證 明確什么決不能做明確什么決不能做 認(rèn)真檢查和監(jiān)督認(rèn)真檢查和監(jiān)督客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件36獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為對員工不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)對員工不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 強(qiáng)調(diào)必須減少投訴；強(qiáng)調(diào)必須減少投訴； 獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易；獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易； 按出勤付薪水，不注按出勤付薪水，不注重評價(jià)

16、客戶滿意度。重評價(jià)客戶滿意度。更好的獎(jiǎng)勵(lì)更好的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)該傾向獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)該傾向于激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服于激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。任何獎(jiǎng)務(wù)的員工。任何獎(jiǎng)勵(lì)都應(yīng)與對客戶的勵(lì)都應(yīng)與對客戶的貢獻(xiàn)直接聯(lián)系。貢獻(xiàn)直接聯(lián)系。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件37創(chuàng)造“歡迎員工抱怨”的環(huán)境意見箱意見箱門戶開放政策門戶開放政策員工大會(huì)員工大會(huì)340340度考核度考核客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件384.1.1客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值4.1.2客戶第二客戶第二4.1.3個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4.1.4完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ)4.1.5超越期望超越期望4.1.4企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)遠(yuǎn)見4.1 客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件394.1.

17、3 個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)就是做小事和服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)做細(xì)節(jié) 個(gè)性化服務(wù)的正確個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)心態(tài) 一線個(gè)性化服務(wù)十一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能項(xiàng)全能 使用電話的技巧使用電話的技巧 人際表達(dá)三準(zhǔn)則人際表達(dá)三準(zhǔn)則客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件40K-Mart 與 Wal-Mart 8080年代，年代，K-MartK-Mart超越超越SearsSears公司成為全球最大零售商。公司成為全球最大零售商。 9090年代初，兩家企業(yè)均達(dá)到年銷售年代初，兩家企業(yè)均達(dá)到年銷售340340億美圓。億美圓。 20002000年，年，K-MartK-Mart繼續(xù)保持繼續(xù)保持300-400300-400億美圓，億美圓，Wal-

18、MartWal-Mart創(chuàng)創(chuàng)造年銷售造年銷售14001400億美圓。億美圓。 20022002年，年，K-MartK-Mart申請破產(chǎn)保護(hù)，申請破產(chǎn)保護(hù)，WaltonWalton家族取代蓋茨家族取代蓋茨再次成為世界首富。再次成為世界首富?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件41Wal-Mart 的特點(diǎn) 商店入口處的迎賓及問候；商店入口處的迎賓及問候； 店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品； 地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人； 收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精

19、神且結(jié)算迅速。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件42小 事 不 小客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件43一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件44使用電話的技巧 把你的名字告訴對方；把你的名字告訴對方； 在電話里微笑；在電話里微笑； 配合對方的講話速度；配合對方的講話速度； 講話友好、抑揚(yáng)頓挫；講話友好、抑揚(yáng)頓挫； 感謝對方來電。感謝對方來電。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件45人際表達(dá)三準(zhǔn)則最基本的準(zhǔn)則：人們對自己都有強(qiáng)烈的興趣。最基本的準(zhǔn)則：人們對自己都有強(qiáng)烈的興趣。第二條準(zhǔn)則：第二條準(zhǔn)則： 提供正面的信息。提供正面的信息。第三條準(zhǔn)則：第三條準(zhǔn)則： 給別人面子。給別人面子?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件46以受話者的利益為中心的表達(dá)

20、匯豐網(wǎng)上理財(cái)匯豐網(wǎng)上理財(cái) 特有安全、快捷、方便三大特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人帳務(wù)放心自如讓您處理個(gè)人帳務(wù)放心自如。安全安全匯豐網(wǎng)上理財(cái)采用匯豐網(wǎng)上理財(cái)采用128-bit SSL128-bit SSL安全加密技安全加密技術(shù)，術(shù)，確保資料在傳遞過程的機(jī)密性及完整性確保資料在傳遞過程的機(jī)密性及完整性。快捷快捷匯豐網(wǎng)上理財(cái)讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管匯豐網(wǎng)上理財(cái)讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理，理，不必事事親臨分行，省時(shí)省事不必事事親臨分行，省時(shí)省事?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件47提供正面信息的表達(dá) 除了大廳以外，其它除了大廳以外，其它地方都不允許吸煙。地方都不允許吸煙。 這不是我的事。這不是我

21、的事。 這張表格你填錯(cuò)了。這張表格你填錯(cuò)了。 我們遺憾地告訴你，我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用我們必須拒絕你使用信用卡的請求。信用卡的請求。 只有在大廳里才可以只有在大廳里才可以吸煙。吸煙。 趙工是這方面的專家，趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜Ｎ規(guī)闳フ宜?這張表格中還有一些這張表格中還有一些東西需要我們填一下。東西需要我們填一下。 暫時(shí)我們只能收取您暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。的現(xiàn)金。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件48給別人面子 你是不是經(jīng)常批評別人？在做主管工作的時(shí)你是不是經(jīng)常批評別人？在做主管工作的時(shí)候，你是不是總想候，你是不是總想“修理別人修理別人”？ 你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總

22、想一你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？切事情都按你的想法安排？ 對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？ 你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？ 你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？向別人暗示了這一點(diǎn)？客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件49請比較： 你講的話一點(diǎn)用你講的話一點(diǎn)用都沒有！都沒有！ 象你這樣賴帳的，象你這樣賴帳的，我從沒有見過！我從沒有見過！ 我很難理解你所說的我很難理解你所說的話。話。 持續(xù)拖延付款

23、會(huì)給我持續(xù)拖延付款會(huì)給我們增加不少工作負(fù)擔(dān)，們增加不少工作負(fù)擔(dān)，隨著催收工作的繼續(xù)，隨著催收工作的繼續(xù)，也會(huì)給您帶來更多的也會(huì)給您帶來更多的煩惱。煩惱?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件50 “表”的世界和“里”的世界不管是發(fā)生了什么事，也不能把不管是發(fā)生了什么事，也不能把“里里”的表情帶到的表情帶到“表表”的世界里來。的世界里來。不能讓客人感覺到不能讓客人感覺到“里里”的存在。的存在。這是服務(wù)業(yè)的鐵則。這是服務(wù)業(yè)的鐵則?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件514.1.1客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值4.1.2客戶第二客戶第二4.1.3個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4.1.4完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ)4.1.5超越期望超

24、越期望4.1.4企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)遠(yuǎn)見4.1 客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件524.1.4 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)投訴是客戶給予的機(jī)會(huì) 正確處理投訴的價(jià)值正確處理投訴的價(jià)值 抱怨冰山抱怨冰山 服務(wù)危機(jī)的演變服務(wù)危機(jī)的演變 完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ) CLEARCLEAR溝通法有效撫慰溝通法有效撫慰客戶情緒客戶情緒 投訴客戶最關(guān)心什么投訴客戶最關(guān)心什么 把握機(jī)會(huì)切實(shí)改進(jìn)把握機(jī)會(huì)切實(shí)改進(jìn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件53喜歡的反義詞是？投訴是好事投訴是好事 使你看清工作中的問題；使你看清工作中的問題； 使你贏得更多忠誠的客戶。使你贏得更多忠誠的客戶?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件54投訴處理情況與客戶回頭率3

25、7%44%70%95%9%19%54%82%100%$100$100客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件55每個(gè)人對服務(wù)都會(huì)有些怨言 粗魯粗魯/ /冷漠的服務(wù)；冷漠的服務(wù)； 長時(shí)間的等候；長時(shí)間的等候； 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）；工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； 庫存中無貨供應(yīng)；庫存中無貨供應(yīng)； 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差；餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； 電話被擱置，讓客戶久等；電話被擱置，讓客戶久等； 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)；員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)； 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)；高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； 員工看不起客戶員工看不起客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件56抱怨冰山圖客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件57眾口相傳和抱怨行為失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵

26、；失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個(gè)國家。輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個(gè)國家。 歐洲民謠歐洲民謠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件58完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件59敵意曲線Hostility Curve客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件60接待投訴的“清除”溝通技巧C C：平復(fù)客戶和你的情緒平復(fù)客戶和你的情緒L L：積極地聽客戶的訴說、進(jìn)行提問積極地聽客戶的訴說、進(jìn)行提問E E：與客戶產(chǎn)生共鳴與客戶產(chǎn)生共鳴A A：對客戶表示歉意

27、和感謝對客戶表示歉意和感謝R R：提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件61投訴的客戶最關(guān)心什么？客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件62處理客戶投訴的正確態(tài)度客戶總是對的！客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件63投訴前的企業(yè)敗招投訴無門投訴無門投訴時(shí)常遇到不必要的麻煩投訴時(shí)常遇到不必要的麻煩企業(yè)保證不起作用企業(yè)保證不起作用客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件64客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件6510種雪上加霜的投訴處理方式只說抱歉，沒有行動(dòng)只說抱歉，沒有行動(dòng)拒絕拒絕空口承諾空口承諾完全沒反應(yīng)完全沒反應(yīng)粗暴無禮粗暴無禮把抱怨推給別人把抱怨推給別人處理處理逃避個(gè)人責(zé)任逃避個(gè)人責(zé)任非言語的拒絕非言語的拒絕訪談客戶訪談

28、客戶訊問客戶訊問客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件66進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善問題會(huì)永遠(yuǎn)伴隨著我們問題會(huì)永遠(yuǎn)伴隨著我們客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件67制定對客戶有利的抱怨政策盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶；盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶；確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；獎(jiǎng)勵(lì)處理抱怨得當(dāng)?shù)膯T工；獎(jiǎng)勵(lì)處理抱怨得當(dāng)?shù)膯T工；確?？蛻舻谋г股线_(dá)管理高層。確?？蛻舻谋г股线_(dá)管理高層?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件684.1.1客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值4.1.2客戶第二客戶第二4.1.3個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4.1.4完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ)4.1.5超越期望超越期望

29、4.1.4企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)遠(yuǎn)見4.1 客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件694.1.5 超越期望 期望與現(xiàn)實(shí)的差距期望與現(xiàn)實(shí)的差距 了解客戶期望的四個(gè)了解客戶期望的四個(gè)方法方法 管理客戶期望管理客戶期望 公平原理公平原理 超越客戶期望的六個(gè)超越客戶期望的六個(gè)方面：方面：價(jià)值、信息、速度價(jià)值、信息、速度個(gè)性化、贈(zèng)品、便利個(gè)性化、贈(zèng)品、便利客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件70服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件71航空公司的管理層與客戶的感知乘客比管理層更重視下面的要素管理層比乘客更重視下面的要素應(yīng)迅速提供飛機(jī)晚點(diǎn)信息機(jī)艙服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮應(yīng)對航班晚點(diǎn)向客戶負(fù)責(zé)航班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)起飛應(yīng)有足夠的擱腿和膝蓋的空間應(yīng)進(jìn)行安

30、全廣播座位要舒適短途航班也應(yīng)該提供飲料航班不應(yīng)該取消餐飲服務(wù)應(yīng)迅速客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件72了解客戶期望的四個(gè)方法客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件73一、積極詢問 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件74三、焦點(diǎn)小組(Focus Group)原則原則焦點(diǎn)小組應(yīng)保持焦點(diǎn)小組應(yīng)保持1212人左人左右，參與者應(yīng)多樣化，右，參與者應(yīng)多樣化，會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適。會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適。 隨機(jī)抽取部分客戶參加；隨機(jī)抽取部分客戶參加； 正式邀請，并使對象明確目正式邀請，并使對象明確目的和提前準(zhǔn)備；的和提前準(zhǔn)備； 控制人數(shù)，堅(jiān)持定期舉行；控制人數(shù)，堅(jiān)持定期舉行； 要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)！要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)！客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件75人際交流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件

31、76公平原理(Equity Theory) 人們在交往中經(jīng)常在尋找關(guān)系的人們在交往中經(jīng)常在尋找關(guān)系的相對均衡。我們所得到的與付出的一相對均衡。我們所得到的與付出的一樣多嗎？樣多嗎？J. Stacy. AdamsJ. Stacy. Adams客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件77員工心里的天平 典型的投入：典型的投入：努力、忠誠、勤奮工作、承諾、努力、忠誠、勤奮工作、承諾、技術(shù)、能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、容忍、果斷、技術(shù)、能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、容忍、果斷、心靈與靈魂、激情、對老板和上司的信任和服從、心靈與靈魂、激情、對老板和上司的信任和服從、對同事的支持、個(gè)人奉獻(xiàn)、等等。對同事的支持、個(gè)人奉獻(xiàn)、等等。 回

32、報(bào)在財(cái)務(wù)角度看更為典型：回報(bào)在財(cái)務(wù)角度看更為典型：支出、薪水、支出、薪水、費(fèi)用、激勵(lì)、利潤、養(yǎng)老金、獎(jiǎng)金和傭金、更多費(fèi)用、激勵(lì)、利潤、養(yǎng)老金、獎(jiǎng)金和傭金、更多賞識(shí)、榮譽(yù)、表揚(yáng)和感謝、興趣、職責(zé)、賞識(shí)、榮譽(yù)、表揚(yáng)和感謝、興趣、職責(zé)、其它促其它促進(jìn)因素進(jìn)因素、旅游、培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)、提升、等等。、旅游、培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)、提升、等等。 人們必須感到在自己的付出與回報(bào)之間有公人們必須感到在自己的付出與回報(bào)之間有公正與公平。正與公平?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件78VISPAC客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件79信息 (Information)為什么提供信息？為什么提供信息？我們的哪些信息對客戶有用？我們的哪些信息對客戶有用？

33、我們已經(jīng)提供了哪些信息？我們已經(jīng)提供了哪些信息？我們還能提供哪些信息？我們還能提供哪些信息？就是這些了嗎？就是這些了嗎？我們可以怎樣改善提供信息的方式？我們可以怎樣改善提供信息的方式？客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件80速度 (Speed)提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件81個(gè)性化 (Personality)公司的外觀與修飾公司的外觀與修飾檢查工作區(qū)域的環(huán)境檢查工作區(qū)域的環(huán)境服務(wù)設(shè)施的個(gè)性化設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)施的個(gè)性化設(shè)計(jì)與客戶保持密切關(guān)系與客戶保持密切關(guān)系創(chuàng)造令人開心的氛圍創(chuàng)造令人開心的氛圍客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件82贈(zèng)品 (Add-ones)最好的贈(zèng)

34、品是那些感覺價(jià)值很高且對最好的贈(zèng)品是那些感覺價(jià)值很高且對公司來說又是低成本的東西；公司來說又是低成本的東西；服務(wù)業(yè)以贈(zèng)送服務(wù)為宜；服務(wù)業(yè)以贈(zèng)送服務(wù)為宜；附送品范圍與競爭對手緊密相關(guān)。附送品范圍與競爭對手緊密相關(guān)?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件83便利 (Convenience) 比客戶期望的更加方便的方式服務(wù)。比客戶期望的更加方便的方式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件844.1.1客戶忠誠的涵義和價(jià)值客戶忠誠的涵義和價(jià)值4.1.2客戶第二客戶第二4.1.3個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4.1.4完美的服務(wù)彌補(bǔ)完美的服務(wù)彌補(bǔ)4.1.5超越期望超越期望4.1.4企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)遠(yuǎn)見4.1 客戶忠誠客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件854.1

35、.4 企業(yè)遠(yuǎn)見 實(shí)現(xiàn)基于忠誠度管理實(shí)現(xiàn)基于忠誠度管理的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略采取不同策略 擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃 建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化：建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化：承擔(dān)個(gè)人責(zé)任承擔(dān)個(gè)人責(zé)任管理者作忠誠的表率管理者作忠誠的表率不說不說“不不”的服務(wù)的服務(wù)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件86根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略針對針對“核心客戶核心客戶” 繪制繪制“金字塔金字塔”，鎖，鎖定你的頂級(jí)客戶；定你的頂級(jí)客戶； 定制化服務(wù)，成為客定制化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門；戶的一個(gè)部門； 不斷搜集客戶反饋，不斷搜集客戶反饋，變得更加貼心；變得更加貼心； 積極的交叉銷售。積極

36、的交叉銷售。針對針對“擁護(hù)者擁護(hù)者” 利用客戶口碑積極推廣；利用客戶口碑積極推廣； 請客戶介紹客戶；請客戶介紹客戶； 請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招募。新員工招募?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件87擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃觀望觀望者者流失邊緣流失邊緣的客戶的客戶新客新客戶戶不活不活躍的躍的客戶客戶活躍活躍?？统？秃撕诵男目涂蛻魬魮碜o(hù)擁護(hù)者者A類類服服務(wù)務(wù)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)B類類服服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件88做好構(gòu)建客戶忠誠體制的準(zhǔn)備 客戶基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ) 新客戶留存率新客戶留存率 客戶留存率客戶留存率 客戶份額客戶份額 投訴客戶滿意度投訴客戶滿意度 平均每月吸引新客戶平均每月

37、吸引新客戶的數(shù)目的數(shù)目 消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率 平均消費(fèi)金額平均消費(fèi)金額 流失率流失率 挽留客戶成功率挽留客戶成功率客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件89移動(dòng)電話客戶的離網(wǎng)特征 停機(jī)停機(jī)5 5天后仍未開機(jī)天后仍未開機(jī)使用的用戶；使用的用戶； 欠費(fèi)停機(jī)在次月欠費(fèi)停機(jī)在次月1010號(hào)仍未交費(fèi)開機(jī)的號(hào)仍未交費(fèi)開機(jī)的用戶；用戶； 預(yù)付款大于預(yù)付款大于300300元，元，并于下月到期或余并于下月到期或余額小于額小于5050元；元； 上月消費(fèi)比前月消費(fèi)上月消費(fèi)比前月消費(fèi)降低降低40%40%及以上的用戶，及以上的用戶，前月消費(fèi)在前月消費(fèi)在5050元以上元以上的用戶；的用戶； 上月正常出賬，本月上月正常出賬，本月一周一周7 7天

38、無通信行為；天無通信行為；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件90忠誠計(jì)劃的基礎(chǔ)在公司形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識(shí)。在公司形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識(shí)。用忠誠度用忠誠度KPIKPI衡量和跟蹤衡量和跟蹤“忠誠忠誠”的狀況。的狀況。評估、回顧和展示每月的評估、回顧和展示每月的“忠誠忠誠”變數(shù)。變數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)展和維持忠誠計(jì)劃。激勵(lì)員工發(fā)展和維持忠誠計(jì)劃。在每一個(gè)客戶發(fā)展步驟中制定至少一個(gè)決定性在每一個(gè)客戶發(fā)展步驟中制定至少一個(gè)決定性的忠誠計(jì)劃。的忠誠計(jì)劃。找出妨礙構(gòu)建客戶忠誠的找出妨礙構(gòu)建客戶忠誠的5 5個(gè)最大因素。個(gè)最大因素。不斷隨時(shí)改善、修正不斷隨時(shí)改善、修正“忠誠忠誠”體制。體制?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件91承擔(dān)個(gè)人責(zé)任客

39、戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件92中國之隊(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件93管理者要忠誠于老板的決策不對下級(jí)抱怨；不對下級(jí)抱怨；同級(jí)之間找方法；同級(jí)之間找方法；有抱怨找上級(jí)。有抱怨找上級(jí)。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件94不說“不”的服務(wù)不要只說：不要只說：“不！不！”一定要說：一定要說：“不，但是不，但是”客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件954.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4.2.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀4.2.3 成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件964.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(課程設(shè)計(jì)的核心)p一、客戶增長矩陣（一、客戶增長矩陣（確定戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略）1. 客戶忠誠戰(zhàn)略 推薦介紹，帶來新客戶；

40、低成本；重點(diǎn)集中在客戶回頭率上，比獲得更大的市場份額更重要?？蛻糁艺\于你的戰(zhàn)略是獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。2. 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 3. 客戶獲得戰(zhàn)略 當(dāng)企業(yè)在迅速增長的市場中運(yùn)作的時(shí)候，或當(dāng)快速增長有一些特殊需求的時(shí)候，重點(diǎn)可能就是獲得新客戶。4. 客戶多樣化戰(zhàn)略 涉計(jì)高風(fēng)險(xiǎn)，作為企業(yè)的可行戰(zhàn)略非常不可靠產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務(wù)服務(wù)現(xiàn)有的現(xiàn)有的新新 的的客戶忠實(shí)于你客戶忠實(shí)于你客戶擴(kuò)充客戶擴(kuò)充客戶獲得客戶獲得客戶多樣性客戶多樣性現(xiàn)有的現(xiàn)有的客客戶戶新的新的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件97 不同的戰(zhàn)略結(jié)合不同的戰(zhàn)略結(jié)合產(chǎn)品產(chǎn)品 / 服務(wù)服務(wù)現(xiàn)有的現(xiàn)有的新新 的的客戶忠實(shí)于你客戶忠實(shí)于你客戶擴(kuò)充客戶擴(kuò)充客戶獲得客戶獲

41、得客戶多樣性客戶多樣性現(xiàn)有的現(xiàn)有的客戶客戶新的新的通過向下推薦獲得通過擴(kuò)充忠實(shí)于你客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件98p二、識(shí)別與選擇客戶二、識(shí)別與選擇客戶（執(zhí)行戰(zhàn)略（執(zhí)行戰(zhàn)略1） 1. 誰為你的企業(yè)提供了收入第一個(gè)人 第二個(gè)人 第三個(gè)人 購買者 最終用戶 內(nèi)部顧客 外部顧客 2. 使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定 3. 誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了 購買者和最終用戶可能并不是同一個(gè)人，出色地照顧好客戶可能會(huì)增加購買者再次光臨的機(jī)會(huì)；如果最終用戶感到愉悅，并由購買者轉(zhuǎn)速他所獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終用戶客戶也會(huì)成為購買者客戶影響者決策者用戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件99p三、客戶關(guān)系管理過程三、客戶關(guān)系管理過程（執(zhí)行戰(zhàn)略

42、（執(zhí)行戰(zhàn)略2） 1. 區(qū)分客戶群中的不同客戶 不同的客戶之間的差異主要在于兩點(diǎn)，即他們對企業(yè)的價(jià)值和對企業(yè)的需求的不同。衡量客戶對企業(yè)的價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加量及其對企業(yè)的長期價(jià)值。區(qū)分方法： a 按客戶對企業(yè)的消費(fèi)金額或利潤貢獻(xiàn)來區(qū)分 （VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶） b 按對企業(yè)的價(jià)值區(qū)分 一個(gè)客戶對企業(yè)的價(jià)值表現(xiàn)在:累計(jì)銷售額x1、終身潛在銷售預(yù)期x2、需求貢獻(xiàn)x3、等級(jí)信用x4、利潤貢獻(xiàn)x5。 客戶價(jià)值=F（x1，x2，x3，x4，x5）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件1001. 1. 區(qū)分客戶群中的不同客戶區(qū)分客戶群中的不同客戶 交易客戶（transaction buy

43、er）和關(guān)系客戶（relationship buyer）?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件1012. 2. 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量互動(dòng)建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量互動(dòng) 企業(yè)對最有價(jià)值客戶、最具成長性客戶與低于零點(diǎn)客戶區(qū)別對待，通過互動(dòng)實(shí)現(xiàn)一對一營銷策略，與客戶建立“學(xué)習(xí)關(guān)系”，所謂“一對一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為，這些特殊的需求可能是客戶主動(dòng)提供的，也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的。使企業(yè)及時(shí)了解客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，使企業(yè)與客戶的關(guān)系得到加深?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件1023. 3. 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需

44、要 針對不同組類客戶采取不同的營銷方案，提供個(gè)性化服務(wù)。完成定位分析后，企業(yè)應(yīng)針對哪些不同組類的客戶設(shè)計(jì)出不同的營銷方案，提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品、或滿足客戶的特殊需要，提高其購買力并加強(qiáng)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件103p四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn) 1. 客戶的真正需求是企業(yè)建立有效的客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。調(diào)查 2. 實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 3. 保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證。 考慮客戶成本，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，愿意與企業(yè)繼續(xù)交往下去，回絕來自競爭對手

45、的拉攏客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件104簡述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理的核心思想是通過接觸客戶來收集客戶的意見、建議和要求?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略針對企業(yè)有價(jià)值的客戶，通過建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，在于客戶的接觸中了解他們在產(chǎn)品中遇到的問題、對服務(wù)的意見和建議，并加以解決；同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好及購買習(xí)慣等，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，拓展新的市場需求?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略課件105實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) A 客戶讓渡價(jià)值 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額 B 認(rèn)識(shí)客戶流失的危害 客戶流失的原因： 1%死亡、5

46、%遷移、7%受朋友營銷、9%競爭、15%品質(zhì)問題、43%被忽視 流失一名好的客戶公司會(huì)有什么損失？ C 建立“讓客戶滿意”的企業(yè)文化 公司永續(xù)經(jīng)營的秘訣：經(jīng)營者能夠了解客戶滿意不是標(biāo)語，而是讓全體員工領(lǐng)悟到這是他們的使命，深信“有客戶公司才能存在”。 非銷售性溝通維持客戶滿意度非銷售性溝通維持客戶滿意度客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件106流失一名好的客戶公司會(huì)有什么損失？ 假設(shè)某公司最好的客戶平均消費(fèi)為3500元，普通客戶平均消費(fèi)275元，該公司只要流失一名最佳客戶，就要找到13名普通客戶才能補(bǔ)足3500元的業(yè)績。如果該公司有100萬個(gè)還有聯(lián)系的客戶，消費(fèi)額居前10%（最佳客戶）的流失率為5%，即年消費(fèi)

47、額達(dá)到3500元的客戶一年會(huì)消失5000名，如果該公司采取措施使這10%的客戶的流失率減少10%，多留下500名最佳客戶，就等于多增加了175萬元的業(yè)績。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件107流失客戶會(huì)給對手什么樣的結(jié)果？ 一個(gè)城鎮(zhèn)有兩家商店，最初每家都有100名客戶，假設(shè)客戶群體的總數(shù)保持200名不變，每個(gè)客戶可以產(chǎn)生10元的利潤。B商店從A商店獲得1個(gè)、2個(gè)、10個(gè)、25個(gè)、50個(gè)客戶的結(jié)果如表所示A客戶數(shù)A市場份額 %B客戶數(shù)B市場份額%B-A數(shù)額差B/A相對值10050100500相等9949.510150.521.0298491025141.04904411054201.27537.512542

48、.5501.45025150751003客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件108客戶調(diào)查分析 美國田納西州的通訊代理有限公司是一個(gè)在B to B 領(lǐng)域有30多年價(jià)值分析經(jīng)驗(yàn)的公司，調(diào)查中的客戶問題：1. 我希望你的公司具備良好的基本素質(zhì)，如果你的公司不具備這一點(diǎn)，我就會(huì)與其他的公司做生意。但即使你的公司具備了良好的素質(zhì)，僅憑這一點(diǎn)還不足以讓我保持忠誠2. 我希望你的公司不僅素質(zhì)精良，而且向我提供一些我看重的特殊服務(wù)。如果能做到這一點(diǎn)，我就會(huì)成為你的忠誠客戶，如果不能我就可能被其他公司搶走。3. 你的某些做法可能會(huì)令我不快，但并不足以趕走我，因?yàn)槟愕母偁帉κ挚赡芤矔?huì)這樣對待我。4. 有些事情不管你怎樣做，我都無所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件1094.3 案例成都海浪公司4.3.1 成都海浪公司簡介4.3.2 公司營銷策略分析4.3.3 市場競爭狀況4.3.4 公司目前存在的問題4.3.5 成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件1104.3.1 成都海浪公司簡介 由