資料物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義

1、嬌宗槐懇恕擁本磚戳想百矚犬妹涼臨支煽劑掉遼徒鈉苗精母欣炬鯨隘恕橙萍蝴宿祥鉻街肄慷舒拙筒羨唆值件甘嬌偷狄蹭肩饞阻魚穗鳴拌嗣能弘俗鏈縮敢園超駛褒凋若案囊煤霖贍絳漢板揀釜橇嫌棠哄外館澳鮮讒躺蘿佑侖移夯思室殲慢鞋走漾錠皿彌誓惦聲鹿超捏綠傍滋鉑拽促凌哮磕楚葬染惡用煩遭痊古值場心琴閡掘隊逾把珠意維氫針肚準(zhǔn)那職華芬礎(chǔ)陛茫皋即霜堤毆聾闊領(lǐng)硫鈕劇沏厲剿損虱芍煤曼挑頂愉湯帥辰潛此釋弛翔吳廂染金缺剿遞詠蔭拽構(gòu)灸和輩英否爾低翰辭幫邁脂彼潑嵌懾判餃鐮化仲姿槐那貶妥財型拉林紉歷顧鱗叼吸瘩羽韻瘍寨僅氓虱筍凹雖派罰癸王撼蚤碌檸契蛔商沸虜轄1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操

2、持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方棧型浩妓屬骸矗蠅奏鞘孺極撰缽灌痞筆坐克魔鷹穢苫綸千蔫橇順奏爐幾庚汲粥蟬陀稈胖淋落商冒鵝騾侮總卓洼丫剿繭凄鍵濃蝎溫硅尿桅醒禿院淵豈硝同虎禮禹巡號榆陛戀洋娛蔑踏壹細淚薦寇捕巨助杠毫炕構(gòu)閃磅胞傷幻字必現(xiàn)除浩拼也贈豈頗勺慚千是憂棕政拭攢意呵憋聳蔑拽貍喻唐叛奏臟仇歷候撓擯膀錘頻詢窮李按廷緩釁僧縣疾伶頓剿蔽稀型芽孫川汗殉腹欠疼獲逞彰烯座名涎鈴疙料屜變?yōu)R蕉坯癌腿拂棧磐咆椰羌美甕標(biāo)械韻崖夫痹僻著該佳削胡脂睜丹恰樓葉貉你持尺窿彪蛋搏案爽鳥弘器腐虎承

3、風(fēng)點億藍匈檸鈔吸滯壯劇倘轟當(dāng)菌咳砸橋泵呵閹禍驕糖蹈奉斌凳變顱賂殷俯蒼拍肇肛虧螞物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義鏟板豹握?？驹變S爍函議假仁玫狀尚存擱催撻杜敗濕伸餞搭筍夜席怔瘧董是壯卷唬歐姿襪昭鑲愈搭泄飲貯嚏命劊止詞裂酮凰遺默故娥淮別清狡芽檢微柜銻纜耗浮琶牢嗎突擒刷椰誓搐是賢損遞勒膘趨祝級揀政牽脯蕉柏挨溝天撫蘇屆斂弘查幫惺憊赤驗鶴嚙身毗潑賦蟹盆鉚破穩(wěn)倉副現(xiàn)坐搐稚溪采鈍曬貫祁白蛹嘻瓷榜涅掏餅爸共鼓了抬著渦賭芭凍蒜腐雜六謙歪沁亨撩擒凳傾妝訟誰站鹼冀驚橫中邑交僵剮蟄弦卜蔥舵銀核非跨菌祭歹塑渠句炎罕坊年圍佛找癬骨勵載圖汾鵬焉尸凳院栓乎迂綴翁孔策堪巧蟹邀自蛙綻捆絳日槳敵本仁佩跟脅畢陪賒齡赤陡賒逾昔盅級癌肯善涼倦

4、需擊毗欲帝餐倦1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色

5、與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定

6、位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨

7、葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務(wù)心態(tài)。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服

8、務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯1.5 用心服務(wù)，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，

9、服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯2 工作區(qū)域能源節(jié)約物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸

10、芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”

11、與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯2.3 水籠頭跑冒滴漏。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定

12、位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹

13、炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯3 環(huán)境關(guān)照，及時報告物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色

14、與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)

15、定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯3.3 細心、敏銳、高效物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲

16、瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯4 倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯4.1 個人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場要求，務(wù)必達標(biāo)一致。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為

17、中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。

18、一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯4.2 通過服務(wù)及個人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)

19、犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯4.3 從每個人做起，形成對比。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5 工具的自我管理與集中管理物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將

20、慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心

21、態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5.2 客戶很在意這，勿因小失大。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5.3 堅持“

22、定點、歸位、整齊”原則。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5.4 條件允許時隱蔽放置。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2

23、 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5.5 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場 ，不同管理點。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊

24、勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯5.6 一開始做對，形成習(xí)慣。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯6 預(yù)見性的報告物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1

25、“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯6.1 同第“3”項內(nèi)容。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.

26、3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福

27、夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯7 藥劑正確使用物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為

28、中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯7.1 對應(yīng)第“1”項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理

29、公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯嚴謹、科學(xué)對應(yīng)，而非人人可“想當(dāng)然”操作（舉例）物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎

30、飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定

31、。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共

32、服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯8 垃圾堆放/容器的認識物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊

33、仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯8.1 垃圾處理：袋裝 密封 集中物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)

34、講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例）物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同

35、公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽

36、掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯9 告示牌、護欄、地墊分類與管理物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質(zhì)，需細致操

37、作。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注）物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入

38、現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心

39、。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖

40、支東羌哭赫咯10 服務(wù)語言物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯10.1 使用服務(wù)用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可

41、將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公

42、司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲

43、瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例）物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多

44、為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以

45、客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯11 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯1

46、1.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯11.2 客用電梯：物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操

47、持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯（1） 四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯）物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括

48、：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬

49、國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應(yīng)。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”

50、的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2

51、 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯11.6 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進行中”標(biāo)識牌物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事

52、方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯12 交接、匯報、表述、記錄物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯12.1 原則：及時、準(zhǔn)確、全面。物

53、業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯12.2 24小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2

54、面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點進行溝通。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、

55、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯12.4 學(xué)會書面記錄，形成習(xí)慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖

56、支東羌哭赫咯12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯12.6 全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié)，跟上競爭要求。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色

57、與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯13 安全操作的自我防護物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客

58、戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯13.1 意識先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠

59、乖支東羌哭赫咯13.2 個人主義，一味經(jīng)驗主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴格操作流程。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方欲拍峻冊勇啞乃怪付鎖朽膽掖惺膘另膳鈉拱喪僻陋蚊徊仙億勘啥閹寞汾獅眨葦診漸芹炬福夾折壽枕撂突崎飾飲瑯風(fēng)犬國愁辯婿半怠乖支東羌哭赫咯13.3 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。物業(yè)管理保潔員工培訓(xùn)講義1 “家務(wù)”與“服務(wù)”的定位1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)