公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)相關(guān)情況的報告

1、四川岷江水利電力股份有限公司關(guān)于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)相關(guān)情況的報告汶川縣。： 2011年9月9日上午，四川岷江水利電力股份有限公司（下稱：岷電公司）召開了岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作會議，會議總結(jié)了岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作，傳達(dá)了2011年9月7日汶川縣公共服務(wù)部門行業(yè)會議精神，安排部署岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作。會議由岷電公司分管優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的副總經(jīng)理朱科清主持。岷電公司總經(jīng)理蘇旭燕、紀(jì)委書記陶潤林、紀(jì)委副書記廖成偉，電力調(diào)度中心、電費回收中心、安全監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、電力營銷部、都江堰供電所、百花供電所、威州供電所、電力檢修中心部門負(fù)責(zé)人以及岷電公司行風(fēng)監(jiān)督員，共計

2、20人參加了會議?，F(xiàn)將岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作相關(guān)情況報告如下： 一、近年來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作回顧近年來，岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作在岷電公司黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)這條主線，堅持標(biāo)本兼治、糾建并舉的原則，以 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為切入點，以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”等活動為載體，認(rèn)真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設(shè)，一手抓服務(wù)舉措，近年來，沒有出現(xiàn)對用電客戶 “吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象，沒有發(fā)生重大或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)問題和新聞媒體曝光事件。岷電公司的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效，尤其是“5.12”地震后，岷電公司在自身遭受

3、重創(chuàng)的情況下，積極履行社會責(zé)任，不僅及時恢復(fù)了下莊電廠發(fā)電，而且出資完成了銀杏鄉(xiāng)的線路架設(shè)，保證了災(zāi)區(qū)供電，而且在恢復(fù)重建期間，克服重重困難，在電網(wǎng)孤網(wǎng)運行的情況下，加大了保電工作力度，為援建單位提供了良好的電能，且多次完成了縣委縣政府重大活動的保電工作，得到了汶川縣人民政府和社會各界的充分肯定。 （一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實責(zé)任成立了以岷電公司總經(jīng)理為組長，黨委書記和紀(jì)委書記為副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確了職責(zé)。岷電公司根據(jù)機(jī)構(gòu)調(diào)整、人事變動和工作要求，適時調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員。（二）廣泛宣傳、營造氛圍開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳

4、安全用電知識，電力政策等，讓客戶了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境；對外通過保電宣傳車、汶川電視臺、阿壩日報、書面文件形式等積極宣傳安全用電的基本知識和保護(hù)電力設(shè)施的法律法規(guī)，積極宣傳公司克服困難履行的社會責(zé)任；加強(qiáng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作必要性的認(rèn)識，形成人人都重視，人人都參與的局面；搞好上門宣傳工作，主動與用電客戶溝通，解釋收費相關(guān)政策，認(rèn)真解答他們提出的各種問題，向他們宣傳收費工作的職能、主要工作情況，得到了用電客戶的廣泛支持。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識岷電公司窗口服務(wù)單位加強(qiáng)員工對國家電網(wǎng)公司 “三公”調(diào)度工作管理規(guī)定、“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”、“

5、十個不準(zhǔn)”、“五項禁令”、公司各項規(guī)章制度和相關(guān)的法律法規(guī)等規(guī)定的學(xué)習(xí)和落實，通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化職業(yè)道德、提高職業(yè)能力、嚴(yán)肅營銷、收費、調(diào)度紀(jì)律。（四）開門納諫、查找問題為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，岷電公司始終堅持把行風(fēng)建設(shè)工作的落腳點放在虛心接受用電客戶的評議和監(jiān)督上，深入查找在行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。開通投訴電話，接受客戶咨詢和投訴；走訪客戶聽取他們的意見、建議；當(dāng)面征求意見，近年來，發(fā)放征求意見表200余份，收回征求意見表200余份，滿意率達(dá)98%；近年來，共計受理電話業(yè)務(wù)500多起，辦結(jié)率均為100 %；開展暗訪重點對收費員的服務(wù)態(tài)度、文明用語、行為規(guī)范等進(jìn)行暗查。通過開展暗訪促進(jìn)

6、公司軟環(huán)境和行風(fēng)建設(shè)工作的深入開展，為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。（五）增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，岷電公司為保證重大活動期間和重要場所的電力供應(yīng)，完成了多次重大保電工作，在保電期間，加強(qiáng)調(diào)度值班紀(jì)律，時刻掌握電網(wǎng)運行情況，并安排人員到重點保電區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場值班調(diào)度，圓滿完成了多次的重大保電任務(wù)，贏得了政府部門和相關(guān)單位的肯定。2010年，岷電公司在抓好保電服務(wù)工作和保電工作督查督辦的同時，推出了領(lǐng)導(dǎo)定點聯(lián)系用戶企業(yè)的制度，這項工作使岷電公司的服務(wù)水平和對外服務(wù)形象得到了很大提高，得到用電客戶的一致好評。2011年，岷電公司通過內(nèi)控制度完善優(yōu)化供電服務(wù)流程，簡化業(yè)擴(kuò)報裝程

7、序，通過上門服務(wù)真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。二、存在的問題岷電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面雖然做了大量的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了大幅提升，但目前還存在以下問題：（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想還未牢固樹立，仍需大力宣傳和教育，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫穿于日常工作中。（二）窗口服務(wù)單位的員工“問不煩”的心理素質(zhì)和“問不倒”的業(yè)務(wù)能力尚待進(jìn)一步提高，需加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。（三）目前電網(wǎng)結(jié)構(gòu)仍不盡合理，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，“T”接點多，抗風(fēng)險能力較弱，特別是南北網(wǎng)分網(wǎng)運行，北網(wǎng)僅靠110KV草平線支撐，一旦草平線故障，北網(wǎng)將孤網(wǎng)運行，容易導(dǎo)致垮網(wǎng)，造成大面積停電，需加快電網(wǎng)建設(shè)，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。（

8、四）目前并網(wǎng)電廠和用戶設(shè)備和線路健康水平和運行維護(hù)管理水平較低，事故率較高，由其引發(fā)的電網(wǎng)事故占80%以上，需加強(qiáng)對并網(wǎng)電廠和用戶設(shè)備運行維護(hù)管理的監(jiān)督管理，降低電網(wǎng)事故頻率，提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行水平。（五）目前調(diào)度值班室在事故停電或停電檢修工作越多越忙的情況下，接聽咨詢供、用電業(yè)務(wù)的電話越多，調(diào)度員往往無暇接聽此類電話，可能給客戶造成服務(wù)態(tài)度很差的印象，因此建議公司設(shè)置專門的客戶服務(wù)電話，以解答客戶的咨詢，提高客戶的滿意度。三、下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)主要工作任務(wù)今后，岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)主要工作任務(wù)：服務(wù)一個中心，加強(qiáng)二大建設(shè)，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標(biāo)。即以服務(wù)用電客

9、戶為中心，加強(qiáng)制度建設(shè)和營業(yè)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責(zé)任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌（共產(chǎn)黨員服務(wù)隊）打造六項措施，促進(jìn)服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”（行風(fēng)零投訴，服務(wù)零事故）創(chuàng)建目標(biāo)。圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)，要重點做好以下工作：（一）抓責(zé)任落實，健全機(jī)制建設(shè)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作扎實開展1.要嚴(yán)格落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則，進(jìn)一步健全一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任機(jī)制。各部門要分解工作任務(wù)，落實工作責(zé)任，使公司運

10、營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作扎實有效開展。2.要進(jìn)一步強(qiáng)化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。建立健全規(guī)章制度、完善客戶檔案資料，重新明確各部門、各崗位的工作職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，加大考核力度。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴，公司將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行處理和落實。（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進(jìn)素質(zhì)提升，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)的驅(qū)動力1.要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。岷電公司各部門要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的意義和重要性，要牢固樹立

11、“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和員工守則，岷電公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務(wù)教育等活動，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認(rèn)識到服務(wù)也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務(wù)行為。今后岷電公司將通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。2.要提升隊伍素質(zhì)。加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，是加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的根本保證。公司將采取集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有這樣，才能增強(qiáng)員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能進(jìn)一步提高

12、員工在供電服務(wù)中的快速反映和專業(yè)服務(wù)能力，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展。（三）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的硬件平臺1. 做好電網(wǎng)運行管理工作。隨時掌握電網(wǎng)運行情況，做好危險點預(yù)防工作，及時調(diào)整電網(wǎng)運行方式和控制負(fù)荷，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，進(jìn)一步提高電壓、頻率合格率和供電可靠率，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能。2.要嚴(yán)格科學(xué)管理保好電。加強(qiáng)電網(wǎng)運行維護(hù)管理，準(zhǔn)確分析和預(yù)測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學(xué)合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，落實供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，采用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障并做好迎峰渡夏、防汛及電網(wǎng)事故的預(yù)防和應(yīng)急處理

13、工作，避免和減少電網(wǎng)大面積停電事故的發(fā)生。（四）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的良好氛圍公司因為地理位置特殊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作難度大、責(zé)任重，做好服務(wù)工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好岷電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。1.要注重服務(wù)宣傳。對內(nèi)，通過岷電公司網(wǎng)站及宣傳欄等加大對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的宣傳力度，讓員工了解當(dāng)前服務(wù)工作的形勢和新要求，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對外，要充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為岷電公司營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。2.要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門，