學習單元四—質(zhì)量體系（擴展）

1、網(wǎng)絡運維管理技術(shù)質(zhì)量體系：六西格瑪一 個 可 預 見 效 益 ， 且 可 持 續(xù) 改 進 的 機 制 精益Introduction精益生產(chǎn)Lean Production精益生產(chǎn)（Lean Production，簡稱LP）是美國麻省理工學院數(shù)位國際汽車計劃組織（IMVP）的專家對日本豐田準時化生產(chǎn)JIT（Just In Time）生產(chǎn)方式的贊譽稱呼。精益生產(chǎn)又稱精良生產(chǎn)，其中“精”表示精良、精確、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生產(chǎn)就是及時制造，消滅故障，消除一切浪費，向零缺陷、零庫存進軍。原則1:消除八大浪費原則2:關(guān)注流程，提高總體效益原則3:建立無間斷流程以快速應變原則4:降低庫存原則

2、5:全過程的高質(zhì)量，一次做對原則6:基于顧客需求的拉動生產(chǎn)原則10:滿足顧客需要原則11:精益供應鏈精益運維Lean Operation精益運維，旨減少因為不確定因素所帶來的災難性事件或低質(zhì)量交付，以便更敏捷的適應不斷變化的業(yè)務需求。通過IT基礎(chǔ)設(shè)施資源與業(yè)務需求的對接，完成從業(yè)務需求到供應商響應的量化管理。建立可追溯、可度量、可持續(xù)改進的運維管理機制，確保IT業(yè)務服務的穩(wěn)定交付。不確定性不足浪費災難性事件低質(zhì)量交付消除運維中的Muda不確定的設(shè)計不確定的業(yè)務容量需求，造成沒有必要的容量閑置或無法支撐業(yè)務。不確定的薄弱環(huán)節(jié)，造成關(guān)鍵部位的單點故障。不確定的資源分配，例如、服務器或帶寬的容量，或

3、虛擬機的遷移規(guī)劃。不確定的導入不確定的變更風險，造成人為配置故障。不確定的運行不確定的內(nèi)部和外部響應效率，造成不必要的服務呼叫（火力解決）。不確定的設(shè)備和協(xié)議運轉(zhuǎn)，造成不必要的運轉(zhuǎn)浪費，以及不必要的故障解決延遲。不確定的改進不確定的運維效率和供給效益提升，造成改進工作的浪費。精益運維的效益：定義目標 DefineCIO明確業(yè)務需求，并轉(zhuǎn)換為量化的IT部門的運維目標（SLA）。SLRSLA將我們的目標（SLA），落實在各級內(nèi)部人員（OLA）和各個供應商（UC）。OLAUC目前的資源和能力是否可以保障運維目標？成本如何？流程軟件人知識硬件數(shù)據(jù)能力資源保障精益運維的效益：測量和分析 Measure

4、& Analyze產(chǎn)生差距的原因在哪里？如何改進？能否形成標準，使之持續(xù)？現(xiàn)狀是怎樣的？保障的關(guān)鍵成功因素和指標是否可測量？流程軟件人知識硬件數(shù)據(jù)保障可用性容量效率效果能力資源CIO精益運維的效益CIO. 如何把控變更可能帶來的風險？. IT系統(tǒng)的容量是否存在沒有必要的閑置或未來無法支撐業(yè)務的隱患？. 關(guān)鍵部位是否存在單點故障？. 資源的分配以及架構(gòu)的細節(jié)是否可掌控？服務組合應用架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)服務架構(gòu)服務目錄精益運維的效益CIO在不增加額外風險的前提下：是否有手段監(jiān)測IT基礎(chǔ)設(shè)施的運轉(zhuǎn)是否正常？出現(xiàn)故障是否可在第一時間得知，以縮短故障處理時間。目前業(yè)務應用的吞吐怎樣測量？各個業(yè)務的高

5、峰期是什么時段？目前設(shè)備的容量與業(yè)務應用的吞吐是否符合？一 個 可 預 見 效 益 ， 且 可 持 續(xù) 改 進 的 機 制 設(shè)計的目標=DMAICIntroductionDefine一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Define 定義明確目標，同時目標符合業(yè)務需求，目標指的是來自客戶和業(yè)務的需求。業(yè)務用戶IT部門需求目標供應商DMAICMeasure管理的對象是：資源一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制IT部門Measure 測量有手段，測量的對象是資源和能力。小型機數(shù)據(jù)庫 存儲交換機路由器交換機數(shù)據(jù)服務器文檔流程DMAICAnalyze一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制IT部門流程

6、效果效率可用性容量資源能力Analyze分析有數(shù)據(jù)，分析的是現(xiàn)狀和目標之間的差距，有分析的數(shù)據(jù)和方法，以及能夠自動化的能力，能夠為改進提供信息依據(jù)。小型機數(shù)據(jù)庫 存儲交換機路由器交換機數(shù)據(jù)服務器文檔DMAICImprove預案運維死角一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Improve改進有依據(jù)，改進的依據(jù)是分析出來的現(xiàn)狀和目標之間的差距，以及縫隙的具體位置。業(yè)務需求IT 服務RPO效果NROSDORTO效率容量/性能可用性數(shù)據(jù)備份趨勢數(shù)據(jù)關(guān)鍵故障因素單點故障預案IRP工作再分解WBSDMAICControl一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Control控制有機制，控制用什么方法和機制，

7、并且將控制方法形成標準，并落地在工具上?；顒?活動2活動3輸入輸出業(yè)務規(guī)則資源價值客戶由外到內(nèi)的設(shè)計思路流程2流程1流程3流程4IT 運維管理體系DMAICdefine Measure Analyze Improve Control一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制需求目標能力資源流程2流程1流程3流程4IT 運維管理體系容量可用性效果效率Y = f (x1 , x2 , x3 . )DMADV=如何設(shè)計Introductiondefine Measure Analyze Improve Control一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Define 定義需求：建立目標并加以展開。業(yè)務用

8、戶VOCVOB好用可用容量安全持續(xù)必須的功能期望的功能興奮的功能客戶滿意度高客戶滿意度低客戶需求的實現(xiàn)成度超出預期的（客戶自己也不知道的）期望的（客戶能夠明確提出的）define Measure Analyze Improve Control一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Define 定義需求：建立目標并加以展開。業(yè)務用戶VOCVOB（1）VOC （WHAT）Y（4）HOW 與 What的關(guān)系（3）技術(shù)需求 （HOW）（2）重要程度（7）技術(shù)需求之間的關(guān)系【房間1】收集VOC-VOC分解-【房間2】KANO分析。房間1也就是Y。define Measure Analyze Improv

9、e Control一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Measure 測量績效：了解客戶需求，并明確可量化指標的設(shè)計要求(CTQS)，CTQ一定要是可測量的。業(yè)務用戶VOCVOB（1）VOC （WHAT）Y（4）HOW 與 What的關(guān)系（3）技術(shù)需求 X （HOW）（2）重要程度（7）技術(shù)需求之間的關(guān)系【房間3】轉(zhuǎn)換為可測量的技術(shù)需求CTQ，例如容量可測量、可用性可測量。房間3也就是潛在的X。Critical-To-Quality服務承諾的記錄了解SLA的突破時間溝通情況有意義的SLA降低故障量解決故障降低故障持續(xù)時間理解服務要求設(shè)計服務要求加速服務升級改進服務的可用性SLA能見度服務描述

10、SLA的實際符合情況報警和預警能力全面監(jiān)控檢測記錄主動的故障研究主動的根源分析變更的審批變更的安排變更的協(xié)調(diào)服務級別管理事態(tài)管理事件管理問題管理變更管理1235544331define Measure Analyze Improve Control一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Analyze 分析關(guān)聯(lián)性：概念設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計。業(yè)務用戶VOCVOB（1）VOC （WHAT）Y（4）HOW 與 What的關(guān)系（3）技術(shù)需求 X （HOW）（2）重要程度（7）技術(shù)需求之間的關(guān)系【房間4】梳理CTQ和VOC之間的關(guān)系，劃分CTQ級別。房間4負責梳理出 Vital Few X。【房間7】梳理CTQ之間的關(guān)系。房間7也就是F。define Measure Analyze Improve Control一個可預見效益，且可持續(xù)改進的管理機制Design 設(shè)計解決方案：設(shè)計穩(wěn)健的管理系統(tǒng)。管理體系本身就是一個系統(tǒng)，如何使得一個系統(tǒng)能夠穩(wěn)健，也就是盡量降低由于一些因素的變化而對服務質(zhì)量產(chǎn)生的影響。將服務管理體系盡量設(shè)計為對輸入因素變化的敏感度越低越