第五章目標公眾分析和公眾心理.

1、第五章第五章 目標公眾分析目標公眾分析第一節(jié)第一節(jié) 員工關(guān)系員工關(guān)系一、員工關(guān)系的重要性一、員工關(guān)系的重要性員工關(guān)系員工關(guān)系包括組織內(nèi)部的全部人包括組織內(nèi)部的全部人際關(guān)系，健康的公共關(guān)系必須從際關(guān)系，健康的公共關(guān)系必須從組織內(nèi)部作起。組織內(nèi)部作起。換言之，每個組織的公關(guān)工作，應首先以換言之，每個組織的公關(guān)工作，應首先以自己的全體員工為對象。這是因為，員工自己的全體員工為對象。這是因為，員工是與組織聯(lián)系最為密切的一批公眾，他們是與組織聯(lián)系最為密切的一批公眾，他們是組織的細胞，與組織的利益完全完全一是組織的細胞，與組織的利益完全完全一致。組織的一切方針、致。組織的一切方針、 政策、計劃，都政策、計

2、劃，都需要員工去實施。員工的團結(jié)是組織發(fā)展需要員工去實施。員工的團結(jié)是組織發(fā)展的內(nèi)在動力，離開了員工的理解與支持，的內(nèi)在動力，離開了員工的理解與支持，公關(guān)人員策劃再好的公關(guān)目標也難以得到公關(guān)人員策劃再好的公關(guān)目標也難以得到實現(xiàn)。實現(xiàn)。二、兩種管理理論與員工公關(guān)工作二、兩種管理理論與員工公關(guān)工作2020世紀以來，國際上有世紀以來，國際上有兩種管理學說兩種管理學說，對，對公共關(guān)系學的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響，所以公共關(guān)系學的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響，所以說，管理學是與公共關(guān)系學關(guān)系最為緊密說，管理學是與公共關(guān)系學關(guān)系最為緊密的學科之一。這兩種理論是的學科之一。這兩種理論是科學管理理論科學管理理論和人際關(guān)系理論

3、和人際關(guān)系理論 （一）科學管理理論（一）科學管理理論這種管理學說以美國福特汽車公司的工程師這種管理學說以美國福特汽車公司的工程師泰勒泰勒為代表。為代表。泰勒的理論比傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有了重大的發(fā)展，泰勒的理論比傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理有了重大的發(fā)展，但由于時代的限制，其理論的但由于時代的限制，其理論的核心核心是如何控制機是如何控制機器的附屬品工人，以便最大限度地提高勞動生產(chǎn)器的附屬品工人，以便最大限度地提高勞動生產(chǎn)率。他把工人看成受金錢驅(qū)使的率。他把工人看成受金錢驅(qū)使的“經(jīng)濟人經(jīng)濟人”（經(jīng)（經(jīng)濟動物），把物質(zhì)刺激當成調(diào)動工人生產(chǎn)積極性濟動物），把物質(zhì)刺激當成調(diào)動工人生產(chǎn)積極性的唯一手段。他主張把的唯一手段。

4、他主張把人與人人與人的關(guān)系簡單化為純的關(guān)系簡單化為純粹的粹的金錢關(guān)系金錢關(guān)系，用對錢和物的管理代替對人的管，用對錢和物的管理代替對人的管理。這種管理理論容易激化企業(yè)內(nèi)部的勞資矛盾。理。這種管理理論容易激化企業(yè)內(nèi)部的勞資矛盾。流水線工作法流水線工作法：將多余工作去掉：將多余工作去掉-卓別林：摩登時代卓別林：摩登時代在泰勒理論占主導地位的時期，沒有在泰勒理論占主導地位的時期，沒有內(nèi)部內(nèi)部公關(guān)公關(guān)可言。可言。（二）人際關(guān)系理論（二）人際關(guān)系理論人際關(guān)系理論的人際關(guān)系理論的出發(fā)點出發(fā)點是：工人是是：工人是“社會社會人人”，勞動對于人來說恰如娛樂和休息一，勞動對于人來說恰如娛樂和休息一樣自然；在為既定目

5、標奮斗的過程中，人樣自然；在為既定目標奮斗的過程中，人有自我引導和控制的能力；對目標的執(zhí)著有自我引導和控制的能力；對目標的執(zhí)著追求而取得的成功本身就是一種報酬。追求而取得的成功本身就是一種報酬。19391939年哈佛大學出版社出版了羅斯里斯帕年哈佛大學出版社出版了羅斯里斯帕格和狄克遜的格和狄克遜的管理與工人管理與工人，其，其核心觀核心觀點是點是：非經(jīng)濟報酬對于調(diào)動工人的生產(chǎn)積：非經(jīng)濟報酬對于調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性具有與金錢同等重要的意義，工人對極性具有與金錢同等重要的意義，工人對組織的管理應以組織成員的角色做出反映，組織的管理應以組織成員的角色做出反映，傳播是組織決策過程中的重要因素。傳播是組織

6、決策過程中的重要因素。在這種理論的指導下，內(nèi)部公關(guān)發(fā)展起來在這種理論的指導下，內(nèi)部公關(guān)發(fā)展起來 三、承認和尊重員工的個人價值三、承認和尊重員工的個人價值員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)員工對企業(yè)的認員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，增加全體員工的凝聚力和同感、歸屬感，增加全體員工的凝聚力和向心力，從而激發(fā)他們的工作熱情。為達向心力，從而激發(fā)他們的工作熱情。為達此目的，一個根本的原則就是承認并尊重此目的，一個根本的原則就是承認并尊重員工的個人價值，正確處理好員工的個人價值，正確處理好個人價值和個人價值和團體價值的辯證關(guān)系團體價值的辯證關(guān)系。 （一）了解員工的意愿（一）了解員工的意愿尊重員工

7、的個人價值，就需要經(jīng)常了解員尊重員工的個人價值，就需要經(jīng)常了解員工有什么要求、愿望、意見和建議。經(jīng)常工有什么要求、愿望、意見和建議。經(jīng)常在員工中進行調(diào)查是公關(guān)人員的工作。除在員工中進行調(diào)查是公關(guān)人員的工作。除了耐心地接待員工的來訪和咨詢以外，還了耐心地接待員工的來訪和咨詢以外，還應采取各種主動的方法搜集員工的意見。應采取各種主動的方法搜集員工的意見。 美國的一個大企業(yè)：免費為員工提供一頓美國的一個大企業(yè)：免費為員工提供一頓午餐午餐（二）樹立企業(yè)信念，提出奮（二）樹立企業(yè)信念，提出奮斗口號斗口號管理心理學家管理心理學家貝克貝克認為：人性中都有認為：人性中都有兩種兩種矛盾矛盾的欲望，既希望自己成為

8、優(yōu)勢團體中的欲望，既希望自己成為優(yōu)勢團體中的一員，融化在組織之中；又希望鶴立雞的一員，融化在組織之中；又希望鶴立雞群，有自我表現(xiàn)的機會。這就為公關(guān)人員群，有自我表現(xiàn)的機會。這就為公關(guān)人員將個人價值與團體價值結(jié)合起來提供了根將個人價值與團體價值結(jié)合起來提供了根本的心理基礎(chǔ)。應通過廣泛的員工調(diào)查，本的心理基礎(chǔ)。應通過廣泛的員工調(diào)查，樹立起一種符合企業(yè)根本利益和大多數(shù)員樹立起一種符合企業(yè)根本利益和大多數(shù)員工意愿的企業(yè)信念，以便用這個共同的價工意愿的企業(yè)信念，以便用這個共同的價值規(guī)范將大家團結(jié)在一起。值規(guī)范將大家團結(jié)在一起。 IBMIBM理念：理念：尊重個人尊重個人最佳服務最佳服務追求卓越追求卓越（三

9、）開展各項專題活動，增（三）開展各項專題活動，增加員工的凝聚力加員工的凝聚力公關(guān)人員應通過形式多樣的專題活動，增公關(guān)人員應通過形式多樣的專題活動，增強職工對企業(yè)的認同感、歸屬感和向心力，強職工對企業(yè)的認同感、歸屬感和向心力，使大家的力量凝聚在一起。公關(guān)人員不僅使大家的力量凝聚在一起。公關(guān)人員不僅自己，而且要經(jīng)常提醒企業(yè)領(lǐng)導與員工進自己，而且要經(jīng)常提醒企業(yè)領(lǐng)導與員工進行感情交流，建立友善的人際關(guān)系，在企行感情交流，建立友善的人際關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種家庭式的融洽氣氛。業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種家庭式的融洽氣氛。 運動會、聯(lián)誼活動、文藝演出、各種書法運動會、聯(lián)誼活動、文藝演出、各種書法藝術(shù)、演講比賽藝術(shù)、演

10、講比賽（四）分享信息，參與決策（四）分享信息，參與決策若想讓職工真正感到自己是企業(yè)的主人，若想讓職工真正感到自己是企業(yè)的主人，在企業(yè)中的本職工作就是個人價值的自我在企業(yè)中的本職工作就是個人價值的自我實現(xiàn)，其中重要的一條經(jīng)驗就是讓他們分實現(xiàn)，其中重要的一條經(jīng)驗就是讓他們分享組織信息，參與組織決策，使他們的主享組織信息，參與組織決策，使他們的主人翁榮譽感得到滿足。人翁榮譽感得到滿足。公關(guān)部門平時可以通過辦廣播、閉路電視、公關(guān)部門平時可以通過辦廣播、閉路電視、內(nèi)部刊物、黑板報等形式，使員工及時了內(nèi)部刊物、黑板報等形式，使員工及時了解組織的生產(chǎn)狀況、財務狀況、長期目標解組織的生產(chǎn)狀況、財務狀況、長期目

11、標和短期目標、困難與成就，使他們自覺地和短期目標、困難與成就，使他們自覺地為組織分憂，獻計獻策，幫組織度過難關(guān)。為組織分憂，獻計獻策，幫組織度過難關(guān)。在遇到組織重大決策時，應通過各種方式在遇到組織重大決策時，應通過各種方式征求員工的意見，讓職工代表，甚至全體征求員工的意見，讓職工代表，甚至全體員工參與決策。這既是集思廣議，決策民員工參與決策。這既是集思廣議，決策民主化的需要，也是激勵全體員工斗志，增主化的需要，也是激勵全體員工斗志，增強企業(yè)凝聚力的重要方法。強企業(yè)凝聚力的重要方法。 （五）創(chuàng)造一個使個人價值得（五）創(chuàng)造一個使個人價值得以實現(xiàn)的良好環(huán)境以實現(xiàn)的良好環(huán)境實現(xiàn)個人價值不是一句空話，要

12、有一整套實現(xiàn)個人價值不是一句空話，要有一整套具體制度作為保證。具體內(nèi)容包括：具體制度作為保證。具體內(nèi)容包括：1 1、獎勵先進制度。除物質(zhì)獎勵外，精神、獎勵先進制度。除物質(zhì)獎勵外，精神的獎勵也十分重要的獎勵也十分重要 。2 2、完善合理化建議制度。企業(yè)除了一般、完善合理化建議制度。企業(yè)除了一般性鼓勵職工提合理化建議以外，還需要一性鼓勵職工提合理化建議以外，還需要一套套收集、審批、計劃、實驗收集、審批、計劃、實驗的機構(gòu)，這樣的機構(gòu)，這樣才能使每一項合理化建議都有實現(xiàn)的可能。才能使每一項合理化建議都有實現(xiàn)的可能。 3 3、提供必要的知識技能培訓。、提供必要的知識技能培訓。 1 1、IBMIBM：尊重

13、個人：尊重個人 2020世紀世紀6060年年代代 金環(huán)慶典金環(huán)慶典 獎勵全球獎勵全球100100名優(yōu)名優(yōu)秀的推銷員秀的推銷員2 2、日本某一家企業(yè)：拿你的主義、日本某一家企業(yè)：拿你的主義換金錢換金錢四、做好心理調(diào)適工作四、做好心理調(diào)適工作內(nèi)部公關(guān)還包括做好心理調(diào)適工作。任何內(nèi)部公關(guān)還包括做好心理調(diào)適工作。任何國家，任何時候，任何性質(zhì)的企業(yè)，其員國家，任何時候，任何性質(zhì)的企業(yè)，其員工都有工作不順利，發(fā)生矛盾，遇到挫折工都有工作不順利，發(fā)生矛盾，遇到挫折的時候，如果得不到及時的調(diào)適，就會釀的時候，如果得不到及時的調(diào)適，就會釀成爆炸性突發(fā)事件。尤其是在現(xiàn)代社會，成爆炸性突發(fā)事件。尤其是在現(xiàn)代社會，一

14、名員工經(jīng)常掌握著重大的能量，會造成一名員工經(jīng)常掌握著重大的能量，會造成很大的破壞力。很大的破壞力。 五、學會利用非正式團體溝通五、學會利用非正式團體溝通非正式團體非正式團體指：組織中存在著某些與按編指：組織中存在著某些與按編制建立的正式組織不同的小團體，如同學、制建立的正式組織不同的小團體，如同學、同鄉(xiāng)、同一經(jīng)歷、同一居住區(qū)，或僅僅因同鄉(xiāng)、同一經(jīng)歷、同一居住區(qū)，或僅僅因情投意合形成的小圈子。它雖不如正式組情投意合形成的小圈子。它雖不如正式組織結(jié)構(gòu)嚴密，行動整齊，但由于它是基于織結(jié)構(gòu)嚴密，行動整齊，但由于它是基于情感因素自愿結(jié)合起來，因此人際之間關(guān)情感因素自愿結(jié)合起來，因此人際之間關(guān)系更為密切，

15、信息傳播更為有效。公關(guān)部系更為密切，信息傳播更為有效。公關(guān)部門如能很好地加以利用，能夠更好地溝通門如能很好地加以利用，能夠更好地溝通組織信息。組織信息。 （一）正確發(fā)揮（一）正確發(fā)揮“意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖”的作用的作用在每個非正式組織里，都會有一、兩個領(lǐng)在每個非正式組織里，都會有一、兩個領(lǐng)袖人物，他們不一定有正式職務，也不比袖人物，他們不一定有正式職務，也不比同伴身份更高，更不用強迫手段使別人承同伴身份更高，更不用強迫手段使別人承認他的認他的“領(lǐng)袖領(lǐng)袖”地位，只是由于他們在某地位，只是由于他們在某些方面有特殊的才干，用他們的意見影響些方面有特殊的才干，用他們的意見影響小團體的其他成員。小團體的其他

16、成員。 公關(guān)人員如果搞好了與意見領(lǐng)袖的關(guān)系，公關(guān)人員如果搞好了與意見領(lǐng)袖的關(guān)系，也就抓住了非正式組織。在工作中要看到也就抓住了非正式組織。在工作中要看到他們的長處，善于和他們交朋友，利用他他們的長處，善于和他們交朋友，利用他們的長處。遇事與他們多商量，可以請他們的長處。遇事與他們多商量，可以請他們擔任一定的職務，請他們幫助作一些工們擔任一定的職務，請他們幫助作一些工作，并傳遞組織的信息。作，并傳遞組織的信息。（二）注意非正式組織的消極（二）注意非正式組織的消極作用作用公關(guān)人員應該認識到，非正式組織的存在，公關(guān)人員應該認識到，非正式組織的存在，容易在組織內(nèi)部拉山頭，搞摩擦，散布不容易在組織內(nèi)部拉

17、山頭，搞摩擦，散布不滿情緒，傳播小道消息，甚至謠言。滿情緒，傳播小道消息，甚至謠言。 因因此對非正式組織散布的信息也不能一味遷此對非正式組織散布的信息也不能一味遷就，在必要的時候要利用正式的傳播渠道就，在必要的時候要利用正式的傳播渠道糾正他們散布的不良信息。糾正他們散布的不良信息。 第二節(jié)第二節(jié) 消費者關(guān)系消費者關(guān)系消費者是組織公眾中數(shù)量最大的一類。消消費者是組織公眾中數(shù)量最大的一類。消費者是一個泛指，包括組織的一切物質(zhì)產(chǎn)費者是一個泛指，包括組織的一切物質(zhì)產(chǎn)品的消費者和精神產(chǎn)品的消費者，也就是品的消費者和精神產(chǎn)品的消費者，也就是組織的一切服務對象。組織的一切服務對象。 一、搞好消費者關(guān)系的根本

18、方一、搞好消費者關(guān)系的根本方針針在市場經(jīng)濟國家，在市場經(jīng)濟國家，“顧客就是上帝顧客就是上帝”的觀的觀念是任何企業(yè)處理與消費者關(guān)系的根本準念是任何企業(yè)處理與消費者關(guān)系的根本準繩。無論是物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，還是精神繩。無論是物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，還是精神產(chǎn)品的生產(chǎn)者，失去了顧客就意味著失去產(chǎn)品的生產(chǎn)者，失去了顧客就意味著失去了市場，失去了企業(yè)的生存條件。了市場，失去了企業(yè)的生存條件。 “顧客就是上帝顧客就是上帝”的觀念，也是搞好消費的觀念，也是搞好消費者公共關(guān)系的根本指南。者公共關(guān)系的根本指南。二、搞好消費者關(guān)系的具體工二、搞好消費者關(guān)系的具體工作作（一）收集顧客信息（一）收集顧客信息影響組織與消費者關(guān)

19、系的主要問題是產(chǎn)品影響組織與消費者關(guān)系的主要問題是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、售后服務等等問題。的質(zhì)量、價格、性能、售后服務等等問題。如產(chǎn)品的質(zhì)量是否過硬，性能是否可靠，如產(chǎn)品的質(zhì)量是否過硬，性能是否可靠，造型是否優(yōu)美，包裝是否安全，銷售員態(tài)造型是否優(yōu)美，包裝是否安全，銷售員態(tài)度是否和藹，商品售出后質(zhì)量問題是否可度是否和藹，商品售出后質(zhì)量問題是否可以得到及時的處理等等。這些問題都關(guān)系以得到及時的處理等等。這些問題都關(guān)系到企業(yè)的形象和聲譽，公關(guān)人員應及時收到企業(yè)的形象和聲譽，公關(guān)人員應及時收集、歸類、保存、總結(jié)、匯報。集、歸類、保存、總結(jié)、匯報。免費服務免費服務 ：800800qq 800-830-

20、9138qq 800-830-9138intelintel（intel intel ） 800-820-1100 800-820-1100 華碩（華碩（asus asus ） 800-820-6655 800-820-6655 清華同方（清華同方（thtfpc/index.htmthtfpc/index.htm） 800- 800-810-5546 810-5546 聯(lián)想（聯(lián)想（lenovolenovo） 800-810-8888 800-810-8888 三星顯示器（三星顯示器（samsungmonitor samsungmonitor ） 800-800-810-5858 810-5858

21、 lglg顯示器（顯示器（lge-it :9000/lge-lge-it :9000/lge-it/index.jspit/index.jsp） 800-828-9069 800-828-9069 飛利浦顯示器（飛利浦顯示器（philips.monitors philips.monitors ） 800-828-9138 800-828-9138 800-810-3150 sony800-810-3150 sony電腦產(chǎn)品免費防偽查電腦產(chǎn)品免費防偽查詢詢 800-810-2228 sony800-810-2228 sony電腦產(chǎn)品免費咨詢熱電腦產(chǎn)品免費咨詢熱線線 800-810-8888 80

22、0-810-8888 聯(lián)想電腦產(chǎn)品免費咨詢熱聯(lián)想電腦產(chǎn)品免費咨詢熱線線 為了及時收集顧客信息，公關(guān)部門要經(jīng)常為了及時收集顧客信息，公關(guān)部門要經(jīng)常進行公眾調(diào)查，對自己的顧客群體有詳細進行公眾調(diào)查，對自己的顧客群體有詳細的了解，如顧客的地區(qū)分布、人數(shù)、年齡、的了解，如顧客的地區(qū)分布、人數(shù)、年齡、 性別、職業(yè)、收入、文化、習俗等等。性別、職業(yè)、收入、文化、習俗等等。 （二）及時向顧客傳遞組織信（二）及時向顧客傳遞組織信息息公關(guān)部門應及時向消費者傳遞組織的信息，公關(guān)部門應及時向消費者傳遞組織的信息，以便增加顧客對企業(yè)的了解，提高組織在以便增加顧客對企業(yè)的了解，提高組織在公眾心目中的知名度和美譽度。公眾

23、心目中的知名度和美譽度。具體內(nèi)容包括：具體內(nèi)容包括：企業(yè)的宗旨、目標和發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的宗旨、目標和發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的發(fā)展史。企業(yè)的發(fā)展史。本企業(yè)產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、性能、價格本企業(yè)產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、性能、價格等。等。企業(yè)的服務項目。企業(yè)的服務項目。企業(yè)的領(lǐng)導人、員工素質(zhì)、管理水平等企業(yè)的領(lǐng)導人、員工素質(zhì)、管理水平等等。等。企業(yè)近期的發(fā)展變化等等。企業(yè)近期的發(fā)展變化等等。 （三）（三） 引導消費引導消費對公眾消費進行引導，是搞好消費者關(guān)系對公眾消費進行引導，是搞好消費者關(guān)系較高層次的內(nèi)容。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，較高層次的內(nèi)容。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平不斷從貧困邁向小康，公眾人民生活水平不斷從貧

24、困邁向小康，公眾的消費方式逐漸從的消費方式逐漸從“乏費乏費”、 “ “濫費濫費”發(fā)展為發(fā)展為“合理消費合理消費”。引導消費就是通過一系列的宣傳示范活動，引導消費就是通過一系列的宣傳示范活動，將公眾的消費引導到合理化、系列化的軌將公眾的消費引導到合理化、系列化的軌道上來，使之與企業(yè)的生產(chǎn)同步發(fā)展。道上來，使之與企業(yè)的生產(chǎn)同步發(fā)展。 日本日本 日立電器公司日立電器公司 日立家電中心日立家電中心 合理的利用電器化造成的生活閑暇合理的利用電器化造成的生活閑暇 會會員員 生活中還有什么不方便生活中還有什么不方便東芝東芝 資生堂資生堂中國中國 消費者聯(lián)誼活動消費者聯(lián)誼活動第三節(jié)第三節(jié) 媒介關(guān)系媒介關(guān)系媒介

25、關(guān)系媒介關(guān)系主要指組織與新聞界的關(guān)系，其主要指組織與新聞界的關(guān)系，其中既包括報紙、廣播、電視等新聞機構(gòu)，中既包括報紙、廣播、電視等新聞機構(gòu)，也包括在這些組織中供職的記者和編輯等也包括在這些組織中供職的記者和編輯等員工。員工。一、具有雙重人格的特殊公眾一、具有雙重人格的特殊公眾對于一個組織來說，新聞媒介是具有雙重對于一個組織來說，新聞媒介是具有雙重人格的特殊公眾。人格的特殊公眾。一方面一方面，新聞媒介具有社會監(jiān)督、輿論導，新聞媒介具有社會監(jiān)督、輿論導向、授予地位等職能，能在很大程度上左向、授予地位等職能，能在很大程度上左右社會公眾的價值判斷，它是公關(guān)人員必右社會公眾的價值判斷，它是公關(guān)人員必須努

26、力爭取的重點公眾。須努力爭取的重點公眾。另一方面另一方面，公關(guān)人員需要通過報紙、廣播、，公關(guān)人員需要通過報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，與各界公眾實現(xiàn)普電視等大眾傳播媒介，與各界公眾實現(xiàn)普遍的溝通。所以它又是公關(guān)人員實現(xiàn)自己遍的溝通。所以它又是公關(guān)人員實現(xiàn)自己目標的重要工具。目標的重要工具。二、搞好媒介關(guān)系的主要工作二、搞好媒介關(guān)系的主要工作由于媒介公眾的重要性質(zhì)，公關(guān)人員能否由于媒介公眾的重要性質(zhì)，公關(guān)人員能否在新聞界打開局面，就成了他們是否能夠在新聞界打開局面，就成了他們是否能夠完成為組織樹立形象任務的關(guān)鍵之一。搞完成為組織樹立形象任務的關(guān)鍵之一。搞好與媒介公眾的關(guān)系，主要工作包括：好與媒

27、介公眾的關(guān)系，主要工作包括： （一）了解新聞媒介的性質(zhì)（一）了解新聞媒介的性質(zhì)了解國家有關(guān)新聞的法律、法規(guī)，這是搞了解國家有關(guān)新聞的法律、法規(guī)，這是搞好與媒介公眾關(guān)系的基礎(chǔ)。好與媒介公眾關(guān)系的基礎(chǔ)。公關(guān)人員應當相當?shù)厥煜ば侣劽浇榈男再|(zhì)，公關(guān)人員應當相當?shù)厥煜ば侣劽浇榈男再|(zhì)，了解新聞界人士的職業(yè)特點，遵守與他們了解新聞界人士的職業(yè)特點，遵守與他們交往的原則和方法；交往的原則和方法；了解新聞界的組織機構(gòu)以及性質(zhì)、種類、了解新聞界的組織機構(gòu)以及性質(zhì)、種類、特點和特殊要求，了解各類媒介的讀者分特點和特殊要求，了解各類媒介的讀者分布、數(shù)量、習慣和愛好；布、數(shù)量、習慣和愛好；了解各種新聞題材的寫作方法和技

28、巧，了解各種新聞題材的寫作方法和技巧， 提高自身的傳播能力；提高自身的傳播能力；（二）與新聞界保持密切的關(guān)系（二）與新聞界保持密切的關(guān)系公關(guān)人員應當與記者、編輯等新聞工作者公關(guān)人員應當與記者、編輯等新聞工作者保持密切的聯(lián)系，建立良好的工作關(guān)系和保持密切的聯(lián)系，建立良好的工作關(guān)系和融洽的個人關(guān)系，在新聞界有大量的朋友。融洽的個人關(guān)系，在新聞界有大量的朋友。（三）安排記者采訪和與組織（三）安排記者采訪和與組織領(lǐng)導的會見領(lǐng)導的會見公關(guān)人員應為記者的采訪做好各方面的準公關(guān)人員應為記者的采訪做好各方面的準備，熱情地歡迎記者的到來。備，熱情地歡迎記者的到來。具體工作包具體工作包括括：安排良好的工作環(huán)境，保

29、證采訪的順：安排良好的工作環(huán)境，保證采訪的順利進行；為記者介紹被采訪者的詳細情況，利進行；為記者介紹被采訪者的詳細情況，準備有關(guān)材料；合理安排采訪時間，做好準備有關(guān)材料；合理安排采訪時間，做好記者采訪的生活安排等等記者采訪的生活安排等等在記者來采訪時，要積極安排記者與企業(yè)在記者來采訪時，要積極安排記者與企業(yè)領(lǐng)導人的會見，這樣既表示了對記者的尊領(lǐng)導人的會見，這樣既表示了對記者的尊敬，也便于他們得到權(quán)威、準確的信息。敬，也便于他們得到權(quán)威、準確的信息。 防火、防盜、防記者防火、防盜、防記者（四）安排好記者招待會（四）安排好記者招待會舉行記者招待會即是集中發(fā)布新聞的一種舉行記者招待會即是集中發(fā)布新聞

30、的一種重要方式，又是搞好與新聞界人士關(guān)系的重要方式，又是搞好與新聞界人士關(guān)系的一個重要場合，因此需要認真的籌備和周一個重要場合，因此需要認真的籌備和周密的策劃。密的策劃。 （五）積極向新聞媒介投稿（五）積極向新聞媒介投稿定期向報社、電臺發(fā)送各種資料、新聞公定期向報社、電臺發(fā)送各種資料、新聞公報或新聞線索，供編輯人員選擇采用。報或新聞線索，供編輯人員選擇采用。 以便獲得更多的傳播機會，提高本組織在以便獲得更多的傳播機會，提高本組織在公眾心目中的知名度。公眾心目中的知名度。自身寫稿自身寫稿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載企業(yè)投稿企業(yè)投稿（六）建立一個信息庫與新聞（六）建立一個信息庫與新聞記者共享記者共享每個組織的公關(guān)部門

31、都應當建立一個信息每個組織的公關(guān)部門都應當建立一個信息儲存庫，在不影響組織工作的前提下，隨儲存庫，在不影響組織工作的前提下，隨時可供新聞記者調(diào)用。積極主動地提供信時可供新聞記者調(diào)用。積極主動地提供信息，可以獲得傾向上的主動權(quán)。息，可以獲得傾向上的主動權(quán)。 （七）妥善處理與新聞媒介的（七）妥善處理與新聞媒介的矛盾矛盾一個組織與新聞界長期相處，難免會發(fā)生各種各一個組織與新聞界長期相處，難免會發(fā)生各種各樣的矛盾，樣的矛盾，最常見的矛盾是因報道失實引起的公最常見的矛盾是因報道失實引起的公關(guān)糾紛關(guān)糾紛。此時此時不應采取不應采取過激的報復行動，或者消極沉默。過激的報復行動，或者消極沉默。而是應該向媒介人員

32、講清事實真相，求得其諒解，而是應該向媒介人員講清事實真相，求得其諒解，并主動改正錯誤。并主動改正錯誤。如果是對方無中生有，惡意中傷，則應用法律來如果是對方無中生有，惡意中傷，則應用法律來保護自己的正當權(quán)益。在處理與媒介公眾的矛盾保護自己的正當權(quán)益。在處理與媒介公眾的矛盾時，要注意適度開放組織，爭取其他社會公眾，時，要注意適度開放組織，爭取其他社會公眾，特別是政府公眾的支持。特別是政府公眾的支持。 打記者、搶記者的攝像機等打記者、搶記者的攝像機等美加凈珍珠美白霜美加凈珍珠美白霜 94年年 文匯報文匯報 5198奶粉事件奶粉事件 專線買來可疑奶粉專線買來可疑奶粉 楚天都市報楚天都市報可疑奶粉已被證

33、明合格可疑奶粉已被證明合格 網(wǎng)絡物流漸成市網(wǎng)絡物流漸成市場時尚場時尚 第四節(jié)第四節(jié) 社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系社區(qū)社區(qū)是由居住在一定地區(qū)的人們，因利益是由居住在一定地區(qū)的人們，因利益相互關(guān)聯(lián)而結(jié)成的相對完整的社會實體。相互關(guān)聯(lián)而結(jié)成的相對完整的社會實體。社區(qū)公眾社區(qū)公眾指組織所在地區(qū)的其它組織以及指組織所在地區(qū)的其它組織以及居民，如工廠、機關(guān)、商店、學校、醫(yī)院、居民，如工廠、機關(guān)、商店、學校、醫(yī)院、居民等等。社區(qū)關(guān)系不是業(yè)務關(guān)系，但社居民等等。社區(qū)關(guān)系不是業(yè)務關(guān)系，但社區(qū)也是組織發(fā)展必不可少的外部環(huán)境，與區(qū)也是組織發(fā)展必不可少的外部環(huán)境，與組織的成長有著密不可分的關(guān)系。組織的成長有著密不可分的關(guān)系。 一

34、、社區(qū)關(guān)系的重要性一、社區(qū)關(guān)系的重要性（一）社區(qū)為組織發(fā)展提供各種社會服務。（一）社區(qū)為組織發(fā)展提供各種社會服務。如道路交通、水電供應、郵政通訊、治安如道路交通、水電供應、郵政通訊、治安保衛(wèi)、文教衛(wèi)生、后勤服務等等，都是企保衛(wèi)、文教衛(wèi)生、后勤服務等等，都是企業(yè)發(fā)展必不可少的業(yè)發(fā)展必不可少的“地利地利”條件。條件。 （二）社區(qū)為企業(yè)提供勞動力資源，企業(yè)（二）社區(qū)為企業(yè)提供勞動力資源，企業(yè)為社區(qū)提供就業(yè)機會。因此，社區(qū)居民的為社區(qū)提供就業(yè)機會。因此，社區(qū)居民的教育水平對企業(yè)職工素質(zhì)的影響極大。教育水平對企業(yè)職工素質(zhì)的影響極大。 （三）社區(qū)是企業(yè)比較穩(wěn)定的顧客群。（三）社區(qū)是企業(yè)比較穩(wěn)定的顧客群。

35、（四）社區(qū)自然、社會環(huán)境的好壞，直接（四）社區(qū)自然、社會環(huán)境的好壞，直接影響企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展。影響企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展。 二、社區(qū)公關(guān)的具體內(nèi)容二、社區(qū)公關(guān)的具體內(nèi)容（一）進行自我宣傳（一）進行自我宣傳通過各種形式向社區(qū)公眾介紹本企業(yè)的經(jīng)通過各種形式向社區(qū)公眾介紹本企業(yè)的經(jīng)營宗旨、生產(chǎn)項目、發(fā)展歷史、社會貢獻、營宗旨、生產(chǎn)項目、發(fā)展歷史、社會貢獻、員工人數(shù)、工資福利、上交稅金、污染治員工人數(shù)、工資福利、上交稅金、污染治理等等方面的情況，使社區(qū)公眾了解自己。理等等方面的情況，使社區(qū)公眾了解自己。（二）進行公眾調(diào)查（二）進行公眾調(diào)查經(jīng)常召開各種公眾會議，進行民意測驗，經(jīng)常召開各種公眾會議，進行民意測驗，接

36、待公眾來信來訪，及時聽取公眾的意見。接待公眾來信來訪，及時聽取公眾的意見。妥善處理公眾對自己的批評，及時改正傷妥善處理公眾對自己的批評，及時改正傷害公眾利益的行為。對于贊許的議論，要害公眾利益的行為。對于贊許的議論，要適時傳播出去，以便在社區(qū)爭取廣泛的好適時傳播出去，以便在社區(qū)爭取廣泛的好感。感。（三）積極參加社區(qū)組織的各項活動（三）積極參加社區(qū)組織的各項活動具體內(nèi)容包括：義務勞動、美化綠化、消具體內(nèi)容包括：義務勞動、美化綠化、消防救護、節(jié)日慶典、文體活動等等，一方防救護、節(jié)日慶典、文體活動等等，一方面表示了對社區(qū)管理者的尊敬，另一方面面表示了對社區(qū)管理者的尊敬，另一方面也可以與社區(qū)內(nèi)的其它組

37、織交流信息，增也可以與社區(qū)內(nèi)的其它組織交流信息，增進友誼進友誼 （四）開放企業(yè)（四）開放企業(yè)開放企業(yè)，邀請社區(qū)各界公眾參觀，使他開放企業(yè)，邀請社區(qū)各界公眾參觀，使他們獲得一個直觀的良好印象。同時也可以們獲得一個直觀的良好印象。同時也可以利用這個機會，搞好與社區(qū)居民的關(guān)系。利用這個機會，搞好與社區(qū)居民的關(guān)系。首鋼首鋼 曾經(jīng)污染嚴重曾經(jīng)污染嚴重第五節(jié)第五節(jié) 政府關(guān)系政府關(guān)系政府是國家行政機關(guān)，是國家權(quán)力的執(zhí)行政府是國家行政機關(guān)，是國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)。政府具有領(lǐng)導社會的政治生活、文機構(gòu)。政府具有領(lǐng)導社會的政治生活、文化教育和經(jīng)濟管理的職能，是任何組織都化教育和經(jīng)濟管理的職能，是任何組織都必須認真對待

38、的重點公眾。必須認真對待的重點公眾。政府機關(guān)對企業(yè)的管理是有區(qū)別的政府機關(guān)對企業(yè)的管理是有區(qū)別的: :一類是直接主管部門一類是直接主管部門，也就是企業(yè)的歸口管理單，也就是企業(yè)的歸口管理單位，如計經(jīng)委、工商局、稅務局、審計部門等等。位，如計經(jīng)委、工商局、稅務局、審計部門等等。這是企業(yè)經(jīng)常與之打交道的部門，對企業(yè)發(fā)展影這是企業(yè)經(jīng)常與之打交道的部門，對企業(yè)發(fā)展影響也最大。響也最大。另一類是政府的職能部門另一類是政府的職能部門，對企業(yè)進行間接管理，對企業(yè)進行間接管理，如公安、環(huán)保市容、綠化、海關(guān)、商品檢驗、消如公安、環(huán)保市容、綠化、海關(guān)、商品檢驗、消防、法院、街道辦事處等等。在某些時期也會對防、法院、

39、街道辦事處等等。在某些時期也會對企業(yè)發(fā)展造成重大影響。企業(yè)發(fā)展造成重大影響。 一、政府公眾的重要作用一、政府公眾的重要作用（一）政府是社會的管理者（一）政府是社會的管理者政府利用各種法律、法規(guī)、政策對社會生政府利用各種法律、法規(guī)、政策對社會生活的各個方面進行管理。這就決定了組織活的各個方面進行管理。這就決定了組織與政府的關(guān)系不同于與其他組織的互利互與政府的關(guān)系不同于與其他組織的互利互惠關(guān)系，而是領(lǐng)導與服從關(guān)系。惠關(guān)系，而是領(lǐng)導與服從關(guān)系。（二）宏觀經(jīng)濟調(diào)控的功能（二）宏觀經(jīng)濟調(diào)控的功能政府是國家政權(quán)的執(zhí)行機構(gòu)，除了政治、政府是國家政權(quán)的執(zhí)行機構(gòu)，除了政治、軍事、外交的職能以外，政府還具有組織軍

40、事、外交的職能以外，政府還具有組織經(jīng)濟建設職能。經(jīng)濟建設職能。 可以為企業(yè)提供資金、可以為企業(yè)提供資金、稅收、政策等方面的扶助，對企業(yè)的生存稅收、政策等方面的扶助，對企業(yè)的生存和發(fā)展影響極大。和發(fā)展影響極大。二、對政府公關(guān)的基本原則二、對政府公關(guān)的基本原則政府代表全體人民的利益對國家實行管理，政府代表全體人民的利益對國家實行管理，因此政府與組織的關(guān)系就具有了全局與局因此政府與組織的關(guān)系就具有了全局與局部的性質(zhì)。組織利益與國家利益既有矛盾部的性質(zhì)。組織利益與國家利益既有矛盾的一面，也有根本利益一致的一面。公關(guān)的一面，也有根本利益一致的一面。公關(guān)人員就是連接兩者的橋梁，要善于調(diào)處這人員就是連接兩者的橋梁，要善于調(diào)處這種關(guān)系，化解矛盾，保持組