項目溝通-項目計劃和控制

1、北京化工大學 第9章項目溝通 北京化工大學 項目計劃與控制 主 編 孫 軍 高等院校項目管理學位教育系列規(guī)劃教材 北京化工大學 第9章 項目溝通 授課章節(jié): 重點難點: 項目溝通的作用和類型 掌握溝通的概念、作用和類型，了解溝通障礙的因素 目的要求: 一、溝通的概念 溝通簡單地說就是信息交流，就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過程。 溝通包含著以下三個含義： （1）溝通是雙方的行為，而且要有中介體。 （2）溝通是一個過程。 （3）編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 第一節(jié)溝通的概念與作用 溝通概念 信息溝通必須具備三個要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者、所傳遞的信息內(nèi)容 二、

2、溝通的過程 第一節(jié)溝通的概念與作用 發(fā)送者 編 碼 通 道 譯 碼 接受者 反 饋 噪 聲 三、溝通的作用 溝通不僅是一個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，而且是一種重要的、有效的影響他人的工具和改變他人的手段。在以人為本的管理中，溝通的地位越發(fā)重要，管理者所做的每一件事都需要有信息溝通。 溝通的作用可以從信息、情緒表達、激勵和控制四個方面去理解。 （1）收集信息，使決策能更加合理和有效。 （2）改善人際關(guān)系，穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動。 （3）溝通可以通過下面的途徑來激勵員工。 第一節(jié)溝通的概念與作用 溝通作用 （4）溝通對組織成員的行為具有控制作用。 1按溝通的功能和目的

3、分類 （1）工具溝通。 （2）滿足需要的溝通。 一、溝通的類型 第二節(jié)溝通的類型與方法 2按溝通的組織系統(tǒng)分類 （1）正式溝通。 （2）非正式溝通。 第二節(jié)溝通的類型與方法 3按溝通的方式分類 （1）口頭溝通。 （2）書面溝通。 （3）語言溝通。 （4）非語言溝通。 4按信息傳播的方向分類 （1）上行溝通。 （2）下行溝通。 （3）平行溝通。 第二節(jié)溝通的類型與方法 5按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式分類 A B C D E 鏈式 A B C D E 輪式 A B C D Y式 A B C E D 環(huán)式 A B C E D 全通道式 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）鏈式溝通屬于控制型結(jié)構(gòu)，在組織系統(tǒng)中相當于

4、縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。 （2）輪式溝通又稱主管中心控制型溝通。 （3）Y式溝通是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。 （4）環(huán)式溝通可以看成是鏈式形態(tài)的一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。 （5）全通道式溝通是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。 第二節(jié)溝通的類型與方法 6按溝通方向的可逆性分類 （1）單向溝通。 （2）雙向溝通。 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）要有認真的準備和明確的目的性。 （2）正確選擇信息傳遞的方式。 （3）溝通的內(nèi)容要準確和完整。 （4）溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離。 （5）溝通者要注意運用

5、溝通的技巧。 二、溝通的方法 1、發(fā)送者 信息發(fā)送者是信息溝通中的主體因素，起著關(guān)鍵性作用。要想提高信息傳遞的效果，必須注意下列因素： 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈。 （2）要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。 （3）避免信息傳遞過程中噪聲的干擾。 2、信道的選擇 第二節(jié)溝通的類型與方法 （1）信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息。 （2）接收者要學會“聽”的藝術(shù)。 3、信息的接收者 1人的方面（信息發(fā)送者和接收者） （1）感官。 （2）目的性。 （3）個性。 （4）價值觀。 （5）雙方素質(zhì)。 一、溝通障礙的主要因素 第三節(jié)溝通障礙

6、的主要因素及改善措施 2訊道、載體 在選擇訊道、載體時一定要以溝通成功為主題來考慮，只有這樣才能做到減少障礙或暢通無阻。 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 3技術(shù)設(shè)備 解決這方面問題，一是根據(jù)自己的經(jīng)濟力量等因素，盡量選擇現(xiàn)代的技術(shù)裝備；二是要精心保養(yǎng)；三是出了事故要能及時修復(fù)或有備用設(shè)施。 4環(huán)境 環(huán)境的好壞，對于溝通能否成功關(guān)系很大。在其他條件都一樣的情況下，好的環(huán)境能促進溝通交流，差的環(huán)境能使溝通受阻。 1語言系統(tǒng)造成的障礙 主要表現(xiàn)為：誤解、歪曲和信息表達方式不當 二、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 2溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活所造成的障礙。 溝通的

7、形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點。如果不根據(jù)組織目標及其實現(xiàn)策略來進行選擇，不靈活使用其原則、方法，則溝通就不可能暢通進行。 1收集工作 信息收集是進行信息溝通的前提，也是進行管理決策的前提。沒有信息就無法進行決策。 三、溝通聯(lián)絡(luò)的控制 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 2加工處理信息 對收到的信息進行加工處理也是對信息溝通進行控制的一個重要環(huán)節(jié)，而且，只有通過加工處理過的信息，才能進行傳遞。 3傳遞的控制 信息的生命在于傳遞，所以，要有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。 1溝通的概念是什么？你是如何理解溝通的含義的？ 2溝通的作用有哪些？ 3溝通有哪幾種類型？ 4簡要分

8、析一下影響溝通有哪些主要因素？ 5在溝通控制時應(yīng)該從哪些方面去做？ 復(fù)習思考題 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 案例一 某個系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理老張，他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過自己的努力改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā)言，但對例會具體應(yīng)如何進行，他卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就開始抱怨例會目的不明，時間太長，效率太低，缺乏效果，等等。而且由于在例會上意見相左，很多組員開始相互爭吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，他非?？鄲?。 要求： 請問產(chǎn)生問題的可能原因是什么？應(yīng)該怎樣提高項目例會的效率？你認為除了項目

9、例會之外，他還可以采取哪些措施來改善團隊氛圍，促進溝通？ 案例分析題 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 案例二 凱茜?布福德（Cathy?Buford）是一個項目團隊的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)，該團隊為一個有迫切需求的客戶設(shè)計一項龐大而技術(shù)復(fù)雜的項目。喬?杰克遜（Joe?Jackson）是一個分派到她的設(shè)計團隊里的工程師。 一天，喬走進凱茜的辦公室，大約是上午九點半，她正埋頭工作?！班?，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加?！薄班蓿瑔?，我實在太忙了。”接著，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員?！眲P茜將一些文件移動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“啊？

10、我猜是這樣的。我工作太忙了?！眴陶f：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒?！?凱茜說：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術(shù)？”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了?！眲P茜接著說：“這些技術(shù)的一些好處是” 第三節(jié)溝通障礙的主要因素及改善措施 她接著說了幾分鐘，又問：“那么，你怎樣認為？”喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個水平較低的家伙外，這還將增加項目的成本?！眲P茜堅持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤，他可能會支付實施這些技術(shù)所需的額外成本?！眴腆@叫起來：“省錢！怎樣省錢？通過解雇工人嗎？我們這個國家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反應(yīng)。你選舉誰都沒關(guān)系，他們都是一路貨色?！薄绊槺阏f一下，我仍需要你對進展報告的資料，”凱茜提醒他，“<a name=baidusnap0></a>明天</B>我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要810頁。我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙?！薄笆裁?？沒人告訴我。” 喬說：“幾個星期以前，我給