（奧鵬南開）南開21秋（1709、1803_2009、2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)（附答案）1

1、奧鵬南開21秋學(xué)期(2103)服務(wù)管理在線作業(yè)1.滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A.支持性設(shè)施 B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.隱性服務(wù) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 2.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是() A.第一產(chǎn)業(yè) B.第二產(chǎn)業(yè) C.第三產(chǎn)業(yè) D.商務(wù)服務(wù)業(yè) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：C 3.服務(wù)承諾又叫() A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.安全保護(hù) C.服務(wù)保證 D.服務(wù)合同 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：C 4.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()

2、A.30% B.40% C.50% D.60% 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：C 5.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是() A.溝通差距 B.營(yíng)銷差距 C.顧客差距 D.標(biāo)準(zhǔn)差距 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：C 6.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性 A.無形性 B.波動(dòng)性 C.互動(dòng)性 D.差異性 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 7.高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() 文庫(kù) A.支持性設(shè)施 B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.隱性服務(wù) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大

3、學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 8.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A.支持性設(shè)施 B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.隱性服務(wù) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：C 9.保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A.支持性設(shè)施 B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.隱性服務(wù) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：D 10.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的 A.關(guān)鍵時(shí)刻 B.廣告 C.促銷 D.現(xiàn)場(chǎng)演示 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 11.3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服

4、務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一般策略包括() A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 B.差異化戰(zhàn)略 C.集中化戰(zhàn)略 D.高質(zhì)量戰(zhàn)略 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 12.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段 A.高價(jià)格 B.高促銷 C.多市場(chǎng) D.多產(chǎn)品 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：AB 13.在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是() A.服務(wù)企業(yè)的員工 B.服務(wù)企業(yè)的管理者 C.政府監(jiān)管人員 D.顧客 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：AD 14.服務(wù)的主要特性包括() A.無形性 B.顧客參與性 C.可

5、以存儲(chǔ)性 D.異質(zhì)性 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABD 15.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括() A.顧客滿意 B.重購(gòu)意圖 C.顧客感知質(zhì)量 D.失誤補(bǔ)償 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 16.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開() A.技術(shù)培訓(xùn) B.交際能力培訓(xùn) C.了解顧客需求 D.形體動(dòng)作 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 17.根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括() A.前工業(yè)社會(huì) B.工業(yè)社會(huì) C.信息社會(huì) D.后工業(yè)社會(huì) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)

6、成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABD 18.影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括() A.價(jià)格 B.環(huán)境因素 C.過個(gè)人因素 D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABCD 19.顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是() A.結(jié)果公平 B.信息公平 C.過程公平 D.相互對(duì)待公平 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ACD 20.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和() A.獨(dú)立需求 B.非獨(dú)立需求 C.核心需求 D.輔助需求 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)

7、成答案：AB 21.內(nèi)部營(yíng)銷包括了兩種類型的管理過程() A.態(tài)度管理 B.技能管理 C.溝通管理 D.信息管理 奧鵬南開作業(yè)在線作業(yè)答案奧鵬我的答案（更多奧鵬在線離線作業(yè)關(guān)注V行weimingjiaxc）：答案：AC 22.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是() A.技術(shù)質(zhì)量 B.功能質(zhì)量 C.產(chǎn)品質(zhì)量 D.營(yíng)銷質(zhì)量 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：AB 23.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指() A.顧客行為 B.前臺(tái)員工行為 C.后臺(tái)員工行為 D.管理人員行為 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 24.根據(jù)服

8、務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括() A.生產(chǎn)線方法 B.顧客參與方法 C.信息授權(quán)方法 D.技術(shù)導(dǎo)向方法 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 25.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括() A.支持性設(shè)施 B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.核心服務(wù) 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 26.服務(wù)接觸中的三元組合是指() A.服務(wù)組織 B.與顧客接觸的員工 C.顧客 D.管理層 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 27.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是() A.外部互動(dòng)線 B.可視線 C.

9、內(nèi)部互動(dòng)線 D.警戒線 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 28.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力 A.數(shù)量 B.質(zhì)量 C.時(shí)間 D.變更 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 29.對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較()和()來衡量 A.價(jià)格 B.付出的總成本 C.形象地位 D.得到的總收益 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：BD 30.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響 A.口碑 B.個(gè)人需要 C.過去的經(jīng)驗(yàn) D.個(gè)人價(jià)值觀 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)

10、成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：ABC 31.目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè) A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 32.在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 33.在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 34.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成

11、答案：B 35.服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 36.將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的策略之一 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 37.服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 38.滿意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿意的顧客 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 39.實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一

12、下成本的 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 40.根據(jù)美國(guó)學(xué)者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè) A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 41.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 42.根據(jù)美國(guó)學(xué)者福克斯的研究，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中的穩(wěn)定性較大 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 43.忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客 A.錯(cuò)誤

13、 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：A 44.服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 45.服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力 A.錯(cuò)誤 B.正確 我的答案（更多奧鵬在線離線作業(yè)關(guān)注V行weimingjiaxc）：B 46.服務(wù)的功能質(zhì)量是指顧客是怎么接受服務(wù)的 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 47.當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象 A.錯(cuò)誤 B.正確 南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成人大學(xué)南開大學(xué)成答案：B 4