班組質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程(共62頁).ppt

1、1班組質(zhì)量管理主講教師：孫靜第一講第一講 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展Philip B. Crosby (1926-2001)（克勞斯比）（克勞斯比）Zero Defect （零缺陷）（零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做對(duì)）（第一次就把事情做對(duì)）Book: Quality is free（質(zhì)量免費(fèi)）（質(zhì)量免費(fèi)）QUALITY means （符合性質(zhì)量）（符合性質(zhì)量）“conformance to requirement”Requirement Requirement 從何而來？從何而來？Requirement Requirement 如

2、何變化？如何變化？缺陷？ 早期質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合，因而，合乎規(guī)格即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)很實(shí)用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。5Joseph M. Juran (1904- 2008)（朱蘭）（朱蘭）Book: Quality Control Handbook（質(zhì)量控制手冊(cè)、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)）（質(zhì)量控制手冊(cè)、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)）QUALITY means “fitness of use”（適用性質(zhì)量）（適用性質(zhì)量）產(chǎn)品使用全過程產(chǎn)品使用全過程服務(wù)提供全過程服務(wù)提供全過程 “適用性”就是產(chǎn)品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度?！斑m用

3、性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。 對(duì)顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。適用性對(duì)最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。7 “顧客忠誠(chéng)”是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購買的承諾，是顧客的一種意識(shí)與行為的結(jié)合。 “顧客滿意”一般是指一次性的。顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購買同一品牌的產(chǎn)品。 據(jù)美國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查得知，隨著顧客忠誠(chéng)度的提高，企業(yè)四分之三的銷售成本會(huì)相應(yīng)下降，而且顧客忠誠(chéng)度提高顧客忠誠(chéng)度提高5%5%，利潤(rùn)可增加，利潤(rùn)可增加25%-85%25%-85%。哈哈！原來如此關(guān)注對(duì)象關(guān)注對(duì)象 stockholders, employees,

4、 customers, community and the environment 受益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境 To benefit over the long term 長(zhǎng)期獲益ISO9000：2000 質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 可以指產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是活動(dòng)、過程、組織、體系以及上述各項(xiàng)的組合。 “要求”既可以是明確表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。 固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。適用對(duì)象適用對(duì)象質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性 功能性 準(zhǔn)時(shí)性 可靠性 安全性服務(wù)質(zhì)量特性 功能性：服務(wù)質(zhì)量中的最基本特性； 時(shí)間性：在時(shí)間上

5、能夠滿足顧客要求的能力； 安全性：服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征. 經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； 舒適性：服務(wù)過程的舒適程度。包括：服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。 功能性、安全性功能性、安全性經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性舒適性、文明性舒適性、文明性魅力特性和必須特性 魅力特性：指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。例如：民航客機(jī)上酒的供應(yīng) 必須特性：充分提供不會(huì)使顧客感到很興奮，一旦不充分，會(huì)引起

6、強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這一類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。15第二講第二講 質(zhì)量管理理念的發(fā)展質(zhì)量管理理念的發(fā)展質(zhì)量與質(zhì)量管理 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 ISO9000: 2000 質(zhì)量檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)過程控制 質(zhì)量設(shè)計(jì) 質(zhì)量文化傳統(tǒng)教科書：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)過程控制傳統(tǒng)教科書：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)過程控制階段、全面質(zhì)量管理階段階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn) 檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 100%質(zhì)量檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn) 抽樣統(tǒng)計(jì)過程控制 統(tǒng)計(jì)過程控制（Statistical Process Control） 偶然因素與異常因素 統(tǒng)計(jì)過程控制狀態(tài) 基于理性分析的科學(xué)決策設(shè)計(jì)決定質(zhì)量 質(zhì)量是由設(shè)計(jì)決定的。在設(shè)計(jì)完

7、成時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量定位已經(jīng)決定了，制造過程只能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量設(shè)計(jì)要依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析。 以質(zhì)量功能展開QFD（Quality Function Deployment）為例。QFD 質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船廠提出的一種分析方法。QFD在日本許多公司中應(yīng)用并取得巨大的成功。 80年代末，QFD方法引入美國(guó)，進(jìn)而引起世界各國(guó)的興趣和關(guān)注。 QFD是以質(zhì)量屋為分析工具、以優(yōu)化分析技術(shù)為指導(dǎo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法22顧客需求關(guān)鍵產(chǎn)品特征權(quán)重矩陣 目標(biāo)矩陣關(guān)系矩陣關(guān)鍵產(chǎn)品特征關(guān)鍵零部件特征權(quán)重矩陣 目標(biāo)矩陣關(guān)

8、系矩陣關(guān)鍵工藝特征權(quán)重矩陣 目標(biāo)矩陣關(guān)系矩陣關(guān)鍵工藝特征 生產(chǎn)控制點(diǎn)權(quán)重矩陣 目標(biāo)矩陣關(guān)系矩陣關(guān)鍵零部件特征 QFD 分解流程圖 2324顧客的要求顧客的要求關(guān)鍵項(xiàng)目特性關(guān)鍵項(xiàng)目特性項(xiàng)目流程項(xiàng)目流程要求要求項(xiàng)目規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目控制項(xiàng)目控制點(diǎn)（績(jī)效點(diǎn)（績(jī)效控制點(diǎn)）控制點(diǎn)）結(jié)果結(jié)果Process thinking制度化管理制度化管理25田口的穩(wěn)健性參數(shù)設(shè)計(jì) 穩(wěn)健性：魯棒、健壯 robust 田口玄一 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的一種方法 包括：功能設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)26文化決定質(zhì)量 以通用電氣公司（General Electric，簡(jiǎn)記為GE）為例。長(zhǎng)期以來，GE用心培養(yǎng)人才，因此被戲稱為專門替其他公

9、司培養(yǎng)CEO的地方。 1995年，GE決定推行六西格瑪 1999年，通用電氣公司的市值突破3000億美元 27 高層經(jīng)理獎(jiǎng)金（高達(dá)100萬美金）的40%，取決于其質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行程度。 Jack Welch曾告誡年輕的經(jīng)理，除非他們被選做黑帶員工，否則他們?cè)贕E不會(huì)有太大的前途。 總裁韋爾奇（Jack Welch）要求通用電氣的每個(gè)員工都要對(duì)質(zhì)量高度敏感，他稱之為“質(zhì)量精神病”。戰(zhàn)略與文化 “當(dāng)戰(zhàn)略與企業(yè)文化發(fā)生沖突時(shí)，文化恒勝；當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時(shí)，變革的努力將遭到失敗?！?美國(guó)著名管理學(xué)家理查M.霍德蓋茨（Richard M.Hodgetts）29質(zhì)量與質(zhì)量管理的總結(jié) 符合性質(zhì)量

10、適用性質(zhì)量 ISO9000: 2000 質(zhì)量檢驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)過程控制 質(zhì)量設(shè)計(jì) 質(zhì)量文化30第三講第三講 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系與ISO9000ISO900031ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 32ISO9002與ISO9003廢止 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南

11、，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。 ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南 33 ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。 34八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 Customer focusLeadership 35 全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與

12、，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 Employee involvementProcess thinking36 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 37 基于事實(shí)的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 38基于過程的質(zhì)量管理體系模式基于過程的質(zhì)量管理體系模式 39第四講第四講 服務(wù)管理體系服務(wù)管理體系40接觸 接觸是指組

13、織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。 與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。 接觸是一項(xiàng)有組織的活動(dòng) 接觸來自于顧客的需要 接觸是為了與顧客建立和保持聯(lián)系 服務(wù)提供者顧客注意：組織里的所有人員都是組織的代表41接觸點(diǎn) 接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。 服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。42接觸過程 一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。 通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。 接觸過程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。服務(wù) 服務(wù)存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。 過程

14、和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 同時(shí)性、無形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但也可能僅僅是服務(wù)的手段或外殼。從服務(wù)提供者的視角服務(wù)資源 服務(wù)資源為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)是接觸過程的輸出，服務(wù)資源是接觸過程的輸入。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。 服務(wù)提供 服務(wù)提供是將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。 服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過程的兩個(gè)方面。前者是過程的結(jié)果。 服務(wù)特性 服務(wù)特性是接觸過程中

15、提供的，可以使顧客觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無形特性。 有形特性指服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等固有服務(wù)資源的特性。 無形特性指服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的固有特性。47服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是一組同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而且分解為許多的無法集中控制的有形或無形特性。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 超值服務(wù) 超值服務(wù)是超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。 超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。顧客成本通常由顧客付出的時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢等

16、因素構(gòu)成。顧客價(jià)值通常由顧客獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素構(gòu)成。 49顧客要求 顧客要求是顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。 注1：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)的要求。 注2：顧客隱含的要求通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。 注3：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進(jìn)要求、顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求以及可能在接觸過程中產(chǎn)生或變化的要求。 注4：顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)提供的期望值。顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性。 從顧客的視角顧客滿意 顧客滿意顧客在接觸過程中對(duì)于服務(wù)特性滿足

17、要求程度的一種瞬間形成且持續(xù)驗(yàn)證的主觀感受。第一個(gè)印象是永存的 + 蓋棺定論51總結(jié) 分析接觸：接觸點(diǎn)、接觸過程。 分析服務(wù)：服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)。 分析顧客：顧客要求和顧客滿意 原因：接觸點(diǎn)、接觸過程、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、顧客要求 結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、顧客滿意購買火車票案例討論購買火車票案例討論 接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)售票員售票員 車站廣場(chǎng)車站廣場(chǎng)引導(dǎo)牌引導(dǎo)牌自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)取款機(jī)自動(dòng)取款機(jī)ATMATM時(shí)鐘時(shí)鐘售票大廳（環(huán)境售票大廳（環(huán)境- -空氣、照明、空氣、照明、裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施）裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施）窗口提示牌窗口提示牌公用電話

18、公用電話+ +磁卡磁卡售票窗口售票窗口電子顯示屏電子顯示屏問詢處（磁卡代售點(diǎn)）問詢處（磁卡代售點(diǎn)）服務(wù)人員（保潔員）服務(wù)人員（保潔員）車站公告車站公告其他旅客其他旅客- 錢幣錢幣 車票車票 列車時(shí)刻表列車時(shí)刻表 價(jià)目說明表價(jià)目說明表 旅客須知旅客須知 退票窗口退票窗口 全國(guó)鐵路網(wǎng)示意圖全國(guó)鐵路網(wǎng)示意圖 廣告廣告 警察警察 洗手間洗手間 廣播廣播 攝像頭攝像頭 窗口對(duì)講機(jī)窗口對(duì)講機(jī) 排隊(duì)欄桿排隊(duì)欄桿 開水開水 閑雜人等（票販子、小偷、騙子）閑雜人等（票販子、小偷、騙子） 接觸過程接觸過程購買之前購買之前車站廣場(chǎng)車站廣場(chǎng)引導(dǎo)牌引導(dǎo)牌車站公告車站公告售票大廳售票大廳問詢處問詢處服務(wù)人員服務(wù)人員全國(guó)鐵

19、路網(wǎng)示意圖全國(guó)鐵路網(wǎng)示意圖價(jià)目說明表價(jià)目說明表ATMATM列車時(shí)刻表列車時(shí)刻表時(shí)鐘時(shí)鐘旅客須知旅客須知警察警察電子顯示屏電子顯示屏廣告廣告公用電話公用電話+ +磁卡磁卡窗口提示牌窗口提示牌票販子票販子其他旅客其他旅客閑雜人等閑雜人等廣播廣播排隊(duì)欄桿排隊(duì)欄桿購買過程購買過程窗口提示牌窗口提示牌售票窗口售票窗口對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)售票員售票員售票電腦售票電腦打票機(jī)打票機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)車票車票錢幣錢幣其他旅客其他旅客自動(dòng)購票機(jī)自動(dòng)購票機(jī)售票系統(tǒng)售票系統(tǒng)顧客購票要求顧客購票要求磁卡、錢幣磁卡、錢幣車票車票+ +找零找零購買之后購買之后車票車票問詢處問詢處退票窗口退票窗口洗手間洗手間服務(wù)人員服務(wù)人員售票大廳售票大

20、廳公用電話公用電話廣播廣播引導(dǎo)牌引導(dǎo)牌車站廣場(chǎng)車站廣場(chǎng) 服務(wù)資源服務(wù)資源 人人服務(wù)人員服務(wù)人員售票員售票員警察警察系統(tǒng)維護(hù)人員系統(tǒng)維護(hù)人員后勤服務(wù)人員（水后勤服務(wù)人員（水電等）電等）管理人員管理人員售票計(jì)劃員售票計(jì)劃員票據(jù)管理員票據(jù)管理員進(jìn)款員進(jìn)款員/ /結(jié)款員結(jié)款員廣播員廣播員物物車站廣場(chǎng)車站廣場(chǎng)引導(dǎo)牌引導(dǎo)牌自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)取款機(jī)自動(dòng)取款機(jī)ATMATM時(shí)鐘時(shí)鐘售票大廳（環(huán)境售票大廳（環(huán)境- -空氣、空氣、照明、裝飾、空調(diào)、暖照明、裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施）氣、消防設(shè)施）窗口提示牌窗口提示牌公用電話公用電話+ +磁卡磁卡售票窗口售票窗口電子顯示屏電子顯示屏問詢處（磁卡代售點(diǎn)）問詢處（

21、磁卡代售點(diǎn)）車站公告車站公告錢幣錢幣車票車票列車時(shí)刻表列車時(shí)刻表價(jià)目說明表價(jià)目說明表旅客須知旅客須知 物物 退票窗口退票窗口 全國(guó)鐵路網(wǎng)示意圖全國(guó)鐵路網(wǎng)示意圖 廣告廣告 洗手間洗手間 廣播廣播 攝像頭攝像頭 窗口對(duì)講機(jī)窗口對(duì)講機(jī) 排隊(duì)欄桿排隊(duì)欄桿 開水開水 票據(jù)紙張票據(jù)紙張計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)辦公系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)售票統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)售票統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)保險(xiǎn)柜保險(xiǎn)柜業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng) 服務(wù)提供服務(wù)提供 問詢處提供咨詢問詢處提供咨詢 選擇車次（上網(wǎng)、電話、現(xiàn)場(chǎng)）選擇車次（上網(wǎng)、電話、現(xiàn)場(chǎng)） 選擇購票窗口選擇購票窗口 排隊(duì)購票排隊(duì)購票 告知顧客票務(wù)信息告知顧客票務(wù)信

22、息 與旅客溝通購票信息（如：目的地、價(jià)位、席別、數(shù)量）與旅客溝通購票信息（如：目的地、價(jià)位、席別、數(shù)量） 收費(fèi)收費(fèi) 打票打票 核對(duì)車票核對(duì)車票 找零找零 告知旅客注意事項(xiàng)告知旅客注意事項(xiàng) 自動(dòng)售票自動(dòng)售票打開票務(wù)信息界面打開票務(wù)信息界面查詢查詢提出要求提出要求按提示確認(rèn)按提示確認(rèn)插卡插卡輸入密碼并確認(rèn)輸入密碼并確認(rèn)取票取票取卡取卡 服務(wù)特性服務(wù)特性 功能性功能性 在在50 50 米內(nèi)指示可米內(nèi)指示可見見 認(rèn)字的、小學(xué)二年認(rèn)字的、小學(xué)二年級(jí)以上程度的人員級(jí)以上程度的人員可順利找到售票廳可順利找到售票廳 標(biāo)志符合鐵道部的標(biāo)志符合鐵道部的雙語標(biāo)準(zhǔn)雙語標(biāo)準(zhǔn) 用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （錢票）準(zhǔn)確無（錢票）準(zhǔn)確無 差錯(cuò)差錯(cuò) 車次信息無誤車次信息無誤 票務(wù)信息實(shí)時(shí)（動(dòng)票務(wù)信息實(shí)時(shí)（動(dòng)態(tài)）更新態(tài)）更新 業(yè)務(wù)操作流程符合業(yè)務(wù)操作流程符合規(guī)范規(guī)范時(shí)間性時(shí)間性 平均排隊(duì)人數(shù)不超平均排隊(duì)人數(shù)不超過過2020人人 要求平均排隊(duì)等候