客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)題庫(kù)

1、精品文檔模塊五一、單選題1、以下表述錯(cuò)誤的是（）A. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助B. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的C. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹D. 坐席人員只要提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)就應(yīng)該提供指導(dǎo)和幫助，盡職盡責(zé)、與生氣的用戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)當(dāng) ( ）A. 先告知處理方法B. 先安撫C. 先重復(fù)用戶(hù)生氣的問(wèn)題D. 先擱置，等客戶(hù)心情好后再通話(huà)、遇到問(wèn)題，用戶(hù)不愿意掛斷電話(huà)的情況，可以（）A. 多陪用戶(hù)交談一會(huì)，等對(duì)方掛斷B. 立即找理由中斷對(duì)話(huà)C. 講明是否可以處理用戶(hù)的問(wèn)題，可以處理的話(huà)先請(qǐng)用戶(hù)掛

2、斷，等待通知處理方法D. 講明是否可以處理用戶(hù)的問(wèn)題，不能處理的話(huà)告知用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)掛斷、金融企業(yè)的客戶(hù)來(lái)自不同的階層，設(shè)計(jì)腳本時(shí)應(yīng)該考慮哪些方面（）A. 文化程度、收入B. 年齡、畢業(yè)院校C. 是否單身、性別D. 地域、是否單身、一下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A. 話(huà)術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)通常相對(duì)固定B. 腳本需要在使用過(guò)程中不斷改進(jìn)C. 通過(guò)調(diào)整腳本，可以滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需要D. 恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)可以給客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)更加好.精品文檔、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.在溝通中，一開(kāi)始的時(shí)候客服主動(dòng)表明身份并告訴他/ 她我是為何而來(lái)，就能有效地打消對(duì)方的顧慮B. “先講明原因”能避免時(shí)間上的浪費(fèi)，提高電話(huà)的溝通效率C. “先

3、講明原因”指的是清晰說(shuō)出自己的全名、自己所在企業(yè)名稱(chēng)、做什么工作、能為他提供怎樣的服務(wù)D. “先講明原因”后，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，可以在談話(huà)中直呼其姓名、銷(xiāo)售腳本的撰寫(xiě)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)用提問(wèn)的方式，下列哪些提問(wèn)不恰當(dāng)？（）A.您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法?B.您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎?為什么這些對(duì)您很重要 ?C.什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求?D. 對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品您不感興趣嗎？、下列說(shuō)法不正確的是（）A. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的前線，要求良好的秩序、舒適的環(huán)境、輕松的工作氛圍B. 現(xiàn)場(chǎng)管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)行情況

4、C. 成功的現(xiàn)場(chǎng)管理并不能對(duì)促進(jìn)生產(chǎn)力有很大影響D. 糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)二、多選題、以下屬于腳本撰寫(xiě)注意事項(xiàng)的是（）A. 先講明原因B.說(shuō)服力C. 對(duì)話(huà)式、互動(dòng)式D.客戶(hù)角度出發(fā)、員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生口頭沖突和斗毆時(shí)，班組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該（）A. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)需要立即制止斗毆并將有關(guān)員工隔離B. 通知周?chē)^望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作.精品文檔C. 對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行調(diào)查，做出報(bào)告并通知業(yè)務(wù)組經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理D. 主管或經(jīng)理決定是否對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分，并將相關(guān)記錄存檔，有需要時(shí)安排有關(guān)員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機(jī)會(huì)；、班前會(huì)不應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題，因?yàn)椋ǎ〢. 現(xiàn)場(chǎng)每天不盡相同B

5、. 員工的思想每天不同C. 工作時(shí)期、要求不同D. 工作地點(diǎn)不同、表?yè)P(yáng)員工時(shí)應(yīng)注意（）A. 不漏聽(tīng)、不漏看、不忘記下屬取得的成果。B. 要及時(shí)在眾人面前表?yè)P(yáng)。C. 可以借助他人來(lái)表?yè)P(yáng)。D. 表?yè)P(yáng)時(shí)不要夸大其詞，需要實(shí)事求是。、批評(píng)員工時(shí)應(yīng)注意（）A. 不聽(tīng)部下解釋?zhuān)咀【团?，有理沒(méi)理先罵一頓再說(shuō)B. 給員工改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)C. 批評(píng)就事論事 , 不牽扯其他事情D. 不采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，每次都停留在口頭上、走動(dòng)式管理，可以達(dá)到以下哪種目的（）A. 即時(shí)確認(rèn)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，第一時(shí)間知道呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)所處的狀況B. 把握真實(shí)情報(bào)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性C. 發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)D. 增加上、下級(jí)的溝通機(jī)

6、會(huì)，增進(jìn)雙方的了解、以下哪些是現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)該做的（）A. 了解在列隊(duì)中的等待服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量是否在可控制范圍之內(nèi)；B. 知道最長(zhǎng)的等待時(shí)間是否超出客戶(hù)體驗(yàn)的極限；C. 知道目前的服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度與目標(biāo)相差多少；D. 知道客服人員目前的狀態(tài)、下列哪語(yǔ)句是與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，需要探究客戶(hù)需求與客戶(hù)討論時(shí)使用的（）.精品文檔A. “您看我理解的對(duì)么 ?”B. “你是需要 .? ”C. “對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”D. “你認(rèn)為 * 怎么樣呢？”、下列描述正確的是（）A.腳本設(shè)計(jì)完成之后在實(shí)際使用過(guò)程中總會(huì)有一些不實(shí)用的地方，因此在進(jìn)行電話(huà)腳本的使用時(shí)，要及時(shí)聽(tīng)取一線服務(wù)人員的意見(jiàn)和建議。B.管理

7、人員在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中不僅要監(jiān)控，而且要注意電話(huà)腳本在使用過(guò)程中暴露出的不足。C. 監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)該將監(jiān)聽(tīng)信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn)行改正D. 公司的電話(huà)腳本一旦確定，盡量不要改編。、下列描述正確的是（）A. 話(huà)術(shù)可以由話(huà)務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況自行編寫(xiě)。B. 話(huà)術(shù)是呼叫中心專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證C. 對(duì)于外呼型呼叫中心，話(huà)術(shù)雖然直接決定了客戶(hù)的感受，但是并不是決定著成敗的關(guān)鍵因素D. 與客戶(hù)通話(huà)時(shí)針對(duì)不同的實(shí)際情況，話(huà)術(shù)會(huì)有所不同。三、判斷題、話(huà)術(shù)，是相對(duì)固定的。所謂的相對(duì)固定，一是指話(huà)術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整，二是話(huà)術(shù)只是基礎(chǔ)，需要隨著客戶(hù)的不同情況隨時(shí)調(diào)整。 （ ）對(duì)、電話(huà)腳本

8、的設(shè)計(jì)雖然會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意水平， 但是不會(huì)直接影響到業(yè)績(jī)的成敗。（）對(duì)、好的電話(huà)腳本一定是從客戶(hù)的角度設(shè)計(jì)的，而客戶(hù)也會(huì)從服務(wù)人員的語(yǔ)言中來(lái)感受公司的服務(wù)， 因此呼叫中心的腳本設(shè)計(jì)一定是以客戶(hù)為中心、人性化并且使客戶(hù)產(chǎn)生愉悅的設(shè)計(jì)。（）對(duì)、對(duì)呼叫中心的腳本在使用過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。（）對(duì)、腳本設(shè)計(jì)過(guò)程中，不僅要從客戶(hù)角度設(shè)計(jì)，而且也要從公司角度設(shè)計(jì)。（）對(duì).精品文檔、“本產(chǎn)品在同類(lèi)排名中連續(xù)3 年贏得第一”與“本產(chǎn)品在同類(lèi)產(chǎn)品中質(zhì)量是很好的”說(shuō)服力相同。（）錯(cuò)、現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（）對(duì)、中午用餐時(shí)間的人員安排、 上下午人員休息時(shí)間的安排、上下午高峰時(shí)期人員的調(diào)配不到位

9、的話(huà)，會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)水平。（）對(duì)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控雖然是必要地，但是不能太頻繁，會(huì)影響客服與客戶(hù)的對(duì)話(huà)。（）對(duì)、 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理是指整理（SEIRI ）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISO）、清潔（ SEIKETSU）、素養(yǎng)（ SHITSUKE）、安全（ SAFETY）。（）對(duì)、客服在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，遇到對(duì)方信號(hào)異常的情況，可以這樣回答：“您好，由于電話(huà)無(wú)聲，請(qǐng)您稍后再撥.”（）對(duì)、腳本本身也有一定的局限性，某種程度上并不能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需要。（）對(duì)四、簡(jiǎn)答題：1、什么叫話(huà)術(shù)？答：話(huà)術(shù)，或者叫腳本，是呼叫中心的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 話(huà)術(shù)是呼叫中心專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證。話(huà)術(shù)，是相對(duì)固定的

10、。所謂的相對(duì)固定，一是指話(huà)術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整，二是話(huà)術(shù)只是基礎(chǔ)， 需要隨著客戶(hù)的不同情況隨時(shí)調(diào)整。2、話(huà)術(shù)及腳本撰寫(xiě)技巧是什么？答：（ 1）好的電話(huà)腳本來(lái)源于一線服務(wù)人員最直接的客戶(hù)感受。（ 2）好的腳本必須充分考慮到客戶(hù)的感受和接受能力。（ 3）讓呼叫中心腳本真正成為服務(wù)人員的語(yǔ)言， 腳本實(shí)際上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。（4）對(duì)呼叫中心的腳本在使用過(guò)程中進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。3、腳本撰寫(xiě)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)有哪些？答 :（ 1）要從客戶(hù)的角度出發(fā).精品文檔（ 2）多用正面表達(dá)（ 3）用 FAB的技巧引導(dǎo)顧客（ 4）使用更具說(shuō)服力的詞語(yǔ)（ 5）使用“先講明原因”的技巧（ 6）口語(yǔ)化（ 7）

11、對(duì)話(huà)式、互動(dòng)式4、現(xiàn)場(chǎng)管理的定義？答：現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案， 以改善服務(wù)方法、 作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。5、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容都有哪些？答：1) 服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配2) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控3) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)4) 環(huán)境管理5) 人員激勵(lì)6) 突發(fā)事件的處理7) 班前班后會(huì)6、“服務(wù)等待監(jiān)控、人員調(diào)配”工作職責(zé)有什么？答：（ 1）了解在列隊(duì)中的等待服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量是否在可

12、控制范圍之內(nèi)；（2）知道最長(zhǎng)的等待時(shí)間是否超出客戶(hù)體驗(yàn)的極限；（3）知道目前的服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度與目標(biāo)相差多少；（4）知道客服人員目前的狀態(tài)（5）執(zhí)行必要的升級(jí)措施，如安排班組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員等協(xié)助處理客戶(hù)記錄，安排專(zhuān)家處理共性問(wèn)題。7、什么是“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控”？.精品文檔答：可以通過(guò)監(jiān)聽(tīng)掌握座席的狀態(tài)信息，對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，以此促進(jìn)座席人員更好地與客戶(hù)進(jìn)行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。8、“現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督”都有哪些工作內(nèi)容？答：可以將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)能夠給予座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和

13、幫助，尤其是在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作為對(duì)座席員進(jìn)行即時(shí)支撐的人員，必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情況下提供支持。9、什么是 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理？答： 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理也是一種對(duì)人的管理方式，它起源于日本。6S 即日文的整理（SEIRI ）、整頓（SEITON ）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU ）、素養(yǎng)（ SHITSUKE ）、安全（ SAFETY ）這六個(gè)單詞，又被稱(chēng)為“六常法則”或“六常法”。10、管理者應(yīng)該如何對(duì)客服人員進(jìn)行情緒的管理？答：首先要觀察員工的情緒。最簡(jiǎn)單的觀察方法

14、和時(shí)間就是每日晨會(huì)，注意每個(gè)員工的表情， 也讓員工互看表情并做相應(yīng)調(diào)整， 從每日的第一印象入手。其次，只有正面情緒才可以被鼓勵(lì)， 優(yōu)秀的管理者從來(lái)不吝嗇自己的表?yè)P(yáng)。所以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員而言，需要做到善用表?yè)P(yáng)，并能對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)贊美。再次，員工出現(xiàn)負(fù)面情緒需要疏導(dǎo)，以免負(fù)面情緒擴(kuò)散?？傮w而言，對(duì)員工激勵(lì)的方式與手段有多種， 但任何一種方式都不是獨(dú)立或者偶然的， 而是應(yīng)該在平時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作當(dāng)中一點(diǎn)一滴滲透進(jìn)去的。11、怎樣進(jìn)行突發(fā)事件的處理？（1）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，需要了解公司相關(guān)的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。.精品文檔（2）當(dāng)

15、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即上報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人，或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作。（3）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報(bào)。（4）做好事故總結(jié) :對(duì)某一突發(fā)性事故進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門(mén)提出預(yù)防與控制度的建設(shè)。（5）協(xié)助相關(guān)部門(mén)、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類(lèi)似的問(wèn)題再發(fā)生，或者發(fā)生時(shí)給呼叫中心造成的影響可以控制到最小。12、班前、班后會(huì)的意義？答：在班前會(huì)上，班組長(zhǎng)應(yīng)要求班員在班中及時(shí)報(bào)告電話(huà)中的非正常情況，并對(duì)工友進(jìn)行監(jiān)護(hù)。班組長(zhǎng)也要在班中查處違章作業(yè)行為。班后會(huì)開(kāi)得不好，就像一個(gè)人有靈活的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會(huì)對(duì)一個(gè)班次的安全工作進(jìn)行小結(jié)

16、，表?yè)P(yáng)遵章守紀(jì)的，批評(píng)違紀(jì)行為的，對(duì)違紀(jì)行為是一個(gè)有力的打擊，同時(shí)，也對(duì)班前會(huì)和班中檢查起到了促進(jìn)作用。五、綜合題：1、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份市場(chǎng)調(diào)研的話(huà)術(shù)，內(nèi)容自定。答：電子商務(wù)研修班用戶(hù)調(diào)研話(huà)術(shù)客服：您好，我是山東省商務(wù)廳電子商務(wù)處的工作人員。請(qǐng)問(wèn)您是李處長(zhǎng)么？客戶(hù)：是客服：您好，李處長(zhǎng)這里是吉安是電子商務(wù)協(xié)會(huì)的， 我們是本次電子商務(wù)高級(jí)研修班的承辦方， 首先歡迎您參加此次培訓(xùn)班。 為了讓本次培訓(xùn)更有針對(duì)性， 耽誤您 1 分鐘時(shí)間，簡(jiǎn)單了解幾個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)，您是否有過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上買(mǎi)東西的經(jīng)歷？客戶(hù)：買(mǎi)過(guò)的。客服：李處長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)您在網(wǎng)上購(gòu)物頻率是多少， 一個(gè)周一次？一個(gè)月一次？還是偶爾去？.精品文檔客戶(hù)：不太經(jīng)

17、常買(mǎi)，也就是1 個(gè)月一次吧?？头豪钐庨L(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)您有過(guò)在網(wǎng)上開(kāi)店或者賣(mài)東西的經(jīng)歷么？客戶(hù)：還沒(méi)有客服：李處長(zhǎng)，本次研修班將有網(wǎng)絡(luò)開(kāi)店體驗(yàn)的課程， 請(qǐng)您提前準(zhǔn)備一張開(kāi)通網(wǎng)銀的銀行卡，好么？另外，還想了解一下您這次培訓(xùn)最想了解哪些電商方面的知識(shí)呢？客戶(hù)：有關(guān)電子商務(wù)政策、新技術(shù)等方面的吧。（客服記錄）客服：感謝您的配合，請(qǐng)問(wèn)祝您在吉安度過(guò)一個(gè)愉快的學(xué)習(xí)旅程。再見(jiàn)。2、請(qǐng)按照下面的內(nèi)容提示進(jìn)行“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”腳本設(shè)計(jì)，客戶(hù)拒絕需挽留一次。業(yè)務(wù)內(nèi)容： 山東電信推出 “短信收音機(jī)” ，包月五元，撥打118971 就可以收聽(tīng)各類(lèi)電臺(tái)直播節(jié)目和經(jīng)典節(jié)目（財(cái)經(jīng)消息、特色新聞等等），現(xiàn)在開(kāi)通免功能費(fèi)體驗(yàn)到本月底，使用

18、中僅收取基本通話(huà)費(fèi)。如有疑問(wèn)、取消隨時(shí)撥打118971 轉(zhuǎn) 9 號(hào)鍵與我們聯(lián)系,24 小時(shí)之內(nèi)開(kāi)通。答：.精品文檔熱情開(kāi)篇RouteQ1您好，打擾您了， 我是山東電信號(hào)碼百事通客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是 * 的機(jī)主么？是，對(duì)呀 .Q2否Q3Q3請(qǐng)問(wèn)這個(gè) * 這個(gè)號(hào)碼是您一直長(zhǎng)期使用的么？是，對(duì)呀Q2否Q7定位推薦Q2您好，女士 / 先生，山東電信邀請(qǐng)您免費(fèi)試用電話(huà)收音機(jī)業(yè)務(wù)，包月五Route元，您隨時(shí)撥打 118971 就可以收聽(tīng)各類(lèi)電臺(tái)直播節(jié)目和經(jīng)典節(jié)目（財(cái)經(jīng)消息、特色新聞等等，內(nèi)容豐富多彩），現(xiàn)在開(kāi)通讓您免功能費(fèi)體驗(yàn)到本月底，使用中僅收取每分鐘1 分錢(qián)的通話(huà)費(fèi)，您先免費(fèi)體驗(yàn)一下好么？好的、行、可以

19、Q5不用了，不要 .Q4化解分歧（挽留）Q4是這樣的，我們正在開(kāi)展“電話(huà)收音機(jī)”的優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在讓您免功Route能費(fèi)使用到 7 月底，您可以隨時(shí)撥打118971 根據(jù)系統(tǒng)提示來(lái)收聽(tīng)自己喜歡的節(jié)目， 如新聞、財(cái)經(jīng)、娛樂(lè)等等，如果不喜歡隨時(shí)撥打 118971轉(zhuǎn) 0 鍵取消的，每分鐘僅收 1 分錢(qián)通話(huà)費(fèi)，您不妨體驗(yàn)一下好么?同意Q5不同意Q7風(fēng)險(xiǎn)告知Q5我們會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)為您開(kāi)通，您可以放心使用，從8 月份收取功能Route費(fèi) 5 月每月，如不滿(mǎn)意，隨時(shí)撥打118971 轉(zhuǎn) 0 鍵取消，好么？同意Q6不同意Q7結(jié)束語(yǔ)Q6感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！結(jié)束Q7不好意思，打擾您了，祝您生活愉快

20、，再見(jiàn)！結(jié)束3、請(qǐng)按照下面的內(nèi)容提示進(jìn)行“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”腳本設(shè)計(jì)，客戶(hù)拒絕需挽留一次。業(yè)務(wù)內(nèi)容： 山東電信推出 “手機(jī)報(bào)” 業(yè)務(wù)，包月五元， 每天早上、 傍晚發(fā)送當(dāng)日新聞 （生活、財(cái)經(jīng)、體育、天氣預(yù)報(bào)等），現(xiàn)在開(kāi)通下月可以返還五元話(huà)費(fèi)。 如有疑問(wèn)、取消隨時(shí)撥打 118117 轉(zhuǎn) 9 號(hào)鍵與我們聯(lián)系 ,24 小時(shí)之內(nèi)開(kāi)通。.精品文檔熱情開(kāi)篇RouteQ1您好，打擾您了，我是山東電信手機(jī)報(bào)客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是* 的機(jī)主么？是，對(duì)呀 .Q2否Q3Q3請(qǐng)問(wèn)這個(gè) * 這個(gè)號(hào)碼是您一直長(zhǎng)期使用的么？是，對(duì)呀Q2否Q7定位推薦Q2您好，女士 /先生，山東電信邀請(qǐng)您開(kāi)通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，包月Route五元，每天早上、 傍

21、晚通過(guò)短信為您發(fā)送即時(shí)新聞（包括民生、財(cái)經(jīng)、體育等） ，現(xiàn)在正是優(yōu)惠期，現(xiàn)在辦理下月返回五元話(huà)費(fèi)給您，如有疑問(wèn)或取消隨時(shí)撥打118117 與我們聯(lián)系。您看您使用一下好么？好的、行、可以Q5不用了，不要 .Q4化解分歧（挽留）Q4是這樣的， 我們正在開(kāi)展 “手機(jī)報(bào)” 的優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在辦理Route下月可以返還五元話(huà)費(fèi)給您， 等于讓您免費(fèi)使用一個(gè)月。 您在閑暇的時(shí)候都可以看一下新聞、財(cái)經(jīng)、體育等內(nèi)容， 而且還有天氣預(yù)報(bào)服務(wù)。您不妨體驗(yàn)一下好么?同意Q5不同意Q7風(fēng)險(xiǎn)告知Q5我們會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)為您開(kāi)通，您可以放心使用，從8 月份Route收取功能費(fèi) 5 元每月，如不滿(mǎn)意，隨時(shí)撥打118117 轉(zhuǎn)

22、 9 鍵取消，好么？同意Q6不同意Q7結(jié)束語(yǔ)Q6感謝您的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！結(jié)束Q7不好意思，打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！結(jié)束4、案例分析題：不耐煩的客服代表來(lái)源：客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理場(chǎng)景一：某寬帶公司客服人員與一位六七十歲的老者老者：姑娘啊，我家寬帶上不了網(wǎng)了客服代表 :您好，請(qǐng)檢查一下您的Modem o(語(yǔ)氣親切地說(shuō) )老者 :什么 ?(因?yàn)椴欢裁词?Modem )客服代表 :Modem，請(qǐng)檢查一下您的Modem a(音量漸漸加大 )老者 :摸什么 ?客服代表 :不是摸什么，您檢查一下您家的Modem o(語(yǔ)氣開(kāi)始變得強(qiáng)硬 ).精品文檔老者 :是什么燈 ?客服代表 :先生，您好，您家

23、上網(wǎng)總得有個(gè)Modem 吧，您檢查一下您家的Modem(語(yǔ)帶隱忍與不耐煩 )老者還是聽(tīng)不懂，很失落和尷尬地掛掉電話(huà)。場(chǎng)景二 :某購(gòu)物中心客戶(hù)中心客服代表與一位年輕人年輕人 :您好，我收到您公司的短信說(shuō)年底積分要清零是嗎?客服代表 :是的。 (沒(méi)有意愿主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明具體情況)年輕人 :那積分能換東西嗎 ?客服代表 :可以。您有多少積分 ?年輕人 :不好意思，我也不知道我有多少積分。您能幫我查一下嗎?客服代表 :積分卡號(hào)和手機(jī)號(hào)多少 ?(不耐煩地說(shuō) )年輕人報(bào)出了自己的號(hào)碼?？头?:不好意思，您的積分太少，可換購(gòu)的東西有限。(很不屑地說(shuō) )年輕人 :那請(qǐng)問(wèn)可以換購(gòu)些什么呢?客服代表 :在我們公

24、司的主頁(yè)上有具體信息，你可以看一下。 (急著掛電話(huà)，毫無(wú)幫客戶(hù)查找具體信息的意思 )年輕人 :好的。 (一頭霧水地掛了電話(huà) )（ 1）這兩個(gè)場(chǎng)景有什么共同之處?本題主要考察學(xué)生對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理中客服人員存在的常見(jiàn)問(wèn)題的識(shí)別和概括能力?，F(xiàn)場(chǎng)管理的一個(gè)重要方面就是員工的情緒管理。 由于各種不同的原因而導(dǎo)致的客服人員服務(wù)態(tài)度的降低會(huì)嚴(yán)重影響客戶(hù)中心的服務(wù)質(zhì)量。 在本案例中，兩位不同的客服人員在服務(wù)過(guò)程中均表現(xiàn)出煩躁、 不耐心、想應(yīng)付了事的情緒， 給客戶(hù)造成了很不好的印象。 為了避免這種情形的出現(xiàn)， 客戶(hù)中心不僅需要加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，還需要通過(guò)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)提高員工士氣， 減少負(fù)面情緒， 幫助員工化解壓

25、力、解決問(wèn)題。（ 2）這些客服人員的做法有哪些不妥之處?你覺(jué)得應(yīng)該如何管理 ?案例中兩位客服代表的服務(wù)態(tài)度都有待提高。 第一位客服代表對(duì)于老人理解不了的術(shù)語(yǔ)沒(méi)能夠做到清楚耐心的解說(shuō)， 第二位客服代表對(duì)于客戶(hù)提出的要求不能夠.精品文檔準(zhǔn)確地滿(mǎn)足，而且兩位客服代表的態(tài)度和情緒均有問(wèn)題。而這些問(wèn)題的存在對(duì)于客戶(hù)中心的服務(wù)質(zhì)量有著極大的影響。如何管理則需要看員工出現(xiàn)問(wèn)題的原因是什么，是由于工作本身壓力大導(dǎo)致的情緒低落還是由于自己的技能與知識(shí)不夠豐富，或其他原因，從而有針對(duì)性地進(jìn)行管理。5、案例分析題：電話(huà)約訪話(huà)術(shù)范例謝先生：喂！請(qǐng)問(wèn)王小姐在嗎？解小姐：我就是，你是哪位呀？謝先生：你好，我姓謝，我是平安

26、保險(xiǎn)公司的。是這樣的，我是你的好朋友林 XX介紹來(lái)的。解小姐：哦！有什么事嗎？謝先生：是這樣的，前幾天，我跟你的好朋友林XX一起吃飯時(shí)，提到近來(lái)我們公司的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，我也想找一位得力的創(chuàng)業(yè)伙伴，所以請(qǐng)林 XX幫我一個(gè)忙。我自己在保險(xiǎn)行業(yè)已做了很多年，也多虧林 XX幫忙，業(yè)績(jī)一直很好。所以這次請(qǐng)他幫我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事業(yè)心強(qiáng)、人際關(guān)系好、能力也好，并想做一番事業(yè)的人。林大哥不加思索第一個(gè)就想到你。因此，我想借此機(jī)會(huì)，大概利用 20 到 30 分鐘的時(shí)間，向您介紹一下這個(gè)難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，不知道王小姐您是禮拜三方便，還是禮拜四方便呢？解小姐：哦！但是我實(shí)在很忙呀！謝先生：哦！是是

27、是，林大哥曾經(jīng)向我提過(guò)，他說(shuō)你對(duì)自己的時(shí)間安排得非常好，而且事業(yè)也做的很成功，就因?yàn)楣ぷ髅β担置氡貭?zhēng)，所以他請(qǐng)我在與你見(jiàn)面之前，務(wù)必要事前與您電話(huà)聯(lián)絡(luò)。您放心！我不會(huì)占用您很多時(shí)間，只要20 分鐘就好了。不知道王小姐您是禮拜三方便還是禮拜四方便？解小姐：等等，等等，你剛說(shuō)什么？你是哪家公司？謝先生：我是平安保險(xiǎn)公司的。解小姐：哦！平安保險(xiǎn)??！很抱歉，我對(duì)保險(xiǎn)實(shí)在沒(méi)有什么興趣。謝先生：是是是，林大哥也跟我提過(guò)，如果請(qǐng)你從事保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，你一定是沒(méi)什么興趣的， 但是經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明之后， 他發(fā)現(xiàn)，我們公司的這套經(jīng)營(yíng)方式非常特別，并不是一般傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)模式。因此，他覺(jué)得值得你了解一下，.精品文檔

28、認(rèn)為你聽(tīng)完之后一定會(huì)很感興趣的， 所以讓我一定提供給您做個(gè)參考， 不知道你是禮拜三方便還是禮拜四方便。解小姐：是這樣子的， 我雖然想馬上找一份工作做， 但是我自己做了那么久的業(yè)務(wù)，我實(shí)在不想再做業(yè)務(wù)了。謝先生：是?。∥蚁嘈湃魏稳碎L(zhǎng)期從事業(yè)務(wù)工作都會(huì)有疲憊的時(shí)候， 所以林大哥告訴我如果純粹請(qǐng)你做業(yè)務(wù)， 你一定不會(huì)感興趣的。 不過(guò)我們公司的制度不太一樣，我們不把業(yè)務(wù)人員叫做業(yè)務(wù)員，而稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)員。因?yàn)椋覀兿Ｍ袠I(yè)務(wù)基礎(chǔ)或?qū)ψ鰳I(yè)務(wù)有興趣的人， 通過(guò)我們的訓(xùn)練以及培養(yǎng)以后， 他能在保險(xiǎn)業(yè)里一展宏圖。在我們公司里有許多人都是在其它行業(yè)做業(yè)務(wù)的， 剛開(kāi)始時(shí)心態(tài)也跟您一樣，可是經(jīng)過(guò)深入的了解之后， 他們發(fā)現(xiàn)，他們找到了他們真正想做的事業(yè)了。不知道你是禮拜三方便，還是禮拜四方便？解小姐：哦，是這樣的。因?yàn)槲矣泻芏嗯笥讯荚谧霰ｋU(xiǎn)，而且做得并不是很好，所以我不太想做保險(xiǎn)。謝先生：嗯，我想在任何一個(gè)行業(yè)里頭， 都有很多人成功， 也有許多人失敗，而且失敗的人比成功的人多。當(dāng)然，如果想要事業(yè)成功，一定要接近成功的人。我們公司是中國(guó)最早成立的保險(xiǎn)公司， 各項(xiàng)制度已非常完善。 最近還特別從國(guó)外引進(jìn)了一套新的訓(xùn)練模式， 所以這里有很多新同事發(fā)現(xiàn)我們公司的作法跟他以前的公司完全不一樣。我向你保證，只要你給我 20 分鐘的時(shí)間，我一定會(huì)給你提供一個(gè)前景輝煌的事業(yè)，不知道你禮拜三方便還是禮