基于網(wǎng)絡(luò)的用戶投訴系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、學(xué)院畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計(jì)） 2012 屆 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 專業(yè) 08 班級(jí)題 目基于網(wǎng)絡(luò)的用戶投訴系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)姓 名學(xué)號(hào) 0 指導(dǎo)教師 賈 職稱 講師 2012 年 5月 20 日- 45 - / 46基于網(wǎng)絡(luò)的用戶投訴系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)08 指導(dǎo)教師 賈 講師 容 提 要本文描述了一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)和Java技術(shù)的在線投訴系統(tǒng)的需求、設(shè)計(jì)以與具體實(shí)現(xiàn)。投訴系統(tǒng)是維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要容?？蛻羰瞧髽I(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，做到使客戶真正滿意，除了要重視諸多影響客戶滿意的因素外，還要處理好客戶抱怨。建立客戶的忠誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段，對(duì)于客戶的不滿與抱怨，應(yīng)采取積

2、極的態(tài)度來(lái)處理客戶的抱怨，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。這也是設(shè)計(jì)本投訴系統(tǒng)的目的。本文在介紹投訴系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)還簡(jiǎn)單介紹Java語(yǔ)言和本系統(tǒng)中使用的框架。重點(diǎn)介紹了投訴系統(tǒng)的系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)包括了前臺(tái)和后臺(tái)，后臺(tái)包括系統(tǒng)模塊和業(yè)務(wù)模塊。系統(tǒng)模塊包括：用戶管理、角色管理、權(quán)限管理，業(yè)務(wù)模塊包括：領(lǐng)取投訴處理任務(wù)、處理當(dāng)前的投訴任務(wù)、已領(lǐng)取的投訴任務(wù)。前臺(tái)模塊包括：提交投訴功能和投訴查詢和溝通功能。最后有一個(gè)概況性的總結(jié)描述。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于提供了一個(gè)可以交互的投訴系統(tǒng)，使投訴者得到一個(gè)較滿意的反饋。關(guān)鍵詞用戶投訴；JDK；Mysql；Eclipse

3、創(chuàng)新點(diǎn)本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于提供了一個(gè)可以交互的投訴系統(tǒng)，使投訴者得到一個(gè)較滿意的反饋。The Design And Development of the Online Complaints SystemZHANG JIA AbstractThis paper introduced the design and development of theOnline Complaints Systemwhich uses Java technology.The complaints system is an important element of maintaining customer loyalty

4、. The customer is the survival of the enterprise, base of operations, the source of strength. Cultivate customer loyalty, and achieve real customer satisfaction, should pay attention to the many factors that affect customer satisfaction, but also to properly handle customer complaints. Build custome

5、r loyalty is an important means of modern enterprises to maintain customer relationships, customer dissatisfaction and complaints, should adopt a positive attitude to deal with customer complaints can help companies to re-establish credibility, improve customer satisfaction and maintain customer loy

6、alty. It is also designed the purpose of this complaint system.In a complaint about the system to achieve a brief introduction to the Java language and the framework used in this system. Focuses on the complaints system analysis, system design, system implementation. The system includes a foreground

7、 and background, the background system modules and business modules. System modules include: user management, role management, rights management, business modules, including: receiving complaints processing tasks to deal with the task of the current complaints have been receiving complaints of tasks

8、. The front module includes: submit complaints and complaints query function and communication function. Finally, an overview of the summary description. The innovation of this paper is to provide an interactive complaint system that allows the complainant to get a more satisfactory feedback.Key wor

9、dsCustomer complaint; JDK; Mysql; EclipseInnovationThe innovation of this paper is to provide an interactive complaint system that allows the complainant to get a more satisfactory feedback.目 錄第1章緒論- 5 -第2章系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境- 7 -2.1引言- 7 -2.2 JDK(Java Development Kit)- 7 -2.3 MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)- 7 -2.4 Tomcat- 8 -2.5 Ec

10、lipse- 8 -2.6 系統(tǒng)運(yùn)行支持條件- 9 -第3章需求分析- 10 -3.1 可行性研究- 10 -3.1.1 系統(tǒng)背景- 10 -3.1.2 經(jīng)濟(jì)可行性- 10 -3.1.3 操作可行性- 10 -3.2 總體描述- 11 -3.3 前臺(tái)功能- 13 -3.4 后臺(tái)功能- 14 -第4章系統(tǒng)設(shè)計(jì)- 15 -4.1 引言- 15 -4.2 系統(tǒng)整體描述- 15 -4.3 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)- 17 -4.3 前臺(tái)功能設(shè)計(jì)- 17 -4.4 后臺(tái)系統(tǒng)管理設(shè)計(jì)- 18 -4.5 后臺(tái)投訴管理設(shè)計(jì)- 20 -4.6 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)- 21 -第5章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)- 29 -5.1 引言- 29 -5.2

11、前臺(tái)界面- 29 -5.3 后臺(tái)界面- 29 -5.4 前臺(tái)功能- 30 -5.5 后臺(tái)功能- 34 -第6章系統(tǒng)測(cè)試- 42 -6.1系統(tǒng)測(cè)試- 42 -6.2系統(tǒng)維護(hù)- 42 -6.3系統(tǒng)測(cè)試方法- 42 -第7章結(jié)論- 45 -致- 46 -參考文獻(xiàn)- 47 -基于網(wǎng)絡(luò)的用戶投訴系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)08 指導(dǎo)教師 賈講師第1章 緒論2012年315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，各地工商機(jī)關(guān)、消協(xié)組織陸續(xù)發(fā)布了上一年度申(投)訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，部分省市服務(wù)類投訴呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中文化娛樂、快遞、金融等服務(wù)成為多個(gè)省市投訴熱點(diǎn)。概況如下：服務(wù)類投訴首超商品類投訴網(wǎng)上購(gòu)物位列申訴熱點(diǎn)首位文化娛樂類投

12、訴增長(zhǎng)5倍房地產(chǎn)投訴增長(zhǎng)近兩成快遞服務(wù)申訴快速攀升金融消費(fèi)投訴受關(guān)注誠(chéng)信缺失易引發(fā)糾紛通訊產(chǎn)品仍居投訴首位食品類投訴擠進(jìn)前三持卡消費(fèi)申訴同比上升3倍無(wú)門店銷售投訴增長(zhǎng)2.6倍-摘自：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)工商消協(xié)2011年度投訴分析報(bào)告進(jìn)入21世紀(jì)我們經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各個(gè)行業(yè)迅速崛起。從好的方面來(lái)看，各個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)迅速攀升，處于快速發(fā)展期的企業(yè)更注重生產(chǎn)和銷售，售后、反饋和投訴處于次要地位甚至直接被丟棄。然而企業(yè)發(fā)展到一定程度和規(guī)模，這些處于次要地位的容變的日益重要，甚至決定了企業(yè)今后的發(fā)展。售后、反饋和投訴系統(tǒng)被提上日程。然而依然沒有巨大的動(dòng)機(jī)來(lái)促進(jìn)這些容的發(fā)展，導(dǎo)致至今這些東西依然是不健全的。整體來(lái)看各種

13、投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。投訴原本是各個(gè)企業(yè)和組織應(yīng)該負(fù)責(zé)處理的容，這關(guān)乎其客戶對(duì)企業(yè)和組織的信心和忠誠(chéng)。進(jìn)而關(guān)系到了企業(yè)和組織的健康發(fā)展。投訴需要一定的耐心和處理方法。安撫已經(jīng)憤怒了的顧客并不是一件簡(jiǎn)單的事情。大多數(shù)企業(yè)沒有一個(gè)健全的投訴處理系統(tǒng)，投訴反饋極差。有不少企業(yè)甚至是阻礙回避顧客的投訴。這是當(dāng)前我們國(guó)家大多數(shù)的企業(yè)和組織有關(guān)投訴處理的現(xiàn)狀。目前有一些互聯(lián)網(wǎng)公司的投訴系統(tǒng)發(fā)展較傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是更完善的，但也僅限于極少的一部分。而這極少的一部分中真正地能做到投訴處理反饋的又是更少的一部分。這一點(diǎn)就是本系統(tǒng)開發(fā)希望解決的問題，至少是提供一個(gè)可參看的意見。第2章 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境2.1引言本節(jié)主要針對(duì)系

14、統(tǒng)開發(fā)的環(huán)境進(jìn)行介紹，包括開發(fā)環(huán)境和運(yùn)行環(huán)境。本系統(tǒng)開發(fā)使用Eclipse開發(fā)工具，數(shù)據(jù)庫(kù)使用mysql，服務(wù)器使用tomcat，開發(fā)平臺(tái)上SUN公司的JDK。下面分別介紹：2.2 JDK(Java Development Kit)JDK是整個(gè)java的核心，它包含了java的運(yùn)行環(huán)境，就是jvm（java虛擬機(jī)），java工具和一些java基礎(chǔ)的類庫(kù)，比如java.lang和java.util等。這些都是開發(fā)java必不可少的東西。JDK是一個(gè)初學(xué)java程序開發(fā)者必須學(xué)好的第一步。此外自從sun公司推出JDK以來(lái)，已經(jīng)出現(xiàn)了很多個(gè)版本了，比如從SUN的JDK5.0開始,提供了泛型等非常實(shí)用

15、的功能，同時(shí)隨著版本的升級(jí)，jdk的運(yùn)行效率也在不斷地提高。目前JDK最新的版本是JDK7。本系統(tǒng)使用的是JDK6。2.3 MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)MySQL是一種開放源代碼的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（RDBMS），MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)使用是最常用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理語(yǔ)言，也是我們比較熟悉的一種數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言-結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言（SQL）進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)管理。由于MySQL是開放源代碼的，因此任何人都可以在General Public License的許可下下載并根據(jù)個(gè)性化的需要對(duì)其進(jìn)行修改。MySQL因?yàn)槠渌俣取⒖煽啃院瓦m應(yīng)性而備受關(guān)注。大多數(shù)人都認(rèn)為在不需要事務(wù)化處理的情況下，MySQL是管理容最好的選擇。它使用系統(tǒng)核心

16、提供的多線程機(jī)制提供完全的多線程運(yùn)行模式，提供了面向C、C+、Eiffel、Java、Perl、PHP、Python以與Tcl等編程語(yǔ)言的編程接口（APIs），支持多種字段類型并且提供了完整的操作符支持查詢中的SELECT和WHERE操作。目前MySQL被廣泛地應(yīng)用在Internet上的中小型中。由于其體積小、速度快、總體擁有成本低，尤其是開放源碼這一特點(diǎn)，許多中小型為了降低總體擁有成本而選擇了MySQL作為數(shù)據(jù)庫(kù)。開發(fā)一個(gè)小型的企業(yè)應(yīng)用，選擇MySQL絕對(duì)會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。2.4 TomcatTomcat是一個(gè)免費(fèi)的開源的Serlvet容器，它是Apache基金會(huì)的Jakarta項(xiàng)目中的一

17、個(gè)核心項(xiàng)目，由Apache，Sun和其它一些公司與個(gè)人共同開發(fā)而成。由于tomcat有了Sun的參與和支持，所以最新的Servlet和Jsp規(guī)總能在Tomcat中得到體現(xiàn)。Tomcat中采用了Servlet容器：Catalina，完整的實(shí)現(xiàn)了Servlet2.3和Jsp1.2規(guī)。Tomcat提供了各種平臺(tái)的版本供下載，可以從其官方上下載其源代碼版或者二進(jìn)制版。由于Java的跨平臺(tái)特性，基于Java的Tomcat也具有跨平臺(tái)性。Tomcat，對(duì)于一般的應(yīng)用性能也很不錯(cuò)的。另外tomcat的安裝也很簡(jiǎn)單，占用的系統(tǒng)存也不是很多。我個(gè)人認(rèn)為Tomcat服務(wù)器真的算是一款優(yōu)秀的開源軟件啦。2.5 Ec

18、lipseEclipse 也是一個(gè)開放源代碼的、基于 Java 的可擴(kuò)展開發(fā)平臺(tái)，是IBM開發(fā)的替代IBM Visual Age for Java的下一代IDE開發(fā)環(huán)境，但它未來(lái)的目標(biāo)不僅僅是成為專門開發(fā)Java程序的IDE環(huán)境，根據(jù)Eclipse的體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)開發(fā)插件，它能擴(kuò)展到任何語(yǔ)言的開發(fā)，甚至能成為圖片繪制的工具。目前，Eclipse已經(jīng)開始提供C語(yǔ)言開發(fā)的功能插件。更難能可貴的是， Eclipse是一個(gè)開放源代碼的項(xiàng)目，任何人都可以下載Eclipse的源代碼，并且在此基礎(chǔ)上開發(fā)自己的功能插件。也就是說(shuō)未來(lái)只要有人需要，就會(huì)有建立在Eclipse之上的COBOL，Perl，Pytho

19、n等語(yǔ)言的開發(fā)插件出現(xiàn)。同時(shí)可以通過(guò)開發(fā)新的插件擴(kuò)展現(xiàn)有插件的功能，比如在現(xiàn)有的 Java開發(fā)環(huán)境中加入Tomcat服務(wù)器插件，還有加入Struts2插件等?？梢詿o(wú)限擴(kuò)展，而且有著統(tǒng)一的外觀，操作和系統(tǒng)資源管理，這也正是Eclipse的潛力所在。2.6 系統(tǒng)運(yùn)行支持條件本系統(tǒng)在使用Eclipse INDIGO開發(fā),Java JDK6,服務(wù)器Tomcat6.0，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)使用Mysql5.5，操作系統(tǒng)為WindowsXP+SP3，環(huán)境下測(cè)試通過(guò)。運(yùn)行環(huán)境：(1)硬件環(huán)境 CPU：Pentium1.0G以上，建議PIII 1.7G以上 RAM：128M以上，建議256M以上DISK：500M以上的

20、可用硬盤空間(2)軟件環(huán)境Java虛擬機(jī) Jre1.6服務(wù)器 Tomcat 6.0數(shù)據(jù)庫(kù) Mysql5.5第3章 需求分析3.1 可行性研究研究分析在線投訴系統(tǒng)作充分的可行性與指出其存在的重要性。對(duì)比原始的投訴處理方式與用計(jì)算機(jī)處理的投訴系統(tǒng)，進(jìn)而研究線投訴系統(tǒng)的可行性，明確開發(fā)線投訴系統(tǒng)的方向、有效途徑，確定開發(fā)本系統(tǒng)所采取的步驟、方法與對(duì)策。3.1.1 系統(tǒng)背景工程的名稱：基于網(wǎng)絡(luò)的用戶投訴系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目工程產(chǎn)品的名稱：在線投訴系統(tǒng)工程組織者：航空工業(yè)管理學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與應(yīng)用系產(chǎn)品用戶：投訴者、投訴處理者、系統(tǒng)管理員3.1.2 經(jīng)濟(jì)可行性單位A目前基本上沒有投訴處理系統(tǒng)，完全依靠人工處理，且

21、效率低下客戶滿意度很差。做這個(gè)系統(tǒng)的成本是我需要花費(fèi)一到兩個(gè)周的時(shí)間，可以說(shuō)開發(fā)此系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是完全可行的。而且，由于系統(tǒng)能在未來(lái)較長(zhǎng)的一段時(shí)間穩(wěn)定地發(fā)揮作用，這對(duì)于A單位提高工作效率和客戶的滿意度有很大的幫助，對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益有輔助作用。3.1.3 操作可行性該單位部人員大部分員工都接觸過(guò)類似的處理系統(tǒng)，有過(guò)互聯(lián)網(wǎng)操作經(jīng)驗(yàn)，使用這個(gè)系統(tǒng)完全不在話下。同時(shí)系統(tǒng)界面友好，簡(jiǎn)潔通俗易懂使其部人員在系統(tǒng)實(shí)施人員的指導(dǎo)下可以快速掌握系統(tǒng)的使用方法。不僅如此，我們還編寫了詳盡的“用戶操作說(shuō)明書”，為用戶提供圖文并茂的操作說(shuō)明。3.1.4 技術(shù)可行性(1)開發(fā)的軟件可行性: 從目前市場(chǎng)上看，由于java語(yǔ)言和

22、其相關(guān)的技術(shù)發(fā)展成熟度高開發(fā)效率高，絕大部分B/S結(jié)構(gòu)的企業(yè)應(yīng)用都采用此技術(shù)為基礎(chǔ)。因此本系統(tǒng)也將采用這樣的技術(shù)。由于該單位數(shù)據(jù)處理量不是很大，使用免費(fèi)的mysql數(shù)據(jù)庫(kù)就以經(jīng)足夠了，而且使用簡(jiǎn)單、在處理中型數(shù)據(jù)量方面效率較高，利用java的Hibernate+Struts2+Spring+Mysql+Tomcat可以快速建立起在線投訴系統(tǒng)。因此從軟件角度看，開發(fā)實(shí)施本系統(tǒng)是可行的。(2)開發(fā)的硬件可行性:開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對(duì)計(jì)算機(jī)的硬件要求并不是很高，現(xiàn)在硬件的價(jià)格不斷下降，一般的配置完全可以。因此，從硬件可行性方面，本系統(tǒng)的開發(fā)也是可行的。由以上經(jīng)濟(jì)、操作、技術(shù)三方面的分析可以看到，本

23、系統(tǒng)的開發(fā)從多種角度考慮，都是可行的。3.2 總體描述根據(jù)A單位的對(duì)其投訴系統(tǒng)的要求和預(yù)期，規(guī)劃的總體描述用例圖如下：圖3-1 總體整體用例圖其中實(shí)線表示關(guān)聯(lián)，虛線箭頭表示依賴。可以看出系統(tǒng)有四中用戶。分別是投訴者（還未完成投訴）、已經(jīng)投訴的投訴者、投訴處理人員和系統(tǒng)管理員。從上面的用例圖的依賴關(guān)系可以看出數(shù)據(jù)的流動(dòng)方向。所以這里就不在重復(fù)展示數(shù)據(jù)流了。系統(tǒng)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩大部分。前臺(tái)包括投訴者添加投訴單和已投訴者對(duì)投訴狀態(tài)的查詢功能，后一個(gè)功能有包涵了反饋信息和對(duì)投訴結(jié)果打分功能。后臺(tái)是管理平臺(tái)，包括系統(tǒng)管理和投訴管理兩個(gè)部分。系統(tǒng)管理包括個(gè)人信息管理、用戶管理和角色管理，角色管理又包涵了權(quán)

24、限管理。投訴管理包括投訴對(duì)象管理、投訴類型管理、已領(lǐng)取的投訴任務(wù)、正在處理的投訴任務(wù)，已領(lǐng)取的投訴任務(wù)功能包括領(lǐng)取投訴任務(wù)功能，正在處理的投訴任務(wù)包括和投訴者進(jìn)行溝通和結(jié)束投訴處理功能。3.3 前臺(tái)功能投訴用戶的投訴功能描述如下：投訴者無(wú)需登錄系統(tǒng)，直接單擊投訴按鈕，進(jìn)入投訴單填寫頁(yè)面。在填寫頁(yè)面中選擇投訴類型、選擇投訴對(duì)象、輸入查詢密碼、確認(rèn)查詢密碼和填寫投訴容，然后可以選擇性填寫、Email信息。點(diǎn)擊提交后轉(zhuǎn)到一個(gè)新的頁(yè)面，頁(yè)面中顯示出投訴查詢的查詢號(hào)。投訴查詢功能描述如下：已經(jīng)投訴了的投訴者在投訴后得到了一個(gè)查詢號(hào)，用這個(gè)查詢號(hào)和其在投訴是填寫的查詢密碼可以對(duì)他的投訴單的狀態(tài)進(jìn)行查詢。進(jìn)

25、入之后可以看到投訴單的基本信息和投訴單的狀態(tài)。在有投訴處理者領(lǐng)取了這個(gè)投訴單并著手開始處理后，投訴者可以和投訴處理者進(jìn)行額外的溝通。投訴處理者的反饋信息和他的溝通信息都會(huì)被記錄下來(lái)，雙方都可以獲得這些信息。投訴結(jié)果評(píng)分功能描述如下：當(dāng)投訴處理者處理結(jié)束了這個(gè)投訴單，投訴單的狀態(tài)就變成了投訴人員處理結(jié)束，這時(shí)等待投訴人對(duì)投訴人員處理投訴的情況進(jìn)行評(píng)分。有1-10分供投訴人選擇。評(píng)分后投訴單的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為處理結(jié)束。處理結(jié)束的投訴單依然可以被查詢。3.4 后臺(tái)功能系統(tǒng)管理功能描述：系統(tǒng)初始化時(shí)有一個(gè)管理員（用戶名：admin，密碼：admin）。管理員輸入密碼登陸后顯示系統(tǒng)管理菜單。包括用戶管理、角色

26、管理和個(gè)人信息。用戶管理可以添加、刪除和修改用戶。角色管理可以添加、刪除和修改角色。個(gè)人信息可以修改自己的信息。不允許自己修改自己的角色，可以通過(guò)其他管理員修改自己的角色。角色管理里面可以修改角色擁有的菜單權(quán)限。刪除角色將使原來(lái)屬于此角色的用戶失去相應(yīng)的菜單權(quán)限。投訴管理功能描述：投訴管理人員擁有投訴管理的相應(yīng)角色，從而獲得了投訴管理菜單權(quán)限。包括投訴類型管理、投訴對(duì)象管理、已領(lǐng)取的投訴任務(wù)和正在處理的投訴任務(wù)，同時(shí)還擁有系統(tǒng)管理中的個(gè)人信息菜單。投訴類型管理和投訴對(duì)象管理用來(lái)管理前臺(tái)投訴者填寫投訴單時(shí)的選擇項(xiàng)。已領(lǐng)取的投訴任務(wù)是投訴處理人員已經(jīng)獲得的投訴處理任務(wù)，其中又包括領(lǐng)取投訴任務(wù)功能，

27、每次領(lǐng)取領(lǐng)取10個(gè)投訴任務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)中沒有10個(gè)時(shí)則少于10個(gè)。投訴處理者可以決定先處理已經(jīng)領(lǐng)取的十個(gè)中的哪一個(gè)，當(dāng)他還有未處理完的正在處理的投訴時(shí)，不允許選擇投訴任務(wù)進(jìn)行處理。當(dāng)選擇了要處理的投訴任務(wù)后，正在處理的投訴任務(wù)的菜單里面就是這個(gè)正處于處理中的投訴單。在這里投訴處理者可以和投訴者進(jìn)行交流。第4章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1 引言本系統(tǒng)使用Jsp作為頁(yè)面展示，Struts2作為前臺(tái)，Spring管理所有的對(duì)象包括前臺(tái)業(yè)務(wù)和持久層，Hibernate負(fù)責(zé)持久化。在整體描述中將會(huì)用一個(gè)類圖展示他們之間如何工作的，而這種工作方式將會(huì)在系統(tǒng)量使用。4.2 系統(tǒng)整體描述本系統(tǒng)中框架圍的類被放在frame包中

28、jsp放在jsp/framework文件夾下；和投訴業(yè)務(wù)相關(guān)的類被放在shine包中，jsp放在jsp/complaint文件夾下。web.xml是基礎(chǔ)配置容?；A(chǔ)struts配置在struts.xml中；框架的Action配置在struts_frame.xml中；投訴業(yè)務(wù)相關(guān)的action配置在struts_complainant.xml中?；A(chǔ)Spring配置在applicationContext.xml中，其他的使用注解配置。下面以后臺(tái)登陸模塊為例來(lái)解釋系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，其的類圖描述如下圖：圖4-1 整體結(jié)構(gòu)類圖其中LogonAction的execute()方法將負(fù)責(zé)后臺(tái)用戶的登陸其他的類

29、是基礎(chǔ)模塊屬于系統(tǒng)架構(gòu)圍。最上面的兩個(gè)類和多個(gè)接口介紹如下：ActionSupport是Struts2提供的類，以方便使用Struts2框架。SessionAware,ServletRequestAware,ServletResponseAware,ServletContextAware這些接口也是Struts2提供的以方便獲取相應(yīng)的實(shí)例。HibernateDaoSupport是Spring提供的類，用于整合Hibernate，以方便使用Hibernate提供的持久化功能。系統(tǒng)中所有的類都有Spring負(fù)責(zé)管理，即使是靜態(tài)的方法和變量也同樣間接依賴Spring的管理。由于每個(gè)模塊的類關(guān)系都和“

30、對(duì)整體系統(tǒng)的描述”中的登陸基本類似，只是action的名稱不同，所以為了簡(jiǎn)單明了，在下面不在贅述。有特殊的會(huì)單獨(dú)說(shuō)明。所以這個(gè)模塊將展示每個(gè)功能所使用的action類名和頁(yè)面名稱。4.3 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)主要有前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)主要模塊組成。詳細(xì)結(jié)構(gòu)如下圖：在線投訴系統(tǒng)前臺(tái)投訴查詢添加投訴單后臺(tái)管理用戶管理角色管理投訴對(duì)象管理已領(lǐng)取的任務(wù)正在處理的任務(wù)投訴類型管理個(gè)人信息投訴溝通評(píng)價(jià)投訴結(jié)果圖4-2 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖4.3 前臺(tái)功能設(shè)計(jì)前臺(tái)功能包涵以下用例：添加投訴單投訴查詢與投訴處理者溝通對(duì)投訴結(jié)果打分表4-1 前臺(tái)功能設(shè)計(jì)用例文件名稱概述投訴單添加ComplaintAction.java方法pr

31、epareComplaint()insert()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)投訴單的添加行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類complainant.jsp本模塊顯示頁(yè)面complainant_show_queryId.jsp添加結(jié)果顯示頁(yè)面Complainant.java實(shí)體類投訴查詢QueryComplaintAction.java方法query()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)投訴單的查詢行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類complainantQuery.jsp本模塊查詢頁(yè)面complainantQueryResult.jsp本模塊查

32、詢結(jié)果頁(yè)面Complainant.java投訴單實(shí)體類Chat.java聊天容實(shí)體類與投訴處理者溝通ChatAction.java方法insert()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)聊天容的添加行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類complainantQueryResult.jsp本模塊添加頁(yè)面Chat.java聊天容實(shí)體類對(duì)投訴結(jié)果打分QueryComplaintAction.java方法updateStatus()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)投訴結(jié)果打分行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類complainantQueryResult.

33、jsp本模塊打分頁(yè)面Complainant.java投訴單實(shí)體類4.4 后臺(tái)系統(tǒng)管理設(shè)計(jì)后臺(tái)系統(tǒng)管理包涵以下用例：角色管理用戶管理個(gè)人信息表4-2 后臺(tái)系統(tǒng)管理設(shè)計(jì)用例文件名稱概述角色管理RoleAction.java方法insertPreparation()insert()query()updatePreparation()update()delete()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)角色的增刪改查行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類createRole.jsp添加角色頁(yè)面modifyRole.jsp修改角色頁(yè)面queryRoleResult.jsp顯示角色頁(yè)面，

34、包括刪除功能UserRole.java實(shí)體類用戶管理UserAction.java方法query()insertPreparation()insert()updatePreparation()update()delete()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)用戶的增刪改查行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類createUser.jsp添加用戶界面modifyUser.jsp修改用戶界面queryUser.jsp顯示用戶界面User.java實(shí)體類個(gè)人信息UserAction.java方法opt_other()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)個(gè)人信

35、息的修改行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類modifyUser.jsp修改個(gè)人信息界面User.java實(shí)體類4.5 后臺(tái)投訴管理設(shè)計(jì)后臺(tái)投訴管理包涵以下用例：已領(lǐng)取的任務(wù)投訴對(duì)象管理投訴類型管理正在處理的任務(wù)表4-3 后臺(tái)投訴管理設(shè)計(jì)用例文件名稱概述已領(lǐng)取的任務(wù)ComplainantTaskAction.java方法toDeal()getTask()query()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)已領(lǐng)取的任務(wù)的查詢行為、領(lǐng)取任務(wù)行為以與開始處理投訴行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類ComplainantTaskService.java領(lǐng)取投訴任務(wù)業(yè)務(wù)處理類que

36、ryResultComplainantTask.jsp已領(lǐng)取的任務(wù)的查詢結(jié)果頁(yè)面，包括領(lǐng)取任務(wù)功能和開始處理投訴功能Complainant.java實(shí)體類投訴對(duì)象管理ComplainantTargetAction.java方法query()insertPreparation()insert()updatePreparation()update()delete()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)投訴對(duì)象的增刪改查行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類insertComplainantTarget.jsp添加投訴對(duì)象界面queryResultComplainantTarge

37、t.jsp顯示投訴對(duì)象界面,包括刪除功能modifyComplainantTarget.jsp修改投訴對(duì)象界面ComplainantTarget.java實(shí)體類投訴類型管理ComplainantTypeAction.java方法insert()query()delete()updatePreparation()update()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)投訴類型的增刪改查行為DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類insertComplainantType.jsp添加投訴類型頁(yè)面modifyComplainantType.jsp修改投訴類型頁(yè)面queryResultCom

38、plainantType.jsp顯示投訴類型頁(yè)面ComplainantType.java實(shí)體類正在處理的任務(wù)DealingTaskAction.javaChatAction.java方法query()opt_other()屬Action類，繼承CommonAction類，響應(yīng)對(duì)正在處理的投訴任務(wù)查詢行為、結(jié)束處理投訴行為。ChatAction.java用于添加溝通容前文已經(jīng)描述過(guò)。DBService通用數(shù)據(jù)庫(kù)處理類complainantDealingTask.jsp正在處理的投訴任務(wù)查詢結(jié)果頁(yè)面，包括結(jié)束處理投訴功能Chat.java溝通容實(shí)體Complainant.java投訴單實(shí)體4.6

39、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)由于本系統(tǒng)使用了Java的開源框架Hibernate，并且這里的系統(tǒng)規(guī)模并不大。所以采用了Hibernate的hbm2ddl功能，即由Java代碼生成數(shù)據(jù)庫(kù)腳本,進(jìn)而生成具體的表結(jié)構(gòu)。所以沒有真正意義上的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。而全部都是OO（面對(duì)對(duì)象）模式。所以在這里我就介紹一下實(shí)體和他們之間的關(guān)系。然后附上數(shù)據(jù)庫(kù)表的結(jié)構(gòu)和簡(jiǎn)單的描述。系統(tǒng)中的實(shí)體關(guān)系如下圖：圖4-3 實(shí)體關(guān)系圖0.*：表示0或多個(gè)。0.1：表示0或一個(gè)上面三個(gè)實(shí)體：User、Menu、UserRole是系統(tǒng)管理部分的。下面四個(gè)實(shí)體：Chat、Complainant、ComplainantType、ComplainantTar

40、get是投訴管理部分的。4.6.1 數(shù)據(jù)字典（DD）主要的表單情況a) 交流信息表（ID,交流信息，投訴者ID，投訴處理者ID，交流時(shí)間）b) 菜單表（ID，菜單名稱，顯示位置，狀態(tài)，響應(yīng)URI，父菜單ID）c) 用戶表（ID，加密后的密碼，描述，用戶名）d) 角色表（ID，角色描述，角色名稱，角色狀態(tài)）e) 投訴單表（ID，投入email，投訴人，投訴容，投訴結(jié)果評(píng)分，投訴查詢密碼，投訴單狀態(tài)，投訴對(duì)象ID，投訴處理者ID，投訴時(shí)間，投訴類型ID）f) 投訴對(duì)象表（ID，投訴對(duì)象名稱，頭對(duì)象描述，投訴對(duì)象父ID）g) 投訴對(duì)象類型表（ID，投訴類型名稱，投訴類型描述）h) 角色和菜單關(guān)聯(lián)表（

41、菜單ID，角色I(xiàn)D）i) 用戶和角色關(guān)聯(lián)表（用戶ID，角色I(xiàn)D）4.6.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則數(shù)據(jù)庫(kù)中的表都有一個(gè)唯一主鍵，各個(gè)表之間通過(guò)主鍵進(jìn)行關(guān)聯(lián)。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)符合2NF原則（第二式：每一個(gè)非主屬性完全函數(shù)依賴于碼。）4.6.3 具體的表結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Utf-8編碼。交流信息表chat表4-4 交流信息表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵TextVarchar255交流容complainantIdInt11投訴者的投訴單iduserIdInt11投訴處理者idcreateTimedatetime發(fā)表時(shí)間菜單表cnf_menu表4-5 菜單表名稱類型長(zhǎng)

42、度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵menuNameVarchar255菜單名稱PositionVarchar255顯示位置（暫時(shí)未使用）StateInt11狀態(tài)0：可用，1：不可用urlVarchar255點(diǎn)擊時(shí)跳轉(zhuǎn)URLparentMenuIdInt11父菜單id用戶表cnf_user表4-6 用戶表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵passwdInMD5Varchar255Md5加密后的密碼userDescVarchar255用戶描述usernameVarchar255用戶名角色表cnf_userrole表4-7 角色表名稱類型長(zhǎng)度

43、是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵roleDescVarchar255角色描述roleNameVarchar255角色名稱roleStatusVarchar255角色狀態(tài)（暫時(shí)未使用）投訴單表cnf_userrole表4-8 投訴單表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵complaintEmailVarchar255投訴人EmailcomplaintNameVarchar255投訴人complaintPhoneVarchar255投訴人DescriptionVarchar255投訴容描述Gradedouble對(duì)投訴結(jié)果評(píng)分passwordI

44、nMD5Varchar255Md5加密的查詢密碼StatusInt11投訴單狀態(tài)complainantTargetIdInt11投訴對(duì)象iduserIdInt11投訴處理者idcreateTimedate投訴時(shí)間complainantTypeIdInt11投訴類型id投訴對(duì)象表complainanttarget表4-9 投訴對(duì)象表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵complainantTargetNameVarchar255投訴對(duì)象名稱descriptionVarchar255投訴對(duì)象描述parentTargetIdInt11投訴對(duì)象的父對(duì)象投訴對(duì)象類型表co

45、mplainanttype表4-10 投訴對(duì)象類型表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述IdInt11否自增自增主鍵complainantTypeNameVarchar255投訴類型名稱descriptionVarchar255投訴類型描述角色和菜單關(guān)聯(lián)表userrole_menu表4-11 角色和菜單關(guān)聯(lián)表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述roleIdInt11否角色idmenuIdInt11否菜單id用戶和角色關(guān)聯(lián)表user_userrole表4-12 用戶和角色關(guān)聯(lián)表名稱類型長(zhǎng)度是否可為空默認(rèn)值主鍵外鍵描述userIdInt11否用戶idroleIdInt11否角色id為清楚展

46、示表關(guān)系，附表之間外鍵約束關(guān)系描述圖如下：圖4-4 表關(guān)系描述圖第5章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)5.1 引言本章介紹系統(tǒng)的主要實(shí)現(xiàn)方式，從頁(yè)面實(shí)現(xiàn)、功能功能兩個(gè)角度來(lái)介紹。5.2 前臺(tái)界面系統(tǒng)的首頁(yè)以木質(zhì)圖片為背景一個(gè)黑色的標(biāo)題和兩個(gè)白色的前臺(tái)功能按鈕以與一個(gè)灰色的后臺(tái)登陸按鈕組成。整體效果簡(jiǎn)單樸素，直接凸顯了投訴系統(tǒng)的簡(jiǎn)單易用的特點(diǎn)和投訴系統(tǒng)的主題?？傮w效果如下圖：圖5-1 前臺(tái)總體效果圖5.3 后臺(tái)界面后臺(tái)界面以藍(lán)色為主色調(diào)，標(biāo)題是天藍(lán)色加白色字體。左側(cè)是菜單欄以藍(lán)色為背景，黑色字體為菜單樹。右側(cè)是主界面，主界面上側(cè)是深了藍(lán)色的工具條，主界面以清淡的藍(lán)色為背景，顯示字體為黑色。整個(gè)界面簡(jiǎn)單實(shí)用。整體效果如

47、下圖：圖5-2 后臺(tái)總體效果圖5.4 前臺(tái)功能5.4.1 投訴功能界面如下圖：圖5-3 提交投訴界面下拉框選擇投訴類型，彈出菜單選擇投訴對(duì)象。填寫查詢密碼并確認(rèn)（供以后查詢使用）。最后需要填寫投訴容。應(yīng)該牢記查詢密碼。因?yàn)楸竟δ艿拿艽a將會(huì)被加密。除了填寫的投訴者知道密碼，其他人無(wú)法獲得其密碼。添加投訴單主要實(shí)現(xiàn)代碼：Overridepublic String insert() throws Exception /執(zhí)行插入操作的實(shí)現(xiàn)方法complainant=new Complainant();if (!password.equals(passwordC)|description=null|de

48、scription.trim().equals()|complainantTypeId=0|selectedTarget=0) return INPUT;complainant.setPasswordInMD5(MD5.getEncode(password);complainant.setDescription(description);/設(shè)置投訴單的投訴對(duì)象idcomplainant.setComplainantTarget(DBService.findUniqueResult(ComplainantTarget.class, Restrictions.idEq(selectedTarget

49、);/設(shè)置投訴單的投訴類型idcomplainant.setComplainantType(DBService.findUniqueResult(ComplainantType.class, Restrictions.idEq(complainantTypeId);complainant.setComplaintEmail(email);complainant.setComplaintName(name);complainant.setComplaintPhone(phoneNum);complainant.setStatus(Complainant.shouldGet);dBService.

50、add(complainant); /添加投訴單到數(shù)據(jù)庫(kù)request.setAttribute(queryId, complainant.getId();return show_queryId;5.4.2 投訴查詢功能查詢界面如下圖：圖5-4 投訴查詢界面填寫投訴查詢單號(hào)和投訴單中填寫的查詢密碼進(jìn)行查詢。密碼和單號(hào)正確后顯示如下圖的容：（根據(jù)投訴單的狀態(tài)的不同顯示的界面會(huì)有所不同）查詢主要實(shí)現(xiàn)代碼如下：Overridepublic String query() throws Exception complainant=getLogined();/判斷是否已經(jīng)登錄if (null=compla

51、inant) /如果未登錄complainant=DBService.findUniqueResult(Complainant.class, Restrictions.idEq(id); /按投訴者輸入的投訴單id查詢投訴單if (pass=null|complainant=null) return INPUT;if (MD5.match(pass, complainant.getPasswordInMD5() else return INPUT;sessionMap.put(COMPLAINANT_LOGIN, complainant);if (complainant.getStatus()= Complainant.geted) Order orders=Order.desc(id);commonQuery(queryComplaint, Chat.class, orders, Restrictions.eq(complainant, complainant); /如果已經(jīng)投訴單被領(lǐng)取，查詢溝通內(nèi)容return super.query();查詢結(jié)果如下圖：圖5-5查詢結(jié)果界面顯示出當(dāng)前投訴單的狀況。當(dāng)投訴單處于正在被投訴處理者處理過(guò)程中時(shí)，投訴者可以和投訴處理者進(jìn)行交流。添加溝通容主要實(shí)現(xiàn)代碼：Ov