針對家裝客戶疑難問題解答培訓(xùn)

1、市場部家裝咨詢解答培訓(xùn)第一節(jié) 客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體： 家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。當(dāng)客戶進行消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細(xì)致 的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當(dāng)客戶進行家庭裝修消 費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細(xì)致的比較和挑選， 在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程款交給家裝公司時，他 （她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同，工程預(yù)算報價單，部分 施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行 的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了

2、解他（她）們 的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝 修結(jié)果面前進行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底 打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè) 的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的 問題和見解：從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家, 但是，當(dāng)你進一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn) 出來的無知，將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行 家庭裝修消費

3、呢？我想，你很有可能會像他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒 掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精 力去進行更深層次地詢問時，你我消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色的互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行慎思。如果我是準(zhǔn)備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使 用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考 慮到設(shè)計問題：這是一個家庭裝修消費者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù) 算報介單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛 盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條

4、件下，如何 才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進 行順序排列，即：、質(zhì)量；、價格；、設(shè)計效果。為什么要進行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所 能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢 想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而 是實在難以承受資金壓力；客戶難以隨資金壓力的事實，反面給我們 以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么他（她）們將成 為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他 （她）們的真實消費心理需

5、求順序只能是：、質(zhì)量；、價格；、設(shè)計 效果。了解了他（她）們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng) 的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不 斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳 途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純 外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費心 理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理， 達(dá)到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目 的，那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所

6、了解 的家裝知識一定少之又少。那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能 把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計 人員采用一問一答的方式。機械地回答這些問題（這是一個非常嚴(yán)重 的錯誤?。┠敲矗?dāng)你提不出來更多的問題時， 咨詢時刻也就結(jié)束了 幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨 詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答 十甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成 功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一名話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不 要讓客戶把你給設(shè)計了！”這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必遵循的 原則?？傊?，如果你在回答

7、客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動“的基 本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場中，創(chuàng)建出一塊獨屬自己 的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等。因此，在 回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家裝行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩 的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因為，如何解答好這些問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶 達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面、問：本是一家什么

8、樣的公司?答：我們公司是一家連鎖經(jīng)營的股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性 質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。、問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢？答：我們不便對其他公司進行評價，但是，我可以告訴您，本公 司的優(yōu)勢在于：規(guī)模連鎖經(jīng)營，先進管理模式，流程控制的設(shè)計師團 隊，高度專業(yè)化的家裝企業(yè)集團。比如：我們現(xiàn)在有平米的本裝飾廣 場座落在成都市的頂級商圈中（冠城廣場），有家連鎖店，我們以設(shè) 計、施工、家具、飾品的一體化，為客戶提供更好，更優(yōu)質(zhì)的家居服 務(wù)。另外，本公司不僅擁有專業(yè)的材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理 中心、質(zhì)量監(jiān)測中心和完善的監(jiān)督檢查體系，而且，具有國內(nèi)一流品 牌的家私、

9、飾品的配套服務(wù)。為表彰“本裝飾公司”為西部家裝行業(yè) 做出的貢獻(xiàn)，中國建筑裝飾協(xié)會授予我們“全國家居裝飾優(yōu)秀標(biāo)兵企 業(yè)”的稱號，市建委、市裝協(xié)授予我們“優(yōu)秀企業(yè)”的稱號，媒體美 譽我們?yōu)椤靶袠I(yè)排頭兵”。通過我們專業(yè)化的人力資源配置和優(yōu)秀的 售前、售中、售后服務(wù)，我們在客戶中已樹立了良好的口碑，享有極 咼的聲譽。、問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì) 的差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：我們公司是建委施工二級，目前我們正在申辦一級資質(zhì)。其 實一級和三級的差別下面這個例子最能說明問題：對于裝修一個萬的 酒店，一級和三級有較大的區(qū)別；若做一個普通的家裝，最大的區(qū)別 在于一級的收費要比三級高

10、出許多。而且現(xiàn)在許多資質(zhì)是一級或二級 的家裝公司都是以掛靠為主的。、問：聽說家裝行業(yè)中有個“三小虎”，你們公司排第幾？答：家裝“三小虎”已經(jīng)成為一個歷史問題，本發(fā)展到了一個更 高的階段，其它相應(yīng)公司也有不同的變化，現(xiàn)在已沒有再討論的必要 了。、問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去 了？答：本公司是一家以規(guī)模求效益的現(xiàn)代企業(yè)。作為一個規(guī)模較大 的公司，有一定的廣告投入是正常的。我們做廣告的主要目的是想讓 你們知道：本為客戶提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)的是先進管理，這一點 是非常必要的。、問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？答：我們進材料的渠道是：由材料配送中心統(tǒng)一采購

11、、 統(tǒng)一配送、 統(tǒng)一結(jié)算；如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己 解決交通問題。、問：設(shè)計師能否陪我們一直去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容之一。、問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您 對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。、問：為什么別的公司不收量房定金，您們卻一定要收？量房定金能 不能退？答：這里有個信譽問題。首先，為您做設(shè)計，若按照我們最低的 設(shè)計收費標(biāo)準(zhǔn)元來計算的話，你的房屋面積大約是平米，設(shè)計費共計 元，而我們現(xiàn)在只收了很小的一部分作為設(shè)

12、計定金；由于本公司是一 家信譽卓著的企業(yè)（您可以從排行榜上看出），如果我們不收設(shè)計定 金的話，相信有的客戶都會選擇本作為對象，所以，我們的客源非常 豐富；加之公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他們經(jīng)常超負(fù)荷 地工作，導(dǎo)致我們不能為那些已經(jīng)決定要本公司裝修的真正客戶提供 優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。我們收取一小部分設(shè)計定金，也是雙方一個信譽的 表示。我們的設(shè)計定金是不能退的，如果你覺得設(shè)計方案不滿意，我們 會根據(jù)你的意思進行調(diào)整，直到您滿意為止，但是這一小部分設(shè)計定 金連設(shè)計師的最低勞動成本都沒有滿足。當(dāng)然，我們在收費之前，會 與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。、問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報

13、價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金，只是一個您信譽的擔(dān)保，而不是我們 設(shè)計師付出勞動所得到報酬的全部，這兩者之間的差距很大。如果你 要拿走圖紙或報價單，只有在簽訂合同付清第一批工程款之后，作為 合同附件才能帶走報價單，如果你堅持要拿走，須繳納足額的設(shè)計費。（如果遇上個別不講理的客戶，我們可以這樣告訴他們） 你要拿走報價單主要是想和其他公司做一個比較，你看這樣好 不好，你記下總的造價，再去比較一下，因為某一項的價格并不能代 表這份報價是高或是低。 你要拿走報價單主要是想和其他公司做一個比較，你看這樣好 不好，我們給你一個我們所報項目的單價，這樣你可以對所有你關(guān)心 的項目進行逐一比較，以方便您

14、進行選擇。、問：本公司成立的時間及歷程？答：本公司成立于年。公司的三高戰(zhàn)略是我們成功的因素：一、 人員素質(zhì)高，本以高校教師為主的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)隊伍，以本科生居多的設(shè) 計師團隊；二、起點高，我公司以現(xiàn)代企業(yè)管理模式為準(zhǔn)繩，帶領(lǐng)和 指引員工朝著現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團軍前進；三、目標(biāo)高，為客戶提 供更高品質(zhì)的家居服務(wù)，是全體本人為之不斷努力的目標(biāo)之一。作為 本的一名設(shè)計師，我覺得公司的前途不可估量。、問：本目前的業(yè)務(wù)狀況和人員構(gòu)成情況？答：您可以從排行榜中大致了解本的業(yè)務(wù)狀況，目前前三名的優(yōu) 勢很微妙，由于季節(jié)不同，著重點不同，排名也有所不同。（我們目 前暫列排行榜第一）。、問：你們怎么看待排行榜？答：排行

15、榜中的排名，評價內(nèi)容過于單一，而且不全面；如果從 宏觀的角度上看，我公司處于行業(yè)綜合排名第一名。（二）有關(guān)報價方面、問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時，要 求設(shè)計師做籠統(tǒng)的報價怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報 價，也是不準(zhǔn)確的。這種報價方式具有很大的欺騙性。那是一些職業(yè) 素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實施的一種欺 詐手段之一，您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。（如果您一定要我為您做一個報價，根據(jù)您剛才告訴我的一些要 求，按元計，大約需要萬元。）、問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合

16、經(jīng)營成本來制定的。在家 裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下， 各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格, 任何一家公司都不會加大自己的利潤率。本公司的價格在表面上看，雖然略高于其他中小型公司，但是， 本公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其他公司 很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝的材料質(zhì)量， 是與價格成正比 另外，由于本公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少， 利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。、問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給您舉的例子：濕的毛由可以擰出水來，而干的毛巾卻沒 有水。商品

17、價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成 本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低 工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于本公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，且 純利潤只有，所以我們公司不能打折。、問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動?答：當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變 動。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的 偏差，這種偏差不應(yīng)超過實際費用的。如果您在施工過程中，對原設(shè) 計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報 給您認(rèn)可、簽字。、問：為什么某一裝修項目中的主材的價格并不高，而你們的報價卻 很高？

18、答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中 所包含的鋪料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅 收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許 多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。女口 果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的 使用關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。、問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出 產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪裝， 其價格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。、問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什

19、么會有差價？答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有詳細(xì)說明, 所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材這兩者之間的差 異是非常大的。首先，石材的價格比地磚要高出許多，再者石材需要 再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工藝要求極高，同時鋪石材 時，水泥、河砂的用雖要比地磚高出一倍甚至更多。因此，表面上看 似一樣，實際上兩者有很大的不同。、問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有鋪料 費，所以要收費。、問：你們公司的普通報價和高級報價有什么區(qū)別？答：我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要，滿 足不同客戶群的消費需要而制定的，

20、它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的 等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格；另外一個重要的區(qū)別在于： 普通報價的材料利用率高，而高級報價因為對材料要求（如板材紋路 不一樣的就不能用）高，因此材料利用率則相對較低，所以報價就要 高一些；但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和 完善的服務(wù)。、問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的 主料和鋪料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的 材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。、你們的報價依據(jù)從何而來？（為什么會這樣報價）？答：我們這個報價是一個專門的材料報價核算系統(tǒng)，包含

21、了主材、 輔料、稅收、利潤、綜合經(jīng)營管理成本等的報價，我們沒有再收取額 外的費用；這個報價經(jīng)過精確核算后，由公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)報價， 而且由成都市裝飾協(xié)會審核并通過的統(tǒng)一且固定的報價，我們店面是 不能隨意改動的。（若客戶執(zhí)意要打折，可采取以下方式：）因為我們的報價是由公司統(tǒng)一制定的，我向公司請示一下吧！ 、為什么要收取成品代購費？答：我們?yōu)槟徺I成品，要產(chǎn)生交通費、搬運費等費用。、門和門套為什么比買的要貴？答：做的門和門套使用性及耐久性要比買的長許多；做的比 買的相對于房子和家具的協(xié)調(diào)性更強一些；做的在收邊與收口方面 更自然；做的門套是用木方鑲鉗式的聯(lián)接，而買的是靠釘子訂上聯(lián) 接的；做的用工較

22、貴，材料也經(jīng)過您的驗收要好一點；以我們做 家裝的經(jīng)驗來看，買的門在一、兩年之后會發(fā)生很大一筆維修費，而 做的門和門套比買的維修會少得多，同時，做的門和門套在整體上會 更加美觀。、為什么要收取遠(yuǎn)征費？你們收取遠(yuǎn)征費的依據(jù)是什么？答：從管理成本上講，我們施工人員的通信、交通、機具的搬運 費等，質(zhì)量監(jiān)督費等都需要花費人力、物力。我們收取遠(yuǎn)征費的依據(jù) 是：三環(huán)路以外加收一。、材料配送中心能給我們優(yōu)惠多少？價格能做一個具體的衡量嗎?答：不同時間，不同的銷售量，不同的地點，材料商的促銷手段, 會有不同的價格，所以我們只能征對不同的時間來作出不同的報價， 而不能統(tǒng)一的指出材料的價格。（三）有關(guān)材料方面、問：

23、你們公司如何保證在施工中使用真材實料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心，基于大多數(shù)客戶對 材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配 送、統(tǒng)一結(jié)算。對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種 施工材料的質(zhì)量。我公司作為成都家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在成都 的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點 點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。我公 司徹底杜絕施工項目經(jīng)理經(jīng)手現(xiàn)金，直接采購材料的陋習(xí)和不規(guī)范的 管理行為；由我公司配送的材料任憑客戶抽查，如困材料質(zhì)量不合規(guī) 范要求，除更換材料彌補損失，每次獎勵客戶元。因為一旦出現(xiàn)類似 現(xiàn)象，我

24、們公司覺得品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此， 我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗 收認(rèn)可，在工程進行中，本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進行全面檢 查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材 料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。、問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又 晚了，那時該怎么辦？答：這個您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對所有 施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴(yán)格 把關(guān)，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主 材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù) 了。此外，我們

25、歡迎你隨時抽查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量規(guī)格不符，可向公司投 訴，并可要求立即更換材料，公司查明除無條件更換外，您更可獲得 元的獎勵。、問：鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度銷差，淋漆的實木地板用 的是進口漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別 較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高，高強化復(fù)合地板硬度高， 耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差，實木復(fù)合地板吸 取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地 板安裝簡易的優(yōu)點，價格在實木地板和高強化復(fù)合地板之間。、問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但

26、價格 較高，比如，每平方米多元的地磚屬于磚里的上品，而每平方米多元 的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感銷涼，如果 經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地 磚為宜。、問：做清漆好，還是做色漆好？答：清漆與色漆的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清漆主要善 于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，故清漆大多使用在 硬木上，色漆主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化， 對于木制要求不高，夾板、軟木、密度板均可。、塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能具佳， 但價格較高，鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣

27、密性、水密性、 隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗，木質(zhì)窗的優(yōu)點主要在于它的裝 飾性，但不宜單獨使用。、問：你們做的家具與買的家具哪個好？答：各有所長，買的家具一般由機器加工的， 外觀精度相對較高， 但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板， 不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然 可以做出很好的外觀效果。其實我們采取了一個較為靈活的方式，例 如做一個柜子，柜門可考慮代購用成品門，這樣能夠保證外觀的精致 程度及實用性。、問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：買的門及門套損耗較大，其實際價格反而偏高：、室內(nèi)裝修 的木作部分，除門及門套還有其它尚需協(xié)調(diào)的顏

28、色及板材，買的門無 法匹配；、制作的門基材較好，油漆的遍數(shù)高于購買的成品門，因此 成本較高；、由于成品門現(xiàn)場操作時易造成破損無法修復(fù)且錨固點較 少，無法與基層緊密接縫，所以時間稍長，易出現(xiàn)炸口、裂縫等情況；、 制作的成品門廠家日漸增多，質(zhì)量良萎不齊，所以價差較大。、問：你們能不能包清工?答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料， 除非您有這方面的關(guān)系。我們包料不是作為謀取利益的手段，而是從 客戶利益點出發(fā)，為客戶分憂；若您要堅持自購材料，我們除了要收 成品配合費以外，公司不能提供質(zhì)保。如果將來出問題的話，很難確 定是因為我們施工的原因或是因為您所購買材料的原因，這也是家裝 公司不

29、包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各 種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間, 這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ 、問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻 率與人數(shù)來決定。人流大，適合鋪地磚、石材、強化復(fù)合地板等比較 穩(wěn)固的材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。 另外，若你的房間較小，可考慮用同種材質(zhì)，若房間較大，則可分開 選擇材料。、問：實木與實芯有何區(qū)別？答：實木是實實在在的木材，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一 定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木

30、 制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多是以多層板為主，其優(yōu) 點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實 木大致相同。、問：我自己有一些材料，你們在施時能不能用上?答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確定每一位 客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報 價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中、后期預(yù)決算時，則可 按相應(yīng)價格抵扣。、問：吊頂為什么會變形？答：扣板是一種塑料制品。它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子 結(jié)構(gòu)上的變化；由于你的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而 升高。所以，你您把扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變 形。、問：怎

31、樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；為了 防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺 的墻壁做一次完整的防水處理（用外墻乳膠漆）效果會更好。、問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層 脫落？答：晾濕衣服時，打陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮 氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不 會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就 更不必?fù)?dān)心了。、問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能 不貼布？答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)

32、境氣溫的變化，常常產(chǎn)生較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些 比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。、問：你們公司主材的優(yōu)惠浮度有多少？答：現(xiàn)在的主材，市場上品牌很多、種類很多，且規(guī)格不一，遇 上優(yōu)惠的時候價格也不一樣，我們不能像電腦一樣輸出精確的價格， 但不管哪種主材，我們以雙包能談到的最低價格為準(zhǔn)。、問：線條等輔材如何選擇，質(zhì)量如何保證？答：項目經(jīng)理在做這些工藝的時候，材料都是定點采購的，而且 在做之前，可把材料拿給客戶看，將這些材料的高度與厚度現(xiàn)場放樣, 最終由客戶選擇確定。、你們的是從什么地點采購的，能保證最低的價格嗎？答：我們公司的材料配送中心有完整的物流系統(tǒng)，采取無

33、倉儲式 的供貨體系，所以成本低、價格優(yōu)惠，而且我們的材料都是從廠家提, 不經(jīng)過經(jīng)銷商，有效避免了二次利潤的產(chǎn)生。、為什么配送的材料比購買的要貴？答：這種情況主要發(fā)生在年底的時候，是部分代理商為了年底沖 量，將價格降到了平時最低價，從而獲得廠家返點的一種惡性競爭。 、吊頂石膏板與成板有什么區(qū)別？答：這兩種材料各有優(yōu)勢。石膏板吊頂?shù)目p隙小，價格低且性質(zhì) 穩(wěn)定，多用于大規(guī)模的平頂；而成板的可塑性強，可制作異形吊頂。（四）有關(guān)施工方面、問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我們公司的施工隊主要以四川、江蘇為主，目前公司有多個 施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補

34、進的 施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后， 必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至 少進行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，其 實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只 有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司勢力和信譽的保障，您才能獲得滿 意的質(zhì)量和服務(wù)。、問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊？答：能。我們公司的項目經(jīng)理及施工隊伍均有固定的標(biāo)準(zhǔn)，從質(zhì) 量、工藝、責(zé)任心上都是不錯的；其實他們的區(qū)別在于：因個人不同, 給人的感覺也有所不同，所做的風(fēng)格也有一定的差異，有的人適合做 簡約主義風(fēng)格，有的人適合做歐式風(fēng)格的，我們最

35、終為您選擇的是跟 你風(fēng)格相適合的施工隊伍進行操作，以確保工程質(zhì)量和效果。、問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進入公司后 必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工 隊的特長（做清漆或色漆）、把施工隊分類。但我們收了您的定金進 行測量后，根據(jù)風(fēng)格、造價等情況，您的單子就已報到公司工程部了， 工程部就會根據(jù)您的情況預(yù)備出個施工隊，等您簽訂合同后，工程部 會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的 施工隊。、問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們 的利益如何保障？答：工程的監(jiān)

36、理工作我們沒有讓內(nèi)部的人做，我們請專門的監(jiān)理 公司為每一個工地做每周兩次的現(xiàn)場監(jiān)理，有效避免了內(nèi)部人員互相 包庇的情況，而且我們要求監(jiān)理公司每周的監(jiān)理人員不同，因此您所 擔(dān)心的問題也就不存在了。我們公司有道環(huán)節(jié)隨時監(jiān)控工程的質(zhì)量及進度，從而也最大限度 的保證您的利益：設(shè)計監(jiān)理一一博美監(jiān)理一一立信監(jiān)理公司監(jiān)理一一工程督察質(zhì)檢 工程總監(jiān)一一店面經(jīng)理一一總經(jīng)理抽查一一客戶自己監(jiān)理一一客 戶服務(wù)部電話回訪、問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：由于我們公司有道環(huán)節(jié)隨時監(jiān)控工程的質(zhì)量及進度，幾乎可 以杜絕因質(zhì)量和進度發(fā)生的問題；若您家工程確有質(zhì)量問題時，請你 本著解決問題的原則，及時和公司的客戶服務(wù)電話聯(lián)

37、系，客戶服務(wù)部 的人員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第 一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。 、問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？答：我認(rèn)為每個季節(jié)都有各自的特點，如春、夏兩季氣候比較潮 濕，木材的含水量較高；秋、冬兩季氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常 容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些 問題，油漆揮發(fā)過快；但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng) 驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn) 象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白 水等等。更重要的是 ,裝修質(zhì)量不是靠來季節(jié)決定

38、 ,決定因素是先進管理 和工藝 .無論是雨季還是非雨季施工 ,我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的 家裝服務(wù)。、問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量？答：不會。本公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié) 日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié) 前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。你可在春節(jié)膠 處理完基層工作（水電、木作等），待材料干一段時間，將異味充分 散發(fā)，這樣不但保證了環(huán)保，而且能讓你過一個安心的春節(jié)，我們覺 得反而比平時裝修更有利。、問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更 換施工隊？答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照 成都市家裝質(zhì)量驗

39、收標(biāo)準(zhǔn) 進行， 如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)， 那么，我們不但要換掉施工隊， 還要對其處以高額罰款和開除處分。、問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要為我們多交錢，這種責(zé) 任由誰來負(fù)？答：由于在做預(yù)算時是按房屋原始尺寸，因裝修改造而出現(xiàn)一定的誤差，從而造成決算金額與預(yù)算金額有土的差異都是正常的。我們 的決算是以實際面積為準(zhǔn)的，預(yù)算只能是一個參照標(biāo)準(zhǔn)而已；以實際 面積決算的優(yōu)勢在于：實際收方面積來決算，讓家裝價格公開化、透 明化。、問：我們所看到的樣板間是不是你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量 的多少以及客戶是否同意做樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按

40、 照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工。所以，我們選擇樣板 間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。如果說精心安排，只能說 我們?yōu)槟鷧⒂^樣板間做了一個精心時間安排。、問：你們的工期一般是多久？答：普通套形的房屋（以下）裝修，大約需要天；若再大一點，帶 屋頂、室外花園的，大約需要天，若是舊房改造則要順延天。、問：水電項目為何不能在預(yù)算中體現(xiàn)？答：我們的水電工程師通過現(xiàn)場綜合布線，根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)、國標(biāo) 允許的情況制作水電改造方案，因此在沒有現(xiàn)場實地勘察前，圖紙上 不能表現(xiàn)，因此也就不能做預(yù)算，此外，各房子的建筑情況不平，水 電布線也有所不同，所以只有在開工后實地勘察后方能確定水電改造 方案。、問：

41、標(biāo)準(zhǔn)工藝和普通工藝有什么不同？答：標(biāo)準(zhǔn)工藝與普通工藝的不同點在于：報價不一，工藝也就不 一樣；施工標(biāo)準(zhǔn)、用料、輔料、油漆處理等方面有所區(qū)別（可參觀標(biāo) 準(zhǔn)報價中不同處），客戶可根據(jù)自己的情況及不同需要來選擇適合自 己的工藝。、問：你們施工工序是如何安排的？答：在施工過程中，基本原則是：由里到外，由上到下，由隱蔽 到表面；具體來說，是按土建、水電、泥工、木作基層、油漆等項來 交叉完成的，具體情況不一，項目也會有所差異。、問：為什么開工后減項要扣我們的費用？答：因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進行了派工和供料，您所做的 減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以我們將按實際增減的差額扣 除的工程損耗，也就是客戶

42、變動合同違反合同中的規(guī)定而對客戶給公 司造成的損失賠償；而對于增項，可以重簽合同，所以則不需要交納 的費用。、問：工人的籍貫不一樣，工藝及工價上會不會有所差異？答：我們的工人都是經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后方能持證上崗的具有 專業(yè)技能的人員，而公司要求施工均按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序操作，因此不存 在質(zhì)量上的差異；在本里，工程質(zhì)量不靠工人的籍貫來確定，主要在 于我們先進的管理及施工工藝。如果客戶有特殊的要求，公司也可為 其做一定的考慮，因為我們公司許多的外籍（廣東、江浙）工人在公 司精品工程部，主要負(fù)責(zé)做高級工藝的施工。、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何執(zhí)行，如何保證施工質(zhì)量？答：我們公司有道程序進行工程質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)計監(jiān)理一一博美監(jiān)

43、 理一一立信監(jiān)理公司監(jiān)理一一工程督察質(zhì)量監(jiān)一一工程總監(jiān)一一店面 經(jīng)理一一總經(jīng)理抽查一一客戶自己監(jiān)理一一客戶服務(wù)部電話回訪。 、為什么小區(qū)物業(yè)部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你們還要再收一 次？答：我公司收取的垃圾清運費是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè) 管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾袋等各種費 用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點 的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。、問：如何保證裝修的設(shè)計質(zhì)量？答：開工時，要求設(shè)計師到現(xiàn)場與客戶及項目經(jīng)理進行全面交底; 施工中，設(shè)計師每周一次了解現(xiàn)場狀況及施工進度，準(zhǔn)確把 握詳細(xì)尺寸放樣，過于復(fù)雜的工藝，花色品種不同的面材

44、，現(xiàn)場放樣 與客戶溝通；有增減項目必須有設(shè)計師簽字認(rèn)可；在體完畢后，設(shè)計師配合室內(nèi)裝飾格調(diào)，提出參考意見與客 戶溝通。（五）有關(guān)設(shè)計方面、問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇合適我的設(shè)計師？答：我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是四個人一個小 組，由主持設(shè)計師及普通設(shè)計師配合設(shè)計，他們年齡不一，風(fēng)格也有 所不同；但不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。 您可以先把您的想法跟我說一下，由我們?yōu)槟顚懺敿?xì)資料表，根據(jù) 你的喜好，選擇適合您設(shè)計風(fēng)格的設(shè)計師；，如果我們本公司的設(shè)計 師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求

45、的。、問：你們公司的精品設(shè)計室與設(shè)計分公司有什么區(qū)別？答：精品設(shè)計室只承攬以上房屋或躍層、帶花園（園林設(shè)計）， 均價在元以上的高級價位的工程。工程的設(shè)計周期較長、出一張效果 圖。但在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計室一樣， 都會做到精益求精。、問：你們都出哪些圖紙？若我看不懂，可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面圖、頂面圖、所做家具立面圖、一部份詳圖、 必要時有手繪透視圖。我們的方案圖紙不包含電腦效果圖，我們會參 照部份圖紙給您講解與分析，若您實在看不懂，再出手繪。如果你要 求我們做電腦效果圖，我們是按一元張的價格收費的；因為我們做效 果圖是交到總部統(tǒng)一制作的，他們有專門的財

46、務(wù)收支系統(tǒng)，所以必須 收費。但若是對萬以上的工程，在我們進入施工后，效果的制作費可 計入你的工程款中（即我們贈送您一張效果圖）。、問：開工后，設(shè)計師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián) 系或每周必須去現(xiàn)場做設(shè)計指導(dǎo)。若您在施工中有問題也可約設(shè)計師 為您現(xiàn)場解決。、問：你們做設(shè)計是按什么樣的流程來操作的？如何保證設(shè)計的質(zhì)量 呢？答一：主持設(shè)計師進行設(shè)計交流一一測量員量房一一普通設(shè)計師答二：主持設(shè)計師進行設(shè)計交流 收定金、測量員量房 了 解客戶基本情況及要求，填寫客戶資料表一一根據(jù)房屋尺寸、客戶情 況，做方案 主持設(shè)計師初審 復(fù)審 預(yù)算員做預(yù)算若所做的方案您不是特別

47、滿意，我們會為您做調(diào)整的：由設(shè)計師 與充分交流后調(diào)整。、問：你們設(shè)計人員的來源及水準(zhǔn)？答：我們是一個講求團隊合作的公司，每一位設(shè)計師都有是經(jīng)過 專業(yè)訓(xùn)練的優(yōu)秀人員，以高校教師為主的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)隊伍，有五年以上 的設(shè)計及施工經(jīng)驗；我們的主持設(shè)計師都是科班出生，從學(xué)術(shù)觀點上 說，他們都具有專業(yè)的設(shè)計水平；普通設(shè)計師也是從專業(yè)學(xué)校畢業(yè)， 具有兩年以年以上的工作經(jīng)驗。我們在為您制作方案時，由主持設(shè)計 師帶領(lǐng)普通設(shè)計師，在設(shè)計總監(jiān)的指導(dǎo)下，共同為您制作你的家裝設(shè) 計及預(yù)算方案。、問：你們設(shè)計費的收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么這樣收費？ 答：設(shè)計費收取是按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一收費的，普通設(shè)計師元，主持設(shè) 計師，首席設(shè)計師元

48、，這個收費標(biāo)準(zhǔn)是由家裝市場行業(yè)協(xié)會規(guī)定的， 也是根據(jù)市場行情、設(shè)計師綜合素質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)來確定的。設(shè)計師是具有 高素質(zhì)的專業(yè)人員，他們的設(shè)計水準(zhǔn)應(yīng)與收費相匹配。、你們能不能幾套不同的方案以供我選擇呢？ 答：其實在我們的設(shè)計師為您制作方案的過程中，已經(jīng)為您做了不同 的方案；但我們給您看的方案是根據(jù)您提供我們的相關(guān)資料以及您的定位來確定的，因此定稿的只有一套；這些不同的方案風(fēng)格應(yīng)該是一 致的，只是局部做了某些改動。（六）有關(guān)合同方面、問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們繳納牧業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)?什么要我們交？答：物業(yè)押金通常情況下由我們公司交取，但若物業(yè)押金超過您 的工程款的則需要由您支付多余的部份。我們

49、與物業(yè)的關(guān)系是平等 的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反 了物業(yè)的規(guī)定，罰款由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的， 所以也不用擔(dān)心我們會賴帳；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們 為您做的預(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金由裝飾公司來 交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費和亂收費）也沒有 能力（我們的利潤很?。├U納這兩項費用，況且大部分物業(yè)押金都是 物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口理由不還、少還或晚 還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客 戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)。而作為業(yè)主，您在跟物 業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的

50、，因此還是由您交這部分費用為好；我 們會與您簽訂關(guān)于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工 過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金 被罰款，我們將合理的承擔(dān)相應(yīng)部分。、問：保修期能不能延長？答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己 制定的，而是整個行業(yè)約定谷成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同 于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不 會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不 規(guī)范的市場行為。我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一 年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 、本是一家信譽卓著的公司，為了維護自己

51、的聲譽，絕不會對 您的家裝問題視而不見的； 、我們的合同都是經(jīng)過博美家裝市場簽章的，市場對公司也有 押金抵扣，若有問題市場也會為您解決； 、我們施工隊伍穩(wěn)定，在幾年時間均不會有太大的變化，這樣 便于我們直接找項目經(jīng)理解決問題。依據(jù)我們以前的情況看，本做的 家裝幾乎不會出現(xiàn)質(zhì)量問題。、問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng) 一交稅。如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收的稅金。（七）其它、問：當(dāng)你手中沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？答：聽其他設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服；找經(jīng)理協(xié)助; 、問：談判時需要掌握哪些主要信息？答

52、：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家 庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰 匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計 方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。、問：第一次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及一些 必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報價差額不可超過 限度。、問：量房注意事項。（門答：測量時除量一些具體尺寸外， 還應(yīng)該了解房屋的具體位置 牌號、乘車線路等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金）， 小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等

53、）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等， 以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的 差距。、問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交待工長 和監(jiān)理。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭 執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。、問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況的客戶都是講理 的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處 理解決客戶的疑慮，加強他們的信心，目的只有一個：保證單子的順利進行。、問：如果客戶只覺

54、得報價高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效 果的情況下，簡化設(shè)計方案，或建議客戶去買家具。、問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：不可激化、矛盾；盡量不影響其他客戶;告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。、問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金。如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。我們的業(yè)績獎金必須在以下四個方面做好了才能拿到。、簽合同；、施工過程中的服務(wù)態(tài)度； 完工決算；、工程質(zhì)量這四個方面來決定的。、問：能不能在你們公司申請做貸款裝修。答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索

55、階段，在操作方面對客戶還存 在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這 些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。、問：我的朋友在做完裝修發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？答：你的朋友找的一定不得本公司。因為我們在與您簽訂施工合同，家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益，已經(jīng)對家 裝公司收取了一定的質(zhì)保金，如果我們不賠你的話，博美也會賠付的; 而且本公司又是一家信譽卓著的公司，信譽就是質(zhì)量的擔(dān)保，若工地 出了問題受客戶投訴，則行業(yè)內(nèi)外信譽均會受損，這樣會得不償失； 而且，公司有完善的配套與售后服務(wù)，若出現(xiàn)問題會在小

56、時內(nèi)為您解 決問題。所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。、問：你們的“設(shè)計師”名號是誰給的？有沒有資格證書？答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計師”是對設(shè)計人員的統(tǒng)稱，由 于行業(yè)發(fā)展時間較短，沒有進行評審，一般情況下沒有資格證書。、問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費、材料費、利潤率各占多 少比率？答：本公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的，并報經(jīng) 成都市家裝協(xié)會審核通過的統(tǒng)一報價。由于施工項目不同，工藝上差 別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。 但依經(jīng)驗有一個比例即主材：人工費：輔材：，這不是一個具體的 標(biāo)準(zhǔn)，他根據(jù)您所做的工藝不同會有所變化，不能所有的都按這個比 例確認(rèn)

57、。、問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目， 均由我公司負(fù)責(zé)保修, 但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。、問：是不是的質(zhì)量比你們好，所以它們的價格才比你們高？答：我不便對公司的質(zhì)量評頭論足，但從我們的施工工藝及設(shè)計 水平在行業(yè)內(nèi)外是有目共睹的，是公認(rèn)的成都市綜合排名第一，是現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團；由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，而做為外地公司，他們的管理成本、 人力資源成本等硬成本也是較高的， 所以，他們的價格要比我們的高 、問：為什么你們公司的報價比別的公司要高？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比

58、，高檔材料需要高價格 去購買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層 次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束。、問：你們對工程質(zhì)量能不能的保證沒問題？答：任何事物都不能百分之百的保證沒問題，只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題，最主要的是出了問題如何解決以及解 決問題的態(tài)度。我們解決問題的原則：通過相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作, 讓客戶最大程度的獲得滿意，成都市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)， 就是因為目前還沒有任何一家公司能做到的沒問題。、問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的 方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，但單項的價格（這是經(jīng)過公司統(tǒng)一核算制定 的）是不可調(diào)