中國電子商務在成長

1、中國電子商務在成長主持人：下面有請當當網副總裁陳騰華先生闡述當當網如何與中國電子商務共同成長。謝謝。當當網副總裁陳騰華：中國電子商務在成長陳騰華：各位領導、各位嘉賓，上午好！首先非常感謝電子商務世界組織這樣的活動，能給我們大家一個分享經驗、互相交流的機會。對于我這樣的所謂的B2c行業(yè)的一個新兵，我在互聯網行業(yè)有過很多年的工作經歷，但進入所謂的B2C行業(yè)，是過去大概一個多月的事情。在過去一個多月里面，從我本人來講已經很快感受到了這個行業(yè)非常強大的活力和非常廣闊的發(fā)展環(huán)境，我自己本身也是非常非常興奮。希望在座行業(yè)里面的同仁，包括其他的關注者也會有同樣的心情。在這里跟大家分享一下當當網與中國電子商務

2、成長的一點點心得。大家可以看到第一頁，會放很多人在上面，并不是說這些人已經是當當網的用戶了，希望傳遞的一個信息是，當當網其實從大概7年前，第一天成立開始，都是希望能夠為中國真正的用戶來服務，為中國客戶，為中國的網民提供實實在在的服務。所以我們的經營理念、策略一直是希望給用戶提供最大的價值。我不知道艾瑞的楊總是不是已經到了，如果他還沒來的話，我還可以班門弄斧一點。這些數據大家可能非常熟悉，就是中國電子商務，包括B2C發(fā)展有多么快，我們過去的用戶增長有多少，未來用戶增長會有多少，包括人數、消費金額，造成的整個市場規(guī)模會有一個非常大的、快速的成長。在開始發(fā)言的時候，有的嘉賓已經提到了，最近C2C或者

3、是其他一些電子商務的形式更加的吸引眼球，更加的火爆。但是我相信在座的各位所謂B2C的同仁們都能夠知道，我在這里面說的B2C消費、收入，我一會兒會跟大家分享一些當當網的成績和經驗。我感覺所謂的B2C模式在中國來說，在目前階段可能是更加實實在在的一個模式。我在這里插一句，在我們公司內部，包括當當網里自己交流的時候，我們會避免使用B2C、C2c這樣的說法，比我們自己做一個很嚴格的分類。從用戶的角度來說，用戶并不是像我們這樣去做，當當網是B2C,那家是C2C,或者是B2B等等，他們看到的是網上零售，看到的是我在網上可以買東西，所以我們認為自己是一家網上零售商店或者是網上零售商城。過去我們給自己定位是網

4、上書店。我們現在的定位是綜合的網上商城，從這一點來說我們不會強調B2c或者是C2C,大家知道C2c網站上，并不是真正意義的C2C。我后面會介紹到當當網會用一種非?？焖俚姆绞饺ネ卣棺约旱钠奉悾卣箤τ脩舻姆?，我們會采取聯合經營的方式，所以都會在各種模式里面去做創(chuàng)新?，F在網上零售的品類里面，大概6、7年前做的品類，就是圖書、影碟、音像等，更適合網上銷售。但數碼、服裝、化妝品這樣一些新的品類增長也是非常非?？斓摹＿@里是一些所謂B2C網站的一些情況，雖然前幾名綜合網上零售商店仍然在用戶和市場份額方面有比較大的集中度，但是各種各樣新興的網上綜合商店或者是專門的商店，發(fā)展的也是非?？斓?。說到當當網，當當

5、網在過去7年中也是在不斷的發(fā)展，上個月剛剛過了7歲的生日。說到當當網，很多人會首先想到是一個書店，到當當網上去買書，這是我們一開始對自己的定位和出發(fā)點，而且在過去7年當中，我們網上圖書銷售一直保持高速增長。我們在7年前開始做網上零售的時候，定位就是做圖書和音像方面的所謂大而全，我們一直的追求也就是所謂的更多選擇、更低價格能夠給到用戶。在經營上面，我們希望在網上能夠品種很多，用戶希望買的都能夠找到，同時價格很低，大家知道網上購物是一個新的東西，同時可以產生優(yōu)惠。這樣我們也可以提高銷售額，可以跟供應商進行談判，把價格打的更低，把更多實惠給消費者。在過去6年當中，每年都可以實現圖書銷售額超過100%

6、,而且超過不少，我覺得跟中國互聯網整體用戶的增長分不開，同時跟我們自己的一些努力也是有直接的關系，包括我們對圖書品類的理解，以及對于榜單、推進新書以及跟出版社的合作，都是推動網上圖書銷售，大家知道圖書行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，在傳統(tǒng)渠道里面，圖書的銷售基本上是持平的。當當網在圖書里面，我們已經占到了全國整體圖書銷售的幾個百分點，單店來說，不管是網上還是傳統(tǒng)，都是最大的網上書店，同時占到知名出版社的10到15%,這也是我們向更深角度發(fā)展的基礎。我們現在的定位是一個綜合網上商城，并不是簡單的幾個電話而已，我們已經從圖書音像拓展到了百貨等幾乎所有網上現在熱銷或者正在興起的品類。我剛剛提到圖書在一開始的時候占到

7、80、90%的銷售，但是這個比例不斷降低，2006年第三季度年度統(tǒng)計，圖書銷售額第一次占到整體銷售額的不到一半。在圖書和音像之外，自營的產品是定制百貨，就是避免和地面商店的百貨產品做直接競爭，我們會和生產廠商直接聯絡，向用戶提供一些他在地面店不太好找到的，但能滿足他生活當中很獨特需求的一些產品。同時我剛才提到了一些數碼、化妝品、服裝等等，大概有幾十個品類，都是網上熱銷的品類，當當網不可能在一夜之間從網上書店的專家，轉變成所謂品類的網上書店專家，我們在這個方面也和行業(yè)內的所有精英合作，在很短時間內推出了大概幾十類產品，這樣可以滿足當當網用戶和新的網上用戶的需求。我們覆蓋了24大類的產品，涵蓋了幾

8、乎人生活當中大部分的需求。而且這些需求其實是由當當網聯合行業(yè)里面最精英的專家給用戶提供的服務，不管是從選品，還是在產品質量、售后服務上都有非常好的保證。我一開始提到了用戶是我們的核心，當當網的用戶是一些什么樣的人呢？我們有一個總的注冊用戶數字，其中40%的用戶在當當網上有購買行為，70%的用戶是多次回頭的用戶，這也是對我們用戶體驗的一種肯定。年齡可能沒有特別的地方，跟大部分B2C網站是類似的。有一點可以跟大家分享，我們歷史上來說，北京、上海、廣州、深圳是我們四個主要城市，歷史上占到60%,過去一年到過去18個月當中我們明顯看到一個趨勢，就是四大城市所占比例不斷下降，我們在全國幾百個可以提供貨到

9、付款的城市里面，這四大城市上半年就已經占到一半以下，現在每個月的監(jiān)測，他們的比例是不斷下降。這說明了現在中國電子商務和網上零售的發(fā)展在越來越多的地方獲得了用戶認同。當當網的很多用戶是所謂的年輕上班族和大學生。當當網為什么會保持這樣一個增長速度，包括我們會獲得比較高的用戶滿意度，我一會兒會提到一些所謂的技術幫助我們增長。同時剛才王主任提到了一些網上購物用戶關心什么，這也是我們最關心的東西。今年二季度開始我們提供了零風險購物的概念，前一段時間網上購物非常熱門，但大家都知道人一多，或者是經商的一多，各種各樣商家參差不齊的素質，使消費者有很不同的體驗。前一段時間有一些網上購物安全風險的報告，包括付費或

10、者是收到貨物等方面都有一些報告。當當網倡導零風險購物，就是從客戶下定單，收款、付款以后，我們一直執(zhí)行7天之內沒有理由的退后，15天之內沒有理由的換貨，同時你打電話，我們的人員可以上門服務，沒有時間和財務的風險。這是我們一直推行零風險購物，這也是當當網用戶保持比較高的滿意度比較重要的地方。通過我們自己對自己用戶的調查我們發(fā)現，相當多的用戶，而且是對我們網站滿意度比較高的VIP用戶很不了解零風險的政策和措施，他們不知道如果這個產品不需要，或者是跟以前想的不一樣，可以打電話退貨。當當網做了很多工作，可能效果不夠，實際上他們不知道在網上購物風險可以是很低的?？蛻舴帐呛苤匾囊稽c，大家可能不會想到，從

11、今年11月份開始，當當網里面辦公條件最好的，就是客戶服務部門的電話接線人員，我們呼叫中心一直在安定門三利大廈，搬到了剛剛在亦莊新租的明朗、寬敞寫字樓，總部同事參觀以后，都覺得我們是不是也要搬過去，從這一點來說反應當當網這邊對客戶服務是一個非常重視的程度?；ヂ摼W銷售跟傳統(tǒng)零售銷售很大的一點不同，在于我們對用戶數據的掌握，以及對用戶服務是顛覆性的。我們比較靈活的機制，在比較短的時間之內推出用戶需要的。我們11月份推出的一個產品是用你推薦，我們里面很多產品都是跟國外知名商合作，會根據產品相關性，會根據跟他購買產品的用戶，以及相關性產品的用戶，根據這些作出一個推算，有針對性的對每一個人推出我們認為他需

12、要的產品。我們做了一個幾千個用戶的抽樣調查，發(fā)現很多用戶對這個都非常不可思議，在我們調查表里面直接寫的就是你們怎么猜的那么準，誰告訴你們的，我們推薦的產品跟他們想的完全不相關，可能他們買一本書，我們推薦給他一個百貨。通過我們大量的研究，看出里面的關系，這種體驗是超出現在用戶預期的。同時我們使了很長時間的所謂智能搜索比價，保證我們產品盡量維持在網上非常低價的水平，跟用戶真正的實惠。我們最近正在號召用戶幫我們舉報，如果發(fā)現當當網上價格出現問題的話，趕緊舉報出來，我們也希望用戶參與到其中來。亞馬遜網站很早以前就在使用的gotobuy,當當網很早也就使用了，這是基于產品的，跟用戶沒有關系，但對用戶也會

13、有很好的幫助，如果你的太太懷孕了，你選了一本書，他會立刻告訴你跟這本書相關的產品到底是哪些。我們的挑戰(zhàn)和機遇，我們也意識到在過去發(fā)展當中遇到了很多很多問題，我們也需要不斷改進，這也是中國人的一種精神，包括中國現在企業(yè)的一種精神，我們在發(fā)展中解決問題，我們不會怕發(fā)展中出現問題，相反發(fā)現這些問題，解決這些問題是我們跨上一個新臺階的機會。我們產品線快速擴展，我們11月份店慶活動期間，定單收單量、發(fā)單量都創(chuàng)了新高。同時就帶來了用戶投訴，包括我自己的朋友投訴說，為什么買了東西兩天還沒有送到，以前我們承諾北京地區(qū)是一到兩天送到，我們就跟他們解釋，沒有想到用戶會這么強烈。大家知道現在在很多城市，我們主要的收款手段是貨到付款，這一點對送貨公司提出了很高的要求，他不可能很快的短時間的，三天之內增加20個能夠貨到付款的售后員，因為公司會對他們有很高的要求，不可能短時間出來。這也是我們面對的挑戰(zhàn)。剛才我也提到了，因為我們現在貨到付款的城市覆蓋了幾百個城市，包括北京、上海，還有三四線城市，這樣我們合作伙伴的管理水平非常不一樣，我們怎么把他們提高到用戶接受的程度，這是我們一個很大的挑戰(zhàn)。對于網上支付，當當網一方面