員工的培訓(xùn)與開發(fā)案例分析

1、員工的培訓(xùn)與開發(fā)案例分析<一>愛立信公司案例摘要： 隨著愛立信產(chǎn)品在中國市場的推廣和暢銷，培訓(xùn)客戶及本公司員工變得越來越重要。愛立信在中國和世界范圍內(nèi)取得成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是能充分調(diào)動員工潛力，重視員工與客戶的培訓(xùn)。 愛立信北京培訓(xùn)中心的組織結(jié)構(gòu)很健全， 既有課程發(fā)展部專門考慮和設(shè)計的培訓(xùn)課程， 保證培訓(xùn)內(nèi)容的完整性和一致性， 又有市場部負責(zé)開發(fā)培訓(xùn)市場， 反饋用戶信息， 使課程設(shè)置更適應(yīng)中國市場的情況和用戶的要求。 這樣既保證了員工個人能力的培養(yǎng)與部門目標相適應(yīng)， 又便于培訓(xùn)中心從總體上進行協(xié)調(diào)和控制，從制度上保證了培訓(xùn)工作的有效性。引言：愛立信的培訓(xùn)中最成功的是，它除了培訓(xùn)內(nèi)部

2、員工以外，還為合作伙伴提供終身教育的機會。 為了更好地實施人才本地化戰(zhàn)略，愛立信中國學(xué)院通過有計劃、有針對性地為公司員工、 運營商以及中國信息產(chǎn)業(yè)相關(guān)的主管部門提供終身學(xué)習(xí)的機會，營造了一個適合培養(yǎng)中國未來電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的國際學(xué)習(xí)環(huán)境，成為本地化人才的培育基地。培訓(xùn)成為協(xié)助開拓市場， 在中國建立和推動長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的重要手段，以本土化培訓(xùn)帶動本土化市場。這種服務(wù)將帶動愛立信業(yè)務(wù)的開展。 “創(chuàng)新是一種狀態(tài)，是一種進取的過程，在愛立信工作，確實給我的思維帶來了轉(zhuǎn)變。 ”這應(yīng)該也是大部分愛立信中國員工的心聲吧。作為一個“百年老店” ，要保持一直領(lǐng)先的地位，很重要的一點就是員工的整體素質(zhì)能夠保持

3、領(lǐng)先。摘錄愛立信中國學(xué)院馬晉紅院長的講話1. 背景愛立信公司是生產(chǎn)通訊產(chǎn)品及相關(guān)設(shè)備的跨國公司， 在全世界 130 多個國家設(shè)有分公司，占通訊行業(yè)市場份額的 40%以上，居全球領(lǐng)導(dǎo)者地位。 2010 年當(dāng)年實現(xiàn)銷售收入 26.997 億美元，在“財富世界 500 強”中名列第 301 位，居全球通訊設(shè)備制造商前列。 它于 20 世紀 90 年代初期進入中國， 發(fā)展異常迅速。 正像很多大的跨國公司一樣， 愛立信也十分重視在中國的發(fā)展。 隨著愛立信產(chǎn)品在中國市場的推廣和暢銷，培訓(xùn)客戶及本公司員工變得越來越重要。 因為每開通一種設(shè)備，都要有相應(yīng)的技術(shù)維護人員， 客戶對愛立信培訓(xùn)的要求也越來越迫切，

4、愛立信北京培訓(xùn)中心正是在這種情況下于 1994 年成立的。發(fā)展到 1997 年 11 月 18 日在北京正式為愛立信中國學(xué)院它的成立是愛立信在中國實施知識轉(zhuǎn)讓的又一舉措。愛立信中國學(xué)院主要目的之一是使員工更注重能力的培養(yǎng)，并為員工提供更多的學(xué)習(xí)機會；另一個目的就是為其客戶、 合作伙伴以及相關(guān)政府部門做培訓(xùn)，使之更了解愛立信的技術(shù)和業(yè)務(wù)， 為他們提供一些具有國際水準的學(xué)習(xí)機會和學(xué)習(xí)項目，以滿足中國對電信及信息產(chǎn)業(yè)空前發(fā)展中對管理人才、技術(shù)培訓(xùn)的特殊需求。2. 執(zhí)行多年來，愛立信在電信及相關(guān)設(shè)備供應(yīng)方面一直居世界領(lǐng)先地位。目前，愛立信有 93000 多名員工在 130 多個國家為客戶解決電信需求問

5、題。 愛立信在中國和世界范圍內(nèi)取得成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是能充分調(diào)動員工潛力， 重視員工與客戶的培訓(xùn)。2.1.健全的培訓(xùn)組織目前愛立信中國分公司的大多數(shù)培訓(xùn)工作主要集中在愛立信北京培訓(xùn)中心進行。課程發(fā)展部的主要功能是講授愛立信的各類培訓(xùn)課程， 這些培訓(xùn)課程有明顯的階梯和明確的課程順序， 以確保課程體系的完整和課程質(zhì)量。 市場部的主要工作是開發(fā)培訓(xùn)市場， 組織和協(xié)調(diào)培訓(xùn)。 市場部包括經(jīng)理在內(nèi)共有 4 人，覆蓋了中國所有區(qū)域。 行政部按照培訓(xùn)課程進一步劃分為 3 個小組，行政組負責(zé)培訓(xùn)課程的所有行政工作， 包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)出培訓(xùn)計劃、 提供學(xué)員名單、 發(fā)結(jié)業(yè)證書等。顧客服務(wù)組的主要工作是提供住宿、

6、飲食、禮品等，由 1 個人負責(zé)。另外，行政部還有 1 名司機， 2 名清潔工。2.2.員工的培訓(xùn)計劃與過程每年年初，根據(jù)市場部的需求預(yù)測及課程發(fā)展部的課程安排， 制定全年的培訓(xùn)計劃，內(nèi)容包括課程名稱、時間、費用和名額等。愛立信中國分公司有一個 Intranet 網(wǎng)，行政部把這一年的培訓(xùn)計劃放在 Intranet 網(wǎng)上，全公司的每一個員工都可以上網(wǎng)查詢。 愛立信培訓(xùn)中心一旦發(fā)出新的培訓(xùn)計劃， 員工就可以根據(jù)與經(jīng)理一起討論的培訓(xùn)安排去培訓(xùn)中心報名。愛立信培訓(xùn)中心收到員工報名表后，行政部根據(jù)課程安排給員工發(fā)一份邀請函，其內(nèi)容包括課程名稱、時間、地址、費用和有關(guān)以及在課程開始前一個月內(nèi)允許取消課程等信

7、息， 否則，即使員工沒來上課，也會收取費用。愛立信培訓(xùn)中心放在 Intranet 網(wǎng)上的培訓(xùn)計劃每月更新一次，員工每月月初都十分關(guān)注更新的培訓(xùn)計劃， 以安排自己的時間， 力爭在一年內(nèi)完成自己的培訓(xùn)計劃。愛立信培訓(xùn)中心規(guī)定，理論課最少人數(shù)不低于 16 人，最多人數(shù)不超過 24 人，實驗操作課最少人數(shù)不低于 6 人，最多不超過 8 人。控制人數(shù)既可防止課程賠本，又可保證教學(xué)質(zhì)量。 在課程開始前一個月， 如果發(fā)現(xiàn)有的課程報名人數(shù)還不夠，行政組將在 Intranet 網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)公告，請需要進行培訓(xùn)的員工盡快報名，一般能收到很好的效果。 培訓(xùn)課程結(jié)束后， 行政部根據(jù)考勤和考試情況給學(xué)員頒發(fā)愛立信專用證

8、書，一般規(guī)定出勤率 90%以上才有資格領(lǐng)到證書。3. 成果愛立信中國學(xué)院以優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)產(chǎn)品、雄厚的培訓(xùn)資源、高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)證明了自己的優(yōu)勢，在業(yè)內(nèi)贏得了極高的客戶滿意度，成為客戶信賴的培訓(xùn)機構(gòu)：3.1 為電信運營商提供培訓(xùn)服務(wù)的成功經(jīng)驗從 199 固網(wǎng)、移動網(wǎng)、傳輸及數(shù)據(jù)網(wǎng)方面的技術(shù)培訓(xùn)；為中國電信產(chǎn)業(yè)的數(shù)以千計的各級管理人員提供了面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的各類管理培訓(xùn)和相關(guān)咨詢服務(wù)；為中國電信產(chǎn)業(yè) 850 名以上的中高級管理人員提供了世界級的管理碩士學(xué)位教育；并在企業(yè)能力發(fā)展方面與一些企業(yè)形成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。3.2 擁有高質(zhì)量的本地師資和全球共享資源愛立信中國學(xué)院培養(yǎng)了近五十位經(jīng)愛立信統(tǒng)一標準認證的具

9、有豐富經(jīng)驗的本地培訓(xùn)講師為中國客戶實施培訓(xùn)，并且可以共享來自于全球近 20 個主培訓(xùn)中心的 280 余名認證講師資源。愛立信中國學(xué)院技術(shù)培訓(xùn)講師都為專職，半數(shù)以上教師具有海外執(zhí)教和工作經(jīng)歷。3.3 同步的培訓(xùn)設(shè)備環(huán)境保證為與電信運營商共同完成員工培訓(xùn)任務(wù)，愛立信中國學(xué)院始終投巨資建設(shè)在中國的培訓(xùn)基地，無論是 GSM、GPRS、EDGE、WCDMA、TD-SCDMA、IMS、還是增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 愛立信在中國都建有與現(xiàn)網(wǎng)一致的培訓(xùn)試驗環(huán)境。在3G日益臨近之際，愛立信中國更是超前投入，并不斷升級3G 培訓(xùn)設(shè)備。使來自運營商的學(xué)員掌握3G網(wǎng)絡(luò)的操作技能，感受 3G帶來的巨大應(yīng)用便利。愛立信中國學(xué)院3G

10、 培訓(xùn)基地，由核心網(wǎng)、無線接入系統(tǒng)和3G 業(yè)務(wù)層演示系統(tǒng)組成、涵蓋電路交換和分組交換；支持話音、 數(shù)據(jù)給多種3G 應(yīng)用。此外，全球培訓(xùn)中心的設(shè)備可以遠程接入，實現(xiàn)資源共享。3.4 卓越的培訓(xùn)產(chǎn)品系列及研發(fā)能力愛立信中國學(xué)院國際化的培訓(xùn)產(chǎn)品系列始終領(lǐng)先于培訓(xùn)潮流，并緊密結(jié)合本地網(wǎng)絡(luò)特點和運營商的需求。每個培訓(xùn)系列分別針對電信企業(yè)中特定的技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)置，系列安排循序漸進，從入門知識到實際操作，課程內(nèi)容深入淺出，教學(xué)形式針對目標及授眾豐富多彩，內(nèi)容不斷推陳出新。3.5 針對目標及授眾的多種培訓(xùn)方式針對設(shè)定的培訓(xùn)目標和培訓(xùn)授眾，除課堂培訓(xùn)方式外，愛立信采用多種方式進行培訓(xùn)實施。例如虛擬課堂（VC

11、T）、遠端接入（RT）、任務(wù)式培訓(xùn)（ TOL）、實戰(zhàn)演練（ SKT）、現(xiàn)場實踐（ OJT）、導(dǎo)師指導(dǎo)（ MENTORINGSHIP）、網(wǎng)上教學(xué)（ WBL）、多媒體教學(xué)（ MBL）、學(xué)習(xí)運動（ KS）等。多樣化的培訓(xùn)促進培訓(xùn)目標的實現(xiàn)和培訓(xùn)質(zhì)量的提升。3.6 高質(zhì)量的培訓(xùn)體系和極高的客戶滿意度每個培訓(xùn)中心都有嚴格的質(zhì)量保證體系；每個教師都要經(jīng)過嚴格培養(yǎng)和認證；每一課程組織都要精益求精。愛立信中國學(xué)院不僅通過了ISO9000 14000 質(zhì)量體系，還通過了全球培訓(xùn)中心體系認證。愛立信中國學(xué)院始終保持在大培訓(xùn)量情況下仍保證高質(zhì)量的良好聲譽。多年來的客戶評分始終保持在 90 分之上。<二>

12、案例分析據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，工人文化水平每提高一個等級，技術(shù)革新者的人數(shù)就增加6%，工人提出的革新建議一般能降低成本10%25%, 而受過良好培訓(xùn)和訓(xùn)練的管理人員，因創(chuàng)造和運用現(xiàn)代管理技術(shù)，則有可能降低成本30%，由此可見，員工的培訓(xùn)對企業(yè)而言，有多大的意義。 而愛立信公司正是因為清楚地了解培訓(xùn)員工的重要性，所以才如此的重視，不惜投入巨資在員工的培訓(xùn)和開發(fā)，最終才創(chuàng)造了公司的佳績。毫無疑問，愛立信公司的員工培訓(xùn)是一次成功的培訓(xùn)，主要體現(xiàn)在以下三個方面:<一>從培訓(xùn)的規(guī)劃上看，是一次成功的培訓(xùn)。1. 培訓(xùn)的目標明確，符合培訓(xùn)者需求。一個正確客觀的培訓(xùn)計劃不是隨便就能設(shè)計出來的， 它必須經(jīng)

13、過嚴格的培訓(xùn)需求分析，在現(xiàn)有的師資條件下，根據(jù)培訓(xùn)者的具體情形和其需求程度，制定出科學(xué)的，合理的，明確的目標，使培訓(xùn)者能清楚明白的自己學(xué)的是什么，要做的是什么，培訓(xùn)的目的是什么。 而愛立信公司在這方面就做的很好， 它每年年初都會根據(jù)市場部的需求預(yù)測及課程發(fā)展部的課程安排， 制定全年的培訓(xùn)計劃， 并將計劃放在網(wǎng)上， 讓員工根據(jù)自己的具體需求自由選擇報名， 避免了因強迫選擇而帶來的盲目性， 充分地調(diào)動的員工的積極性，為培訓(xùn)的成功奠定了基礎(chǔ)。2. 規(guī)劃全面具體，分工詳細。一個完整具體的培訓(xùn)規(guī)劃，包括培訓(xùn)目的，培訓(xùn)對像，培訓(xùn)課程，培訓(xùn)形式，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)講師，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)地點等一系列的細節(jié)，很多企業(yè)

14、在做培訓(xùn)規(guī)劃時，由于不重視和分工不明確而往往會忽略許多細節(jié)，導(dǎo)致計劃在實施時無法進行的局面。但愛立信公司在規(guī)劃上下足功夫，十分全面具體并且分工詳細，使培訓(xùn)過程清晰明了，便于培訓(xùn)的實施。像“愛立信培訓(xùn)中心收到員工報名表后，行政部根據(jù)課程安排給員工發(fā)一份邀請函，其內(nèi)容包括課程名稱、時間、地址、費用和有關(guān)以及在課程開始前一個月內(nèi)允許取消課程”等信息以及“市場部包括經(jīng)理在內(nèi)共有4 人，覆蓋了中國所有區(qū)域。行政部按照培訓(xùn)課程進一步劃分為3 個小組，行政組負責(zé)培訓(xùn)課程的所有行政工作，包括在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)出培訓(xùn)計劃、提供學(xué)員名單、 發(fā)結(jié)業(yè)證書等。 顧客服務(wù)組的主要工作是提供住宿、飲食、禮品等，由1 個人負責(zé)

15、。另外，行政部還有1 名司機， 2 名清潔工。”這些都體現(xiàn)了其規(guī)劃的詳細具體，分工的具體明確。<二>從培訓(xùn)的執(zhí)行過程來看，是一次成功的培訓(xùn)。1. 執(zhí)行的過程符合培訓(xùn)的特點，遵從培訓(xùn)的原則。培訓(xùn)的特點：廣泛性：即指員工培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)涉及的面廣，不僅決策層管理者需要培訓(xùn)，而且一般員工也需要受訓(xùn)；層次性：即指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的深度，也是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實性的具體表現(xiàn)。協(xié)調(diào)性，即指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)是一個系統(tǒng)工程，它要求培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)、培訓(xùn)項目應(yīng)協(xié)調(diào)，使培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)正常。實用性：即指員工的培訓(xùn)投資應(yīng)產(chǎn)生的一定回報。長期性和速成性： 即指隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展， 人們必須不斷接受新的知識， 不斷學(xué)習(xí)，任何企業(yè)對其

16、員工的培訓(xùn)將是長期的，也是永恒的。實踐性：即指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)員工的生理、心理以及一走工作經(jīng)驗等特點，在教學(xué)方法上應(yīng)注重的實踐教學(xué)方法。培訓(xùn)的原則。培訓(xùn)的原則： 理論聯(lián)系實際原則，因材施教原則，心態(tài)原則，興趣原則，自發(fā)創(chuàng)造原則，啟發(fā)性和激勵的原則，全員培訓(xùn)與重點提高的原則愛立信北京培訓(xùn)中心的組織結(jié)構(gòu)很健全，既有課程發(fā)展部專門考慮和設(shè)計的培訓(xùn)課程，保證培訓(xùn)內(nèi)容的完整性和一致性，又有市場部負責(zé)開發(fā)培訓(xùn)市場，反饋用戶信息， 使課程設(shè)置更適應(yīng)中國市場的情況和用戶的要求。其培訓(xùn)對象的廣泛， 選題的深入， 技能的實用，既保證了員工個人能力的培養(yǎng)與部門目標相適應(yīng)，又便于培訓(xùn)中心從總體上進行協(xié)調(diào)和控制，從制度上保證

17、了培訓(xùn)工作的有效性。2 培訓(xùn)的方式多樣，方法靈活。培訓(xùn)的方式和方法對培訓(xùn)至關(guān)重要，但很多企業(yè)在培訓(xùn)的過程中卻不太重視，實行單一的培訓(xùn)方式，刻板的培訓(xùn)方法，使其員工的培訓(xùn)積極性大大的降低，培訓(xùn)的效率低下，收獲甚微。而愛立信公司針對設(shè)定的培訓(xùn)目標和培訓(xùn)授眾，除課堂培訓(xùn)方式外，還采用多種方式進行培訓(xùn)實施。例如虛擬課堂（VCT）、遠端接入（RT）、任務(wù)式培訓(xùn)（TOL）、實戰(zhàn)演練（ SKT）、現(xiàn)場實踐（ OJT）、導(dǎo)師指導(dǎo)（ MENTORINGSHIP）、網(wǎng)上教學(xué)（ WBL）、多媒體教學(xué)（ MBL）、學(xué)習(xí)運動（KS）等。多樣化的培訓(xùn)促進培訓(xùn)目標的實現(xiàn)和培訓(xùn)質(zhì)量的提升。3. 培訓(xùn)的過程控制得當(dāng)，考核評估清

18、晰嚴謹。培訓(xùn)的實施要依靠嚴密的組織性和紀律性，但在實際培訓(xùn)的， 很多企業(yè)由于重視不夠，對培訓(xùn)的全程缺乏監(jiān)控，使其培訓(xùn)時人員懶散，紀律渙散， 培訓(xùn)實施困難，再加上模糊地考核評估體系，使培訓(xùn)人員存在僥幸心理，渾水摸魚，最終培訓(xùn)不了了之，收效甚微。而愛立信公司在過程的控制，考核的評估上都做得十分合理恰當(dāng)?！皭哿⑿排嘤?xùn)中心規(guī)定， 理論課最少人數(shù)不低于 16 人，最多人數(shù)不超過24 人，實驗操作課最少人數(shù)不低于 6 人，最多不超過8 人?？刂迫藬?shù)既可防止課程賠本，又可保證教學(xué)質(zhì)量。每個培訓(xùn)中心都有嚴格的質(zhì)量保證體系，每一課程組織都要精益求精培訓(xùn)課程有明顯的階梯和明確的課程順序，以確保課程體系的完整和課程質(zhì)量”體現(xiàn)了其過程監(jiān)控的有效性?！芭嘤?xùn)課程結(jié)束后， 行政部根據(jù)考勤和考試情況給學(xué)員頒發(fā)愛立信專用證書，一般規(guī)定出勤率 90%以上才有資格領(lǐng)到證書?！眲t體現(xiàn)了其考核評估的清晰嚴謹。<三>從培訓(xùn)的結(jié)果上看，是一次成功的培訓(xùn)。1. 實現(xiàn)了培訓(xùn)的目的。員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。 愛立信公司為中國電信產(chǎn)業(yè)的數(shù)以千計的各級管理人員