金牌客戶服務技巧

1、客戶至尊金牌客戶服務技巧 課程提綱通過本課程，您能學到什么？第一講 金牌服務的理念1引言2服務工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務第二講 金牌服務的員工1服務代表的職業(yè)化塑造2服務代表的品格素質(zhì)第三講 理解客戶的觀點 1討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 2優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子 3客戶對于服務的觀點第四講 了解客戶的期望1引言2客戶的期望值3客戶的滿意度4客戶服務循環(huán)圖第五講 接待客戶的技巧1引言2討論：服務人員如何接待客戶 3接待客戶的準備 4歡迎客戶第六講 理解客戶的技巧（上）傾聽客戶的技巧1引言2討論：服務人員如何傾聽3傾聽的技巧第七講 理解客戶的技巧（下）1引言2提問的技巧3復述的技巧4理解客戶

2、的情景劇第八講 管理客戶的期望值1引言2討論：如何達到客戶的期望值3幫助客戶的技巧4向客戶提供信息和選擇5幫助客戶的情景劇第九講 滿足客戶期望的技巧1引言2設(shè)定客戶期望值3達成協(xié)議4幫助客戶的情景劇第十講 客戶關(guān)系的建立1引言2討論：結(jié)束服務時需要做的工作 3留住客戶的步驟4留住客戶的情景劇第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)1引言2討論：對投訴的認識 3有效處理客戶投訴的意義 4處理客戶投訴的原則 5客戶投訴的情景劇第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧1引言2有效處理投訴的技巧3投訴處理結(jié)束后需要做的工作4客戶投訴的情景劇第 1 講 金牌服務的理念【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑

3、戰(zhàn)服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品 賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。 但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn) 品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目 前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：客戶期望值的握升圖1 1服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1.同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量 地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾 等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個 性化的服務，盡量滿足不同類型客

4、戶的不同需求，已經(jīng)成為提 高企業(yè)競爭力的必然趨勢?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；某種品牌 熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè) 都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務 內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客 戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。2客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺

5、到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也 隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻?到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解 地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的 數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也 就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正 是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。【案例 1】近年來，我國的銀行業(yè)在服務品質(zhì)方面有了很大的改進， 外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲 水機、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜 志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地

6、成了這一行業(yè)的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期 望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀 行也以提供更高質(zhì)量的服務去滿足客戶的越來的越多需求?！景咐?2】以前IT行業(yè)的標書對工程師們來說是非常容易做的，只 要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天 卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶 認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過 的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣 子的，要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是 前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了 競爭的行列。IT行業(yè)中標書制作難度的

7、增加，說明客戶期望 值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著 你連競爭的機會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位 置，就要不斷地提升自己的服務品質(zhì)，從而導致了客戶的期望 值也敢于肆無忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求 客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之 一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某 產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；IT行業(yè) 中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?！景咐?手機有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以 前都純屬是不合理要求?？珊髞恚呈謾C銷售商為了能戰(zhàn)勝同 行業(yè)的競爭對手而忍痛地率

8、先實行了這一服務，致使大批客戶 都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好 不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等 原本為不合理的要求，如今卻借著手機業(yè)競爭的加劇而已經(jīng) “名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢姡S著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會 慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合 理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競 爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時 候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，

9、可能滿足了客戶 100 次的需求，但是只要拒絕客戶 1 次，客戶 就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如 何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服 務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？A. 在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一 塊漆，要求換手機。B. 要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。C. 在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的 型號不對，要求退換。D. 在抽油煙機的保修機期內(nèi)，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。見參考答案 114客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。【案例】很多大

10、型的超市，都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)，可能大 的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀 通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每 個通道的排隊人數(shù)應該少于 6 人。而在逢年過節(jié)時它會都打 開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。超 市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。IT 企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方 面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就 會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量 的下降。5服務失誤導致的投訴 服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務

11、人員可以應用一 些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。 但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以 解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由 于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質(zhì)量問題，那么這些投 訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的 投訴?！景咐?快遞公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文 件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預料 的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客 戶只是上午 9 點鐘需要這個文件，當過了 9 點鐘之后，這個 文件對于他來講可能就是一張廢紙。機場往往由于行李的丟失、飛機的

12、延誤，也勢必會給客戶 造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于 服務失誤而造成的投訴是很難解決的。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這 時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有 的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是 非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的 投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。6超負荷的工作壓力 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊 張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因 為服務的需求會有所波動?！景咐磕巢蛷d有 20 張桌子，但在中午 12 點時，這家餐廳就可 能沒有

13、座位；但到了 12 點 30 分時，可能就有座位了；到下 午 1 點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日 時，人數(shù)相對會少一些。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果 加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳 的經(jīng)營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。 對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導 致服務質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質(zhì)量的相應 地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結(jié)果都是服務質(zhì) 量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問 題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下

14、提供優(yōu)質(zhì)的服 務，就成為服務代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。7服務技巧的不足通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決 客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏 提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清， 故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫 助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對 許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中 往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處 理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工 作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶 投訴方面的諸多棘手問

15、題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們 有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧 強于新員工。因此，服務技巧的不足，是許多企業(yè)和服務人員面臨的一 大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此?！咀詸z】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務代表，請根據(jù)本 行業(yè)的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰(zhàn)都有哪些？見參考答案1-2金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去 進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家， 才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主 要表現(xiàn)在哪些方面呢？迅速響應客 戶的需求持續(xù)捉洪優(yōu) 質(zhì)的服務幫助客戶解 決問題提供個性化 的服務始終以客戶 次

16、中心 /設(shè)身處地的次 客戶著想時客戶轟示熱 情、尊重、關(guān)注4圖1-2金牌客戶服務1 .對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做 到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去 關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2幫助客戶解決問題 客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了 要你幫助他妥善地解決問題。【案例】 你去餐廳吃飯時，如果餐廳的服務員對你的服務態(tài)度很 好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。你去了一次還會 去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種 選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別

17、熱情，但你不會很放 心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會很 放心。你的第一選擇會是什么呢？去吃飯時，菜好吃是最重要 的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢姡軒椭?戶解決問題，對服務代表來說往往是最重要的。3迅速響應客戶的需求 金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求， 對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應 在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來 說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時 間，如果你為了吃頓飯，還要花 1 個小時甚至更長的時間去排 隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。4始終以客戶為中心對服務代表來講，你在

18、為客戶提供服務的過程中，是否始 終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也 是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶 的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表 示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一 張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消 磨時間等。5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。 對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服 務，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務，難的是能為你的客戶去提供長期 的、始終如一的高品質(zhì)服務。但如果你真

19、的做到了這一點，你 必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在 同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一 種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的 一種能力。6設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題， 作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè) 身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問 題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什 么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。7提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你 的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能 更順利地開展。個性化的服務包括