話務(wù)員培訓(xùn)情景模擬ppt課件

1、2/13/20221 話務(wù)員培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn) 2/13/202222/13/20223話務(wù)員培訓(xùn)培訓(xùn)背景：天久集團開展校企合作項目對電子技校學(xué)生作兼職話務(wù)員培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：培養(yǎng)能夠勝任話務(wù)員工作的人員，進而全面開展話務(wù)工作。培訓(xùn)方式：基礎(chǔ)知識講授，話務(wù)模擬，實訓(xùn)操作。培訓(xùn)人員： 2/13/20224培訓(xùn)計劃安排表序號階段名稱內(nèi)容時間地點1理論培訓(xùn)階段理論培訓(xùn)話務(wù)員基礎(chǔ)知識，業(yè)務(wù)知識9月15日電子學(xué)校2分組實訓(xùn)階段實訓(xùn)操作模擬情景練習(xí)9月15日下午電子學(xué)校3實訓(xùn)效果 檢測階段效果檢查進行考試測驗另定時間電子學(xué)校4改進與強化階段改進與 強化針對測驗后的問題總結(jié)再強化9月17日電子學(xué)校5辦卡入職階段辦

2、卡入職表現(xiàn)優(yōu)秀學(xué)生測驗合格辦卡入職9月18日電子學(xué)校2/13/20225一、天久公司簡介 廣州市天久商貿(mào)有限公司是一家由中國電信重點扶持的代表企業(yè)。主要從事中國電信業(yè)務(wù)的拓展和銷售。公司總部位于廣州。 2/13/20226天久商貿(mào)2/13/20227 天久商貿(mào)客服團隊 2/13/202282/13/202292/13/202210天久商貿(mào)公司宗旨：以創(chuàng)新的產(chǎn)品、領(lǐng)先的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值 。共同目標：公司與員工、合作伙伴共同為中國通信產(chǎn)業(yè)的持久發(fā)展及中國通信企業(yè)走向世界做出自己的貢獻 。2/13/202211二、話務(wù)員崗位性質(zhì)與職責(zé)2/13/202212話務(wù)員工作分析 1. 工作復(fù)雜

3、程度 此崗位對話務(wù)員的思維要求程 度較大，尤其是創(chuàng)造性思維。工作 量較大，瑣碎而繁雜。 2. 能力要求 此崗位應(yīng)具備的能力：溝通能力、語言表達能力、執(zhí)行力、 協(xié)調(diào)和抗壓能力。 3. 個人素質(zhì) 員工要有良好的敬業(yè)精神，責(zé)任心強，禮貌待人，耐心。2/13/202213話務(wù)員職業(yè)素質(zhì)良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神懂禮貌、懂禮儀親和力強2/13/202214三、基本電話禮儀（1）重要的第一聲；（2）要有喜悅的心情；（3）清晰明朗的聲音；（4）迅速準確的接聽；（5）了解電話的目的；（6）掛電話前的禮貌。2/13/202215電話禮儀首要原則首要原則放慢說話的速度并且口齒要清晰 即使時間非常緊張，也不要急著把話

4、說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，這樣會對溝通造成絕對的不利。2/13/202216電話禮儀原則二原則二通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂。原則三原則三必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。2/13/202217電話禮儀原則四原則四在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五原則五必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。2/13/202218電話禮儀原則六原則六在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七原則七 履行承諾2/13/202219基本服務(wù)十字用語請您好謝

5、謝對不起再見 2/13/202220語言禮儀形象多使用暖語、敬語不得使用冷語、撞語、辯語個性化語言的體現(xiàn)2/13/202221 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求咬字要清晰咬字要清晰 音量要恰當音量要恰當音色要甜美音色要甜美 語調(diào)要柔和語調(diào)要柔和語速要適中語速要適中 用語要規(guī)范用語要規(guī)范感情要親和感情要親和 心境要平和心境要平和2/13/202222 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 咬字要清晰 發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音和雜音。 音量要恰當 說話音量既不能太響，也不能太輕， 以客戶感知度為準。 音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。 語調(diào)要柔和 說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、 抑揚頓挫。2/13/2

6、02223 語速要適中 要讓客戶聽清楚你在說什么。 用語要規(guī)范 準確使用服務(wù)規(guī)范用語， “請、謝謝、對不起?！辈浑x嘴邊。 感情要親和 態(tài)度親和，多從客戶的角度考慮問題， 讓他感到你是真誠為他服務(wù)。 心境要平和 無論客戶的態(tài)度怎樣，話務(wù)員始終要控制好情緒， 保持平和的心態(tài)。 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求2/13/202224四、電話的溝通技巧注重細節(jié)注重細節(jié)明確流程明確流程成功的電話溝通！成功的電話溝通！成熟的電話技巧！成熟的電話技巧！2/13/202225流程是什么 兒童兒童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程2/13/202226接聽電話的流程管理接聽電話接聽電話主動報出自己單位的名稱

7、、自己的姓名和職務(wù)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄整理記錄呈送相關(guān)人員呈送相關(guān)人員2/13/202227 接聽電話案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂讓電話響得太久：讓電話響得太久：你們公司的管理真混亂！你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作

8、豈不是風(fēng)險很大？們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視?？磥砦也辉趺词苤匾暋Ｔ缟虾?！早上好！您好！您好！下午好！下午好！忘記了問候?qū)Ψ剑和浟藛柡驅(qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：常用的問候語：2/13/202228撥打電話的流程管理提前想好談話要點、列出提綱提前想好談話要點、列出提綱撥打電話撥打電話詢問對方姓名，確認電話沒有打錯詢問對方姓名，確認電話沒有打錯說明自己的公司、姓名、職務(wù)說明自己的公司、姓名、職務(wù)說明通話來意，細心聆聽顧客意愿說明通話來意，細心聆聽顧客意愿做好通話記錄，并注明接

9、聽人及時間做好通話記錄，并注明接聽人及時間履行承諾履行承諾2/13/202229撥打電話 步驟一 提前想出談話要點，列出提綱。 撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？2/13/202230撥打電話 步驟二 撥打電話注意使用禮貌用語（十字用語）；注意語言簡潔明了 。2/13/202231注重細節(jié) 要清楚在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)： Listen(聆聽) Express(表達) Write(列出電話記錄) Smile(微笑) P

10、olite(禮貌)2/13/202232 Listen 聆聽的技巧1.抓住重點，留心細節(jié)。抓住重點，留心細節(jié)。2.讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。3.重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。4.不要隨意打斷對方的說話。不要隨意打斷對方的說話。5.有目的地將你感興趣的話題引向深入。有目的地將你感興趣的話題引向深入。2/13/202233Express 表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語2/13/202234表達的技巧l目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？l陳述事

11、實要簡潔，說明要點要有條理。 用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： When (什么時候？) Who (誰？) Where(什么地方？) What(什么事情？)2/13/202235表達的技巧l 將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 用“您好”代替“喂”；第一聲的聲調(diào)最好為上升調(diào)。 l 正確的提問。 在正確的時間內(nèi)引入您感興趣的提問。2/13/202236表達的技巧l 微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只有瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠的。 摘自微笑服務(wù)的魅力l 禮貌 您種下什么樣的種子， 就會收獲什么樣的結(jié)果。 一則寓言2/13/202237 我是我姣姣的故事姣姣的故事兩種介紹：兩種介紹：一

12、：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，擁有近河之畔，擁有近100100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！案例案例2/13/202238我又不是我 不管在任何地方、任何時間、任何不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您

13、的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我2/13/2022391）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒 （注：慢吸快呼，吐字清晰）2）八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮3）長扁擔(dān)，短扁擔(dān)， 長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)； 短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)。 長扁擔(dān)綁在短板凳上， 長板凳不能綁在比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān)上； 短板凳也不能綁在比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁上。 2/13/202240情景互動講師邀請同學(xué)實際模擬話務(wù)員工作。內(nèi)容如下： 1.了解中國電信產(chǎn)品 2.挑刺找毛病。（聽說電