呼叫中心方案確認與功能點

1、呼叫中心主要技術點呼叫中心主要技術點內容內容典型的呼叫中心拓撲圖典型的呼叫中心拓撲圖系統(tǒng)硬件及設備介紹系統(tǒng)硬件及設備介紹呼叫中心接入呼叫中心接入呼叫中心功能列表呼叫中心功能列表典型的呼叫中心拓撲圖典型的呼叫中心拓撲圖：（大型）企業(yè)客戶服務（售后）中心，僅在某地（以下稱本地）設置坐席，全國客戶通過（大型）企業(yè)客戶服務（售后）中心，僅在某地（以下稱本地）設置坐席，全國客戶通過800/400/9*/0*XXXXXXX等號碼等號碼接入。如果是接入。如果是800/400/9*等號碼，可以通過電信運營商的匯接接入到本地；如果是等號碼，可以通過電信運營商的匯接接入到本地；如果是0*XXXXXXX本地號碼接入

2、，客戶只能通過長途打本地號碼接入，客戶只能通過長途打到客戶服務中心（這種情況現(xiàn)在基本不用了）。到客戶服務中心（這種情況現(xiàn)在基本不用了）。圖例：圖例：DataVoice圖例：數(shù)據鏈路語音鏈路：單點方案是一個基本的構架。單點方案是一個基本的構架。圖例：數(shù)據鏈路語音鏈路：圖中的交換機是與客戶自有交換機連接完成語音接入，并通過CTI Link連接LAN。它的另外一個作用就是對遠端模塊進行控制。IP坐席群可以位于任何的物理位置，并不一定是遠程縣市才能配備。遠端遠端/遠程遠程IP坐席群坐席群省中心省中心地市地市Web/Mail 服務器服務器客戶自有客戶自有數(shù)據專網數(shù)據專網數(shù)據庫數(shù)據庫/ /應用服務器應用服

3、務器CTI 服務器服務器錄音服務器錄音服務器管理工作站管理工作站IVR 服務器服務器集中集中坐席群坐席群遠端模塊遠端模塊本地本地坐席群坐席群遠程縣市遠程縣市/ /遠端遠端IP坐坐席席圖例：數(shù)據鏈路語音鏈路客戶自有客戶自有交換機交換機用戶用戶交換機交換機：如果是坐席全部集中方案，則在地市就沒有本地坐席群了。地市的遠端模塊僅完成語音呼叫的接續(xù)工作。IP坐席群仍可根據需要設置，同樣不受物理位置限制。遠程遠程IP坐席群坐席群省中心省中心地市、縣市本地接入地市、縣市本地接入Web/Mail 服務器服務器客戶自有客戶自有數(shù)據專網數(shù)據專網數(shù)據庫數(shù)據庫/ /應用服務器應用服務器CTI 服務器服務器錄音服務器錄

4、音服務器管理工作站管理工作站IVR 服務器服務器集中集中坐席群坐席群遠端模塊遠端模塊圖例：數(shù)據鏈路語音鏈路客戶自有客戶自有交換機交換機用戶用戶交換機交換機：以某一地為中心形成的全國中心方案，其典型應用案例是金融行業(yè)。以招商銀行信用卡客服中心為例，其中心位于上海，各地持卡人通過800820555（手機用戶不能撥打）本地接入，坐席集中在上海受理業(yè)務。8008205555圖例：圖例：DataVoice021-387848008008205555：分布組網有幾種形式，第一種是管理集中、坐席分布、接入分布或集中：CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在總中心，坐席在若

5、干個分中心。這種模式的前提是數(shù)據是集中的。IVRCTIPSTNBranch-2PSTNBranch-NPSTN分支分支1AgentsAgents模擬話機模擬話機Remote ModuleDB & ApplicationNMSRecordUsersUsersIP Phone Agents總中心總中心Branch-1Branch-NPBXDDNWANUsersTTS/ASRWeb/Mail圖例：圖例：DataVoicePSTN匯接：分布組網的第二種情況是各自自成一個體系（一般以一個省為一個分中心），但互相之間可以實現(xiàn)坐席、數(shù)據資源等的共享（大的商業(yè)銀行，如工行、建行等采用這種模式，數(shù)據都在

6、南北兩個大中心）。mail：分布組網的第三種情況是各自自成體系（一般以一個分支機構覆蓋的服務范圍為單位），坐席、數(shù)據資源不共享，但接入號碼是一樣的（PICC人?？头褪沁@種模式，因為其數(shù)據還沒有實現(xiàn)集中，將來也不一定集中，因為畢竟保險業(yè)務地域性很強），接入同樣也是分布式的。mail PSTN座席座席班長臺班長臺座席座席Fax數(shù)據庫、應用服務器數(shù)據庫、應用服務器DBPBX（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel、）監(jiān)控管理臺監(jiān)控管理臺外撥外撥服務器服務器應用代理應用代理服務器服務器 PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中繼中繼中繼中繼CTI服務器服務器IVR

7、E1中繼中繼E1中繼中繼E1中繼中繼FaxInternet Customer InternetWeb/Mail服務器服務器錄音服務器錄音服務器ISDN/No.7IVRIVRTelephoneTelephone數(shù)據語音：簡單方案是針對小型呼叫中心的解決方案簡單方案是針對小型呼叫中心的解決方案圖例：圖例：DataVoice系統(tǒng)硬件及設備介紹系統(tǒng)硬件及設備介紹交換機：包括交換機：包括A V AYA、SIEMENS、EXCEL等。如果是新建的系統(tǒng)，我們一般推薦等。如果是新建的系統(tǒng)，我們一般推薦A V AYA的交換機。的交換機。A V AYA的交換機經的交換機經歷了從歷了從Definity G3到到A

8、V AYA S/8000的轉變，現(xiàn)在常用的是的轉變，現(xiàn)在常用的是A V AYA S8710/8720/8500三種（帶機箱），三種（帶機箱），S8300/S8400是一個是一個媒體服務模塊（不帶機箱）；媒體服務模塊（不帶機箱）；遠端模塊經常采用的是遠端模塊經常采用的是A V AYA G700/650/350/250系列，端口容量有區(qū)別；系列，端口容量有區(qū)別；G650是一個模塊化的機箱，有是一個模塊化的機箱，有14個插槽，可用個插槽，可用來安裝各種接口板。來安裝各種接口板。S8300只能插在只能插在G700/350/250里，里，S8400只能插在只能插在G650里。里。IVR服務器常用的語音板

9、卡有服務器常用的語音板卡有NMS、Dialogic、東進系列；、東進系列；TTS/ASR常用科大訊飛的產品。常用科大訊飛的產品。錄音服務器國外大品牌有錄音服務器國外大品牌有Witness、宇高、友鄰等系列解決方案。、宇高、友鄰等系列解決方案。宇高一般采用會議方式錄音，友鄰一般采用模擬并線宇高一般采用會議方式錄音，友鄰一般采用模擬并線方式錄音。方式錄音。CTI服務器一般可采用服務器一般可采用HP DL380系列，系列，IVR服務器建議采用北京凌華服務器建議采用北京凌華CPCI或或PCI工控機（相關配置及價格請參見公司工控機（相關配置及價格請參見公司提供的提供的“硬件銷售指導價硬件銷售指導價”文件

10、）文件）我們的坐席采用我們的坐席采用TM方式，從坐席計算機的方式，從坐席計算機的USB口接出口接出語音電話和話務耳機，語音電話連接交換機。語音電話和話務耳機，語音電話連接交換機。呼叫中心接入呼叫中心接入中繼一般從運營商租用數(shù)字中繼（中繼一般從運營商租用數(shù)字中繼（30B+D），每一對數(shù)字中繼線可支持），每一對數(shù)字中繼線可支持30路電話的并行進入，一般中繼的數(shù)目要略大于路電話的并行進入，一般中繼的數(shù)目要略大于呼叫中心的座席數(shù)；呼叫中心的座席數(shù)；2. 中繼的接入目前只有聯(lián)通和電信可選擇，在北方一般選擇聯(lián)通，南方一般選擇電信，企業(yè)如果選用中繼的接入目前只有聯(lián)通和電信可選擇，在北方一般選擇聯(lián)通，南方一般

11、選擇電信，企業(yè)如果選用400號碼，責需要根據號碼，責需要根據400號碼選擇運營商；號碼選擇運營商；3. 呼叫中心接入號的選擇：企業(yè)可選擇呼叫中心接入號的選擇：企業(yè)可選擇400號碼作為企業(yè)的接入號，聯(lián)通提供的號碼作為企業(yè)的接入號，聯(lián)通提供的400號碼是號碼是4006XXXXXXXX，電信提供的，電信提供的400號碼是號碼是4008XXXXXXXX；企業(yè)也可選擇普通的；企業(yè)也可選擇普通的8位電話號碼作為接入號，在北京，聯(lián)通的號碼為位電話號碼作為接入號，在北京，聯(lián)通的號碼為8開頭的開頭的8位號碼，位號碼，電信為電信為5開頭的開頭的8位號碼位號碼功能列表功能列表獲取隨路數(shù)據Y設置隨路數(shù)據Y坐席應答Y接

12、聽客戶的來電，電話到達時，界面彈出式來電顯示功能。另外，系統(tǒng)記錄最近的十次接入電話號碼列表，以便坐席在回復客戶時，可以立即找到號碼進行回訪坐席掛斷Y掛斷電話，可以用普通話機、數(shù)字話機掛斷電話或者用軟話機掛斷電話，軟話機和普通話機保持話路狀態(tài)上的同步話路保持Y在和用戶的通話過程中，坐席保持話路后，可以抽出時間來查詢業(yè)務數(shù)據或者現(xiàn)場討論有關問題，而讓客戶聽音樂，提供一個人性化的系統(tǒng)功能，讓客服服務持續(xù)化話路保持接回Y保持話路后，等坐席查詢到正確的業(yè)務數(shù)據，坐席可以把先前保持的話路接回，繼續(xù)為客戶解決問題。接回有兩種情況，保持后接回或咨詢后接回發(fā)起呼叫Y雙方通話時，發(fā)起咨詢Y咨詢成功后可以有三個動作

13、：接回、轉移、會議轉移Y坐席把話路轉移到其他坐席，并同時把隨路數(shù)據一起傳遞給被轉移話路的坐席，轉出坐席進入事后整理狀態(tài)；坐席還可以把話路轉移到其他專家電話、投訴電話、普通的外線電話等，實現(xiàn)更周到的服務會議Y坐席在咨詢專家后，需要客戶同時聽到專家的講話，這時坐席可以開啟三方會議的會場，即客戶、坐席和專家同時通話，三方可以同時聽和說而形成一個簡單的會議 監(jiān)聽功能Y通過坐席上加插坐席卡來實現(xiàn)。坐席和客戶通話時，班長可以監(jiān)聽坐席和客戶的電話，此時班長說話時，坐席和客戶聽不到班長的聲音 強拆功能Y攔截功能Y單步轉移（盲轉）坐席把呼叫轉移到另一個坐席或IVR，無論目標坐席或IVR設備是否為空閑強插功能Y坐

14、席和客戶通話時，班長強插坐席和客戶的電話，此時等同三方會議，班長可以參與討論問題，發(fā)表意見，坐席和客戶都能聽到；坐席和客戶的通話音班長也能同時聽到。Alcatel交換機利用會議方式實現(xiàn)強插；Nortel交換機利用坐席卡支持的軟電話界面發(fā)送強插碼實現(xiàn)方式來實現(xiàn)發(fā)送DTMFY電話通道支持，具體場景和交換機的支持有關可以按照服務技能取得該服務技能在Router中配置的路由點 Y一般用于Avaya交換機的VDN或者Nortel交換機上的CDN；對于其他交換機目前暫不支持路由點功能，統(tǒng)一采取虛呼叫路由點為“USE”。技能路由Y設置話路轉接到指定的技能組；一般為先獲取某路由點，然后將話路轉到此路由點獲取隨

15、路數(shù)據并隨話路轉移 Y可以向ANY發(fā)起一個虛的呼叫路由請求Y一般應用于服務技能的路由方式采用USE虛呼叫路由的場景中可以發(fā)起虛呼叫路由請求后，可以獲取一個路由請求目標Y可以工作在阻塞和非阻塞兩種模式 可以獲得某服務技能組內所有的服務資源信息 Y主要起到輔助的作用可以撤銷虛呼叫請求 Y當鎖定座席之后就不能刪除請求 可以獲取服務資源的總數(shù)，如入呼叫總數(shù)、出呼叫總數(shù)、空閑總數(shù)Y用于呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控信息 可以獲取服務資源的詳細信息，座席id/座席狀態(tài)/當前客戶電話/當前業(yè)務開始時間/當前客戶等級/當前業(yè)務類型/處理的請求個數(shù)/登錄時間 Y用于呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控信息 坐席登錄Y在坐席進行話路操作前必須執(zhí)行

16、此操作向服務器注冊 注銷坐席 Y和坐席登錄相對設置坐席狀態(tài)Y能夠設置的狀態(tài)有Other Work（其他工作）和Ready（空閑）取坐席的所有的事件Y事件類型主要有：坐席呼叫事件、坐席狀態(tài)事件、坐席間系統(tǒng)內部消息事件以及坐席被強迫退出等系統(tǒng)事件強迫坐席退出登錄Y有時坐席電腦由于掉電、網絡異常等因素導致坐席和CTI服務器通信異常時，需要強迫坐席簽出坐席之間互發(fā)短消息Y也可以向所有坐席發(fā)送短消息廣播向某指定的技能組發(fā)送短消息Y咨詢Y在通話過程中，坐席保持客戶來電后（客戶聽音樂），撥出呼通其他專家電話進行咨詢，咨詢結束后，掛斷與專家的通話，接回客戶來電，繼續(xù)為客戶服務獲取坐席狀態(tài)Y一般用于坐席端狀態(tài)和

17、服務器狀態(tài)校驗并同步狀態(tài)使用普通坐席話務及狀態(tài)控制功能普通坐席話務及狀態(tài)控制功能，包括：包括：坐席登錄、退出、置忙、置閑、振鈴、外撥、二次撥號、掛斷、應答、保持、接回、咨詢、轉移、轉移服務、會議Y班長席話務控制功能，包括：班長席話務控制功能，包括：強插、監(jiān)聽、攔截、強拆；以及呼叫中心輔助功能如：錄音、放音、收發(fā)DTMFY輔助功能的實現(xiàn)，需要坐席卡支持。多媒體坐席話務及狀態(tài)控制功能，包括：多媒體坐席話務及狀態(tài)控制功能，包括：應答Email呼叫、掛斷Email呼叫、掛斷并回復Email呼叫、應答Voice Mail呼叫、掛斷Voice Mail呼叫、回放Voice Mail呼叫Y基礎數(shù)據收集Y這些

18、數(shù)據包括：1、基礎呼叫數(shù)據2、資源呼叫狀態(tài)數(shù)據3、坐席登錄數(shù)據4、坐席狀態(tài)數(shù)據5、服務請求與受理數(shù)據基礎數(shù)據分時匯總Y四類（呼叫中心整體、坐席、IVR、服務）9張，包括10分鐘、半小時、小時、日、周、月六個時間級別的報表提供各類明細數(shù)據Y包括：1、呼叫中心呼叫明細2、坐席狀態(tài)明細3、坐席呼叫明細 4、坐席未接電話明細 5、排隊放棄電話明細根據客戶特殊需求進行定制Y需要根據需求做少量二次開發(fā)可人工或自動執(zhí)行數(shù)據統(tǒng)計Y歷史數(shù)據分日轉儲Y中繼相關數(shù)據收集、統(tǒng)計呼叫中心整體類數(shù)據量以每天0點開始到當前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據。呼叫中心話務總量監(jiān)控Y包括：“呼入量、呼出

19、量”兩個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：在呼叫中心整體的監(jiān)控界面上以類似列表的方式展現(xiàn)其流量變化。呼叫中心當前排隊電話監(jiān)控Y包括：“當前排隊電話數(shù)、主叫號碼、被叫號碼、排隊開始時間、排隊時長、請求的服務描述”六個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：“當前排隊電話數(shù)”展現(xiàn)為變遷折線圖：以時間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時間內每一個監(jiān)控數(shù)據收集時刻點上的排隊電話數(shù)的歷史記錄。其他5個監(jiān)控指標通過列表形式展現(xiàn)。呼叫中心排隊放棄電話監(jiān)控Y以半小時為監(jiān)控時間段。包括：“排隊放棄電話數(shù)、主叫號碼、被叫號碼、排隊開始時間、排隊時長、請求的服務描述”六個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：“排隊放棄電話數(shù)”展現(xiàn)為變遷折線圖：以時間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時間內

20、每一個監(jiān)控數(shù)據收集時刻點上的排隊放棄電話數(shù)的歷史記錄。其他5個監(jiān)控指標通過列表形式展現(xiàn)。服務（技能）類數(shù)據量以每天0點開始到當前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據。服務（技能組）監(jiān)控 Y服務資源是坐席或者IVR。包括：“技能編號、技能描述、總請求數(shù)、總處理數(shù)、當前排隊數(shù)、當前處理數(shù)、就緒資源數(shù)、未就緒資源數(shù)、振鈴資源數(shù)、通話資源數(shù)、事后整理資源數(shù)、鎖定坐席數(shù)”十二個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：技能組坐席狀態(tài)實時對比餅圖：餅圖元素由技能組內當前處于就緒、未就緒、事后整理、震鈴、通話、鎖定這五個狀態(tài)的坐席個數(shù)組成，反映當前時刻點技能組內各個狀態(tài)的坐席組成。 技能組話務變遷對比折線圖：以

21、時間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時間內每一個監(jiān)控數(shù)據收集時刻點上的技能組排隊電話數(shù)和處理電話數(shù)的歷史記錄，及其相互對比。 資源類數(shù)據量以每天0點開始到當前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據。IVR監(jiān)控Y包括：“IVR通道總數(shù)、當前工作數(shù)”兩個監(jiān)控指標。以列表形式展現(xiàn)。中繼監(jiān)控Y包括：“當前電話總數(shù)、中繼號、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、通話時長、呼叫屬性”七個監(jiān)控指標。以列表形式展現(xiàn)。僅支持AVAYA交換機CVCT高版本 坐席類數(shù)據量以每天0點開始到當前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據。坐席工位圖Y呼叫中心整體可以啟動全部座席的工位圖；每個技能

22、組可啟動一個只顯示自己組員的工位圖；工位圖只給出座席基本信息加狀態(tài)信息，雙擊可看座席詳細監(jiān)控信息。坐席狀態(tài)監(jiān)控Y包括：“坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、就緒坐席數(shù)、未就緒坐席數(shù)、振鈴坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、事后整理坐席數(shù)、鎖定坐席數(shù)”八個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)整體實時對比餅圖：餅圖元素由當前處于就緒、未就緒、事后整理、振鈴、通話、鎖定這六個狀態(tài)的坐席個數(shù)組成，反映當前時刻點各個狀態(tài)的坐席組成。技能組內坐席當前狀態(tài)監(jiān)控Y包括：“坐席工號、坐席姓名、坐席當前狀態(tài)、坐席分機號、坐席IP地址”五個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)柱狀圖：以坐席工號為橫軸，狀態(tài)代碼為縱軸，反映技能組內坐席當前的狀態(tài)；同時以列表形式展示。技能

23、組內坐席當前工作量監(jiān)控 Y包括：“坐席工號、坐席姓名、登錄時長、空閑時長、通話時長、振鈴時長、事后整理時長”七個監(jiān)控指標。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)柱狀圖：以坐席工號為橫軸，工作量為縱軸，反映技能組內坐席當前的工作量。呼叫中心整體類呼叫中心話務量統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、電話總量、呼入量、轉坐席量、呼出量、成功呼出量、內線量、內線通話量、內轉量、排隊電話量、排隊放棄量、振鈴放棄量、IVR應答量、坐席應答量”十四個統(tǒng)計指標。在IVR前置的方案下，電話總量、IVR應答量這兩個指標量需要IVR廠商提供數(shù)據。展現(xiàn)：單行擴展報表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段（10分鐘、半小時、小時、日、周、月 。下同）

24、、地區(qū)（區(qū)號）。呼叫中心效率統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、轉坐席率、外撥成功率、內轉電話率、平均排隊時間、平均排隊放棄時間、平均振鈴放棄時間、平均響應時間、坐席應答率、呼叫放棄率”十個統(tǒng)計指標。在IVR前置的方案下，轉坐席率需IVR廠商提供呼叫中心的總接入數(shù)。展現(xiàn)：單行擴展報表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段、地區(qū)（區(qū)號）。呼叫中心呼叫明細報表Y包括：“呼叫流水號、話路屬性、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、通話時長”六個統(tǒng)計指標。展現(xiàn)：單行擴展報表（列表） 。統(tǒng)計條件：時間段、主叫、被叫、通話時長、地區(qū)（區(qū)號） 。呼叫中心呼出統(tǒng)計報表Y包括：“統(tǒng)計時段、IVR呼出量、 IVR呼出成功量、

25、IVR呼出通話時長、 坐席呼出量、坐席呼出成功量、坐席呼出通話時長”七個統(tǒng)計指標。展現(xiàn)：單行擴展報表（列表） 、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段。IVR資源類IVR工作量統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、IVR呼入量、IVR應答量、IVR呼出量、 IVR呼出成功量、 IVR呼入通話時長、IVR呼出通話時長”七個統(tǒng)計指標。展現(xiàn)：單行擴展報表（列表） 、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段。備注：IVR前置方式下，不提供。坐席類坐席話務量統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、坐席工號、坐席姓名、客戶來話量、應答客戶來話量、坐席振鈴放棄量、客戶呼叫放棄量、外呼量、外呼通話量、發(fā)起內線量、內線通話量、客戶呼入時的咨詢量、被咨詢量、會議量、轉移量、被轉移量、保持量”十七個統(tǒng)計指標。展現(xiàn)：單行擴展報表（列表） 、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段、坐席工號、技能組、地區(qū)（區(qū)號） 。坐席話務時間統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、坐席工號、坐席姓名、呼入通話時長、呼出通話時長、內部通話時長、客戶呼入時的應答通話時長、應答轉移通話時長、最長通話時間、振鈴時長（應答）、振鈴時長（放棄）、咨詢時長、被咨詢時長、會議