流程管理基本知識(shí)培訓(xùn)

1、流程管理基礎(chǔ)知識(shí)目錄一、流程管理的基本概念流程（Process）業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 邁克爾 哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ISO9000(2000)活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出1、流程的定義及基本要素流程的意義各部門(mén)：協(xié)調(diào)有序不扯皮各環(huán)節(jié)：堵塞漏洞不違規(guī)各崗位：互相制約受監(jiān)督流程的特點(diǎn)跨崗位、跨部門(mén)、跨企業(yè)、跨行業(yè) 無(wú)隸屬關(guān)系、無(wú)指揮關(guān)系、無(wú)級(jí)別關(guān)系 與部門(mén)職能和崗位描述一致固化的工作行為步驟-工作怎么干?通俗的定義 什么是流程？輸入輸入活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)的相互作用活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源輸出輸出客戶客戶價(jià)值價(jià)值活動(dòng)活動(dòng)1

2、1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶2 2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素 輸入、輸出輸入、輸出 信息：客戶需求、訂單、指令、文案信息：客戶需求、訂單、指令、文案 物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品 資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 串行：串行： 并行：并行： 反饋：反饋：活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3活動(dòng)活動(dòng)1 1活

3、動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則 流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 流程活動(dòng)的方法要求：流程活動(dòng)的方法要求：QFDQFD、FMEAFMEA 其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 資源資源 人、設(shè)備、場(chǎng)地人、設(shè)備、場(chǎng)地活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 價(jià)值價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值

4、。流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值?；顒?dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 客戶客戶流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶?；顒?dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶流程管理是通過(guò)一些技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。2、流程管理的概念及必要性流程管理的基本理念邁克

5、爾哈默4. 優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理3. 企事業(yè)單位的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)；2. 創(chuàng)造價(jià)值的是流程，而不是哪個(gè)部門(mén)和個(gè)人；1. 企事業(yè)單位的使命是為顧客或者服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值；職能為流程的高效運(yùn)作提供服務(wù)性支持打破 滿足公司治理的要求； 降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少潛在地?fù)p失； 優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高工作效率； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點(diǎn)； 確保公司策略得以有效地執(zhí)行； 確保建立和完善職責(zé)分離的機(jī)制； 改進(jìn)信息系統(tǒng)的安全性和可靠性； 管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運(yùn)作； 及時(shí)收集有價(jià)值的信息，為管理層決策提供依據(jù)。滿足和超越客戶的期望。建立順暢的業(yè)務(wù)流程；提高運(yùn)作效率。明確職責(zé)，建立高效的團(tuán)隊(duì)?？?/p>

6、戶股東人員企業(yè)策略業(yè)務(wù)運(yùn)作充分發(fā)揮IT技術(shù)的功能，有效利用現(xiàn)有的資源。IT技術(shù)創(chuàng)造股東價(jià)值。確保業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)策略的一致性。流程的流程的3C：q 溝通(Communicate)q 協(xié)調(diào)(Coordinate)q 合作(Cooperate)建立流程導(dǎo)向的文化！建立流程導(dǎo)向的文化！q 目標(biāo)導(dǎo)向！q 績(jī)效導(dǎo)向！q 以人為本！1）流程管理與SAP系統(tǒng)的應(yīng)用并沒(méi)有直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系；2）SAP系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)流程管理的信息技術(shù)手段之一；3）SAP系統(tǒng)為流程的固化、高效運(yùn)行和監(jiān)控提供信息技術(shù)支持；4）目前漣鋼的流程管理依賴(lài)于SAP系統(tǒng)的運(yùn)作；3、流程管理與IT技術(shù)之間的關(guān)系流程管理體系架構(gòu)內(nèi)容流程管理體系與ISO配

7、套制度二、流程管理的體系建設(shè)二、流程管理的體系建設(shè)1、流程管理體系架構(gòu)內(nèi)容2、配套制度流程與制度的聯(lián)系-分餅制度圣誕節(jié)到了，一個(gè)貧窮孩子的母親只能給她兩個(gè)不懂事的兒子一塊小小的面餅作為圣誕晚餐。可是這兩個(gè)孩子給她媽媽出了難題，無(wú)論她打算怎么分，總有一個(gè)兒子說(shuō)媽媽偏心，把自己這邊分小了。萬(wàn)般無(wú)奈之下，這位媽媽只好想了一個(gè)辦法：“老大，你過(guò)來(lái)，你來(lái)切這個(gè)餅。但有一個(gè)條件，你要讓你弟弟先挑選切好后的另一半餅。流程：切餅選餅制度：老大切餅，老二優(yōu)先選餅思考：管理思想不同：制度：基于的管理假設(shè)是“人性本惡”流程：基于的管理假設(shè)是“人性本善”局部觀念與全局觀念的不同：“流程導(dǎo)向”是為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能的一個(gè)系統(tǒng)

8、?！爸贫葘?dǎo)向”是針對(duì)局部出現(xiàn)執(zhí)行力問(wèn)題而采取的獎(jiǎng)懲措施。思維定勢(shì)不同：“制度導(dǎo)向”解決問(wèn)題，調(diào)整獎(jiǎng)懲力度?！傲鞒虒?dǎo)向”解決問(wèn)題，優(yōu)化流程。流程與制度的聯(lián)系：流程是制度的靈魂，制度是流程得以執(zhí)行的保證。制度的激勵(lì)作用可以促使流程改善。流程就像是河道，制度就是堤壩。流程管理就是梳理河道，制度管理就是鞏固河道的堤壩。流程制度流程與配套制度管理制度的分類(lèi)按照剛性程度和作用范圍分為5種：管理制度：是企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框架，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理次序的根本性的管理制度。管理規(guī)定：對(duì)某專(zhuān)項(xiàng)的涉及到全企業(yè)或某一個(gè)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的工作所做出的具體要求。管理辦法：對(duì)于一項(xiàng)具體工作、操作步驟或?qū)τ谝粋€(gè)具體的項(xiàng)目的管理所做出的

9、要求。實(shí)施細(xì)則：對(duì)于企業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)某一個(gè)管理制度的具體實(shí)施步驟做出的具體規(guī)定。工作條例：企業(yè)內(nèi)部局部性的、或階段性的工作制度的六要素：目的范圍權(quán)責(zé)程序獎(jiǎng)懲相關(guān)文件3、流程管理體系與ISO的關(guān)系ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)。其全稱(chēng)是：International Organization for Standardization ,翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO中如何定義“流程”有關(guān)的活動(dòng)1）過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；2）與“流程”相比，“過(guò)程”少了兩個(gè)因素：顧客價(jià)值3）但其強(qiáng)調(diào)：需要從一個(gè)增值的角度來(lái)考慮過(guò)程；運(yùn)用客觀的數(shù)據(jù)來(lái)

10、評(píng)價(jià)績(jī)效。 ISO中是這樣定義詮釋過(guò)程的管理責(zé)任輸出產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析資源管理客戶的相關(guān)需求客戶滿意持繼改進(jìn)虛線代表信息流；實(shí)線代表產(chǎn)品流ISO與流程管理的關(guān)系規(guī)范提升流程管理和ISO9000體系是相互穿插的關(guān)系 3、程序說(shuō)明書(shū)(包含內(nèi)容） 目的 范圍 權(quán)責(zé) 定義 作業(yè)內(nèi)容 相關(guān)文件 附件/使用表單ISO要求流程表述的文檔標(biāo)準(zhǔn)化三、流程優(yōu)化的方法1、采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程改進(jìn)收益大改進(jìn)收益中改進(jìn)收益小改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)大改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)中改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)小業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)施難度基于IT技術(shù)思考流程創(chuàng)新基于績(jī)效監(jiān)控，處理集中與分散之間的矛盾基于增值性思考做什么？基于流程及價(jià)值管理確

11、定組織機(jī)構(gòu)流程優(yōu)化的思路基于崗位責(zé)任下放業(yè)務(wù)處理權(quán)基于效率性思考怎么做？流程優(yōu)化的主要內(nèi)容ESIA 清除Eliminate 簡(jiǎn)化Simply 整合Integrate 自動(dòng)化Automate減少審批刪除不必要的非增值環(huán)節(jié)使人更理解簡(jiǎn)化所有過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)整合供應(yīng)鏈集 成 功 能 ，理 順 流 程 過(guò)程報(bào)表統(tǒng)計(jì)清除、簡(jiǎn)化和整合基礎(chǔ)上，將部分活動(dòng)自動(dòng)化3、流程優(yōu)化的實(shí)施步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理四、流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別與流程績(jī)效指標(biāo)的建立四、流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別與

12、流程績(jī)效指標(biāo)的建立好流程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別流程績(jī)效指標(biāo)體系好流程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：更快、更好、更省、更穩(wěn)流程成本流程風(fēng)險(xiǎn) 流程時(shí)間流程質(zhì)量更快 加快訂單完成時(shí)間 縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間 .更好 降低次品率 提高服務(wù)質(zhì)量更省 降低運(yùn)作成本 提高投資回報(bào) 更穩(wěn) 降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 提高應(yīng)變能力 流程管理活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、業(yè)務(wù)規(guī)則（活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式）和資源（特別是完成活動(dòng)的人）從概念上是四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素,但在不同的企業(yè)流程里,其地位是不一樣的,但其中至少有一個(gè)是關(guān)鍵因素。流程的關(guān)鍵點(diǎn)也要從這四者中探索、識(shí)別。流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別,主要是看變動(dòng)某要素是否對(duì)流程的運(yùn)作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,即能否使流程更好地滿足客戶的需要,能否大幅度提高企業(yè)的績(jī)效。流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別1、時(shí)間：衡量流程運(yùn)行的速度;2、成本：衡量流程執(zhí)行的成本控制情況，它主要直接驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)指標(biāo);3、數(shù)量：從數(shù)量上來(lái)衡量流程運(yùn)行的成果;4、質(zhì)量：在質(zhì)量上來(lái)衡量流程運(yùn)行的成果;5、風(fēng)險(xiǎn)控制：關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤及所帶來(lái)的危害。流程關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)的建立維度為了實(shí)現(xiàn)更快、更好、更省、更穩(wěn)的流程要求，必須對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以從以下5個(gè)維度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)置：