酒吧員工培訓資料及手冊(DOC 37頁)

1、酒吧員工培訓資料及手冊敬業(yè)精神、團隊精神敬業(yè)精神：是指為了事業(yè)全力：以赴去奮斗，為了學業(yè)持之以恒去學習，為了理想堅持不懈去追求，為了工作認真努力去鉆研，甚至是為了一個愿望、一個承諾全心全意去完成。團隊精神：就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的能力；二是與人合作的能力。服務概念一、服務的概念：國際標準化組織認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，簡而言之，服務是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。二、服務產品特點：主要向客人提供兩種類型的服務產品：一種是實物性的產品；另一種則是非實物性的產品，其功能是滿足客

2、人的心理及消費需求。另外，服務產品還具有無形性、波動性、文化性、超前性等特點。三、“服務”一詞在漢語中的解釋是：服務就是為了集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE(服務)一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞(或方面)構成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(優(yōu)秀)意指精通業(yè)務、Ready(準備好)意指隨時準備為客人提供服務、Viewing(看待)意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物、Invitation(邀請)意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨、Creating(創(chuàng)造)意指為客

3、人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛、Eye(眼神)意指要用眼神表達對客人的關心。酒吧的產品是什么?有人會說：是酒水食品。其實這個答案是錯誤的。酒吧的產品只是可視產品，它們只占有30的份額，另外70的主要產品就是無形的“服務”。服務意識服務意識：服務是一種行為，而意識是一種思想，總的來說，服務意識就是反映服務這種行為的思想。是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。怎么樣來衡量有沒有服務意識，主要是看他又沒有真正意義上的服務的行動。服務意識包括曲方面：1、一個是幫助客人解決問題、根據(jù)客戶的情況幫助客人尋找問題解決途徑的意愿；2、一個是體諒客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。

4、服務員要從三個方面努力，樹立強烈服務意識：1、正確認識服務工作的重要意義；2、熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好服務的強烈愿望和主動精神；3、學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識。怎樣理解服務服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：1、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；3、我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務標準；4、我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人：而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化；5、寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6、盡管

5、我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。優(yōu)質服務七要素優(yōu)質服務，就是酒吧向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質服務的好壞，直接關系到酒吧的生存和發(fā)展，關系到酒吧的聲譽和經濟效益，它是酒吧經營成敗的關鍵。1、微笑；在酒吧日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通；要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)

6、務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒吧的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。3、準備；即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。4、重視；就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中，往

7、往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。5、細膩；主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送琴葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造；為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造

8、“家”的感覺，讓客人覺得住在酒吧就像回到家里一樣。7、真誠；熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒吧行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒吧立于不敗之地?！翱腿擞肋h是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的?l、“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯

9、店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑；2、“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。為什么“客人永遠是對的”“客人永遠是對”的這一口號常常使某些服務人員覺得難以接受。要接受這一口號，按照這一口號去做，就先要弄清楚這一口號的實質是什么。1、“客人永遠是對的”并不是對客觀存在的事實所作的判斷服務員想不通：客人怎么可能“總是對的”呢?難道他們就沒有錯的時候嗎?難道服務員與客人有分歧，“有理”的總是客人，“沒理"的總是服務人員嗎?服務員想不通是有道理的。事實上，客人不可能總是對的。在服務員與客人有分歧時，也不可能每一次都是客

10、人“有理”，服務人員“沒理”。如果把“客人永遠是對的”這句話當成對客觀存在的事實所作的一種判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是，“客人永遠是對的”這句話并不是對客觀存在的事實所作出的判斷，它只是對服務人員應該如何去為客人服務提出了一種要求，提出了一個口號。2、不要說客人“不對”“客人永遠是對的”這句話向服務人員提出了什么樣的要求呢?粗淺的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”?？腿耸莵怼盎ㄥX買享受”的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務

11、人員不應該批評客人，說客人“不對”。3、客人對時是“對的”，不對時也是“對的”，這不是不分是非了嗎?這里有兩點要注意：第一，說“客人永遠是對的”是針對“客人”來說的。如果發(fā)現(xiàn)某一位客人有嚴重問題，應該送交公安部門或安全部門處理，已經不能當做“客人”來接待了，那就完全是另外一回事了。第二，當客人的所作所為有不當之處時，不明說客人“不對”并不等于完全不分是非。在事實上把是非分清，也并不是一定要在口頭上挑明客人“不對"。例如，對于“逃賬”的客人，服務人員是應該把錢追回來的。把錢追回來了，那就意味著是非已經在事實上分清了，并不是一定要指責客人的“逃賬”。4、不要把“分清是非”變成“爭輸贏”在

12、服務人員與客人的交往中，服務人員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭論“到底誰對誰不對”?？墒怯行┓杖藛T總是不服氣，總要證明自己是“對的”，因此也就總要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。這樣一來，就把“分清是非”變成了“爭輸贏”。當客人被迫向服務員承認自己“不對”時，服務人員可能有一種“贏了”的感覺：“啊”，你輸了，我贏了!正是這種“爭輸贏”的心理，使得某些服務人員不能按照“客人永遠是對的”這一口號去做?！翱腿擞肋h是對的”這一口號的實質是什么呢?其實質就是告誡服務人員，不管遇到什么情況，永遠不要去同客人爭輸贏。作為服務人員，你所要做的事情是為客人服務，而不是去“戰(zhàn)勝”客人。如

13、果你把客人“打敗”了，把客人氣跑了，你實際上是把你自己和你所在的單位“打敗”了。換句話說，當你覺得客人“輸"了時，實際上是你自己和你所在的企業(yè)“輸”了，所以應該記?。河肋h不要同客人爭輸贏!怎樣理解“客人永遠是對的”“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：1、要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務范圍、但又是正當?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。2、要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店

14、外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人。3、要充分理解客人的誤會：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。4、要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。企業(yè)精神“誠信服務，永續(xù)經營”。誠1、對待企業(yè)要忠誠；2、待人接物要誠懇；3、對待顧客要真誠；信：1、對公司有信任；2、對自己有信心；3、對顧客講信譽；服務充分理解“服務”兩字的真正含義

15、與價值。其本質是心于心交流。我們的服務要求是五顆“心”一細心、熱心、誠心、貼心、耐心。永續(xù)我們講究的永續(xù)不單純的存在與發(fā)展中，更重要的承傳，只有這樣的公司的事才具有頑強的生命力，并保持活力，生機勃勃。經營經營理念：秉持親切、貼心、細致的服務理念，提供消費者安全、舒適的休閑空間，是我們一直堅持的信念與目標。我們堅信“品質是競爭的原動力”“要站在顧客的立場，為顧客利益著想”這兩大概念，所以要求在服務品質上求新、求變、求進步。管理哲學：公司崇尚人性化的管理配合嚴謹?shù)墓芾硪?guī)章，而整個管理體系的核心便在于員工教育。運用教育管理和現(xiàn)場營運管理，雙管齊下的管理模式，使事業(yè)達到薪火相傳，經驗傳承之成效?！罢\信

16、服務，永續(xù)經營”是公司立業(yè)之本，也應成為每一位員工不懈追求的目標。服務理念“五心：服務：細心、熱心、誠心、貼心、耐心。服務行業(yè)沒有了服務，就等于沒有根，等于沒有生命，服務質量好壞，將對公司有重大的影響，它決定公司的前途和命運，是核心競爭力，是很難復制的。員工服務態(tài)度要求一、良好心境，真誠待客：員工對賓客應持關心、友善待人的美德，對賓客要如故、熱情。不管服務多繁忙，都要保持不厭不躁，不急不煩的良好心境地；二、注重禮儀服務員要熟練掌握操作禮節(jié)，對客人彬彬有禮、舉止文雅、禮貌大方、言語親切，說話時使用敬語，服務過程中問答有聲，尊重客人，不打攪客人，做到賓客至上，熱情周到，不對客人品頭論足；三、面帶微

17、笑微笑是處理一切疑難問題的金鑰匙，是服務態(tài)度的基本要求，常帶笑容會給人以輕松愉快的感受。在服務中，明朗而甜蜜的微笑會使賓客感受到服務員愉快明凈的心境和積極歡迎的態(tài)度，能創(chuàng)造出溫暖如春的友好氣氛；四、講究實效嚴格遵守時間，注重效率，急客人所急，幫客人所需，以最短的時間，最完美的服務來滿足客人的需求五、密切協(xié)作在娛樂業(yè)中，經常提到“團隊精神”，實際上就是要求每位員工在進行服務工作時有一個全局的觀念，有一個觀念在每件具體的服務工作時有一個全局的觀念，有一個整體效果的觀念在每件具體的服務中表現(xiàn)，從維護酒吧整體利益出發(fā)，員工間應真誠協(xié)作；六、忠誠老實忠誠老實是做人的美德，每位員工都必須做到有事必報，不提

18、供假情況，不文過事非、陽奉陰違、陷害他人。工 作 準 則1、上班時間必須微笑服務，規(guī)范使用禮貌用語及手勢。2、杜絕飛單、貪污公款以及違反公司利益的任何事。3、上班時間禁帶私人物品。4、層級管理，不可越級（特殊情況除外）5、遵守安排，堅決服從，不得頂撞和辱罵上級，如有不滿可越級投訴。6、不得在顧客背后擠眉弄眼，不得歧視客人，應主動客人。7、班前不得飲酒和吃異味食物，上班時間不得進食、嚼檳榔、抽煙。8、上班時間不得交頭接耳、談私事，不濃妝艷抹，不帶過多手飾，常剪指早，不涂有色指甲油。9、著裝整潔，無異味。10、不準扒在桌上開單，不準將托盤放在客人的桌面上。11、在崗時不能梳頭、修指甲、吐痰、叉腿、

19、抱肩、依墻靠物等不雅動作。12、及時解決客人的問題，請客人稍等并請示經理。13、若接到客人投訴，不管客人正確與否，應先感謝客人所提出的寶貴意見，再向客人解釋。14、虛心接受客人提出的寶貴意見，并做以記錄，上報經理。15、員工要注意客人的動態(tài)，如有異常狀況及時向上級報告。16、顧客至上，以客為尊，以客為榮，服務第一，講究效率，力求完美。17、上班時間不得私自會客（有特殊情況，特處理）18、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，要學以置用，不可輕視和沒有責任心。設施、設備管理制度1、所有員工都有責任自覺維護好所有的設備。2、所有的設施、設備在做衛(wèi)生時，一定要用干凈的布，未經許可，嚴禁擅自亂動，亂調包廂電視、音響

20、等。3、包房內的地面和沙發(fā)弄臟后，要及時通知上司聯(lián)系PA部清理（或者自己迅速清理）。班后的衛(wèi)生工作中，一定要注意地毯上、沙發(fā)內是否有未熄來的煙頭。4、茶幾在移動或放東西時，注意輕拿輕放。避免過重或硬物用力撞擊。5、以上所有設施、設備進行定時清點。如有損失，追究其責任并照價賠償。勞 動 條 例一、招聘本公司奉行任人唯賢、閑事設崗、平等競爭、擇優(yōu)錄取原則，凡有志于灑吧服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。公司將通過考核、面試、體檢、培訓等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作服裝費(滿三個月可離職退還)。二、試用期1、凡經本公司錄用的員工需經過一至三個月的試用期(

21、根據(jù)工種不同，試用期也有不同)，試用期內，員工不稱職或犯有嚴重過失，將被隨時辭退。試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用，2、試用期間雙方有權提前7天通知對方解除勞動關系，員工如不稱職、違章、違法過失時，公司有辭退權利并不作任何補償：3、試用期薪資執(zhí)行公司制度標準：三、勞動合同凡被正式錄用員工將與公司簽訂勞動合同一年，期滿后可根據(jù)工作表現(xiàn)重新簽訂長期合同。四、個人檔案1、所有員工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明、身份證明等并填寫包括個人簡歷、家庭住址、電話、婚姻及子女狀況家庭成員情況等及時提供給公司人事部。2、對于家庭住址、電話、婚姻狀況等情況的更變應在一周內告知人事部門

22、。五、工作時間1、參照有關法規(guī)，結合本地情況和酒吧工作特點編排工作日和工作時間。2、對加班、超時的員工給予合理的補償。六、薪酬員工薪酬每月發(fā)放一次，通常在每月的指定日期發(fā)放。七、調職與晉升1、因工作需要，員工可被調任、提升到其它職位、部門、區(qū)域工作。2、公司的政策和慣例是盡可能地從公司內部提拔晉升最具資格的員工，接替空缺并承擔更大的責任。晉升主要根據(jù)員工本人之工作表現(xiàn)，業(yè)務掌握程度，品德及職位是否空缺，工作表現(xiàn)符合職位要求者，由公司正式委任該職，晉升后之薪金及福利即日同時享有。3、員工被提職后，若因工作不勝任或犯有過失，公司按情節(jié)做出降職或免職的決定。八、離職員工離職時必須(試用期提前7天，正

23、式聘任后提前15天)向部門負責人遞交辭職報告，經公司批準方可離職，當日遞交報告就離退者，扣罰715天工資作為補償：如未經試用期或未經直屬主管經理批準而自動離職者，工裝費一律不予退還。九、解聘1、員工無任何過失而自動辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準后，公司將退還服裝費并發(fā)給當月考勤工資：2、發(fā)生下列情況之一者，公司有權解除合同，不再退發(fā)受聘員工服裝費及當月工資。A、不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反公司規(guī)章制度。B、連續(xù)曠3天、一月內曠工累計3天、偽造病假、事假。 C、服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊給公司信譽帶來嚴重影響者。D、被依法追究刑事責任。E、違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。十、離職手

24、續(xù)1、凡辭職、辭退員工，必須先到行政部門填寫離職申請書并在指定期限內離開公司，離職時經主管經理同意后并呈交樓面經理審批后方可辦理離職手續(xù)。2、員工離職必須提前半月了結公司財務上所有帳務，按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產（收銀員離職提前半月交回備用金)。經核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。3、未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失金額從薪資中扣除；如薪資不足以抵扣時，將從服裝費中扣除。4、離職人員必須按本公司規(guī)定時間辦理離職結算手續(xù)，其他時間未經總經理允許不予辦理。員 工 守 則一、行為準則1、熱愛本公司，維護良好的公司形象，盡忠職守，服從公司領導，保守業(yè)務秘密；2、熱愛本職

25、工作，講究職業(yè)道德，追求完美、卓越的一流服務。3、愛護公司財物，不浪費，不營私；4、努力提高完美自身修養(yǎng)，鉆研業(yè)務，學習有關知識，不斷提高業(yè)務技術水平和服務質量。5、遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；6、保持公司信譽，不做任何不損公司信譽的行為；二、工作態(tài)度1、按公司操作現(xiàn)程，準確及叫時完成各項工作。2、服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇疑難或有不滿時應快速向部門經理請示或報告。一經上級主管決定，應嚴格遵照執(zhí)行，員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行，事后再向上司反映問題。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映

26、。4、員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率，熱愛本職工作、認真負責，對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓。5、工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎、舉止穩(wěn)重。6、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。7、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上提前15分鐘到達崗位做好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事。應盡快離開營業(yè)場所。8、員工不得在任何場所接待親友來訪：未經部門負責人同意，員工_丁作時間不得使用電話及手機。緊急事情可打電話到行政辦公室。9、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食

27、、口香糖、檳榔、吸煙、飲酒。禁止在廚房等公共場所偷吃小吃，不做與本職工作無關的事。10、熱情待客、態(tài)度謙和、站立服務、使用禮貌語言。 三、工作紀律1、遵守國家的法律法規(guī)、遵守公司各項規(guī)章制度。2、尊重顧客，忠誠待客，熱情服務，鉆研業(yè)務，提高技能，開拓創(chuàng)新。3、工作相互協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，禁止拉幫結派。4、不以權謀私、不營私舞弊、不做有損公司聲譽及利益的事，維護公司形象。5、未經部門經理批準，員工非當班時間禁止在營業(yè)場所逗留，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。6、按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退、曠工。7、工作時間一律使用普通話，切勿與客人過分親，以禮相待。四、嚴于職守1、效率：

28、提供敏捷和高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急賓客之所急，為賓客排憂解難，籍以贏得賓客的滿意，維護公司的聲譽和形象。2、責任：無論是常規(guī)的服務還是正常管理工作，都應盡職盡責，主動積極，勤奮不懈，一切務求得到圓滿的效果，給人以高效率和優(yōu)良服務的印象。3、協(xié)作：是公司管理的重要因素之一，各部門之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得相互爭執(zhí)，應同心協(xié)力解決疑難，全力維護公司之聲譽。4、忠誠：是員工必須具備的品德。有錯必改，不得提供虛假情況，不得搬弄是非、誣陷他人。五、制服及名牌1、公司將視員工工作需要，按不同崗位發(fā)給員工不同制服。所有需穿著工作制服的員工為制服員工，不要求穿著制服的員工為非制服員工。員工有

29、責任保管好自己的制服及干凈、整潔，上班時必須按規(guī)定穿著工作服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶制服離開公司，下班后必須將制服妥善保管，不得擅自攜離公司員工。2、所有員工當值時應佩戴作為工作服一部分的名牌于上衣左胸前，部門主管及保安人員有權隨時檢查有關證件。不戴名牌將受到失職處分，工號牌如有遺失、被竊應立即向本部門主管或人事部報告，并按規(guī)定到人事部辦理補領手續(xù)，所引起的一切責任由本人負責。若因時間較長而損壞的可憑舊換新。3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，退回的制服必須清洗干凈，如不交回或工作服破損，則需按規(guī)定賠償。六、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊

30、穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、發(fā)型：男員工自然大方、頭發(fā)整齊、清潔、無頭皮屑、不用異味發(fā)油；頭發(fā)長度適中，前不及眉、旁不遮耳、后不及領、不留胡須、鬢角；女員工自然大方、頭發(fā)整清潔、無頭皮屑、不用異味發(fā)油；流海不及眉，頭發(fā)過肩須盤發(fā)。4、手：不留指甲、手指應無煙熏色、不涂指甲油、不得佩戴過多手飾，只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指：5、臉：精神飽滿、面部清潔、不戴有色或深色眼鏡，女員工須淡妝上崗，保持淡雅清妝，不宜濃妝艷抹。6、口腔：牙齒清潔、口氣清新，上班前不吃有異味食物，不喝含酒精的飲料，不吸煙。7、著裝：工服按規(guī)定穿戴整齊，員工證佩戴于上衣左上角；項

31、鏈或其它飾物不可露出制服外，工鞋清潔、光亮、無破損、襪子無破洞。8、身體：無體味，不得涂抹氣味濃烈的香水。9、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋，薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。10、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。11、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。七、拾遺1、在公司內拾到的財物，不論貴賤大小，一律上交主管部門，并將詳細記錄在案，送交總經辦處理。2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。八、公司財產公司一切設施設備(包括發(fā)給員工使用的物品）均為公

32、司財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。九、員工衣柜1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、更衣柜為員工更衣之用，員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料、危險品或其他貴重物品。3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙：如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、妥善保管更衣柜鑰匙，調離時必須交回事務部。不準在衣柜上擅

33、自裝鎖或配鑰匙，本公司所授權人員有權檢查員工更衣柜的衛(wèi)生和使用狀況，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，公司有權清理：十、考勤制度1、所有員工正式上崗前需經過正規(guī)的崗前培訓和七天的雙向選擇期。2、員工上、下班請按規(guī)定打卡（需提前十分鐘）嚴禁托人、代人打卡。3、請?zhí)崆拔宸昼姷郊蠄龅亍?、忘記打卡者，但確實能證明按時到崗，每次扣除5.00元，遲到10分鐘扣20.00元，遲到半小時扣當天工資，遲到半小時以上算曠工處理。5、各種假期的申請需按相關程序處理（如有私事請假，需提前一天提

34、交書面申請，需經理簽字方可生效。病假需出示正規(guī)醫(yī)院的相關證明，否則按曠工處理，事假扣發(fā)兩天工資，病假扣發(fā)當天工資，未經上級許可，不得私自換班。無故曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工三天或月累計曠工三天者視為自動離職。）6、每天半天例會未到者按遲到處理。7、如有工作需要加班，需報總經理批準。8、請按時各部門例會、培訓、工作任務，不可因私而耽誤而缺席。9、不可私自換休或換班，不可電話請假或會班期間調整，特殊情況特殊處理。10、嚴禁遲到、早退、溜崗、串崗。11、每月排班前，盡量征詢員工需求，并盡量滿足進行排班。員工必須依照排班表進行工作。若需換班或換休請?zhí)崆耙惶焯顚憰嫔暾?，經雙方簽字同意，并由經理確認方

35、可生效。12、員工每月可享受2天帶薪休息日（待定）。13、員工在工作期間，未經部門主管批準，不得離開營業(yè)區(qū)。十一、酒吧安全1、非營業(yè)時間嚴禁任何員工出入酒吧，特定工職須經總經理批準。2、員工進出酒吧，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。3、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。4、員工下班應自覺接受保安人員檢查，不服從者立即予以開除。十二、自理投訴1、客人是我們的“上帝”，全體員工都必須高度重視客人投訴，要細心聆聽投訴讓客人暢所欲言，把它作為改進公司管理的不可多得的珍貴教材。2、事情無論大小，對客人投訴的事項，必須盡快處理

36、，讓客人得到滿意的結果。3、投訴事項中，若涉及本人，其記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。4、投訴經調查屬實可作為獎勵或處罰的依據(jù)。十三、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、愛護公司的一切財產，注意所有設備的定期保養(yǎng)、維修、節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔人垃圾桶。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不準隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，應隨手拾起來，保持公司內清潔優(yōu)美之環(huán)境。員工福利一、假期1、國定假總經理辦公室及財務部人員每年享有以下10天有薪假日，其它部門則以年假代替。2、病假員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明、開藥發(fā)票請假，并于當日通知所在部門

37、主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。二天以上病假由部門負責人同意，行政經理批準：員工病假扣除當天工資：可用補休抵消。3、事假無充分理由，員工不得請事假。事假一天扣發(fā)兩天工資。事假須以書面形式呈報部門負責人，未經批準不得無故缺席或擅自離崗。員工請事假3天以上有部門經理(或主管)批準，3天以上者除部門經理批準外，還須經人事部審批交總經理批復。未經許可而擅自休假者，按曠工處理。各部門的主管請事假，由部門經理批準，各部門經理請事假須經總經理批準。4、年假凡在公司任職滿一年，員工可享受七天帶薪年假，主管級可享受十天帶薪年假，年假須提前一個月以書面形式向部門主管提出申請，總經理批準后方可享受。年假只

38、能一次性連續(xù)休完，不能累計至下年度(特殊情況除總經理批準外)。5、婚假凡在公司任職滿一年的員工，符合國家晚婚年齡(男25周歲、女23歲)可以享受三天有薪婚假，管理人員可享受七天有薪婚假。婚假必須提前向主管申請并附上結婚證書復印件。6、分娩假期凡在公司任職滿一年的員工，可按公司有關規(guī)定獲得7天有薪分娩假期，申請分娩假期必須有醫(yī)院證明，并經公司人事主管核實方可生效。7、慰唁假期員工如遇有直系親屬(指配偶、父母、子女、兄弟姐妹)去世，可享有3天有薪慰唁假期，員工必須向部門主管申請，并向人事主管呈交有關證明文件。8、公休員工每月全勤可享受2天有薪假日(總經理辦公室及財務部文員除外)，直接由主管上級安排

39、；如有換休必須填定換休表，由雙方簽字確認，主管簽字確認交到辦公室。二、工傷或死亡員工在工作時，意外受傷需立即(視情況)送往醫(yī)院治療，并通知部門經理(或主管)及人事主管，凡因工受傷或死亡者，按國家勞動保險的有關規(guī)定辦理。三、年終獎金員工連續(xù)服務滿12個月者，可獲得年終獎金，員工連續(xù)服務滿3個月以上12個月以下者，則按比例計算年終獎金。有年終獎金發(fā)放員工必須于農歷新年仍在職。(以上獎金只限在公司有盈利下，方可獲得)。四、醫(yī)療福利員工因工傷之醫(yī)療費用，經指定市級醫(yī)院出示證明，并經人事主管核實后，可按公司有關規(guī)定報銷。五、員工培訓1、所有員工必須接受公司培訓，培訓合格后方可上崗。培訓期間待遇為基本工資

40、××，培訓期間員工不得自行辭職，否則無薪金發(fā)放。2、公司定其對所有員工安排專項培訓課程，各部門的主管及經理安排專業(yè)培訓，所有員工均需接受公司之培訓，受培訓人員在職期間必須為本公司服務，否則須賠償公司所支付的有關培訓費用及其他經濟損失。3、公司將對優(yōu)秀員工安排參加業(yè)余專業(yè)培訓，培訓合格后一切費用由公司承擔。培訓合格公司將合理安排職位。六、員工用餐1、每個工作只公司負責免費供應員工兩餐工作餐，只準員工本人用膳。2、工作餐時間為半小時，用膳具體時間南部門主管統(tǒng)一安排制訂。3、員工憑餐券用膳餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。員工因工作不能按時用餐由

41、部門主管另行安排：4、嚴禁在用餐地點喝酒和浪費飯菜。5、如公司不安排員工餐將以補貼形式與工資一同發(fā)放并安排合理用餐時間。安 全 守 則一、總則 每個員工都要嚴格遵守公司的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認為在公司娛樂和工作是安全可靠的。員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及公司、人身、財產安全的事件發(fā)生。二、目的使員工隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及公司、人身、財產安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責任、有義務挺身而出，保護客人、公司的人身、財產安全。三、消防安全員工必須十分重視防火，把防火工作

42、看作是公司安全的頭等大事。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設備，熟記公司消防樓梯和疏散通道。四、火警程序每一位員工都應熟記火警電話、信號、熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。當發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可大驚慌失措；2、呼喚附近同事援助；3、及時通知領導、相關人員及消防部門，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員。4、在安全情況下，利用就近的滅火設備滅火：5、切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警，切勿

43、搭乘電梯：6、立即關掉火警現(xiàn)場電源，并把火警現(xiàn)場的門關閉；7、如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離現(xiàn)場；8、應熟記滅火警訊號，走火通道及出口位置，以及滅火器材的使用方法；五、安全防范1、注意防火防盜，如發(fā)現(xiàn)事件苗頭、聞到異味或可疑現(xiàn)象，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除安全隱患，防患于未然；2、班前、班后認真檢查設備、電器的使用情況，下班前要檢查各種電源開關，消除不安全隱患，確保公司及客人財產安全；3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人員，應及時報告保安部或有關部門。4、不要與客人的小孩追耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩電、玩火，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。5、不得將親友或無關人員帶人工作場所，

44、不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。六、意外事故1、如有遇發(fā)生意外事故應視情況分別通知有關部門酌情處理；2、立即通知當值經理，應即時將傷者送往醫(yī)院：3、按規(guī)定處理或聽從指揮；4、加設標志，警告他人勿近危險區(qū)；七、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，鼎力合作發(fā)揚見義勇為的精神，全力保護公司財產及賓客安全，保持公司業(yè)務正常運作。八、保密制度為了進一步保障公司的利益，員工要忠于職守、遵守紀律、保守秘密，謹記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項工作及服務。1、未經批準，員工不得向外界傳播或提供任何有關公司之資料，公司的一切有關文件及資料不得給無關人員查閱，如有查詢，請到總經理室。2、公司營業(yè)

45、額不得向外界透露。3、公司各部門運作程序及方案不得向外界宣揚。4、公司內部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚包括突發(fā)事件。5、未經許可或授權，不得撥打緊急電話（110、119）注：任何員工如犯上述任何一項規(guī)定，將即時解雇，不作任何補償兼押金充公。員工獎罰條例 處罰：公司對有過失的員工給予經濟、行政處分，經濟處分種類：510元、20一80元、80200元，行政處分分類：警告、嚴重警告、降職、撤職、留店察看、辭退、開除。(警告一次當月不得升遷、記小過一次三月不得升遷、記大過一次六個月不得升遷、降級一年之內不得升遷) 一、員工如犯有以下過失，給予10-20元罰款，并視情節(jié)輕重分別給予警告、嚴重警告處罰。

46、(A類違紀) 1、未按公司規(guī)定著裝，不佩戴工作牌、儀容儀表不整的： 2、未帶工作必備品（四寶）的； 3、下班或工作時間以外無故在公司逗留； 4、工作時間打私人電話、會客； 5、私自換班、換休、換更衣柜、換鎖； 6、工作時間在營業(yè)范圍內吸煙、進食； 7、隨地吐痰，亂丟垃圾紙屑、大聲喧嘩； 8、未經上級許可穿著工作制服離店； 9、工作散漫、粗心大意，未按公司規(guī)定完成班前衛(wèi)生； 10、拒絕公司授權人員檢查； 11、無故遲到或早退； 12、見到客人不問好未使用禮貌用語；13、違反公司其他規(guī)定，情節(jié)輕微者；二、員工如有犯以下過失，20-80元罰款，并視情節(jié)輕重分別給予記小過、記-大過、降職、撤職、留店察

47、看。(B類違紀)1、上班時間睡覺，未經上級同意擅自離崗；2、由于工作差錯或服務態(tài)度差，引起客人投訴者；3、對上級、同事表現(xiàn)不禮貌；4、使用專供客人使用之設施物品；5、拿取公司或偷吃公司食品；6、在營業(yè)時間內無故吵鬧、粗言穢語，影響客人消費情緒，破壞公司形象；7、私自在集體宿舍留宿外人；8、對其他員工違紀行為知情不報或蓄意隱瞞者；9、私自向客人索取小費、物品；10、拾遺不報，私留客人遺留物品。三、凡犯有以下情況之一，將處罰80一200元罰款，視情節(jié)輕重給予辭退、開除(工資、押金不予退還)。(C類違紀)1、一個月無故曠工累計三天者； “ 2、侮辱、漫罵或與客人發(fā)生爭吵；3、頂撞上級，不服從上級安排

48、；4、恐嚇、威脅公司員工或客人者；5、打架、斗毆、酗酒及聚眾鬧事者；6、被公安機關處理或拘留者；7、經常違反公司規(guī)則，經警告后依然屢次不改者；8、與公司內部員工談戀愛者；9、組織煽動員工罷工、辭職，有意制造事端或帶頭鬧事者；10、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果者；11、貪污公款、飛單或包庇他人飛單知情不報者；12、未經上級同意私自外出從事第二職業(yè)者；13、盜竊或復制公司機密資料，向外界泄露有關公司商業(yè)機密資料；14、未經上級同意私自進入收銀臺、音控室、吧臺、保安室。四、獎勵：公司對模范遵守規(guī)章制度和勞動紀律，出色完成工作任務和改善經營管理中作出優(yōu)異成績的員工分別視情節(jié)給予一定現(xiàn)金獎勵。1

49、、服務工作態(tài)度好，多次受客人表揚者；2、嚴格開支、節(jié)約材料、降低成本，做出顯著成績者；3、拾金不昧者；4、發(fā)現(xiàn)他人嚴重違紀，主動上報者；5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生；6、對公司管理，提高服務質量有貢獻者。 五、違紀的處理1、對于A類違紀由部門主管提出警告并填過失單處以罰金。2、對于B類違紀由部門主管填過失單處以罰金，提出嚴重警告，視情節(jié)輕重分別予以記小過、記大過、降級、撤職等處分；3、對于C類違紀的員工。給予辭退、開除。4、一年內三次A類違紀則被視為B類違紀，兩次B類違紀則視為C類違紀。員工儀容儀表儀容儀表是指人的外表和容貌，衣著服飾，個人衛(wèi)生及姿態(tài)。公司員工的工作是從事接待賓客的服務，主要是面對的服務，良好的儀容儀表給賓客留下美好的印象，在一定程度上代表著公司的形象，是服務的一部分。其次，員工的儀容儀表也是企業(yè)管理水平的反映。服務接待中員工的個人衛(wèi)生方面的基本要求：1、頭發(fā)：頭發(fā)應勤梳洗，發(fā)型應樸實大方，保持整潔整齊。男員工不留長發(fā)、小胡子、大