服務(wù)質(zhì)量管理制度.doc

1、 服務(wù)質(zhì)量管理制度撰寫(xiě)人：_日 期：_服務(wù)質(zhì)量管理制度篇一：服務(wù)工作質(zhì)量管理制度服務(wù)工作質(zhì)量管理制度1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅(jiān)持“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)部門(mén)的質(zhì)量管理工作。2、各部門(mén)質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實(shí)施逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。3、部門(mén)應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門(mén)的一個(gè)管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。4、各級(jí)管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎(jiǎng)罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會(huì)上匯報(bào)討論。5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做

2、到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級(jí)管理人員工作質(zhì)量檔案。6、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓客意見(jiàn)證求表，及時(shí)處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計(jì)反饋工作，各管區(qū)主管或部長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見(jiàn)，后臺(tái)部門(mén)應(yīng)證求前臺(tái)部門(mén)意見(jiàn)，了解賓客反映。7、菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點(diǎn)，決不出廚房。8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對(duì)各管區(qū)的質(zhì)量及時(shí)分析評(píng)估作出報(bào)告，并定期開(kāi)展交流和評(píng)比活動(dòng)。篇二：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度1目的為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)

3、實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證_的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍本過(guò)程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計(jì)。3職責(zé)3.1公司高層(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。(2)定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。3.2質(zhì)量管理部(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理進(jìn)行跟蹤記錄。(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的_級(jí)質(zhì)量保證。(3)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。(4)負(fù)責(zé)_級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

4、3.3技術(shù)服務(wù)中心(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量,定期_質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估。(3)對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。(4)對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行_。3.4運(yùn)維服務(wù)部(1)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。(2)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。(3)定期_召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。(4)跟蹤客戶(hù)投訴的處理過(guò)程。(5)定期編寫(xiě)總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。3.5服務(wù)臺(tái)(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過(guò)程。(2)對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶(hù)回訪。(3)接收和處理客戶(hù)投訴，

5、重要的客戶(hù)投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門(mén)。3.6運(yùn)維服務(wù)人員包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過(guò)程形成記錄。4質(zhì)量管理內(nèi)容4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評(píng)審_結(jié)構(gòu)和管理制度(2)管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過(guò)對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。(3)服務(wù)改

6、進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)_級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集_內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到_內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。(3)內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)_每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審

7、，來(lái)評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。4.3運(yùn)維部門(mén)的質(zhì)量管理活動(dòng)(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。(3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)

8、告，在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶(hù)，調(diào)查服務(wù)滿(mǎn)意度。(4)質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理_相關(guān)人員，通過(guò)階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查要求(1)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理

9、部完成，其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。(2)項(xiàng)目級(jí)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在_小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。(3)公司級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問(wèn)卷填寫(xiě)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。篇三：服務(wù)質(zhì)量制度1服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)一、以安全生產(chǎn)工作為中心，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督管理工作。二、_從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)培訓(xùn)工作。三、協(xié)助管理部門(mén)及相關(guān)單位的管理協(xié)調(diào)工作。四、負(fù)責(zé)處理各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)投訴案件，

10、解決服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)糾紛。五、監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的完善工作。副經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)一、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，具體領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)科開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作，督促、檢查各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。三、完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和措施，督促_服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檢查。四、接受上級(jí)質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)傳達(dá)、貫徹上級(jí)部門(mén)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的指標(biāo)精神。五、加強(qiáng)對(duì)駕駛員、乘務(wù)員及管理人員的服務(wù)質(zhì)量教育，定期和不定期_培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。六、開(kāi)展質(zhì)量競(jìng)賽，、評(píng)比、表彰服務(wù)質(zhì)量先

11、進(jìn)事跡及個(gè)人，推廣服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。七、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、自覺(jué)性，搞好質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)工作。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量科服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全技術(shù)質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司的安全技術(shù)質(zhì)量管理工作；二、制定和完善公司服務(wù)質(zhì)量及考核管理辦法，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務(wù)質(zhì)量保障體系；三、負(fù)責(zé)駕乘人員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲工作，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位管理人員履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督工作；四、采取各種方式對(duì)整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車(chē)調(diào)查、發(fā)放旅客義務(wù)監(jiān)督表等；五、負(fù)責(zé)對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量需求

12、進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)決策提供參考；六、健全質(zhì)量信譽(yù)管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質(zhì)量信譽(yù)管理資料，按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量報(bào)表；七、處理公司服務(wù)質(zhì)量事故。八、_全司員工的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，強(qiáng)化全司員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；九、根據(jù)“強(qiáng)制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛技術(shù)狀況和安全性能良好，減少運(yùn)行途中拋錨救急，保證車(chē)輛完好率，保證準(zhǔn)班正點(diǎn)；十、負(fù)責(zé)對(duì)客車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用管理工作，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量科科長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)一、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行_省旅客運(yùn)輸質(zhì)量考評(píng)辦法，堅(jiān)持稽查管理、客觀、公平的原則。二、堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，負(fù)責(zé)督促和檢查各部門(mén)、各崗位的服務(wù)質(zhì)量管理制度的落實(shí)情況，及時(shí)收集、匯報(bào)、處理服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的問(wèn)題。三、負(fù)責(zé)建立和完善車(chē)輛和駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核管理、獎(jiǎng)懲制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和違犯處理規(guī)定。四、_質(zhì)量信譽(yù)檢查，消除服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)事故隱患。五、定期和不定期_培訓(xùn)，提高全員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。六、牢固樹(shù)立安全發(fā)展