珠寶企業(yè)電話回訪規(guī)范用語(yǔ)

1、.總店電話回訪規(guī)范用語(yǔ)一、回訪流程與前期準(zhǔn)備：充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說(shuō)明意圖具體說(shuō)明事后溝通結(jié)束語(yǔ)（祝福）事后跟蹤再回訪（有問(wèn)題時(shí)）成功顧客回訪第一步： 了解顧客的身份情況 （姓名、年齡、性別等）與所購(gòu)飾品情況 （購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，品種，價(jià)值等） ，有針對(duì)性的做好物質(zhì)準(zhǔn)備與心理準(zhǔn)備。成功回訪客戶第二步： 要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間， 不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在下午18 ：00-20 ： 30 。成功顧客回訪的第三步： 禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，

2、對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、 語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。二、回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是 * 小姐 / 先生嗎？我是 * 有限公司的客服專員，（而不是說(shuō)我是工作人員。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)） 。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）1、 您于 * （時(shí)間）在我公司購(gòu)買(mǎi)了* ，是嗎？2、 首先對(duì)您選擇我們 * 表示由衷的感謝。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意呢？;.3、 提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。您購(gòu)買(mǎi)的是一件貴重首飾，為了您的首飾能彌久

3、常新，請(qǐng)您讓我給您介紹一下平時(shí)佩帶注意事項(xiàng)，好嗎？根據(jù)其購(gòu)買(mǎi)飾品的不同類別進(jìn)行介紹：A：鉆石飾品：“請(qǐng)您注意佩帶鉆石飾品， 不要勾掛碰撞， 在做粗重活時(shí)應(yīng)取下鉆戒，以免導(dǎo)致戒托受力變形，并經(jīng)常檢查鉆石是否松動(dòng)及鑲爪是否牢固,另外鉆石的親油性非常強(qiáng)，容易沾染油污， 所以涂抹手霜， 洗碗時(shí)要摘下鉆飾。 您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的鉆飾檢查及保養(yǎng)服務(wù)。”B：黃鉑金飾品：“請(qǐng)您注意佩帶，經(jīng)常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是一些空心飾品 ,更要特別注意 ,另外還要避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，您有空的時(shí)間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費(fèi)首飾清洗服務(wù)。”C：翡翠飾品 : “請(qǐng)您注意佩帶， 避免和硬物碰撞

4、 ,另外還要經(jīng)常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否松開(kāi)等 ,如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)送回店內(nèi)進(jìn)行維護(hù)，避免損失。D：鑲嵌飾品 :“請(qǐng)您在佩帶時(shí)應(yīng)避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，并經(jīng)常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的檢查及保養(yǎng)服務(wù)。E: 珍珠飾品 :“珍珠硬度很低，應(yīng)避免磨擦而導(dǎo)致其表面失去光澤，另外汗水、化妝品也會(huì)使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗?jié)n等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦干即可。;.F: 銀飾品：銀的化學(xué)性質(zhì)不如鉑金和黃金穩(wěn)定， 常因與空氣中二氧化硫產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)形成硫化銀， 導(dǎo)致銀飾品發(fā)黑， 所以在不佩戴時(shí)應(yīng)隔絕空氣存放， 如果發(fā)黑了， 使用

5、擦銀布或牙膏反復(fù)擦拭，就會(huì)使您的銀飾品恢復(fù)如新。4、 您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn)或建議嗎？（貴賓卡兌禮時(shí)可說(shuō)： 作為公司的貴賓卡客戶， 為了答謝您， 請(qǐng)您在方便的時(shí)候到公司用積分可以兌換一份小禮品） 。（到了新貨品時(shí)可說(shuō)：近期我們到了一批新貨品，*，我們感覺(jué)非常適合您的需求，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到公司看看，好嗎？）。（有新促銷活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：近期我們開(kāi)展了* 的促銷活動(dòng)，具體內(nèi)容是*，目前購(gòu)買(mǎi)是非常劃算的，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，好嗎？）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。5、結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末 / 節(jié)

6、日愉快！） / 非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。等待客戶掛電話后再掛電話。三、如何面對(duì)客戶抱怨：如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意， 對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。 再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。 詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式， 要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。;.舉例：1、 * ，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)（或建議） ，我一定將您意見(jiàn)（或建議）傳遞給相關(guān)部門(mén)， 請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！ 謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！2、* ，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？* ，您能談一下您的希望、您的要求嗎？ * ，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！3、 * ，很抱歉給您帶來(lái)不便，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您