物管客戶服務(wù)體系

1、隨著城市的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高。作為一個為房地產(chǎn)開發(fā)提供售后服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，如何在激烈的競爭中以完善的服務(wù)體系和經(jīng)營理念使自己在同行業(yè)中處于和保持領(lǐng)先水平來說尤為重要。而樹立品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量無疑是最快速長久的方法之一，對于消費者來說，信賴并體驗這個品牌帶給她的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是體驗購買和使用全過程中的各種服務(wù)。因此，在房地產(chǎn)物管企業(yè)競爭日趨激烈的今天，開發(fā)商和物管企業(yè)必須通過再造服務(wù)流程，完善服務(wù)體系,以親切、細(xì)致、周到為客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來重塑新的企業(yè)核心競爭力。而作為物管企業(yè)窗口的客戶接待工作便是貫穿這項工作中最為重要的一

2、環(huán)。廳P名稱頁碼備注1物管客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖2客戶服務(wù)中心管理職責(zé)3前臺管理職責(zé)4前臺工作人員服務(wù)規(guī)范5客戶服務(wù)中心投訴處理流程6報事管理流程7物業(yè)接管驗收流程8押金收退流程9物業(yè)檔案管理流程10印章使用流程11交房管理流程12特約服務(wù)作業(yè)流程13小區(qū)自行巡查管理流程14管理處日常自檢標(biāo)準(zhǔn)15服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)XX物管客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)中心5 .負(fù)責(zé)監(jiān)督各管理處業(yè)主日常投訴的處理情況。6 .負(fù)責(zé)及時將客戶重大投訴事宜向所在公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心匯報，并積極組織開展投訴處理工作，同時跟蹤處理結(jié)果。7 .負(fù)責(zé)對各管理處前臺客戶服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查。8 .分析

3、、總結(jié)客戶投訴事項，按要求編制客戶投訴分析報告，并按時呈報集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心。9 .負(fù)責(zé)各管理處報事、報修情況的匯總、分析，對不足之處提出合理化建議，以確保服務(wù)質(zhì)量的提升。10 .負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心及各管理處業(yè)主論壇發(fā)言監(jiān)督、管理。11 .按公司要求做好日清周結(jié)記錄。12 .具有團(tuán)隊精神，協(xié)助同事開展其他工作。13 .完成公司安排的其他工作任務(wù)。前臺管理職責(zé)1 .貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度；嚴(yán)格按照物業(yè)管理條例等相關(guān)規(guī)定開展物業(yè)服務(wù)管理活動。2 .負(fù)責(zé)所轄物業(yè)管理區(qū)域的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、方便、舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。3 .

4、樹立專心工作、用心服務(wù)的觀念，及時為住戶提供各種優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、統(tǒng)一的專業(yè)化服務(wù)。4 .安排各專業(yè)人員對合同約定物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修和治安防范，確保其處于良好的生活狀態(tài)。5 .積極配合上級公司和業(yè)主自治機構(gòu)在所轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展各種社區(qū)工作和社區(qū)活動。6 .向住戶宣傳黨的方針、政策，協(xié)助國家相關(guān)部門做好相關(guān)工作。7 .調(diào)查研究，主動服務(wù)，深入了解住戶對管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對管理服務(wù)工作投訴，及時糾正工作中的不合格項，重大問題依據(jù)質(zhì)量程序規(guī)定報請公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。8 .協(xié)調(diào)業(yè)主（住戶）與各種配套單位、相關(guān)職能機構(gòu)、業(yè)主（住戶）之間的各種關(guān)系。9 .完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。管理處前臺員

5、工服務(wù)規(guī)范1 .目的為確?！胺?wù)是我們的天職；迅速反應(yīng)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念深入每一個員工心中，進(jìn)一步提升各管理處前臺服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)規(guī)范。2 .適用范圍各管理處前臺工作人員。3 .職責(zé)3.1 每位前臺工作人員必須嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。3.2 各管理處客戶主管全權(quán)負(fù)責(zé)前臺員工服務(wù)規(guī)范的管理。3.3 公司信息中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。4 .程序4.1 員工日常用語4.1.1 問候語：你好！您早！4.1.2 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！4.1.3 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4.1.4 見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！4.1.5 致歉語:對不起！請原諒！請諒解！4.1.6 祈請語:請

6、關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！4.1.7 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！4.1.8 辭另J語：再見，晚安4.2 每日工作流程4.2.1 上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。4.2.3 微笑接待來訪業(yè)主。4.2.4 下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關(guān)閉電源和門窗。4.3 服務(wù)語言4.3.1 面對面4.3.1.1 堅持使用普通話，流露真誠笑容。4.3.1.2 見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，

7、請坐。為業(yè)主倒水。4.3.1.3 耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚；遇到不清楚或不能處理的報事應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，并對業(yè)主說“對不起，請稍等”，禁說“不知道”，“不行”，“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。4.3.1.4 面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。4.3.1.5 業(yè)主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走”等禮貌用語。4.3.2 接打電話4.3.2.1 堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。4.3.2.2 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動問好：“您好，XX物管，XX

8、X（服務(wù)卡號）XX（名字）（例101號張XX）為您服務(wù)。4.3.2.3 耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細(xì)記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”，“不行”，“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。4.3.2.4 打電話：接通電話后即講“您好，我是XX物管服務(wù)人員101號XX（名字），請問是xx業(yè)主嗎？”4.3.2.5 結(jié)束電話時，要說“老師，謝謝您，再見”，并等對方放下話筒后擱下電話。4.3.2.6 傳電話；應(yīng)先說：“老師，您好，請稍等”。4.3.2.7 留言：若同事不在崗位，應(yīng)請來電人留下信息

9、，“對不起，xx先生（小姐）暫時不在，如果方便請你留下聯(lián)系方式（電話、姓名等信息）好嗎？”當(dāng)對方留下訊息時，應(yīng)講“好的，我一定會轉(zhuǎn)達(dá)”。4.3.2.8 通話要簡明扼要，一般工作電話不超過5分鐘，重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。4.4 體態(tài)4.4.1 行走4.4.1.1 行走時要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲，以免影響他人。4.4.1.2 在辦公區(qū)域不可跑步，有急事時只可碎步快走。4.4.2 站姿4.4.2.1 工作期間站立時，雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2 正式場合應(yīng)抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi)；女性右手在外，左手在內(nèi)。4.4.2.3

10、 辦公室內(nèi)，當(dāng)上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。4.4.3 坐姿4.4.3.1 會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。4.4.3.2 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。4.4.3.3 男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。4.4.4 交談4.4.4.1 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。4.4.4.2 談話時請用禮貌用語，面帶微笑。常說“請您”，“謝謝”、“對不起”“請稍候”，禁說“不知道”，“不行”，“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。4.

11、4.4.3 不要用手指對方。4.4.5 接待4.4.5.1 對于已經(jīng)預(yù)約的客人，要準(zhǔn)時接待。當(dāng)客人到來時應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè)，進(jìn)電梯時客人走后，出電梯時客人先出。4.4.5.2 對于一些事先未預(yù)約的客人，應(yīng)先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復(fù)，如有需要應(yīng)與客人確認(rèn)再聯(lián)絡(luò)的方式。4.4.6 送客4.4.6.1 普通的客人起身告別。4.4.6.2 較重要的客人送至電梯口或門口。4.4.6.3 重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。4.5 處理業(yè)主報事投訴要求4.5.1 各前臺人員必須仔細(xì)作好日工作記錄。4.5.2 詳細(xì)

12、記錄業(yè)主報事投拆的時間（年月日時分）、報事投拆內(nèi)容及處理情況。4.5.3 十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。4.5.4 該項報事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進(jìn)處理經(jīng)過，并做好詳細(xì)情況記錄，包括處理方式（電話、上門、或業(yè)主到前臺等），處理時間（年月日時分），處理人（姓名），業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。4.5.5 客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報事，了解業(yè)主對前臺人員服務(wù)的滿意度，對報事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進(jìn)整改。4.6 工作紀(jì)律4.6.1 按時上下班，不遲到不早退。4.6.2 上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，不接打私人電話。4.6.3

13、 嚴(yán)格執(zhí)行物管公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。4.6.4 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。4.7 辦公環(huán)境4.7.1 嚴(yán)格按5s要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。4.7.2 在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。4.8 工作效率4.8.1 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識，在辦理各項業(yè)務(wù)時必須熟練、快捷、準(zhǔn)確，盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時知會處理情況。4.8.2 工作認(rèn)真細(xì)致，杜絕各類差錯事故發(fā)生。4.8.3 工作無舉報、無投

14、訴，深得業(yè)主信賴和贊譽4.8.4 對業(yè)主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事，要及時答復(fù)，嚴(yán)禁擱置拖延。4.9 處理部門關(guān)系4.9.1 各部門按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。4.9.2 尊重各部門職責(zé)，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù)，積極參與，不互相推諉。4.10 與同事相處4.10.1 同事之間互相信任，互相尊重，互相學(xué)習(xí)，互相關(guān)心，互相幫助。4.10.2 下級必須服從上級，上級主動關(guān)心下級。4.10.3 發(fā)現(xiàn)同事有缺點或不足之處，應(yīng)相互提醒，及時指正。4.10.4 加強自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會?？蛻舴?wù)中心投訴處理流程1目的規(guī)范公司投訴處

15、理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善。2適用范圍適用于業(yè)主（住戶）針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理。3.2 管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。3.3 物業(yè)助理負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報給管理處主任。3.4 管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向管理處反饋投訴處理信息。3.5 客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待、回訪工作。3.6 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項的匯總、分析。4程序要點4.1 處理投訴的基本原則4.1.

16、1 換位思考：將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自已所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.1.2 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主（住戶）進(jìn)行辯論、爭吵。4.1.3 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自已和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達(dá)到加強溝通的目的。4.1.4 富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對4.2 投訴處理流程圖（附后）4.3 投訴界定4.3.1 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主（住戶）多次提出而得不到解決

17、的投訴。b）由于公司責(zé)任給業(yè)主（住戶）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c）有效投訴在一個月內(nèi)沒有解決的。4.3.2 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。4.3.3 一般性投訴一般性投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理服務(wù)有限給業(yè)主（住戶）造成的生活，工作造成不便或是服務(wù)人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主（住戶）帶來影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4 投訴接待4.4.1 當(dāng)接到業(yè)主（住戶）投訴時，前臺客戶管理員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)主（住戶）表示歉意，并立即在業(yè)主（住戶）投訴處理登記表中作好準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄。a）記錄內(nèi)容如下： 投訴時間、投訴人、所居住的戶

18、位、聯(lián)系方式； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 業(yè)主（住戶）的要求b）接待業(yè)主（住戶）時應(yīng)注意： 請業(yè)主（住戶）入座，耐心傾聽業(yè)主（住戶）投訴，適時地與住戶進(jìn)行交流，并如實記錄； 必要時，通知物業(yè)助理或管理處主任出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。4.4.2 投訴的處理承諾a）重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處理程序；b）重要投訴，接待后半小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)行處理程序；c）一般性投訴，立即進(jìn)行處理，并在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5 管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將業(yè)主（住戶）投訴處理登記表發(fā)送到被投訴部門，由被投訴部門的負(fù)責(zé)人在投訴處理匯總表上簽收。管理處工作

19、人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。4.6 投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將投訴事項處理完畢，并按業(yè)主（住戶）投訴處理登記表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將業(yè)主（住戶）投訴處理登記表表交到管理處，管理處工作人員收到返回的業(yè)主（住戶）投訴處理登記表后，在投訴處理匯總表上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）并進(jìn)行回訪。4.6.2 公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務(wù)中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)認(rèn)真分析，并按法律法規(guī)、公司相關(guān)文件的規(guī)定處理。4.7 其他形式的投訴（如信函），管理處參照本程序辦

20、理。4.8 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，耐心作好解釋工作。4.9 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。5記錄JK-QP7.2.3.C-F1業(yè)主（住戶）投訴處理登記表、QPI-GL-C-F027投訴處理匯總表投訴處理流程：適用于XX物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報事以及上門服務(wù)處理丁作中，住戶繳費后，服務(wù)人員上門服務(wù)，報事單處理同4.1.1.1o4.10 1.3報事處理后，服務(wù)人員將報事處理單第一聯(lián)返回管理處前臺，前臺服務(wù)人員按編號歸存，并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔，報事處理單第二聯(lián)交處理部門主管，由各部門主管統(tǒng)計后歸存，并作為操

21、作層員工的考評依據(jù)。4.11 1.4對工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務(wù)，及時告之前臺，由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時間，并通知持報事處理單的上門服務(wù)人員。4.12 1.5對于當(dāng)天無法處理的報事，管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)未返回的報事處理單對報事實施的工作及時跟進(jìn)處理過程，及時回復(fù)客戶處理辦法和處理時間，并作相應(yīng)記錄。4.13 1.6管理處前臺服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪，回訪主要針對較重點報事，了解客戶對報事處理結(jié)果的滿意情況，回訪率達(dá)100%并將回訪內(nèi)容分別記錄于報事處理單和輸入電腦。若業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，工作人員應(yīng)再次填寫報事處理單，并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)

22、處理，直至滿意。4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報事：a）管理處前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報事內(nèi)容，并及時輸入電腦，通過電腦開據(jù)報事處理單，一式二聯(lián)，把報事單處理單二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的報事處理單按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。b）管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)返回的報事處理單內(nèi)容準(zhǔn)確填寫房屋整改記錄表，-式兩聯(lián)，然后將整改內(nèi)容填寫于房屋整改記錄匯總表中。c）管理處前臺服務(wù)人員將房屋整改記錄表第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在房屋整改記錄匯總表中簽字確認(rèn)，將房屋整改記錄表d）第二聯(lián)交給管理處工程維修部主

23、管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺服務(wù)人員不定期地對整改項目進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門，隨時作好業(yè)主回訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于房屋整改記錄匯總表中。e）建筑公司整改結(jié)束后，將房屋整改記錄表第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺，由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽字認(rèn)可，將二聯(lián)一并交于管理處前臺。f）管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時回訪業(yè)主并在房屋整改匯總表上注明，然后存放于業(yè)主檔案袋。4.2 公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報事、報修處理：流程與住戶報事、報修相同。4.3 報事的受理率要達(dá)到100%,處理率要達(dá)到98%,回訪率要達(dá)到100%。4.4 報

24、事處理流程（附后）4.5 管理處前臺服務(wù)人員每周對各類報事情況進(jìn)行匯總、分析，并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對各類報事情況進(jìn)行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議，于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。4.6 資料保存：報事處理單第一聯(lián)由管理處保存，保存期兩年；第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對象保存；第三聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年。房屋整改匯總表由管理處保存,保存期為兩年，房屋整改記錄表由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存4.7 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一5記錄JK-QP6.3.C-F6QPI-GL-C-F001QPI-GL-C-F023QPI-GL-C-F028QP

25、I-GL-C-F029附：報事處理流程：報事處理單房屋工程整改記錄表房屋工程整改匯總表周報事統(tǒng)計表月報事統(tǒng)計表I物業(yè)公司業(yè)主報事開發(fā)商反饋及回訪會再收流程填寫房屋工程整改匯總表填寫房屋整改記錄表（一式兩聯(lián)），確第一通整改時間交工程維修部1目的確保接管的物業(yè)符合設(shè)葉的使用要求并爐搬呻里合同中記¥的力態(tài)相符合o2應(yīng)用范固（本程序適用晌加崢佛業(yè)解事、報修登記表3參考文件3.1房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)3.23.33.4重慶市物業(yè)管理辦法現(xiàn)行建筑施工規(guī)范大全»JBJ16建筑*計防火規(guī)范聯(lián)交4定義般報事或特約服務(wù)開發(fā)商整改項目施工單位 工程部4.1物業(yè)接管小組由總經(jīng)理指定的下列部門人員組成：信

26、息中心、護(hù)/部、物業(yè)管理處!5責(zé)任承接部門跟蹤整改情開始整改整改結(jié)束，返回管理處前臺5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組才物業(yè)接管小組并委任組長,審批物業(yè)接管1觸作記錄5.2 物業(yè)接管小繳鯽睚負(fù)責(zé)擬定物業(yè)接管計劃并組織執(zhí)行該計劃5.3 物業(yè)產(chǎn)管小組小員（以下簡稱驗收中任人）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗收6資格或培期般完畢，服務(wù)對象簽字確認(rèn)6.1臺匕目匕?；厍芭_第二聯(lián)承接部門留存工餐部驗收確認(rèn)，并在整改通知單上作記錄7程序或步驟7.1 物業(yè)接管計劃的提出7.1.1 總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立物業(yè)接管小組，并委任小組組長。7.1.2 小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應(yīng)

27、包括以下內(nèi)容：a）物業(yè)接管驗收項目清單。b）小組人員分工。c）接管日程安排。d）其他（如提前介入在建工程驗收等）。小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于其他項目七天完成驗收。7.1.3 總經(jīng)理批準(zhǔn)的接管計劃由小組組長組織執(zhí)行。7.2 圖紙資料的驗收7.2.1 負(fù)責(zé)圖紙驗收的責(zé)任人應(yīng)按計劃規(guī)定的時限完成圖紙資料的清點和校對工作，認(rèn)為缺少有關(guān)資料時，應(yīng)向移交單位索取。7.2.2 應(yīng)予驗收的圖紙資料一般應(yīng)包括：a）全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。b）設(shè)備、設(shè)施清單。c）機電設(shè)備使用說明書。d）電梯使用許可證。e）隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）。f）供水、供電的指標(biāo)批文。g）

28、供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標(biāo)批文）。h）消防系統(tǒng)驗收證明。i）各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。j）其他資料。7.2.3 驗收責(zé)任人填寫單項工程驗收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單，并與移交單位人員共同核實無誤后，雙方簽字，即完成驗收。7.2.4 單項工程驗收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單由驗收責(zé)任人交接管小組組長審閱。7.3 物業(yè)的驗收7.3.1 物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗收。7.3.1.1 驗收責(zé)任人根據(jù)接管計劃的分工對物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設(shè)施進(jìn)行驗收，驗收項目包括但不限于：a）房屋墻、地、門、窗、大棚、地面裝修情況。b）

29、供水、供電情況。c）有線電視、電話、寬帶情況。d）水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）。e）智能化設(shè)施、消防設(shè)施。f）室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺的防水排水情況。g）煙道排煙情況。h）其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。7.3.1.2 驗收要求a）房屋本體和分戶（層）設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。b）設(shè)施項目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。c）房屋本體和分戶設(shè)施的質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)的第4.5章的有關(guān)規(guī)定。7.3.1.3 驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于單項工程驗收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單，并提交接管小組組長。7.3.2 公

30、共設(shè)施驗收7.3.2.1 驗收責(zé)任人根據(jù)接管計劃的分工對公共設(shè)施進(jìn)行驗收，驗收項目一般包括但不限于以下內(nèi)容：a）給排水系統(tǒng)；b）電氣系統(tǒng)；c）燃?xì)庀到y(tǒng)；d）空調(diào)系統(tǒng)；e）消防系統(tǒng)；f）通訊系統(tǒng)；g）保安、對講及電視監(jiān)控系統(tǒng)（包括圍墻、崗?fù)さ龋?；h）電梯系統(tǒng)；i）園林綠化系統(tǒng)；j）道路、照明系統(tǒng)；k）管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房、工具及作業(yè)房等）。1.1.1.2 驗收要求：a）公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。b）給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)中第4.5章的規(guī)定。c）對燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單

31、位的驗收合格證明。d）對通訊系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收證明。e）消防系統(tǒng)應(yīng)符合JBJ16建筑設(shè)計防火規(guī)范的要求并有消防部門檢驗驗收合格證明。f）保安設(shè)施、對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。g）園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)要求。1.1.1.3 驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于單項工程驗收接管交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單，并將記錄表提交小組組長。1.1.3 驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收時，應(yīng)提前至少一天，對新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊、工程監(jiān)理單位派員共同參予驗收，對其他物業(yè)，通知開

32、發(fā)商派員共同驗收。1.1.4 驗收責(zé)任人根據(jù)單項工程驗收接管交接表、房屋工程整改記錄表，將存在的問題填寫于交接問題處理單，并限期完善，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責(zé)任人和接管小組組長存底備查。1.1.5 驗收責(zé)任人對自己簽發(fā)的交接問題處理單的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進(jìn)行驗收時，驗收責(zé)任人按7.3.3的規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。1.1.6 驗收責(zé)任人在自己簽發(fā)的交接問題處理單全部完成后，將其提交接管小組組長審核。1.1.7 接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責(zé)

33、任人提交的單項工程驗收接管交接表、房屋工程整改記錄表、交接問題處理單對物業(yè)接管驗收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗收項目時，即時要求驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收。7.4 物業(yè)預(yù)驗收7.4.1 對在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工進(jìn)行預(yù)驗收（中間驗收），如隱蔽工程等。7.4.2 對物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗收時，責(zé)任人應(yīng)同時了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（交房）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。7.5 物業(yè)的正式驗收接管7.5.1 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，物業(yè)單項工程和房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，

34、制做單項工程驗收接管交接表、房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收資料交接表和物業(yè)整體移交驗收表，物業(yè)即正式接管。7.5.2 對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，單項工程驗收接管交接表、物業(yè)整體移交驗收表應(yīng)一式三份，由開發(fā)商/施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。7.5.3 對報修期滿的物業(yè)，單項工程驗收接管交接表、物業(yè)整體移交驗收表一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。7.6 在物業(yè)正式驗收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長（或管理處主任）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢

35、時對改建、增建部分按7.7 7.3的要求進(jìn)行補充驗收。涉及到其他業(yè)主的應(yīng)由接管小組組長（或管理處主任）事先征得其他業(yè)主同意前提下方可施工。8記錄8.1單項工程驗收接管交接表、物業(yè)整體移交驗收表、房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收資料交接表、房屋工程整改記錄表和房屋及公共設(shè)施清單、交接問題處理單由管理處永久保存。9附件QPI-WX-C-F026物業(yè)整體移交驗收表QPI-WX-C-F024房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收資料交接表QPI-GL-C-F001房屋工程整改記錄表QPI-WX-C-F025房屋及公共設(shè)施清單QPI-WX-C-F027交接問題處理單JK-QP6.3.C-F1單項工程驗收接管交接表押金

36、收退流程9i目的保證顧客押金的準(zhǔn)確、及時收取和退還。2適用范圍適用于公司向顧客收取和退還各種押金的管理。3參考文件無4定義4.1押金種類包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金。5職責(zé)5.1 前臺服務(wù)人員、財務(wù)部出納負(fù)責(zé)顧客押金收取和退還手續(xù)的辦理、跟蹤。5.2 各管理處主任負(fù)責(zé)審批本部門前臺服務(wù)人員提出的審核押金退還。5.3 財務(wù)部出納或前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)向顧客收取和退還押金。5.4 財務(wù)部會計負(fù)責(zé)收取的押金退還的審核。6資格或培訓(xùn)執(zhí)行本程序無特別的資格或培訓(xùn)。7程序7.1 押金的收取7.1.1 前臺服務(wù)人員根據(jù)有關(guān)規(guī)定或協(xié)議確定業(yè)主/住戶應(yīng)交的押金金額，收取押金，并開具押金收據(jù)。7.1.2

37、前臺服務(wù)人員按規(guī)定收取押金，若與規(guī)定不符的，須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后收取押金。7.1.3 前臺服務(wù)人員收取押金后于當(dāng)日交給財務(wù)部出納。并及時在管理服務(wù)軟件中錄入相應(yīng)科目。7.2 押金的退還7.2.1 退還押金由前臺服務(wù)人員根據(jù)工程助理簽署的裝修完工驗收表，審核裝修單位經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件及押金收據(jù)，并經(jīng)管理處主任簽字確認(rèn)后辦理相關(guān)退款手續(xù)。8記錄8.1押金收據(jù)在退還押金后交財務(wù)部會計作為會計憑證保存。9附件QPI-GL-C-F013裝修完工驗收表押金收據(jù)物業(yè)檔案管理流程1檔案文件的歸檔范圍1.1 業(yè)主資料、工程技術(shù)資料。1.2 各項管理制度。1.3 公司企劃和相關(guān)推廣資料。1.4 內(nèi)部文件、資料、

38、總結(jié)、會議紀(jì)要。1.5 外來文件。1.6 員工檔案。2檔案文件的分類立卷歸檔2.1 客戶資料的立卷歸檔。2.1.1 客戶房屋購/租合同的立卷歸檔。2.1.2 客戶房屋的工程技術(shù)資料的立卷歸檔。2.1.3 客戶家庭成員健康資料的立卷歸檔。2.1.4 所管理區(qū)域工程技術(shù)資料、圖紙，以及相應(yīng)整改方案的立卷歸檔。3外來文件及公司內(nèi)部文件的立卷歸檔4管理處制度的立卷歸檔4.1 文件起草。4.2 簽發(fā)打印。4.3 發(fā)放執(zhí)行。5操作層員工檔案的立卷歸檔5.1 招聘表、簡歷、相關(guān)證件的復(fù)印件。5.2 員工月度年度考評表。5.3 員工培訓(xùn)、晉升等相關(guān)資料。5.4 檔案文件的立卷歸檔由各部門將文件資料編制成冊，并

39、存檔。5.5 公司、管理處內(nèi)部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成，年終統(tǒng)一歸入相對應(yīng)的檔案資料中。6檔案的管理6.1 管理處檔案由專人管理。6.2 檔案管理的工作任務(wù)是：6.2.1 便于查閱。6.2.2 保證檔案的安全。6.2.3 防止檔案的損壞。6.2.4 采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。7檔案文件的借閱7.1 借閱程序。7.2 填寫檔案借閱登記表。7.3 部門負(fù)責(zé)人簽字同意后借出。7.4 借閱檔案文件需注明歸還時間，逾期未歸還的將對其借閱人實施處罰7.5 借閱的檔案要認(rèn)真保管，不得損壞，不經(jīng)允許，不得涂改。7.6 不經(jīng)允許，不得對借閱的檔案進(jìn)行復(fù)印、摘抄。7.7 檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案

40、追收工作。8相關(guān)記錄QPI-XX-C-F037檔案借閱登記表9物業(yè)檔案管理流程圖：印章使用流程閱閱1管理處印章的用印1.1 門主管審核文件原件。1.2 信息中心/管理處登記，并核對公章、文件份數(shù)。1.3 填寫印章使用管理登記表后用印。2損壞、丟失的處理2.1 印章丟失后，必須立即書面寫出報告，部門主管審核確認(rèn)后，報信息中心行政主辦登記。2.2 管理處行政助理及時將報告管理處主任，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見，由信息中心予以備案，須予以登報聲明的由信息中心辦理。2.3 管理處按責(zé)任后果輕重對責(zé)任人給予處罰。2.4 管理處刻制新印章，需提出刻制申請，并經(jīng)審批、亥制。2.5 使用部門交還舊印章至信息中心

41、并領(lǐng)取新印章（丟失的直接領(lǐng)?。?。3印章的廢止3.1 管理處提出廢止印章意見書報總經(jīng)理審批。3.2 信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對作廢此印章，記錄歸檔4印章的保管4.1 管理處印章由管理處主任保管。5相關(guān)記錄QPI-XX-C-F035印章使用管理登記表QPI-XX-C-F036印章領(lǐng)用登記表交房管理流程1目的確保業(yè)主（住戶）及時、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。2適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。3定義交房：是指業(yè)主（住戶）收到接房通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)主（住戶）接房后視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶）。4職責(zé)：4.

42、1 管理處主任負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）接房時物業(yè)交付的組織工作。4.2 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）交房資料的準(zhǔn)備。4.3 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗證業(yè)主（住戶）身份，核查費用。4.4 物管公司財務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費用。4.5 管理處前臺接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗各種證件，陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。5程序要點5.1交房的準(zhǔn)備工作5.1.2交房資料的準(zhǔn)備：a）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制接房通知書、業(yè)主（住戶）手冊、業(yè)主臨時公約、精神文明建設(shè)公約、區(qū)域防火責(zé)任書；b）接房通知書的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點、時間，辦理手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費

43、用明細(xì)，并附簡明扼要的交房流程圖等；c）印制以下各類交房所需表格：接房通知書；接房手續(xù)書；（業(yè)主/住戶情況登記表；接房須知；物業(yè)驗收清單；接房產(chǎn)1明；業(yè)主臨時公約；精神文明公約；業(yè)主資料發(fā)放登記表；房屋工程整改記錄表等。5.1.2 設(shè)計辦理交房手續(xù)流程圖。5.1.3 交房時的環(huán)境布置：a）區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷XXX”等，插彩旗或掛氣球等營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點；入口處標(biāo)明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。b）辦理交房手續(xù)地點環(huán)境： 掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受； 設(shè)辦理手續(xù)臺，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識清

44、楚讓業(yè)主（住戶）一目了然； 工作人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公資料擺放整齊有序。5.2 交房手續(xù)辦理流程圖（附后）5.3 由管理處向業(yè)主（住戶）發(fā)出接房通知書。5.4 業(yè)主（住戶）收到接房通知書后，在通知時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財務(wù)在接房手續(xù)書方框（1）上蓋章。業(yè)主（住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料：5.4.1 購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗原件）；5.4.2 業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件（驗原件）；5.4.3 公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒；5.4.4 接房通知書；5

45、.4.5 已繳款項收據(jù)；5.4.6 未交的售房款及接房通知書所要求的代收款項；5.4.7 業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料：5.4.8 業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章；5.4.9 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件；5.4.10 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。5.5 業(yè)主（住戶）憑開發(fā)公司財務(wù)處出具的接房手續(xù)書到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在接房手續(xù)書方框（2）上簽章。5.6 房屋驗收5.6.1 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的接房手續(xù)通知書填寫物業(yè)驗收清單

46、。5.6.2 持物業(yè)驗收清單帶領(lǐng)業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶）委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主（住戶）驗收完畢后，由前臺服務(wù)人員在物業(yè)驗收清單上作下記錄，同時將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶）確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。5.6.3 業(yè)主（住戶）認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶房人員填寫房屋整改工程記錄表，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。5.7 房屋驗收合格后，業(yè)主（住戶）或委托人到物管公司財務(wù)處預(yù)交三個月物業(yè)管理費，由財務(wù)處在接房手續(xù)書方框（3）上蓋章。5.8 交接物品5.8.1 管理處收取一份物業(yè)驗收清單后存檔，另一份交給業(yè)主（住戶）留存。5.8.2 請業(yè)主簽署協(xié)議

47、。如業(yè)主臨時公約、精神文明建設(shè)公約、區(qū)域防火責(zé)任書等。5.8.3 向業(yè)主發(fā)放資料。如：住戶手冊、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書等，并請其簽收資料。5.8.4 填寫業(yè)主（住戶）檔案資料，收存業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件及業(yè)主（住戶）家庭成員照片。5.8.5 業(yè)主在接房手續(xù)書方框（4）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。5.8.6 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主（住戶），并及時填寫業(yè)主資料發(fā)放登記表和接房聲明，請業(yè)主（住戶）確認(rèn)簽字，管理處留存。5.9 交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺服務(wù)人員在業(yè)主（住戶）戶位表上作已交房記號；將業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件、照片、接房手續(xù)書、物業(yè)驗收清單、

48、業(yè)主/住戶情況登記表、業(yè)主資料發(fā)放登記表及其它資料放入業(yè)主（住戶）檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主（住戶）檔案管理詳見物業(yè)檔案管理流程。5.10 如業(yè)主（住戶）因為在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫好的物業(yè)驗收清單統(tǒng)一收存，向業(yè)主（住戶）提出解決問題的建議和時限，并將前臺服務(wù)人員交的房屋工程整改記錄表匯總后分交工程維修部主管和開發(fā)公司進(jìn)行整改，整改過程中及時向管理處反饋處理情況以便與客戶聯(lián)系，工程整改過程參照報事管理流程。6記錄QPI-GL-C-F003業(yè)主/住戶情況登記表；QPI-GL-C-F005業(yè)主資料發(fā)放登記表；QPI-GL-C-F006物業(yè)驗收清單；QPI-G

49、L-C-F024QPI-GL-C-F001QPI-GL-C-F023接房手續(xù)書；房屋工程整改記錄表；房屋工程整改匯總表7相關(guān)支持文件7.1物業(yè)檔案管理流程7.2報事管理流程交房手續(xù)辦理流程圖：管理處作好入住前的準(zhǔn)備向業(yè)用酒摘嬲口書1目的J保證為業(yè)主眄那fesamw盲的及卜、方便、滿意的特約服務(wù)。2適用范圍J適用于XX物業(yè)管叵匡正子理處為業(yè)主提供的各類特約服務(wù)。3職責(zé)：3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)項目及價格一覽表。3.2 管理處主任負(fù)責(zé)處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。3.3 管理處前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)提供或安排人員為客戶提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過程中的一般問題。3.4 財

50、務(wù)收費人員負(fù)責(zé)收取特約服務(wù)費用。4程序1.1 管理處主任每年1月份根據(jù)年度的客戶滿意度調(diào)查問卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見，分析提供各類特約服務(wù)項目的必要性和可行性，按照質(zhì)價相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項目及價格，報公司總經(jīng)理審批。1.2 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的特約服務(wù)項目及價格一覽表由管理處主任指定管理處前臺服務(wù)人員以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可分為下列幾種：1.2.1 在管理處醒目位置張貼。1.2.2 在小區(qū)宣傳欄張貼。1.3 特約服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：1.3.1 為業(yè)主（住戶）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)。1.3.2 為業(yè)主（住戶）提供的代養(yǎng)花木服務(wù)。1.3.3 商務(wù)服務(wù)：電話、

51、傳真、復(fù)印、打印。1.3.4 代訂機票、代訂報刊、代訂鮮花、代辦電話安裝。1.3.5 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。1.3.6 代叫出租車、代叫早服務(wù)。1.3.7 家政服務(wù)。1.4 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主要求提供特約服務(wù)的信息將業(yè)主的姓名、房號及聯(lián)系電話、服務(wù)項目登記于工作日志中。1.5 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)工作日志中的服務(wù)項目填寫報事處理單，安排服務(wù)人員上門服務(wù)。服務(wù)完畢，要求業(yè)主在報事處理單上簽字確認(rèn)。1.6 前臺服務(wù)人員根據(jù)特約服務(wù)項目及價格一覽表中的具體服務(wù)項目向業(yè)主（住戶）收取資金。1.7 管理處前臺服務(wù)人員注意監(jiān)督特約服務(wù)的質(zhì)量，及時回訪，并將難以處理的重大問題報告給管理處主任

52、。1.8 業(yè)主（住戶）對有償服務(wù)的投訴，按投訴處理流程處理。1.9 管理處每年至少應(yīng)對客戶的特約服務(wù)進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，必要時，修訂服務(wù)項目及價格，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5 記錄JK-QP6.3.C-F6報事處理單6 相關(guān)支持文件6.1 投訴處理流程6.2 報事管理流程小區(qū)自行巡查管理流程1目的規(guī)范小區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常和生活秩序。2適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處的小區(qū)巡查工作。3職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)巡查的組織、管理工作。3.2 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施小區(qū)巡查工作。3.3 管理處行政助理負(fù)責(zé)落實巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。4程序要點4.1 管理處物業(yè)主管根據(jù)公司

53、相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行巡查，前臺服務(wù)人員依照作業(yè)規(guī)程要點對小區(qū)進(jìn)行巡查。4.2 小區(qū)巡查的內(nèi)容4.2.1 治安隱患的巡查。4.2.2 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。4.2.3 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4.2.4 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。4.2.5 裝修違章的巡查。4.2.6 消防違章的巡查。4.2.7 利用巡查機會與住戶溝通。4.2.8 管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。4.2.9 監(jiān)督各個部門、各崗位工作情況。4.2.10 用巡查的機會與各崗位員工溝通，了解員工發(fā)現(xiàn)的問題。4.3 小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.3.1 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服

54、務(wù)中存在的問題。4.3.2 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。4.3.3 “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.3.4 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題。4.4 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)4.4.1 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時，應(yīng)在巡查記錄表中予以記錄并及時報物業(yè)助理和工程助理。4.4.2 巡查樓梯間：a）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b）檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無損；c）檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效