代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理制度

1、2022-2-122022-2-12代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理制度代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理制度20132013年年5 5月月2727日日2022-2-122022-2-12概覽概覽分為三部分分為三部分第一部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品第一部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員管理辦法營(yíng)銷人員管理辦法第二部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品第二部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品客戶回訪實(shí)施細(xì)則客戶回訪實(shí)施細(xì)則第三部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品第三部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2022-2-122022-2-12第一部分：國(guó)都證券

2、有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品第一部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員管理辦法營(yíng)銷人員管理辦法一、總則一、總則制定依據(jù)：制定依據(jù)：根據(jù)證券公司代銷金融產(chǎn)品管理規(guī)定等法規(guī)；公司現(xiàn)有國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品管理辦法 國(guó)都證券有限責(zé)任公司員工管理辦法、 國(guó)都證券有限責(zé)任公司員工獎(jiǎng)懲制度、 國(guó)都證券有限責(zé)任公司員工培訓(xùn)管理辦法、 國(guó)都證券有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)部人力資源管理實(shí)施細(xì)則、 國(guó)都證券有限責(zé)任公司證券經(jīng)紀(jì)人管理制度等制度。 適用范圍：適用范圍： 本辦法適用于本辦法適用于總部及各營(yíng)業(yè)部總部及各營(yíng)業(yè)部從事從事代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)的人員。的人員。2022-2-122022-

3、2-12二、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的管理代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的管理 各部門職責(zé)：各部門職責(zé)：部門人力資源部人力資源部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部信息技術(shù)中心信息技術(shù)中心合規(guī)審計(jì)與風(fēng)合規(guī)審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部險(xiǎn)管理部部門職責(zé)人力資源部為人力資源綜合管理部門,負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)制度的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組織實(shí)施，以及人力資源日常管理工作。人力資源部也是公司執(zhí)業(yè)資格管理工作的職能部門，負(fù)責(zé)公司員工和證券經(jīng)紀(jì)人的資格申請(qǐng)和日常管理工作，制訂和組織實(shí)施資格管理相關(guān)的各項(xiàng)制度；對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部制定的人力規(guī)模戰(zhàn)略規(guī)劃給予建議。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部在公司授權(quán)范圍內(nèi)與公司人力資源部共同實(shí)施執(zhí)業(yè)行為管理、選用管理、培訓(xùn)管理、執(zhí)業(yè)資格

4、注冊(cè)與注銷、證書管理等相關(guān)事項(xiàng)。作為代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員管理的終端，依據(jù)公司制度和流程辦理代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的選用、培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)注冊(cè)管理工作、合同、檔案等事項(xiàng)。公司信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)。負(fù)責(zé)對(duì)代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員選用過程、代理合同的制定和簽署、資格管理及離職管理過程進(jìn)行合規(guī)管理；負(fù)責(zé)對(duì)代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的選用、合同簽訂、執(zhí)業(yè)管理及離職管理等過程中的制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2022-2-122022-2-12 各證券營(yíng)業(yè)部代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的聘用、辭退、任免、調(diào)配、考核、薪酬和獎(jiǎng)罰由各證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理依照公司人力資源制度、營(yíng)銷管理相關(guān)制度及本辦法執(zhí)行。金融產(chǎn)品銷售人員的

5、合同簽訂、檔案管理、證書管理按照公司相應(yīng)制度執(zhí)行。2022-2-122022-2-12三三 、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的準(zhǔn)入要求、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的準(zhǔn)入要求1、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的資質(zhì)資質(zhì)要求要求從事代銷金融產(chǎn)品活動(dòng)的人員，應(yīng)當(dāng)具有證券從業(yè)資格，并遵守證券從業(yè)人員的管理規(guī)定。對(duì)于所代銷產(chǎn)品類型需要銷售人員具有相關(guān)資質(zhì)的，代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員需取得相應(yīng)資質(zhì)。對(duì)于代銷高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員，應(yīng)具有基金從業(yè)資格。2、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的培訓(xùn)培訓(xùn)要求要求代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員需充分了解所負(fù)責(zé)推介金融產(chǎn)品的信息、特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)收益特征，掌握與代銷活動(dòng)

6、有關(guān)的公司內(nèi)部管理規(guī)定和監(jiān)管要求，方可對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推介。2022-2-122022-2-123、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的合規(guī)合規(guī)要求要求近兩年內(nèi)出現(xiàn)重大違法違規(guī)行為的營(yíng)銷人員不得參與金融產(chǎn)品代銷。4、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)要求要求對(duì)于代銷高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷人員需具有一年以上證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的道德道德要求要求誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)；勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，提高專業(yè)水平，合格稱職；以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，從嚴(yán)要求，一絲不茍；規(guī)范、專業(yè)、高質(zhì)量完成任務(wù)。2022-2-122022-2

7、-12四、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的培訓(xùn)管理四、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的培訓(xùn)管理 公司及各證券營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一組織講解每一款金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及適合銷售的客戶范圍，要求每一位代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員在代銷前充分了解所銷售的產(chǎn)品，熟悉所推介金融產(chǎn)品的合同、說明書、發(fā)行公告、產(chǎn)品特征，以及銷售業(yè)務(wù)流程。 營(yíng)業(yè)部應(yīng)做好相關(guān)培訓(xùn)的簽到留痕工作，對(duì)于未按要求參營(yíng)業(yè)部應(yīng)做好相關(guān)培訓(xùn)的簽到留痕工作，對(duì)于未按要求參加相應(yīng)培訓(xùn)的銷售人員不得參與相應(yīng)產(chǎn)品的銷售。加相應(yīng)培訓(xùn)的銷售人員不得參與相應(yīng)產(chǎn)品的銷售。 證券營(yíng)業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想道德教育，提高員工素質(zhì)，樹立防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，自覺維護(hù)公司

8、形象，保護(hù)客戶利益。2022-2-122022-2-12五、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的銷售過程及獎(jiǎng)懲管理五、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的銷售過程及獎(jiǎng)懲管理 公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部金融產(chǎn)品代銷管理部門負(fù)責(zé)制訂公司整體的代銷政策，進(jìn)行營(yíng)銷策劃、組織銷售培訓(xùn)、宣傳推介材料的制作，制訂激勵(lì)制度，對(duì)營(yíng)業(yè)部提供業(yè)務(wù)支持。各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行、協(xié)助組織銷售培訓(xùn)并對(duì)銷售人員的銷售行為進(jìn)行管理。 各營(yíng)業(yè)部應(yīng)認(rèn)真組織代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員進(jìn)行產(chǎn)品銷售，客觀、真實(shí)、全面、清晰的介紹產(chǎn)品和發(fā)行人信息，做好適當(dāng)性管理，進(jìn)行投資者教育并正確提示風(fēng)險(xiǎn)，履行公司代銷金融產(chǎn)品的相關(guān)合同簽訂及風(fēng)險(xiǎn)揭示流程，合規(guī)銷售。2022-2-122022-2

9、-12 對(duì)于銷售中涉及違法違規(guī)或違反公司制度的行為，公司將取消對(duì)銷售人員的激勵(lì)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人和所屬營(yíng)業(yè)部進(jìn)行相應(yīng)處罰或批評(píng)。 公司對(duì)違規(guī)行為的處理（1）通報(bào)批評(píng)；（2）降級(jí)、撤職、待崗；（3）賠償公司經(jīng)濟(jì)損失，賠償方式包括：一次性或分次賠償，可直接從工資中扣除；（4）罰款，扣發(fā)、停發(fā)工資、獎(jiǎng)金；（5）解除勞動(dòng)合同；（6）計(jì)入中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)從業(yè)人員管理系統(tǒng)的誠(chéng)信檔案。以上處理方式可單獨(dú)使用，也以上處理方式可單獨(dú)使用，也可合并使用?？珊喜⑹褂?。 銷售過程中表現(xiàn)優(yōu)秀公司在發(fā)放銷售激勵(lì)之外，可頒發(fā)公司獎(jiǎng)勵(lì)。公司的獎(jiǎng)勵(lì)形式包括：考核加分，通報(bào)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金，晉級(jí)。2022-2-1220

10、22-2-12六、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員行為規(guī)范六、代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員行為規(guī)范 原則：原則：（一）勤勉盡職原則。代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)本著對(duì)投資者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。（二）誠(chéng)實(shí)守信原則。代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于投資者，以誠(chéng)實(shí)和公正的態(tài)度并以合法的方式執(zhí)業(yè)，如實(shí)告知投資者可能影響其利益的重要情況。（三）投資者利益優(yōu)先原則。代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員應(yīng)將投資者的利益置于個(gè)人及所在機(jī)構(gòu)的利益之上。2022-2-122022-2-12 保密義務(wù)； 提供專業(yè)服務(wù)、正確向客戶提示投資風(fēng)險(xiǎn)； 自我介紹并出示代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員身份證明及從業(yè)資格證明； 熱情誠(chéng)懇，穩(wěn)重大方，語(yǔ)言和行為舉止文

11、明禮貌，并尊重投資者的意愿； 公平對(duì)待投資者； 不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或者出現(xiàn)重大遺漏； 過往業(yè)績(jī)陳述應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供信息原始出處，不得片面夸大，也不得預(yù)測(cè)未來業(yè)績(jī)； 應(yīng)向投資者表明，所推介金融產(chǎn)品的過往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一管理人管理的其他金融產(chǎn)品的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介金融產(chǎn)品業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證；2022-2-122022-2-12 對(duì)所在機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳應(yīng)符合中國(guó)證監(jiān)會(huì)和其它部門的相關(guān)規(guī)定； 分發(fā)或公布的金融產(chǎn)品宣傳推介材料應(yīng)為委托人(產(chǎn)品發(fā)行人)提供或公司總部統(tǒng)一制作并按要求審批或報(bào)備的材料。代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員不得自行制作宣傳推介材料。 應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投資者到本公司營(yíng)業(yè)部

12、、網(wǎng)上交易系統(tǒng)或其它經(jīng)監(jiān)管部門核準(zhǔn)的合法渠道辦理開戶、金融產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等業(yè)務(wù)手續(xù)，不得接受投資者的現(xiàn)金，不得以個(gè)人名義接受投資者的款項(xiàng)； 進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推介時(shí)：披露委托人提供的材料、充分說明風(fēng)險(xiǎn)、披露與金融合同當(dāng)事人之間是否存在關(guān)聯(lián)關(guān)系、不易理解的，應(yīng)當(dāng)以簡(jiǎn)明、易懂的文字向客戶作出有針對(duì)性的書面說明，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分類及適當(dāng)性管理；2022-2-122022-2-12 應(yīng)當(dāng)向客戶說明，因金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和委托人提供的信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整而產(chǎn)生的責(zé)任由委托人承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何擔(dān)保責(zé)任； 委托人明確約定購(gòu)買人范圍的，不得超出委托人確定的購(gòu)買人范圍銷售金融產(chǎn)品； 發(fā)行人確定了

13、金融產(chǎn)品最低購(gòu)買金額的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行，并有效防止出現(xiàn)多名客戶集合資金購(gòu)買或類似情形發(fā)生； 不得擅自更改投資者的交易指令，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕投資者的交易要求； 投資者提供的相關(guān)資料應(yīng)建檔保管，依法為投資者保守秘密，不得泄漏投資者買賣、持有金融產(chǎn)品份額的信息及其它相關(guān)信息；2022-2-122022-2-12 應(yīng)當(dāng)按照金融產(chǎn)品合同、說明書和發(fā)行公告等銷售法律文件的規(guī)定代扣或收取相關(guān)費(fèi)用，不得收取其他額外費(fèi)用，也不得對(duì)不同投資者違規(guī)收取不同費(fèi)率的費(fèi)用； 應(yīng)耐心傾聽投資者的意見、建議和要求，并根據(jù)投資者的合理意見改進(jìn)工作，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告； 確保投資者的利益優(yōu)先； 遵守公司的考勤管理制度；

14、2022-2-122022-2-12 代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的代銷金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員的禁止行為禁止行為 十五條十五條（1）采取夸大宣傳、虛假宣傳等方式誤導(dǎo)客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品；（2）采取抽獎(jiǎng)、回扣、贈(zèng)送實(shí)物等方式誘導(dǎo)客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品；（3）與客戶分享投資收益、分擔(dān)投資損失；（4）使用除證券公司客戶交易結(jié)算資金專用存款賬戶外的其他賬戶，代委托人接收客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品的資金；（5）在銷售活動(dòng)中為自己或他人牟取不正當(dāng)利益；（6）詆毀其它金融產(chǎn)品、銷售機(jī)構(gòu)或銷售人員；（7）散布虛假信息，擾亂市場(chǎng)秩序；（8）同意或默許他人以其本人或所在機(jī)構(gòu)的名義從事金融產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；2022-2-122022-2-12（9）違規(guī)

15、接收投資者全權(quán)委托，直接代理客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易；（10）承諾利用金融產(chǎn)品資產(chǎn)進(jìn)行利益輸送；（11）以帳外暗中給予他人財(cái)物或利益，或接受他人給予的財(cái)物或利益等形式進(jìn)行商業(yè)賄賂；（12）接受委托人給予的財(cái)物或其他利益；（13）擅自印制、分發(fā)金融產(chǎn)品宣傳推介材料；（14）挪用投資者的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回資金、交易資金或金融產(chǎn)品份額；（15）從事其它任何可能可能損害客戶合法權(quán)益，或有損其公司和金融產(chǎn)品業(yè)聲譽(yù)的行為，及中國(guó)證監(jiān)會(huì)規(guī)定禁止的其他情形。2022-2-122022-2-12第二部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品第二部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品客戶回訪實(shí)施細(xì)則客戶回

16、訪實(shí)施細(xì)則一、總則一、總則根據(jù)國(guó)都證券有限責(zé)任公司客戶回訪管理制度； 證券公司代銷金融產(chǎn)品管理規(guī)定適用于公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部及各營(yíng)業(yè)部二、二、 代銷金融產(chǎn)品客戶回訪的組織代銷金融產(chǎn)品客戶回訪的組織 應(yīng)做到及時(shí)性、合理性、服務(wù)性、強(qiáng)制留痕； 由公司統(tǒng)一管理。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部：負(fù)責(zé)回訪制度及回訪計(jì)劃的制訂、回訪流程的管理；合規(guī)審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部：合規(guī)審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部：負(fù)責(zé)回訪工作的監(jiān)督、檢查以及風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間的處理；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客服中心：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客服中心：負(fù)責(zé)具體的回訪工作。2022-2-122022-2-12 回訪對(duì)象：回訪對(duì)象：主要包括在回訪期間內(nèi)已通過公司購(gòu)買代銷金融產(chǎn)品的客戶和通過公司介

17、紹購(gòu)買金融產(chǎn)品的客戶。 回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容：包括但不限于1、客戶身份核實(shí)，是否為客戶本人簽訂合同(或申請(qǐng)表)、風(fēng)險(xiǎn)揭示書和辦理相關(guān)手續(xù)；2、核實(shí)客戶是否及時(shí)收到相關(guān)的信息提示，營(yíng)業(yè)部及銷售人員是否向客戶充分揭示代銷金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)；3、是否評(píng)估過其購(gòu)買金融產(chǎn)品的適當(dāng)性；營(yíng)業(yè)部銷售人員是否推介與購(gòu)買人風(fēng)險(xiǎn)承受能力等不匹配的金融產(chǎn)品；客戶主動(dòng)要求購(gòu)買的，是否將判斷結(jié)論書面告知客戶，提示其審慎決策，并由客戶簽字確認(rèn)；4、其他需要了解的情況。2022-2-122022-2-12 回訪客戶選取標(biāo)準(zhǔn)和回訪比例：回訪客戶選取標(biāo)準(zhǔn)和回訪比例：1、對(duì)于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力等與金融產(chǎn)品不匹配的客戶，進(jìn)行全回訪；2、對(duì)于首

18、次購(gòu)買高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品的客戶，進(jìn)行全回訪；3、對(duì)于首次購(gòu)買中風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)金融產(chǎn)品的客戶，回訪比例不低于30%；4、對(duì)于非首次購(gòu)買高、中風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)金融產(chǎn)品的客戶，納入到例行回訪。2022-2-122022-2-12三、代銷金融產(chǎn)品客戶回訪流程三、代銷金融產(chǎn)品客戶回訪流程 總部客服中心：總部客服中心：制定客戶回訪方案和計(jì)劃，并組織實(shí)施； 起草并會(huì)同相關(guān)部門確定回訪話術(shù)并執(zhí)行。 工作流程：工作流程： （一）確定回訪名單；確定回訪名單； （二）主動(dòng)外呼。主動(dòng)外呼。回訪人員根據(jù)回訪話術(shù)在指定時(shí)間內(nèi)完成外呼，并對(duì)回訪過程及結(jié)果進(jìn)行記錄； （三）客戶回訪結(jié)果整理?？蛻艋卦L結(jié)果整理?；卦L人員對(duì)回訪結(jié)果和回訪過程中客戶

19、的服務(wù)建議與意見、投訴等詳細(xì)記錄整理歸納后提交經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部； （四）客戶回訪結(jié)果反饋?？蛻艋卦L結(jié)果反饋?？偛靠头行亩ㄆ趯⒒卦L結(jié)果發(fā)送至合規(guī)審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部。 （五）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和合規(guī)審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)回訪反饋問題對(duì)涉嫌違規(guī)行為開展調(diào)查開展調(diào)查。 2022-2-122022-2-12四、四、 回訪處理回訪處理 回訪過程要強(qiáng)制留痕，保證來源真實(shí)、內(nèi)容完整，保存期不得少于3年，監(jiān)管機(jī)構(gòu)另有要求的，從其要求。 公司總部不定期抽檢和評(píng)估客戶回訪工作。檢查和評(píng)估結(jié)果是對(duì)回訪人員考核的重要依據(jù)?？蛻艋卦L記錄及對(duì)其中發(fā)現(xiàn)問題的處理和解決情況，是公司對(duì)總部相關(guān)部門和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)檢查和考核的重要依

20、據(jù)。 在回訪過程中發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)部從事代銷金融產(chǎn)品的銷售人員存在風(fēng)險(xiǎn)隱患等各類風(fēng)險(xiǎn)情況的，應(yīng)及時(shí)、如實(shí)登記，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和合規(guī)審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)管理部進(jìn)行處理。 在回訪過程中若遇到客戶的疑難、投訴等問題，需耐心記錄。處理過程中不能有引起客戶疑慮、或有損公司形象的語(yǔ)言。2022-2-122022-2-12五五、附附 則則 本細(xì)則的修訂、解釋權(quán)歸經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部； 本細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。 代銷金融產(chǎn)品客戶回訪話術(shù)代銷金融產(chǎn)品客戶回訪話術(shù)：參看國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品客戶回訪實(shí)施細(xì)則附件。2022-2-122022-2-12第三部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)品第三部分：國(guó)都證券有限責(zé)任公司代銷金融產(chǎn)

21、品業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、總則一、總則 遵從遵從國(guó)都證券有限責(zé)任公司重大突發(fā)事件防范及應(yīng)急處置預(yù)案、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部技術(shù)突發(fā)事件整體應(yīng)急預(yù)案中相關(guān)規(guī)定。 依據(jù)以下法律法規(guī)制定：依據(jù)以下法律法規(guī)制定： 證券法、 證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例、 證券公司代銷金融產(chǎn)品管理規(guī)定。2022-2-122022-2-12 適用范圍適用范圍 本預(yù)案主要適用于處置與代銷金融產(chǎn)品相關(guān)的各類誘發(fā)因素所導(dǎo)致的，影響公司及營(yíng)業(yè)部正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而影響某一地區(qū)乃至全國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。 應(yīng)對(duì)原則應(yīng)對(duì)原則 防患未然；分級(jí)控制，分工協(xié)作；規(guī)范程序，強(qiáng)化執(zhí)行；快速反映，果斷處置；重要性原則。2022-2-122

22、022-2-12二、維穩(wěn)應(yīng)急機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置二、維穩(wěn)應(yīng)急機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 設(shè)置公司代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)應(yīng)急小組設(shè)置公司代銷金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)應(yīng)急小組應(yīng)急小組構(gòu)成人員工作職責(zé)應(yīng)急決策人主管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審訂應(yīng)急預(yù)案；組織實(shí)施應(yīng)急方案；對(duì)應(yīng)急工作提出總體要求；應(yīng)急決策組成員經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門人員實(shí)施應(yīng)急方案；檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)應(yīng)急工作。應(yīng)急參與人經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部金融產(chǎn)品部部門人員、營(yíng)業(yè)部及其他相關(guān)部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)實(shí)施應(yīng)急方案。2022-2-122022-2-12三、預(yù)警機(jī)制三、預(yù)警機(jī)制預(yù)警監(jiān)測(cè)體系預(yù)警監(jiān)測(cè)體系 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部在日常工作中建立預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制，設(shè)置代銷金融產(chǎn)品的預(yù)警信

23、號(hào)，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)監(jiān)控人員進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測(cè)。 預(yù)警信號(hào)包括但不限于以下情況：（1）低風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品的凈值連續(xù)3個(gè)月低于投資成本的80%，且虧損情況無(wú)明顯改善的趨勢(shì)。（2）中風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品的凈值連續(xù)3個(gè)月低于投資成本的60%，且虧損情況無(wú)明顯改善的趨勢(shì)。（3）高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品的凈值連續(xù)3個(gè)月低于投資成本的50%，且虧損情況無(wú)明顯改善的趨勢(shì)。（4）單只金融產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)。2022-2-122022-2-12（5）金融產(chǎn)品的委托人、投資交易對(duì)手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大違規(guī)或信用違約事件，可能會(huì)造成金融產(chǎn)品重大虧損。（6）對(duì)單只金融產(chǎn)品的投訴人數(shù)累計(jì)達(dá)到或超過5人。（7）對(duì)單只金融產(chǎn)品涉

24、及公司或營(yíng)業(yè)部被訴訟的案件。（9）媒體機(jī)構(gòu)對(duì)代銷的金融產(chǎn)品、或?qū)ΥN的金融產(chǎn)品可能產(chǎn)生重大影響的事件進(jìn)行大量負(fù)面報(bào)道。（10）其他重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。2022-2-122022-2-12預(yù)警信息處理預(yù)警信息處理 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)監(jiān)控人員在發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)后，應(yīng)立即向經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理和主管經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)研究采取妥善行動(dòng)，防止問題進(jìn)一步惡化。 對(duì)于直接涉及產(chǎn)品運(yùn)作情況、媒體負(fù)面報(bào)道等預(yù)警信號(hào)，將立即與金融產(chǎn)品發(fā)行人進(jìn)行聯(lián)系，溝通預(yù)警信號(hào)發(fā)生具體原因、后續(xù)措施，以及對(duì)于客戶的影響。統(tǒng)一安排營(yíng)業(yè)部向客戶進(jìn)行通知、解釋等工作。 對(duì)于客戶投訴等預(yù)警信號(hào)，將從總部層面了解投訴原因，進(jìn)行調(diào)查，安

25、排相關(guān)營(yíng)業(yè)部做好客戶的調(diào)解和解釋工作，做好客戶服務(wù)，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)監(jiān)控人員對(duì)于觸發(fā)預(yù)警信號(hào)的情況應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注，并根據(jù)公司的應(yīng)急預(yù)案分級(jí)原則，報(bào)應(yīng)急小組決策人確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2022-2-122022-2-12四、應(yīng)急預(yù)案分級(jí)及啟動(dòng)四、應(yīng)急預(yù)案分級(jí)及啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案分為三級(jí)應(yīng)急預(yù)案分為三級(jí) 分級(jí)方法遵從國(guó)都證券有限責(zé)任公司重大突發(fā)事件防范及應(yīng)急處置預(yù)案，分為一級(jí)應(yīng)急預(yù)案、二級(jí)應(yīng)急預(yù)案、三級(jí)應(yīng)急預(yù)案。 一級(jí)應(yīng)急預(yù)案一級(jí)應(yīng)急預(yù)案事件造成財(cái)產(chǎn)損失超過30萬(wàn)元、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所受到破壞導(dǎo)致48小時(shí)內(nèi)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)、信息系統(tǒng)出現(xiàn)重大問題導(dǎo)致2小時(shí)內(nèi)無(wú)法恢復(fù)正常交易（或清算交收系統(tǒng)、銀證系統(tǒng)在24小時(shí)以內(nèi)無(wú)法恢復(fù)）、有人員傷亡或可能對(duì)社會(huì)和公司造成重大影響的情況，一級(jí)應(yīng)急預(yù)案即可啟動(dòng)。 一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作；事源單位應(yīng)將事件處置情況和人員、場(chǎng)所、信息系統(tǒng)等狀況，每4小時(shí)向應(yīng)急辦報(bào)告一次（緊急情況應(yīng)隨時(shí)報(bào)告），并應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)書面報(bào)告。2022-2-122022-2-12 二級(jí)應(yīng)急預(yù)案二級(jí)應(yīng)急預(yù)案事件造成財(cái)產(chǎn)損失在5-30萬(wàn)元之內(nèi)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所受到破壞導(dǎo)致2-48小時(shí)內(nèi)方可恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)、信息系統(tǒng)出