第十六章人員管理

1、第十六章人員管理科技的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)繁榮和社會(huì)開展，從根本上說(shuō)取決于提高勞動(dòng)者的素質(zhì)，培養(yǎng)大批 人才。商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)理又是商業(yè)銀行的珍貴人才資源。 客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)是客戶經(jīng)理制實(shí)施成敗的關(guān)鍵，也是一家商業(yè)銀行可持續(xù)開展和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。因此，通過(guò)選拔、培訓(xùn)、考評(píng)、管理等工作，培養(yǎng)和造就一大批 優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人才，是每個(gè)商業(yè)銀行在劇烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中一項(xiàng)不可無(wú)視的重要工作。第一節(jié)競(jìng)聘與選拔長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)國(guó)有銀行的信貸人員和其它外勤人員隊(duì)伍的整體素質(zhì)都比擬低下，已不再符合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)開展的需要。為了建立起一支能適應(yīng)新形勢(shì)需要、綜合素質(zhì)較高的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就

2、必須按公開競(jìng)聘的方式，廣開門路、不拘一格地選拔適合擔(dān)當(dāng)客戶經(jīng)理 職責(zé)的優(yōu)秀人才，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。 客戶經(jīng)理隊(duì)伍建立是一個(gè)不斷更新完善的過(guò)程，因此必須建立起一套科學(xué)的客戶經(jīng)理錄用和上崗機(jī)制，才能保證選拔最適宜的人才，合理選聘素質(zhì)好、能力強(qiáng)、能勝任客戶經(jīng)理工作的員工配備到客戶經(jīng)理崗位上?？蛻艚?jīng)理的聘任分競(jìng)聘和選拔兩個(gè)步驟：一、競(jìng)聘在競(jìng)聘的程序上可采取“公開競(jìng)聘、自愿報(bào)名'的方式。競(jìng)聘實(shí)際上是銀行內(nèi)部的一種競(jìng)爭(zhēng)，為了能競(jìng)聘為客戶經(jīng)理，不被淘汰，參加競(jìng)聘者就一定會(huì)充分展示自己的才華，挖掘自己的潛能，表露自己的文化修養(yǎng)、專業(yè)技能、講演藝術(shù)、思維能力等綜合素質(zhì)。一公開競(jìng)聘要制定有關(guān)競(jìng)聘條件和要求

3、，并公布于眾?？蛻艚?jīng)理不僅僅是狹義的信貸崗位，因此，競(jìng)聘的范圍應(yīng)該是多方位的， 不僅要在原有的信貸人員或其它外勤人員中選拔客戶經(jīng)理，而且還應(yīng)該在其它一切崗位中選拔適宜的人才進(jìn)入客戶經(jīng)理的行列，如果條件許可，甚至還可以向社會(huì)公開招聘優(yōu)秀人才。二自愿報(bào)名只要具備良好的品德素養(yǎng)和根本的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力、熱愛商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位的員工都可以報(bào)名參加考試。 競(jìng)聘客戶經(jīng)理是給銀行內(nèi)部每一位員工帶來(lái)了一個(gè)同等的展示 自己才能的時(shí)機(jī)，同時(shí)也是一種挑戰(zhàn)。但凡自愿報(bào)名者往往會(huì)被一種新的工作情境所吸引， 一旦被錄用者， 必然會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理工作具有強(qiáng)烈的工作激情。因此， 各基層行的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從大局出發(fā)， 積極支持和發(fā)動(dòng)

4、每一位有志于從事客戶經(jīng)理工作的員工積極報(bào)名參與競(jìng)聘， 不應(yīng) 設(shè)置任何障礙，不應(yīng)以任何理由阻擋任何一位員工報(bào)名。二、選拔在選拔的程序上可采取“崗前培訓(xùn)和擇優(yōu)錄用的方式。一崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根本涵蓋商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)種類，如：授信業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、房地產(chǎn) 金融業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、中介業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)、金融法規(guī)等九 個(gè)方面的根底理論知識(shí)。培訓(xùn)完畢要進(jìn)展嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的考試， 考試的題目應(yīng)與工作有聯(lián)系， 難度不宜太高，否那么容易將一局部在其它方面能力較強(qiáng)的人才排除在外，喪失機(jī)遇， 培訓(xùn)考試合格者發(fā)給客戶經(jīng)理 ?客戶經(jīng)理資格證書 ?。考慮到商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展變化和客戶經(jīng)理 的知識(shí)構(gòu)造隨著

5、形勢(shì)變化需要不斷更新等因素， ?客戶經(jīng)理資格證書 ?持有者自領(lǐng)取證書即日 起，如三年內(nèi)無(wú)論何種原因未能正式獲得客戶經(jīng)理上崗資格，其資格證書將自動(dòng)失效。二擇優(yōu)錄用 對(duì)已取得資格證書的員工要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行竟聘上崗，嚴(yán)把客戶經(jīng)理上崗關(guān)。也 就是說(shuō)取得客戶經(jīng)理資格證書并不意味著就能上崗， 還必須經(jīng)過(guò)有關(guān)部門通過(guò)一定的方式進(jìn) 展選拔。 因?yàn)椋?培訓(xùn)考試方法通常都是書面考試， 而書面考試成績(jī)只反映了一個(gè)人的理論根 底知識(shí)， 而不能完全反映一個(gè)人的真實(shí)才干。 然而， 客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的社會(huì) 活動(dòng)，不僅需要一定的理論知識(shí)，而且還需要市場(chǎng)營(yíng)銷和社交公關(guān)等一定的社會(huì)活動(dòng)能力， 這些能力是無(wú)法從書面

6、考試中所測(cè)量的。 因此， 要真正擇優(yōu)錄用優(yōu)秀人才擔(dān)任客戶經(jīng)理， 還 必須附以面試、自我評(píng)價(jià)和推薦等方法，進(jìn)展綜合考察打分。1、面試。一般可以采取設(shè)計(jì)一些被試者心理特征如：技能、能力與愛好、興趣、人 格等的一組標(biāo)準(zhǔn)問題，以問答方式測(cè)量出被試者的思維觀念、口頭表達(dá)能力、分析問題能 力、交往溝通能力、創(chuàng)新能力和敬業(yè)精神等等，椐以預(yù)測(cè)被試與目標(biāo)績(jī)效間的符合程度，從 而到達(dá)選拔的目的。用這種方法，簡(jiǎn)便，實(shí)用性高，但是預(yù)測(cè)效度往往較其它方法要低。面試測(cè)題可以有這樣幾個(gè)方面： “你為什么要競(jìng)聘客戶經(jīng)理？“你當(dāng)客戶經(jīng)理有何優(yōu) 勢(shì)？“你近期工作的主要業(yè)績(jī)是什么？“你的工作思路和目標(biāo)是什么？通過(guò)對(duì)競(jìng)聘者的激情講演

7、、敏捷辯論，我們可以分辯出這個(gè)競(jìng)聘者的綜合素質(zhì)，某個(gè) 競(jìng)聘者被子錄取這本身就是種鍛煉和考驗(yàn)。要測(cè)試競(jìng)聘者的分析能力，可采取這些方法：如要求競(jìng)聘者對(duì)某項(xiàng)工作提出新的建議、 規(guī)定新的辦事手續(xù)、制定新的營(yíng)銷方案。要測(cè)試競(jìng)聘者的溝通能力，可組織一些競(jìng)聘者召開某種類型的討論會(huì)，觀察每位競(jìng)聘 者能否概括交流的要點(diǎn)，并能否以精煉的語(yǔ)言準(zhǔn)確地、有條理地、清晰地表達(dá)。當(dāng)今有許多國(guó)家將筆跡測(cè)評(píng)納入人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)。二戰(zhàn)后，筆跡分析作為一門穿插學(xué)科 在歐美一些國(guó)家蓬勃興起，現(xiàn)在筆跡分析在法國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、以色列、美國(guó)、日本等國(guó)家已取得了很大的開展，并在人才招聘中作為一項(xiàng)測(cè)評(píng)技術(shù)得以廣泛應(yīng)用。在以色列找工作，無(wú)論是行政管

8、理人員還是普通工人，都需經(jīng)過(guò)筆跡分析這一關(guān)。在日本，一些公司在進(jìn)展人員招聘時(shí)，都要將侯選人親手所寫的筆跡送到字相公司即筆跡研究所 ，經(jīng)該公司寫出 鑒定意見后，才以能以此為據(jù)，決定是否錄用。近年，法國(guó)的馬賽第二大學(xué)、比利時(shí)的教育 學(xué)等紛紛開辟了筆跡測(cè)評(píng)專業(yè)， 英國(guó)專門出現(xiàn)了筆跡學(xué)院， 學(xué)生可獲得學(xué)士及碩士學(xué)位， 畢 業(yè)后可成為各大公司的專業(yè)筆跡分析師。 近來(lái)我國(guó)有些單位也開場(chǎng)嘗試用這種測(cè)試方法來(lái)選 拔人才， 通過(guò)對(duì)員工的筆跡測(cè)評(píng)作為崗位設(shè)置的參考。 我國(guó)一位筆跡測(cè)評(píng)專家曾對(duì)一位不認(rèn) 識(shí)的女作家寫在黑板上“紅軍不怕遠(yuǎn)征難一行大字作出鑒定：書寫速度快、線條流暢、筆 觸重， 三者和諧統(tǒng)一， 看得出此人

9、快人快語(yǔ)， 單純而不復(fù)雜， 經(jīng)歷過(guò)生活的磨難， 有慈悲心， 喜歡做親自動(dòng)手的工作，可以斷定此人最適合從事文學(xué)專業(yè)?？傊嬖嚥坏沁x拔客戶經(jīng)理的好形式，更適用于現(xiàn)有客戶經(jīng)理的晉升考核，而且 也是對(duì)所有競(jìng)聘者進(jìn)展培訓(xùn)和模擬實(shí)習(xí)的好方法。 通過(guò)一場(chǎng)較好形式的面試， 競(jìng)聘者從中會(huì) 得到很多啟發(fā)，能提高自己的綜合能力，也是一種鍛煉的極好時(shí)機(jī)。2、自我評(píng)價(jià)法，也稱自我鑒定法。這種方法通?？刹扇√顚懮暾?qǐng)履歷表，應(yīng)試者可以 詳盡地列出自己所從事過(guò)的活動(dòng)， 感興趣的領(lǐng)域， 取得的成績(jī)等， 并對(duì)自己的長(zhǎng)處和缺乏之 處加以總結(jié)， 以供參考。 如果這種申請(qǐng)履歷表設(shè)計(jì)得科學(xué)全面的話， 測(cè)試部門就有可能根據(jù) 表中的信息

10、預(yù)測(cè)一個(gè)人未來(lái)的業(yè)務(wù)績(jī)效。 但是申請(qǐng)履歷表是由應(yīng)試者本人填寫， 應(yīng)試者常常 會(huì)出于自身利益的考慮， 在填寫時(shí)可能會(huì)有意美化自己， 因此， 表中的一些關(guān)鍵性內(nèi)容應(yīng)通 過(guò)其它方法查實(shí)。3、推薦法。即由各根底行采取 ?推薦材料 ?向上級(jí)管理部門審薦，將應(yīng)聘者品行、個(gè)性 特征、 業(yè)務(wù)專長(zhǎng)、 以往的工作業(yè)績(jī)和各方面的行為表現(xiàn)加以概括闡述， 以此作為被薦者評(píng)分 參考的依據(jù)。 但?推薦材料 ?必須要有真實(shí)具體的內(nèi)容， 尤其是工作業(yè)績(jī)局部要有一定數(shù)據(jù)量 化表述， 而不能用簡(jiǎn)單的評(píng)語(yǔ)形式對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)展表述， 因?yàn)橥ǔ５脑u(píng)語(yǔ)往往會(huì)出現(xiàn)各種能力 大小不一樣、表現(xiàn)差異很大的人在評(píng)語(yǔ)的語(yǔ)句上相差不大的現(xiàn)象， “看看檔案，

11、人才難得， 拿來(lái)一用， 哭笑不得的情況正是這種無(wú)一定標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)考評(píng)方法所造成的。 測(cè)試者也應(yīng)注 意 ?推薦材料 ?中有關(guān)關(guān)鍵內(nèi)容的真實(shí)性和可信性。推薦材料應(yīng)主要突出競(jìng)聘者的行為品質(zhì)、實(shí)際工作能力、事業(yè)心和責(zé)任感、對(duì)銀行的 忠誠(chéng)度、 對(duì)本職工作的態(tài)度等等， 這些內(nèi)容只有競(jìng)聘者所在單位的領(lǐng)導(dǎo)比擬清楚 排除少數(shù) 主觀偏見因素 ，而在試卷或上級(jí)管理部門面試中一時(shí)難以作出區(qū)分和鑒定?？梢哉f(shuō)世界上幾乎沒有一種考試方法是“十全十美的，我們?cè)谶x拔客戶經(jīng)理人選時(shí)， 既要以書面考試為主又不只唯分?jǐn)?shù)， 要防止出現(xiàn)高分低能的現(xiàn)象， 應(yīng)該將以上幾種方法合理 地加以配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不顧此失彼，增加選拔工作的正確度，只有這

12、樣才能客觀合理地選 拔最優(yōu)秀的人才從事客戶經(jīng)理這項(xiàng)重要的工作。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的工作具有較強(qiáng)的綜合性、靈活性特征，所以應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要挑選攻關(guān) 能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、知識(shí)面較寬、富有開拓進(jìn)取精神的人員充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在選拔客戶經(jīng)理人員時(shí)， 應(yīng)將實(shí)際操作能力在整個(gè)考試的權(quán)利權(quán)重中占50%以上。比方： 有的員工書面理論考試可能不錯(cuò)， 但寫作能力極差， 這就是一個(gè)操作能力問題。 我們選的客戶經(jīng)理 應(yīng)是具體崗位上的“實(shí)干家，而不是能背書本知識(shí)的“在校生。通過(guò)以上幾個(gè)程序，客戶經(jīng)理管理部門要對(duì)經(jīng)嚴(yán)格把關(guān)選拔的客戶經(jīng)理頒發(fā)?客戶經(jīng)理上崗證書 ?，隨后即可進(jìn)入客戶經(jīng)理崗位的工作實(shí)習(xí)和工作業(yè)績(jī)考核。第二節(jié) 等級(jí)

13、管理人員管理最主要的目的是如何調(diào)動(dòng)人的積極性。因此，我們?cè)趯?duì)客戶經(jīng)理人員的管理 過(guò)程中， 必須認(rèn)真地了解和掌握客戶經(jīng)理們具有和普通人一樣的心理要求和行為規(guī)律， 有效 地調(diào)動(dòng)其工作積極性。客戶經(jīng)理的管理應(yīng)實(shí)行區(qū)別等級(jí)、表達(dá)差異、責(zé)權(quán)到位、優(yōu)者上、平 者讓、庸者下的非終身制的動(dòng)態(tài)等級(jí)管理。要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理制應(yīng)有的作用，就必須建立表達(dá)人力資源市場(chǎng)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)壓力的 鼓勵(lì)、監(jiān)視機(jī)制，從根本上提高客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，引導(dǎo)、催促客戶經(jīng)理自覺維護(hù)銀行 整體利益、提高效勞質(zhì)量。通過(guò)切實(shí)可行的鼓勵(lì)機(jī)制，使廣闊客戶經(jīng)理樹立“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)、 分配靠奉獻(xiàn)、 進(jìn)步靠能力的新觀念， 永遠(yuǎn)保持旺盛的工作熱情和為銀行事業(yè)奮斗

14、的奉獻(xiàn)精 神。一、等級(jí)劃分客戶經(jīng)理等級(jí)劃分的主要依據(jù)是業(yè)務(wù)考核考試成績(jī)、專業(yè)工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)工作能 力、 任務(wù)完成績(jī)效。 從目前我國(guó)已實(shí)行客戶經(jīng)理制的商業(yè)銀行具體情況來(lái)看，客戶經(jīng)理的等級(jí)劃分大約有四種形式， 1、三級(jí)制：高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理；四級(jí)制： 高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理和見習(xí)預(yù)備客戶經(jīng)理；八級(jí)制：其級(jí)別由 低到高共一至八級(jí)。要充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，必須合理、有效、不斷地滿足客戶經(jīng)理的心理需求， 所心理需求是指人對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望。心理學(xué)家認(rèn)為人的需求是多層次、多樣化的， 我們?cè)谶@里所研究的客戶經(jīng)理心理需求， 主要是 “自我實(shí)現(xiàn)的需求層次。 幾乎任何一

15、個(gè)組 織體系內(nèi)部都有具一種內(nèi)部提升政策， 而對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理， 可以大大鼓勵(lì)每個(gè)客戶 經(jīng)理努力工作，是一種驅(qū)使客戶經(jīng)理在其工作中積極行為的動(dòng)力。因?yàn)橹灰ぷ鳂I(yè)績(jī)出色， 客戶經(jīng)理就能獲得相應(yīng)的工資待遇， 并且有時(shí)機(jī)獲得更多獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的權(quán)利， 使工作更有 趣，更具有挑戰(zhàn)性，能得到廣闊客戶的認(rèn)可，能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，從而更好地體驗(yàn) 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的滿足感和成就感。心理學(xué)家還認(rèn)為，人的需求是由低到高永遠(yuǎn)不連續(xù)的提升，即當(dāng)一個(gè)人滿足了眼前需 求之后，又會(huì)有新的需求，當(dāng)新的需求也滿足了之后，還會(huì)有更多的需求，正如荀子所言： “欲不可言， “欲求不滿，這似乎是人們心理需求的一條普遍規(guī)律。因此，對(duì)

16、客戶經(jīng)理 的等級(jí)劃分最好能順應(yīng)人的需求不連續(xù)性， 一般以多級(jí)別制為好。 這是因?yàn)椋?一般高等級(jí)的 客戶經(jīng)理人數(shù)不可能過(guò)多， 而且需要高一級(jí)管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)定和聘任， 而大多數(shù)客戶經(jīng)理一般 都在中等級(jí)以下由低向上晉升。 如果級(jí)次太少， 那么多數(shù)客戶經(jīng)理因沒有再晉級(jí)的可能， 其激發(fā)動(dòng)機(jī)作用就會(huì)很快地減弱或消失；如果級(jí)次多，并以兩年為期實(shí)行考核晉級(jí)，將有利于較長(zhǎng)地保存鼓勵(lì)客戶經(jīng)理努力向上的誘因。給業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)出色的客戶經(jīng)理不斷晉升等級(jí)是一種必要的鼓勵(lì)措施，銀行內(nèi)部行政職務(wù)職數(shù)有限，而且也不一定業(yè)務(wù)做得好的員工非要往 “官道上擠，可以用技術(shù)級(jí)別的晉升來(lái) 刺激業(yè)務(wù)人員的工作熱情，從而獲取與行政職務(wù)相對(duì)等的物質(zhì)待

17、遇，對(duì)于業(yè)績(jī)十分突出的客戶經(jīng)理還可以得到因市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)完成的情況所獲得的獎(jiǎng)金，丨這樣可以有效地穩(wěn)定業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍，否那么很容易造成較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員跳槽和業(yè)務(wù)人才流失?？蛻艚?jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷工作是具有較強(qiáng)刺激性的業(yè)務(wù)工作，如果沒有不斷的鼓勵(lì)因素來(lái)煽動(dòng)他們，就難以保持長(zhǎng)久的工作興奮點(diǎn)。因此，較多地設(shè)置客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技術(shù)等級(jí)，對(duì)每一個(gè)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，都能有效地保持他們努力進(jìn)取的動(dòng)機(jī)，不斷地產(chǎn)生新的需求，從而樹立新的工作奮斗目標(biāo)。從上圖所示，在實(shí)際生活中每個(gè)人新的需求會(huì)不斷產(chǎn)生，因此我們的等級(jí)設(shè)置多可以滿足客戶經(jīng)理在謀取晉升這一通常的心理需求，倘假設(shè)等級(jí)設(shè)置過(guò)少， 實(shí)際上是過(guò)早地抑制了客戶經(jīng)理在等級(jí)晉升方面的

18、心理需求，這顯然是沒有充分利用好這有效的鼓勵(lì)手段，不能長(zhǎng)久地有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性。鼓勵(lì)是一種刺激作用，目的在于刺激人對(duì)某一目標(biāo)追求的興奮點(diǎn)，也就我們常說(shuō)的激發(fā)人的工作積極性。心理學(xué)家認(rèn)為：人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時(shí)，心理上就會(huì)產(chǎn)生不安和緊張狀態(tài)，成為一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，也就是動(dòng)機(jī)。有了動(dòng)機(jī)就要選擇和尋找目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo) 找到后，就要進(jìn)展?jié)M足需要的活動(dòng)，導(dǎo)致目標(biāo)行為。在目標(biāo)到達(dá)、需要得到滿足時(shí)，這種行 為就完畢了，心理上的緊張也就消除了。 于是，又產(chǎn)生新的需要、新的動(dòng)機(jī)，引起新的行為， 開場(chǎng)新的反復(fù)。如此周而復(fù)始，直到人的生命終止如上圖所示。各商業(yè)銀行可結(jié)合本行情況，可根據(jù)客戶經(jīng)理職責(zé)、工

19、作要求和崗位標(biāo)準(zhǔn)，制定具體的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置具體的等級(jí)和統(tǒng)一等級(jí)名稱。做到分工明確、職責(zé)清晰，保證權(quán)責(zé)對(duì)等、工作到位。、任職條件不同等級(jí)的客戶經(jīng)理應(yīng)具備相應(yīng)的任職資格條件，下面我們以客戶經(jīng)理等級(jí)的四級(jí)制 為例，試列各級(jí)別客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的任職根本條件見表 161 客戶經(jīng)理任職資格根本條件。目前我國(guó)商業(yè)銀行尤其是國(guó)有商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制的過(guò)程中，所面臨的主要問 題之一就是缺乏大量的高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才，銀行內(nèi)部能勝任客戶經(jīng)理工作的人員相當(dāng) 少， 即使原有的信貸人員， 也與客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求有相當(dāng)于的差距，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理并不是信貸員的簡(jiǎn)單翻版， 客戶經(jīng)理的營(yíng)銷工作范圍極廣， 而信貸員僅僅是對(duì)企

20、業(yè)的貸款客戶效勞， 在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面還不能滿足客戶經(jīng)理的要求。 現(xiàn)在有些銀行為了進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)， 把其它崗位上的 充裕人員都派出去拉存款、搞營(yíng)銷，并把它列為實(shí)施“大營(yíng)銷的策略內(nèi)容。實(shí)際上，這樣 做并不會(huì)有很大的收效。因?yàn)槌藰I(yè)務(wù)方面之外，還有人員的其它比方學(xué)歷、能力、性格、 品行等到方面的問題。 總之對(duì)客戶經(jīng)理所需要的素質(zhì)要求是很高的， 并不是任何一個(gè)從事銀 行業(yè)務(wù)的人都能夠做銀行的客戶經(jīng)理，必須具有一定的任職條件。現(xiàn)在有的商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)主張并號(hào)召做后臺(tái)業(yè)務(wù)工作的會(huì)計(jì)和儲(chǔ)蓄人員要走出柜臺(tái)找客 戶拉存款， 這種做法我認(rèn)為值得討論其意義和評(píng)估其實(shí)際效果是否有價(jià)值。 我認(rèn)為： 在實(shí)際 工作中，后臺(tái)人走出柜臺(tái)找

21、客戶拉存款，在多數(shù)情況下是沒有效果的，或者效果并不理想。 一是后臺(tái)人員應(yīng)該堅(jiān)守工作崗位其崗位在營(yíng)業(yè)室 ，其本職工作也有很多嚴(yán)格的要求，他 們是專司銀行結(jié)算操作技術(shù)的， 不可能有過(guò)多的時(shí)間走出柜臺(tái)搞營(yíng)銷， 如果把精力過(guò)多地放 在營(yíng)銷業(yè)務(wù)上， 這對(duì)抓好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)技術(shù)和效勞工作以及平安保衛(wèi)工作都不利， 這叫“耕 了人家的地、 荒了自己的田； 二是如果某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)業(yè)務(wù)人員有能力可以做好市場(chǎng)營(yíng)銷 工作， 能夠拉到很多存款， 那他就不應(yīng)該在這個(gè)崗位上工作， 應(yīng)該把他聘到客戶經(jīng)理的崗位 上，專做市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)工作。學(xué)厲工丼 年限業(yè)寡韭能借況見習(xí)< £ )申4以上丸丸專貞丄j一年 臥上吩

22、實(shí)習(xí)工柞運(yùn)竹和細(xì)亍產(chǎn)晶用經(jīng)囪前耳訓(xùn)上窗©裕證權(quán)初等熱 區(qū)J址4以上 t撫圮甲 狀上）二年以上般1CL行送柞和紐f亍 產(chǎn)為.施殺亢承也實(shí)戶*上職訓(xùn)覽卓亍解全赳工戛 厘竹和駅4亍產(chǎn)命用蜓11 1二冼 以上妁柱囪 棒|血啊申竿銀匡J乂昔嘆上 &址學(xué) 擇王丨“上宜就理業(yè)券能力.艙 協(xié)囲祕(mì)爭(zhēng)飆客戶蜒理 拱同匚柞，了劇銀莉動(dòng)柞和錢 蔚/鳥程糧金展蜒過(guò)£尙硯 產(chǎn)堵訓(xùn)2疽 以上JL成,址 含搭”區(qū)】上丨哄上業(yè)務(wù)的挾作找壺和錦 席適網(wǎng)善脂.野旅St 如嘗和創(chuàng)祈檢力對(duì)車戶能崔供比義定備的井心決施中莊&主番 角色.畚衣止就理業(yè)奔能 力.能愉硯衲爭(zhēng)虹柞"具疳観奸約卄 韜水

23、平畏外誨伍養(yǎng) 捷力*廟近冏年內(nèi) 徑過(guò)堪崗JX 產(chǎn)塀訓(xùn)城 以上JL感獵表16 1客戶經(jīng)理任職資格根本條件表中所列內(nèi)容僅供參考，并不是簡(jiǎn)單的四個(gè)級(jí)次的等級(jí)設(shè)置，而是四個(gè)等級(jí)區(qū)，各等 級(jí)區(qū)內(nèi)還可以增設(shè)相應(yīng)的級(jí)次或者不設(shè)級(jí)次。各商業(yè)銀行可結(jié)合本行實(shí)際，綜合思想品德、 個(gè)人資歷、業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績(jī)等幾方面因素，合理確定客戶經(jīng)理各等級(jí)的任職條件。一般情況下，大城市和經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，其任職條件的起點(diǎn)應(yīng)相對(duì)要高一些， 另外各商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的任職根本條件，也應(yīng)隨著形勢(shì)的開展逐步修正和提高標(biāo)準(zhǔn)。三、合理調(diào)配客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行的珍貴人才資源，合理調(diào)配使用客戶經(jīng)理也是客戶經(jīng)理等級(jí)管理 的一項(xiàng)重要工作

24、，要根據(jù)銀行所效勞的客戶對(duì)象，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要及時(shí)調(diào)配優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。 過(guò)去通常存在著一種不正常的現(xiàn)象，好的信貸員手上沒有好客戶，這既是銀行內(nèi)部人才資源的浪費(fèi)，也是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的浪費(fèi)。 客戶經(jīng)理的合理調(diào)配一定要表達(dá)不同等級(jí)的客戶經(jīng)理 為不同等級(jí)的客戶效勞的精神，原那么上，對(duì)跨行業(yè)、跨地區(qū)的跨國(guó)公司及大型企業(yè)集團(tuán)客戶，在當(dāng)?shù)鼐哂兄卮髢r(jià)值的核心客戶，有投資工程和資本運(yùn)作需求的重點(diǎn)客戶， 應(yīng)考慮配備熟悉相關(guān)行業(yè)的高等級(jí)客戶經(jīng)理。當(dāng)然，在對(duì)客戶經(jīng)理的調(diào)配時(shí)也考慮到不影響本行業(yè)務(wù)開展和正常的客戶關(guān)系等因素，在保持客戶經(jīng)理相對(duì)穩(wěn)定的前提下，對(duì)綜合素質(zhì)一般而管理著重要客戶的客戶經(jīng)理進(jìn)展適當(dāng)?shù)慕涣髡{(diào)任。另外，客

25、戶經(jīng)理分管的客戶也要適時(shí)地輪換，防止一個(gè)客戶經(jīng)理分管某個(gè)客戶時(shí)間長(zhǎng) 了容易產(chǎn)生皮沓心理。 而且客戶對(duì)銀行內(nèi)某個(gè)客戶經(jīng)理過(guò)于密切依賴， 一旦這個(gè)客戶經(jīng)理變 故就容易造成銀行會(huì)因此而流失客戶。當(dāng)然，特殊客戶也可根據(jù)客戶的要求而定。四、等級(jí)評(píng)定 客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定工作的時(shí)間可根據(jù)各行客戶經(jīng)理等級(jí)級(jí)次設(shè)定的具體情況而定，如 果級(jí)次少評(píng)定時(shí)間應(yīng)相應(yīng)長(zhǎng)一些， 如果級(jí)次多那么可一年或兩年評(píng)定一次， 評(píng)定工作應(yīng)采取 由低向高逐級(jí)遞升 降 制，對(duì)業(yè)績(jī)考核結(jié)果優(yōu)秀和其它綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)有明顯提高的客戶經(jīng) 理應(yīng)以升格， 對(duì)不思進(jìn)取和工作業(yè)績(jī)平庸的客戶經(jīng)理要降級(jí)或解聘。 對(duì)中等級(jí)以下客戶經(jīng)理 的等級(jí)評(píng)定， 原那么上， 由客

26、戶經(jīng)理所在的分行客戶經(jīng)理管理部門， 根據(jù)客戶經(jīng)理的現(xiàn)任級(jí) 別、前一年工作業(yè)績(jī)和考核結(jié)果，確定應(yīng)升降的級(jí)別評(píng)定意見，報(bào)同級(jí)分行領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn)， 決定客戶經(jīng)理的等級(jí)升降、 續(xù)聘和解聘。 高等級(jí)的客戶經(jīng)理應(yīng)由上一級(jí)分行客戶經(jīng)理管理部 門評(píng)定，報(bào)上級(jí)分行領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn)，報(bào)總行備案。專家級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)由總行評(píng)定、批準(zhǔn)、聘 任。對(duì)已經(jīng)聘用的客戶經(jīng)理、經(jīng)批準(zhǔn)具備相應(yīng)等級(jí)任職資格的客戶經(jīng)理和后備人員，客戶 經(jīng)理管理部門要建立客戶經(jīng)理人才庫(kù)，并進(jìn)展跟蹤管理。五、離任審計(jì) 對(duì)因考核未達(dá)標(biāo)而淘汰下崗、因組織調(diào)配交流而換崗或其他原因離崗的客戶經(jīng)理，原 那么上離崗前應(yīng)承受銀行內(nèi)部審計(jì)部門的離任審計(jì)。 離任審計(jì)的主要內(nèi)容包括一

27、個(gè)客戶經(jīng)理 在任期間， 其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)情況； 有無(wú)因主觀原因造成業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； 有無(wú)發(fā)現(xiàn)有違法、 違規(guī)行為； 有無(wú)沒有處理好重大業(yè)務(wù)事宜等等。 審計(jì)部門應(yīng)實(shí)事求是地作出審計(jì)結(jié)論， 客戶 經(jīng)理管理部門根據(jù)一個(gè)客戶經(jīng)理平時(shí)的考核情況和離任審計(jì)結(jié)果， 提出鑒定意見上報(bào)人事管 理部門，人事管理部門按有關(guān)規(guī)定辦理有關(guān)客戶經(jīng)理的離任手續(xù)。六、工作檢查 對(duì)客戶經(jīng)理工作的檢查可分為例行性檢查和特殊性檢查兩個(gè)方面。重點(diǎn)要做好例行檢 查工作。1、例行性檢查。這是指管理部門按規(guī)定在一定期限內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)展檢查。例 行檢查主要包括以下內(nèi)容： 一是方案目標(biāo)的完成情況； 二中銀行產(chǎn)品營(yíng)銷情況； 三是客戶資 源開

28、發(fā)情況；四是業(yè)績(jī)考核檢查。對(duì)于檢查中業(yè)績(jī)優(yōu)異者，可晉升客戶經(jīng)理級(jí)別，對(duì)于在例 行性檢查中的不合格客戶經(jīng)理，應(yīng)及時(shí)給予降低級(jí)別或進(jìn)展調(diào)崗。2、特殊性檢查。管理部門可根據(jù)某種特殊需要，或按照上級(jí)行的要求對(duì)客戶經(jīng)理工作 進(jìn)展檢查。檢查結(jié)果的處置同上。第三節(jié) 教育與培訓(xùn)教育是一種社會(huì)現(xiàn)象，起源于勞動(dòng)，是適應(yīng)傳授生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)生活經(jīng)歷的需要而產(chǎn) 生、 并隨著社會(huì)的進(jìn)步而開展起來(lái)的。 客戶經(jīng)理的教育是根據(jù)客戶經(jīng)理工作要求， 對(duì)在崗的 客戶經(jīng)理從思想品德、 文化知識(shí)、 業(yè)務(wù)技能諸方面施以影響的一種有方案的活動(dòng)。客戶經(jīng)理 在平時(shí)的工作崗位上， 會(huì)不知不覺地承受來(lái)自各方面、 各種形式的教育， 如有的領(lǐng)導(dǎo)在各類

29、大會(huì)上的講話和有關(guān)業(yè)務(wù)工作指示， 閱讀各類專業(yè)報(bào)刊雜志的學(xué)術(shù)論文， 老同志對(duì)新同志的 傳幫帶， 這些都是客戶經(jīng)理承受專業(yè)技術(shù)教育的主要途徑和方法。 培訓(xùn)是團(tuán)體按照一定的目 的培養(yǎng)和訓(xùn)練在職成員的一種常見形式，從心理學(xué)角度來(lái)看，培訓(xùn)也是一種再教育再學(xué)習(xí)， 是一種系統(tǒng)地獲取知識(shí)、技能、規(guī)那么和態(tài)度的有組織的活動(dòng)。從時(shí)效上比擬，在崗教育需 經(jīng)長(zhǎng)期努力才能收效， 培訓(xùn)那么是要在較短期限內(nèi)將學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)能及時(shí)地應(yīng)用到工作 中去。兩者都是客戶經(jīng)理提高自身綜合素質(zhì)不可缺少的形式和手段。任何一個(gè)組織，如果只知道使用人而不注意在職員工的教育和培訓(xùn)，無(wú)異于“竭澤而 漁， 是注定沒有開展和競(jìng)爭(zhēng)潛力的。 在管理興

30、旺國(guó)家中， 各類企業(yè)或組織團(tuán)體的行政開支 中有三分之一到一半用于員工的在職教育和培訓(xùn)，足見他們對(duì)在職員工教育和培訓(xùn)的重視。 教育與培訓(xùn)也是商業(yè)銀行人力資源開發(fā)、 培養(yǎng)和造就優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍戰(zhàn)略的主要措施。 因 此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視和落實(shí)對(duì)在崗客戶經(jīng)理的教育和培訓(xùn)工作。一、客戶經(jīng)理教育與培訓(xùn)的重要性 客戶經(jīng)理的教育和培訓(xùn)工作是商業(yè)銀行人力資源管理工作的重要組成局部?？蛻艚?jīng)理 是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成敗不可缺少的關(guān)鍵性“人才資源。一般認(rèn)為，經(jīng)過(guò)招聘、選拔就可 以保證客戶經(jīng)理具有較高的綜合素質(zhì)， 但卻忽略了客戶經(jīng)理上崗以后的再教育和再培訓(xùn)的重 要性?？鬃釉?jīng)說(shuō)過(guò)： “好仁不好學(xué)，其蔽也愚；好知不好學(xué)，其

31、蔽也蕩；好信不好學(xué)，其 蔽也賊；好直不好學(xué)，其蔽也絞；好勇不好學(xué)，其蔽也亂；好剛不好學(xué)，其蔽也狂。 ? 論語(yǔ)陽(yáng)貨？這段話說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性，對(duì)我們客戶經(jīng)理進(jìn)展有方案有系統(tǒng)的教育和培 訓(xùn)也同樣具有重要的意義。一在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)日新月異的時(shí)代，科學(xué)已被人們視為第一生產(chǎn)力，科學(xué)不僅是 推動(dòng)生產(chǎn)力開展的要素， 而且成為代表一個(gè)民族文明水平的重要標(biāo)志。 商業(yè)銀行所從事的金 融業(yè)務(wù)和所運(yùn)用的金融工具都必須依賴于科學(xué)技術(shù)的開展，一個(gè)合格的客戶經(jīng)理不可能是一個(gè)新時(shí)代的科盲， 必須隨著形勢(shì)的開展， 不斷學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)知識(shí)， 更多地掌握金融效勞中應(yīng) 用科學(xué)技術(shù)， 才能更好地為廣闊的客戶提供全面的多層次的效勞。 然而，

32、 有許多科學(xué)技術(shù)不 是靠客戶經(jīng)理自學(xué)所能掌握的， 無(wú)論學(xué)歷有多高的客戶經(jīng)理， 都需要有組織地進(jìn)展系統(tǒng)的培 訓(xùn)，承受再教育，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，優(yōu)化知識(shí)構(gòu)造。二教育與培訓(xùn)可以有目的地提高每個(gè)客戶經(jīng)理的綜合能力和實(shí)際工作技能，不斷 總結(jié)和豐富工作實(shí)踐經(jīng)歷。 客戶經(jīng)理工作的特殊性要求每個(gè)客戶經(jīng)理， 不僅需要具備的一定 的能力、技能，而且也需要一定的工作經(jīng)歷，但一個(gè)人的能力、技能和經(jīng)歷都是有限的。在 培訓(xùn)期間， 客戶經(jīng)理之間可以互相學(xué)習(xí)交流， 取長(zhǎng)補(bǔ)短， 可以充實(shí)自己的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng) 歷。因此， 無(wú)論從事客戶經(jīng)理工作的時(shí)間有多久， 每個(gè)客戶經(jīng)理都應(yīng)該參加定期的或臨時(shí)性 的各類專業(yè)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

33、， 將不斷承受新觀念， 改良工作方法。 培訓(xùn)活動(dòng)通常是按組織者的目 的有方案開展的， 不僅要使被培訓(xùn)者經(jīng)過(guò)一段培訓(xùn)后到達(dá)一定的水平， 更重要的是能將培訓(xùn) 中學(xué)習(xí)到的運(yùn)用到工作實(shí)踐中去，有效地增強(qiáng)每個(gè)客戶經(jīng)理的工作才干。三金融市場(chǎng)的范圍是極其寬廣的，但每個(gè)客戶經(jīng)理在一定的市場(chǎng)定位情況下，所 接觸的客戶也是相對(duì)有限的， 所承受的市場(chǎng)信息也是相對(duì)有限的。 我們處于一個(gè)知識(shí)更新迅 速、信息爆炸的時(shí)代，學(xué)歷再高、腦子再聰明的人如果放松對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)，就無(wú)法適應(yīng)市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新環(huán)境。 信息不靈是每個(gè)客戶經(jīng)理進(jìn)展市場(chǎng)營(yíng)銷的重要障礙， 參加各類專業(yè)知識(shí)和 技能的培訓(xùn)， 可以開拓每個(gè)客戶經(jīng)理的視野， 更廣泛地承受

34、更多的市場(chǎng)信息， 將有效地指導(dǎo) 自己今后的業(yè)務(wù)工作， 提高其市場(chǎng)營(yíng)銷判斷能力和銀行產(chǎn)品效勞創(chuàng)新力和客戶開發(fā)的工作績(jī) 效。四市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化是極其復(fù)雜的，客戶經(jīng)理只有經(jīng)常地承受專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的再教育 和培訓(xùn)，能夠全面地掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展的趨勢(shì)， 正確地把握市場(chǎng)變動(dòng)的脈搏和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)狀況， 才能在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)， 不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別力， 及時(shí)掌握更多 的防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的新技術(shù)，有效防止業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，確保銀行資產(chǎn)質(zhì)量。美國(guó)在香港的花旗銀行在客戶經(jīng)理培訓(xùn)方面的工作很有特色，一個(gè)新入行的大學(xué)生， 在承受了 3-5 個(gè)星期的課堂專業(yè)培訓(xùn)后每位新進(jìn)人員都須承受的一種培訓(xùn) ，就進(jìn)入客戶 經(jīng)理的工

35、作崗位。 在這個(gè)崗位上， 他只能經(jīng)營(yíng)銀行的普通產(chǎn)品或者說(shuō)傳統(tǒng)產(chǎn)品。 在老的客戶 經(jīng)理的指導(dǎo)下工和 1-2 年之后，可升為 I 級(jí)不是等級(jí)客戶經(jīng)理。然后根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和 表現(xiàn)，再經(jīng)過(guò) 3-7 天的課堂專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)入另一工作崗位。在這個(gè)崗位上，他已經(jīng)可以為客 戶提供投資、基金、保險(xiǎn)等財(cái)經(jīng)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，他可升到n級(jí)經(jīng)理。然后再經(jīng) 過(guò)培訓(xùn)，再升為川級(jí)經(jīng)理，從事更多、更復(fù)雜的金融產(chǎn)品效勞?？倎?lái)說(shuō)，銀行是根據(jù)自身的 開展， 把不同的產(chǎn)品給不同級(jí)別的客戶經(jīng)理， 客戶經(jīng)理的輪崗、 培訓(xùn)以及他的升遷都依據(jù)于 他的工作和上司對(duì)他的評(píng)估，而經(jīng)歷和績(jī)效也是客戶經(jīng)理升職的重要因素。二、教育與培訓(xùn)的內(nèi)容教育與

36、培訓(xùn)目的在于系統(tǒng)地有目的地改變每個(gè)客戶經(jīng)理已有的某些特定行為或態(tài)度例如：如何理解一項(xiàng)新政策新制度的精神、風(fēng)險(xiǎn)防范的新特點(diǎn)等，優(yōu)化每個(gè)客戶經(jīng)理原有知識(shí)構(gòu)造。 這里所說(shuō)的系統(tǒng)地是指教育與培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)活動(dòng)是按一定科學(xué)原理設(shè)計(jì)的，這種學(xué)習(xí)過(guò)程不同于各個(gè)客戶經(jīng)理在平時(shí)零碎地、 隨意性地、 偶發(fā)性的學(xué)習(xí)， 例如由于平時(shí)工 作中出現(xiàn)了某些過(guò)失， 吃一塹長(zhǎng)一智； 也不同于上崗前僅限于根底知識(shí)培訓(xùn)， 而應(yīng)以掌握應(yīng) 知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)能為重點(diǎn)內(nèi)容，在崗客戶經(jīng)理的教育與培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該更豐富、更系統(tǒng)，層次需 要更高一些，而且還應(yīng)隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的不斷開展不斷更新其培訓(xùn)內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： 1、職業(yè)道德培訓(xùn)：客戶經(jīng)

37、理職業(yè)道德、銀行經(jīng)營(yíng)理念和 價(jià)值觀、銀行規(guī)章制度； 2、金融根底理論培訓(xùn)：經(jīng)濟(jì)金融理論、宏觀經(jīng)濟(jì)分析、央行政策 等； 3、銀行根本專業(yè)技能培訓(xùn)：授信業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)、零售 業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、工程咨詢等中間業(yè)務(wù)等；4、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)：金融政策、金融法規(guī)、案例分析、風(fēng)險(xiǎn)防范等； 5、根本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)運(yùn)用、外語(yǔ)運(yùn)用、文書寫作等；效勞 及營(yíng)銷培訓(xùn)：客戶需求分析、營(yíng)銷理念、營(yíng)銷技巧、人際溝通、公關(guān)藝術(shù)、組織協(xié)調(diào)藝術(shù)、 商務(wù)禮儀等。 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程， 要根據(jù)市場(chǎng)的變化和產(chǎn)品的創(chuàng)新， 不斷地 對(duì)客戶經(jīng)理有針對(duì)性地培訓(xùn)和再培訓(xùn)， 使客戶經(jīng)理能夠及時(shí)掌握銀行產(chǎn)品，

38、運(yùn)用較高水平的 營(yíng)銷技巧， 以不斷地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和滿足客戶效勞層次和效勞內(nèi)容的需要，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。三、教育與培訓(xùn)的方法客戶經(jīng)理的教育與培訓(xùn)方法，可根據(jù)不同的目標(biāo)和內(nèi)容，采取業(yè)余自學(xué)、專題講座、培訓(xùn)班輪訓(xùn)、高校培養(yǎng)、外出進(jìn)修學(xué)習(xí)多種方式進(jìn)展。一業(yè)余自學(xué)。這是一種靠每個(gè)客戶經(jīng)理自己學(xué)習(xí)一些系統(tǒng)知識(shí)藉以提高的方法。對(duì)于一個(gè)在崗的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)， 絕大多數(shù)不可能有很多的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)， 需要自己在工作實(shí)踐中 邊干邊學(xué)。 人類學(xué)家的一些實(shí)驗(yàn)證明， 人類學(xué)習(xí)和積累知識(shí)的能力之所以優(yōu)于其它動(dòng)物， 一 個(gè)重要原因，是人能通過(guò)實(shí)踐使知識(shí)內(nèi)化，變成自己的觀念、思想、動(dòng)機(jī)和行為，形成獨(dú)特 的見解

39、， 到達(dá)認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)的水平。 我們的客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己工作實(shí)際情況， 一方面要制 定適宜自己的自學(xué)方案，自選一些必讀書籍、材料，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，另一方面也要注意總 結(jié)和積累自己的工作實(shí)踐經(jīng)歷， 隨著自己知識(shí)和經(jīng)歷的增多， 在日常的業(yè)務(wù)工作中， 一旦遇 到類似情況時(shí)，就能迅速地作出正確的反映，其業(yè)務(wù)水平也就會(huì)隨之提高。二專題講座?？梢葬槍?duì)某項(xiàng)新業(yè)務(wù)、某個(gè)新課題，或者某一階段市場(chǎng)特殊變化狀 況，聘請(qǐng)銀行內(nèi)外的專家，為客戶經(jīng)理進(jìn)展專題講課，傳遞信息和解答難題。這種講座最好 每月能定期地安排一次。三培訓(xùn)班輪訓(xùn)。雖然自學(xué)和講座都是客戶經(jīng)理最有效的學(xué)習(xí)方法，但對(duì)一個(gè)客戶 經(jīng)理的知識(shí)增長(zhǎng)是比擬緩慢的， 甚至

40、由于種種原因會(huì)影響學(xué)習(xí)效果。 因此， 對(duì)每一位客戶經(jīng) 理進(jìn)展培訓(xùn)班輪訓(xùn)，是突擊強(qiáng)化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)較為有效的方法。常用的培訓(xùn)方法有：1、視聽法：視聽法是培訓(xùn)中最根本的方法，視、聽法是我們都熟悉的，從小學(xué)起我 們就承受這種教育方法， 現(xiàn)代技術(shù)豐富了這種方法的內(nèi)容和信息溝通方式， 如收聽播送講座、 收看電視錄像教育片等，但根本的學(xué)習(xí)過(guò)程沒有因之而有所變化。2、個(gè)案討論法：選擇一些有典型的個(gè)案法，請(qǐng)被培訓(xùn)的客戶經(jīng)理們仔細(xì)閱讀，作出分 析并在小組中討論，交流各自的觀點(diǎn)，培養(yǎng)和鍛煉分析案例的實(shí)際能力。3、工作模擬法：是讓每位受訓(xùn)的客戶經(jīng)理在一種模擬的情境中演練一些工作中應(yīng)表現(xiàn) 的行為，直到熟練為止，然后

41、將習(xí)得的技能由模擬情境遷移到實(shí)際的工作情境中。4、角色扮演法：角色扮演法源于臨床心理學(xué)，起始是為心理效勞的。這種方法是在培 訓(xùn)中引入一個(gè)模擬現(xiàn)實(shí)的工作情境， 請(qǐng)參加培訓(xùn)的客戶經(jīng)理扮演這個(gè)情境中不同的角色， 如 扮演一個(gè)特殊的企業(yè)單位的財(cái)務(wù)部長(zhǎng)或普通客戶， 扮演一個(gè)本行內(nèi)部某業(yè)務(wù)管理部門的負(fù)責(zé) 人或普通員工， 要求扮演者能完全投入到扮演的角色中去， 想角色所可能所的想、 做角色所 可能做的，而不是在“演劇。 在這過(guò)程中學(xué)員們要把他對(duì)“劇中人的感受說(shuō)出來(lái)，使 “扮演人能充分了解自己對(duì)他人的影響是什么。 然后再將大家組織起來(lái)共同分析 “劇情， 既可以結(jié)合自己的工作實(shí)際問題， 也可以換一個(gè)角度觀察和分

42、析問題， 提出自己的解決處理 問題的有效方法。 這是一種參與程度很高的培訓(xùn)活動(dòng)， 常常可以使一個(gè)客戶經(jīng)理熟悉以前不 熟悉的工作情境和心態(tài)。 每次培訓(xùn)后要進(jìn)展考試或考核， 培訓(xùn)結(jié)果和成績(jī)應(yīng)計(jì)入客戶經(jīng)理檔 案。培訓(xùn)考核的成績(jī)或積分作為客戶經(jīng)理年度等級(jí)考核、資格認(rèn)定、聘任的重要依據(jù)。四高校培養(yǎng)。利用高校教學(xué)資源的優(yōu)勢(shì)，對(duì)一局部客戶經(jīng)理進(jìn)展脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)強(qiáng)化 教育培訓(xùn)。 一方面從原有信貸員隊(duì)伍轉(zhuǎn)制過(guò)來(lái)的一局部學(xué)歷不高的客戶經(jīng)理， 需要進(jìn)展高校 的正規(guī)教育， 夯實(shí)文化根底知識(shí)和金融專業(yè)性理論知識(shí)， 全面提高自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。 另 一方面商業(yè)銀行需要大量的有才能的客戶經(jīng)理， 也需要具有高素質(zhì)的業(yè)務(wù)尖子，

43、對(duì)一局部雖 有一定學(xué)歷客戶經(jīng)理， 也可以通過(guò)高校繼續(xù)教育， 獲取更高的學(xué)歷和知識(shí)， 使其成為客戶經(jīng) 理隊(duì)伍中的業(yè)務(wù)骨干和中堅(jiān)力量。五外出進(jìn)修學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)方法在醫(yī)學(xué)界比擬流行，我們銀行業(yè)也可以效仿?？梢?選派客戶經(jīng)理到市場(chǎng)開發(fā)較好的兄弟行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)； 也可以到某些大企業(yè)學(xué)習(xí)企業(yè)財(cái)務(wù)管理和 市場(chǎng)營(yíng)銷技能； 甚至還有必要派送優(yōu)秀的客戶經(jīng)理到國(guó)外學(xué)習(xí)， 以適應(yīng)我國(guó)參加世貿(mào)組織后 同外資銀行進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)的需要。（六） 師傅帶徒弟。 怎樣使一個(gè)新上任的客戶經(jīng)理能在最短的時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)合格的客戶 經(jīng)理， 在職教育是一個(gè)很重要工作。 其中包括由在崗工作時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一些的客戶經(jīng)理的傳達(dá) 室?guī)蛶В?過(guò)去企業(yè)有個(gè)老傳統(tǒng)是

44、師傅帶徒弟， 現(xiàn)代化的企業(yè)雖然僅靠這種方法教育新員工是 不夠的， 但也是必不可少的途徑。 現(xiàn)在大多數(shù)情況是讓新上任的客戶經(jīng)理摸爬滾打自己闖天 下， 這對(duì)于能盡快地培養(yǎng)客戶經(jīng)理人才是缺乏的。如果找一位老客戶經(jīng)理， 能夠親自帶新同志可以產(chǎn)生事半功倍的效果。這對(duì)于老同志來(lái)說(shuō)，能夠親自帶新同志，是一種“榮耀，比 領(lǐng)導(dǎo)多發(fā)給資金還快樂。對(duì)于新同志來(lái)說(shuō)，他覺得到一個(gè)新的部門、新的崗位后，沒有生疏 感，會(huì)有一種歸屬感， 這符合通常人的心理需求。 對(duì)于客戶經(jīng)理的群體來(lái)說(shuō)， 這樣可以最短、 最有效的方法使新上任的客戶經(jīng)理進(jìn)入工作角色， 能盡快地發(fā)揮其作用。 否那么， 讓新同志 自己摸索，如果出了工作問題、養(yǎng)成了

45、壞毛病，糾正起來(lái)更麻煩。對(duì)于新上任的客戶經(jīng)理在 業(yè)務(wù)理論知識(shí)上的學(xué)習(xí)， 一方面可以通過(guò)組織培訓(xùn)， 另一方面可以通過(guò)自學(xué)， 比擬容易到達(dá) 目的， 但市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)工作的實(shí)踐知識(shí)往往多數(shù)不是書本上能學(xué)到的， 尤其在與客戶進(jìn)展 交往時(shí)的許多細(xì)致的、 看上去似乎又不很復(fù)雜的工作行為， 而通過(guò)老同志傳幫帶往往效果比 擬好，也來(lái)得快?？蛻艚?jīng)理管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)擬定一定時(shí)期內(nèi)的培訓(xùn)目標(biāo)和具體實(shí)施方案，并配合人事管 理部門分階段組織實(shí)施。 根據(jù)業(yè)務(wù)開展和市場(chǎng)營(yíng)銷的需求， 一般來(lái)說(shuō)每個(gè)客戶經(jīng)理每年都應(yīng) 得到相應(yīng)的不同形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第四節(jié) 績(jī)效考評(píng)體系對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)，是指客戶經(jīng)理管理部門按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)

46、理的工作行 為及結(jié)果進(jìn)展檢查和評(píng)價(jià)。 績(jī)效考評(píng)首先是鼓勵(lì)客戶經(jīng)理的一種重要的管理手段， 客觀、 公 正、準(zhǔn)確的評(píng)定可以激發(fā)客戶經(jīng)理爭(zhēng)領(lǐng)先進(jìn)、敢于冒尖、不甘落后的動(dòng)機(jī)。其次，考評(píng)結(jié)果 又是對(duì)客戶經(jīng)理的晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)配、懲戒等決策的重要依據(jù)?？蛻艚?jīng)理績(jī)效考評(píng)體系的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：一、考評(píng)目標(biāo)和考評(píng)原那么一考評(píng)目標(biāo) 客戶經(jīng)理管理部門在年初時(shí)，要根據(jù)本年度工作重點(diǎn)及業(yè)務(wù)開展需要，確定年度客戶 經(jīng)理的責(zé)任目標(biāo)， 要與客戶經(jīng)理簽定目標(biāo)責(zé)任狀， 實(shí)行責(zé)任目標(biāo)管理。 目標(biāo)責(zé)任狀應(yīng)明確客 戶經(jīng)理的級(jí)別、職責(zé)、目標(biāo)以及相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利，作為年度業(yè)績(jī)考核依據(jù)。責(zé)任目標(biāo)是鼓 勵(lì)約束機(jī)制的根底，力求定量化、準(zhǔn)確

47、化，其確定要科學(xué)、合理、可行，作用不能局限于約 束和監(jiān)視， 更重要的是引導(dǎo)和帶動(dòng)客戶經(jīng)理主動(dòng)走向市場(chǎng)、 貼近客戶， 爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) 和提高獲利能力。并要兼顧考慮團(tuán)隊(duì)合作，充分利用行內(nèi)一切資源共同完成工作目標(biāo)。業(yè)績(jī)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定不能脫離經(jīng)濟(jì)區(qū)域和本行營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)際，不可不顧客觀條件任 意提高標(biāo)準(zhǔn)， 也不可遷就后進(jìn)員工降低標(biāo)準(zhǔn)， 否那么將都只會(huì)使業(yè)績(jī)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)名存實(shí)亡。 而且，業(yè)績(jī)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)也不應(yīng)一成不變， 而是要隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的開展和客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的提高 以及銀行內(nèi)部管理力度的加大、技術(shù)條件的改良而“水漲船高。在任何情況下，制定客戶 經(jīng)理業(yè)績(jī)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)取 60%左右的在崗客戶經(jīng)理能到達(dá)的績(jī)效

48、水平作為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。二考評(píng)原那么 對(duì)于客戶經(jīng)理個(gè)人來(lái)說(shuō)，績(jī)效考評(píng)是組織對(duì)自己工作成就的正式成認(rèn)，同時(shí)還是一種 信息反響， 每個(gè)客戶經(jīng)理將對(duì)自己的考評(píng)結(jié)果與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和其他同事作比擬， 從而了解自己 在同伴中的位置，確定今后行動(dòng)的目標(biāo)。但是，績(jī)效考評(píng)必須是客觀、公正、符合實(shí)際的， 否那么就沒有鼓勵(lì)作用。 從心理學(xué)的角度來(lái)分析， 銀行的每一位員工在自己的業(yè)務(wù)活動(dòng)中所 采取的行為都是一種理智的選擇行為， 他們對(duì)工作積極程度的選擇主要依據(jù)之一， 是把自己 在工作中所付出的代價(jià)時(shí)間、精力、能力和經(jīng)歷等 ，與取得的報(bào)酬同別的員工進(jìn)展權(quán)衡 比擬。我們根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯jS- Adams的公平理論，可以進(jìn)一步

49、描繪出這樣的思維公式：工作績(jī)效的報(bào)酬自己工作績(jī)效的報(bào)酬他人工作績(jī)效的報(bào)酬團(tuán)體工作中所付代價(jià)自己工作中所付代價(jià)他人工作中所付代價(jià)團(tuán)體每個(gè)員工根據(jù)比擬的結(jié)果是否公平，從而選擇自身行的方向、方式和強(qiáng)度。上述公式 確實(shí)能反映現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)較為普遍的心理現(xiàn)象， 每個(gè)員工往往主要關(guān)注的不是報(bào)酬的絕 對(duì)值的大小， 而是報(bào)酬的分配是否公平合理， 以及自己是否受到公平的對(duì)待， 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自 己所付代價(jià)與所得報(bào)酬之比同他人所付代價(jià)與所得代價(jià)之比相等時(shí)，就感到所受待遇是公平合理的， 那么認(rèn)為公平合理而感到滿意， 從而心情舒暢， 努力工作； 反之那么會(huì)感到不公平、 不合理， 就會(huì)出現(xiàn)不滿情緒， 就不會(huì)很好地發(fā)揮自己

50、的工作積極性和工作能力， 甚至還會(huì)有 消極抵觸的行為。因此，對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核必須表達(dá)以下原那么：1、客觀公正原那么。對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)績(jī)效的各種資料信息必須真實(shí)可靠，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)必須以事實(shí)為根據(jù)，不隨意對(duì)個(gè)別客戶經(jīng)理加分或扣分。2、一致性原那么。對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)確實(shí)定和對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核， 應(yīng)與本行的經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)和整體利益要保持一致， 既關(guān)心短期目標(biāo)又與銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體 利益相結(jié)合，最終應(yīng)表達(dá)客戶的滿意程度和銀行效益的提高。3、可控性原那么。對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、考核只能對(duì)其可控的因素如營(yíng)銷 本錢、收入和利潤(rùn)等負(fù)責(zé)，要表達(dá)權(quán)責(zé)對(duì)等，定量和定性相結(jié)合，既鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，又要

51、促進(jìn) 團(tuán)隊(duì)合作。4、及時(shí)性原那么。客戶經(jīng)理的考評(píng)工作由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)，采取日?？己撕?年度考核相結(jié)合，每月作各類業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，年終綜合考評(píng)一次。5、鼓勵(lì)性原那么。對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、考核要具有鼓勵(lì)作用，不搞“平均 主義、“大鍋飯，要適當(dāng)拉大利益分配檔次，要賞罰清楚，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后者，充分 調(diào)動(dòng)每個(gè)客戶經(jīng)理的工作積極性和創(chuàng)造性。二、考評(píng)內(nèi)容對(duì)客戶經(jīng)理按照工作態(tài)度、工作能力、工作實(shí)績(jī)和素質(zhì)提高等四要素設(shè)置考評(píng)指標(biāo)， 并依考評(píng)對(duì)象和重要性的不同分設(shè)不同的權(quán)重?？荚u(píng)的重點(diǎn)以工作實(shí)績(jī)考核為主，對(duì)客戶經(jīng)理客戶年度工作方案完成進(jìn)度和完成情況、客戶滿意度、客戶信息收集反響情況等進(jìn)展考核。其內(nèi)

52、容應(yīng)包括客戶經(jīng)理在經(jīng)辦資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)過(guò)程中，為銀行所獲得的效益、市場(chǎng)占有份額、營(yíng)銷能力、客戶滿意度、信息反響和新產(chǎn)品開發(fā)、 新產(chǎn)品推廣、根底管理等。具體考核指標(biāo)的設(shè)置、分值權(quán)重可根據(jù)各家商業(yè)銀行實(shí)際情況自行確定?？蛻艚?jīng)理的 業(yè)績(jī)具體考核指標(biāo)可以有以下幾個(gè)方面：一分管客戶的本外幣對(duì)公存款和同業(yè)存款日均余額增減情況；市場(chǎng)占有情況；當(dāng) 年新開發(fā)的客戶情況；培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量。二分管貸款客戶的本外幣貸款增減情況；市場(chǎng)占有情況；當(dāng)年新開發(fā)的客戶情況； 貸款按合同期限歸還情況；存貸比率及工程貸款資金運(yùn)行情況；不良資產(chǎn)、貸款收息率和資產(chǎn)保全情況。三外匯結(jié)算業(yè)務(wù)拓展及收益情況。四中間業(yè)務(wù)拓展

53、及手續(xù)費(fèi)收入情況。五對(duì)客戶的效勞態(tài)度可反映一個(gè)客戶經(jīng)理的工作態(tài)度、極積性、責(zé)任感和效勞創(chuàng)新以及客戶滿意度情況可反映一個(gè)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷能力、新產(chǎn)品開發(fā)與推廣能力、客戶分析能力等；六直承受理或參與各類信貸業(yè)務(wù)的根本情況，信貸調(diào)查和評(píng)估的質(zhì)量，按要求進(jìn) 展貸后管理，及時(shí)搜集、整理和反響客戶信息情況，建立和維護(hù)客戶檔案的根底工作情況， 有關(guān)客戶評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)綜合報(bào)告的工作情況，以及向本行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)業(yè)務(wù)部門提出營(yíng)銷業(yè)務(wù)的合理化建議情況。七業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)情況，這既包括組織統(tǒng)一安排的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，也包括利用業(yè)務(wù) 時(shí)間自學(xué)所取得的成效。以上幾項(xiàng)考核內(nèi)容的工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)各商業(yè)銀行的具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定位

54、情況， 綜合全面考慮適當(dāng)平衡、合理科學(xué)，各類指標(biāo)考核的權(quán)重切忌失之偏頗，否那么就會(huì)削弱和影響客戶經(jīng)理所應(yīng)到達(dá)的綜合工作績(jī)效與合理報(bào)酬之間的聯(lián)系。如果某項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)太容易完成，就會(huì)只注意幾個(gè)目標(biāo)而忽略其它目標(biāo)，就有可能出現(xiàn)投機(jī)取巧的現(xiàn)象，只會(huì)考慮如何得到更高的報(bào)酬， 而不注重商業(yè)銀行整體經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)；或者工作太難完成，缺少取勝信心，要么粗制濫造，要么放任不干，這實(shí)際上降低了工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)到客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考評(píng)，就要談起商業(yè)銀行到底“應(yīng)該是規(guī)模優(yōu)先還是效益優(yōu)先的問題，現(xiàn)在我國(guó)各家商業(yè)銀行似乎都認(rèn)識(shí)到應(yīng)以效益為中心，但在內(nèi)部的考核機(jī)制的設(shè)立和基層行長(zhǎng)與員工的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)都側(cè)重于銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模開

55、展，都沒有真正放棄業(yè)務(wù)量指標(biāo)與利潤(rùn)指標(biāo)并重考核，也沒有將業(yè)績(jī)考評(píng)體系同機(jī)構(gòu)和員工收益掛鉤的方法，沒有真正以利潤(rùn)為中心指標(biāo)、以質(zhì)量為輔助指標(biāo)的考核機(jī)制，在管理中始終存在著一個(gè)誤區(qū)，即試圖建立一種包羅萬(wàn)象的考核指標(biāo)體系來(lái)推開工作，實(shí)際上卻是眉毛胡子一把抓，結(jié)果卻達(dá)不到經(jīng)營(yíng)管理的最正確目的。 往往為了制定當(dāng)年的考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，通常要召開許屢次會(huì)議研 究，但也始終得不到大家公認(rèn)科學(xué)的方法，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部經(jīng)辦行員工的投機(jī)行為，而 真正創(chuàng)造效益的經(jīng)辦行員工反而得不到應(yīng)有肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。三、考評(píng)方法可采取兩級(jí)行雙重考評(píng)的方法，由客戶經(jīng)理所在基層行根據(jù)客戶經(jīng)理的述職報(bào)告、績(jī) 效指標(biāo)完成情況、 民主評(píng)議情況等進(jìn)

56、展初評(píng)， 并將考評(píng)結(jié)果和有關(guān)考評(píng)表格和資料報(bào)上一級(jí) 行客戶經(jīng)理管理部門復(fù)審， 上一級(jí)行有權(quán)對(duì)下級(jí)行的初評(píng)提出異議或要求重新考評(píng)， 最終的 考評(píng)結(jié)果以上級(jí)行客戶經(jīng)理管理部門認(rèn)定的為準(zhǔn)。 客戶經(jīng)理對(duì)考評(píng)結(jié)果有申訴權(quán)和請(qǐng)求復(fù)議 權(quán)。傳統(tǒng)的考評(píng)以定性為主，缺少量化，在考評(píng)結(jié)果中容易出現(xiàn)“霧里看花的現(xiàn)象，員 工的業(yè)績(jī)大小和工作能力等良莠難分， 難以公正地判斷一個(gè)員工奉獻(xiàn)大小的真實(shí)情況， 容易 挫傷了員工的積極性。 因此， 對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核一定要設(shè)定分?jǐn)?shù)量化，分?jǐn)?shù)設(shè)定可采用百分?jǐn)?shù)或不封頂累積分， 均以高分為優(yōu)。 分?jǐn)?shù)還可以設(shè)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)和附加分， 對(duì)在某類業(yè)務(wù)有 特別奉獻(xiàn)的或經(jīng)考核名列前茅的專業(yè)能手， 可

57、給予特別獎(jiǎng)勵(lì)加分； 對(duì)有客戶投訴、 信息收集 失誤、 對(duì)客戶的重大事件反響緩慢， 造本錢行喪失商機(jī)或在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位、 嚴(yán)重 違規(guī)或因主觀原因造成重大風(fēng)險(xiǎn)和損失的，要給予特別的減分或取消客戶經(jīng)理上崗任職資 格。四、計(jì)分方法各商業(yè)銀行可根據(jù)具體情況選擇比擬切實(shí)可行的計(jì)分公式，用以相對(duì)合理的分?jǐn)?shù)來(lái)衡 量每個(gè)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)情況。下面介紹幾種常用的計(jì)分方法：一業(yè)務(wù)指標(biāo)計(jì)分法每年年初客戶經(jīng)理管理部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)展業(yè)務(wù)指標(biāo)核定，指標(biāo)的上下和側(cè)重點(diǎn)應(yīng)根 據(jù)每個(gè)客戶經(jīng)理所在經(jīng)辦行市場(chǎng)定位情況而定。具體內(nèi)容為三大塊：1、資產(chǎn)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)該指標(biāo)可由三項(xiàng)內(nèi)容組成：1授信業(yè)務(wù)工作量。其中包括：辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)，包括辦理本外幣各類自營(yíng)貸款、擔(dān) 保、開證額度、銀行承兌匯票、按揭貸款協(xié)議等到業(yè)務(wù)；本年發(fā)放貸款累積額；呈報(bào)授信業(yè) 務(wù)一次性通過(guò)率， 這是指所上報(bào)的授信業(yè)務(wù)沒有被退回或退回要求補(bǔ)充調(diào)查、 增加貸款附加 條件等，如果授信業(yè)務(wù)申報(bào)符合要求，而因其它原故未能核準(zhǔn)退回也可屬一次性報(bào)批合格， 一次性通過(guò)率的統(tǒng)計(jì)以分