賓客投訴及突發(fā)事件

1、編輯ppt賓客投訴處理編輯ppt旅游投訴處理辦法v旅游投訴處理辦法于2010年7月1日起施行。v旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。v旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)受理，60日內(nèi)作出以下處理：編輯ppt旅游投訴處理辦法v（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；v（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書。v調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家

2、法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。編輯ppt一個(gè)針線盒的故事v一個(gè)針線盒=10元v一個(gè)針線盒=兩版面報(bào)紙v兩版面報(bào)紙=失去一位甚至數(shù)位賓客編輯ppt解決賓客投訴的意義v賓客投訴是酒店運(yùn)營過程中不可避免的一種現(xiàn)象，有投訴才能有進(jìn)步！不投訴不代表滿意，有可能是賓客認(rèn)為投訴無用或是不愿意浪費(fèi)時(shí)間。v解決投訴只是工作的初期階段，怎樣避免同類投訴的再度發(fā)生，才是工作的難點(diǎn)，才是解決投訴的意義所在！編輯ppt顧客投訴時(shí)的心理分析v從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣

3、質(zhì)的顧客高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種： 編輯ppt顧客投訴時(shí)的心理分析v1、 發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。 編輯ppt顧客投訴時(shí)的心理分析v2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。 編輯ppt顧客投訴時(shí)的

4、心理分析v3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。 編輯ppt編輯ppt怎樣才能解決賓客投訴v首先需了解客戶投訴的目的是什么？ v客戶通過投訴想達(dá)到其種需求或解決問題。v處理客戶投訴的目的是什么 ？v1、解決問題或滿足客戶的某種需求 ；v2、提高客戶的滿意度;編輯ppt有效解決投訴問題的原則v1、迅速原則 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍

5、然非常重要。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v4、不要同顧客爭論 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v5、認(rèn)同顧客

6、的感覺 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v6、給顧客懷疑的權(quán)利 并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v7、闡述解決問題需要的步驟 在不可能

7、當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v8、讓顧客了解進(jìn)度 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v9、考慮補(bǔ)償 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式

8、。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。 編輯ppt有效解決投訴問題的原則v10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。 編輯pptv舉個(gè)例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后，就會到醫(yī)院里進(jìn)行就診，這時(shí)醫(yī)生就會通過望、聞、問、切，對病人進(jìn)行診斷，然后對癥下藥，解決病人的痛苦?？蛻敉对V也是一樣的道理，四個(gè)步驟：望、聽、問、

9、找（求證、解決）編輯ppt望v第一、 在處理客戶投訴時(shí)，首先采用“望”，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別、年齡、文化程度、衣著情況等。編輯ppt聞v第二、采用“聽”，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內(nèi)容占了很大一部分，要善于傾聽，要與客戶感同身受，這個(gè)階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容； 編輯ppt問v第三、 通過傾聽，可以大致了解到投訴的內(nèi)容與原因，而客戶也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了，這時(shí)可以通過“問”的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息

10、；編輯pptv第四、 通過獲得的信息，進(jìn)行初步判斷其問題所在，并通過各種方法與手段對問題進(jìn)行求證，實(shí)事求是，找出問題的根源。編輯ppt切v最后，服務(wù)人員針對問題的根源給出處理的方案，并反饋給客戶，這時(shí)反饋的內(nèi)容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責(zé)任人聯(lián)系方式，方便客戶能夠及時(shí)了解情況。編輯pptv這時(shí)是否可以說處理了客戶投訴呢？這時(shí)只能說處理了80%，因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的目的有兩個(gè)：v1、解決問題；v2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個(gè)目的。編輯pptv因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題后，客服人員仍需對該客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，對

11、問題的解決結(jié)果負(fù)責(zé)，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并定期對該客戶進(jìn)行回訪，了解該客戶的最新情況。 編輯ppt實(shí)實(shí)在在解決問題v解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里消費(fèi)；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。一般來說，如何平息消費(fèi)者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了作出一定的補(bǔ)償之外，還要當(dāng)著消費(fèi)者的面把投訴意見記錄下來，并對消費(fèi)者表示深深歉意，告訴消費(fèi)者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式，由客戶關(guān)系部門再郵寄感謝信過去，或者發(fā)個(gè)短信，這樣低成本的付出，卻能夠在一

12、定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。編輯ppt 沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個(gè)投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財(cái)富”的機(jī)會，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機(jī)和重新樹立企業(yè)形象的機(jī)會！編輯ppt編輯ppt做情緒的主人 v善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功 編輯pptv1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。 編輯pptv2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。 編輯pptv3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。 編輯pptv4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看