淘寶云客服考試答案

1、淘寶云客服考試答案1、下列說法正確的是(3分) （本題得分：3分）A、交易只有賣家可以關(guān)閉B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期答案：B2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分) （本題得分：3分）A、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城B、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)C、會員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題D、以上都不可以轉(zhuǎn)接淘寶云客服考試答案：D3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分) （本題得分：3分）A、交易貨款的5%不超過30元B、交易貨款的5%不超過100元C、交易貨款的10%

2、不超過30元D、交易貨款的10%不超過100元答案：A4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯誤的是(3分) （本題得分：0分）A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán)B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線C、交易進(jìn)行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)D、以上全對答案：C5、以下超時時間錯誤的是(3分) （本題得分：3分）A、買家已付款，2天B、等待買家付款，3天C、賣家已發(fā)貨，自動發(fā)貨商品1天D、賣家自己送貨，10天答案：A6、關(guān)于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分) （本題得分：3分）A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”B、上線服務(wù)

3、，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點擊上線C、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正確答案：A7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨(3分) （本題得分：3分）A、無限制B、2天C、3天D、24小時答案：D8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時買家的確認(rèn)收貨超時為(3分) （本題得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、沒有超時答案：C9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分) （本題得分：3分）A、交易為“貨到付款”類型B、交易賣家沒有操作發(fā)貨C、交易

4、買家申請了退款D、交易買家申請了維權(quán)答案：B10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分) （本題得分：3分）A、賣家B、快遞公司C、淘寶電話客服D、支付寶電話客服答案：A二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）1、關(guān)于申請退款，下列說法正確的是(4分) （本題得分：0分）A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請B、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理C、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕D、申請退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)答案：A,B2、關(guān)于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分) （本題得分：4分）A、只有賣家可以

5、申請延長B、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前C、賣家可以申請的次數(shù)是5次D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時答案：A,C3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯誤的是(4分) （本題得分：4分）A、轉(zhuǎn)接需要跟會員說明B、若會員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題C、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會員的問題D、若已經(jīng)回答完問題，會員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)答案：B,D4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分) （本題得分：4分）A、建議申請“延長超時”B、建議及時聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示D、如已經(jīng)交易成功

6、只能直接撥打熱線處理答案：A,B5、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦？(4分) （本題得分：4分）A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”B、嘗試積極聯(lián)系賣家C、及時申請退款D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收答案：A,B,C,D三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分) （本題得分：2分）對錯答案：A2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分) （本題得分：2分） 對錯答案：A3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除對錯答案：A4、申請維權(quán)時間為付款后的0-15天內(nèi)(2分

7、) （本題得分：2分）對錯答案：B5、申請?zhí)詫氋~號，只有用手機(jī)注冊的時候，才需要收取驗證碼，進(jìn)行激活(2分) （本題得分：2分）對錯答案：B6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分) （本題得分：2分） 對錯答案：A7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分) （本題得分：2分）對錯答案：B8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分) （本題得分：2分） 對錯答案：B9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分) （本題得分：2分）對錯答案：B10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面

8、進(jìn)行修改就可以了(2分) （本題得分：2分）對錯答案：A四、論述題（本題型共有3題，合計30分）1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好??？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)2、會員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時發(fā)貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法！）(10分)3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子