酒店服務禮儀規(guī)范培訓教程

1、 今 天 劉德華 走過歲月我才發(fā)現(xiàn)世界多不完美成功或失敗都有一些錯覺滄海有多廣江湖有多深局中人才了解生命開始情不情愿總要過完一生交出一片心不怕被你誤解誰沒受過傷誰沒流過淚何必要躲在黑暗里自苦又自憐我不斷失望不斷希望苦自己嘗笑與你分享如今站在臺上也難免心慌如果要飛得高就該把地平線忘掉等了好久終於等到今天夢了好久終於把夢實現(xiàn)前途漫漫任我闖幸虧還有你在身旁盼了好久終於盼到今天忍了好久終於把夢實現(xiàn)那些不變的風霜早就無所謂累也不說累 我不斷失望不斷希望苦自己嘗笑與你分享如今站在臺上也難免心慌如果要飛得高就該把地平線忘掉等了好久終於等到今天夢了好久終於把夢實現(xiàn)前途漫漫任我闖幸虧還有你在身旁盼了好久終於盼到

2、今天忍了好久終於把夢實現(xiàn)那些不變的風霜早就無所謂累也不說累等了好久終於等到今天夢了好久終於把夢實現(xiàn)前途漫漫任我闖幸虧還有你在身旁盼了好久終於盼到今天忍了好久終於把夢實現(xiàn)那些不變的風霜早就無所謂累也不說累酒店服務禮儀規(guī)范酒店服務禮儀規(guī)范 培訓的目的n通過培訓，樹立良好的儀通過培訓，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量，美化提升企業(yè)整務質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。體形象的目的。禮 儀n禮出于俗，俗化為禮n禮：人們交往的行為準則。n孔子曰孔子曰：不學禮，無以立。n孟子曰孟子曰：君子

3、以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。n祥子曰祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪 “三秒鐘三秒鐘”印象印象n60% 外表 儀表n40% 聲音 談話內(nèi)容 提提 綱綱一、儀容儀表一、儀容儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀一、儀容儀表一、儀容儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一） 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙 4.4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領口、袖口無污

4、跡5.5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔（扣子、商標）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)（二）（二） 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；扎馬尾巴； 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正

5、規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8.8.全身全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。二、儀二、儀 態(tài)態(tài)站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿微笑微笑體態(tài)禮儀 n姿態(tài)美是一種極姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力富魅力和感染力的美，它能使人的美，它能使人在動靜之中展現(xiàn)在動靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美的美. . （一）站姿：站如松（一）

6、站姿：站如松( (挺拔輕松自然挺拔輕松自然) )n基本要求是站正，身體重心基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈腳掌分開呈“V”字型，或呈字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉垂，雙手在背后交叉 或體或體前交叉，兩腿膝關節(jié)與髖關前交叉，兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)展直。節(jié)展直。n站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領是：身體重式站立。其要領是：身體重心偏

7、移到左腳或右腳上，另心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。一條腿向前屈，腳部放松。 （二）坐姿（二）坐姿 1正確的坐姿是身體坐在椅正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。腿平行，與肩同寬。 2胸部自然挺直，立腰收腹，胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿并攏，斜放或平員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。直放，雙手自然擺放在腿上。 3與人交談時，身體要與對與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便方平視的角度保持

8、一致，以便于轉動身體，不得只轉動頭部，于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。上身仍需保持正直。 坐姿的具體要求坐姿的具體要求 1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。、到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一、女員工入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自

9、然彎曲，雙手放在膝、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。以略微分開）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應坐至椅子、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。俯后仰。8、

10、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。三三. .走姿走姿( (步態(tài)步態(tài)) )n走姿要求走姿要求“行如行如風風”，是指人行走，是指人行走時，如風行水上，時，如風行水上，有一種輕快自然的有一種輕快自然的美美. .n走姿的基本要求應走姿的基本要求應是從容、平穩(wěn)的，是從容、

11、平穩(wěn)的，應走出直線。應走出直線。走姿走姿( (步態(tài)步態(tài)) )具體要求：具體要求：n（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。盯住行人亂打量。n（2）雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動）雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關節(jié)微屈約手不要超衣扣垂直線，肘關節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時勿甩度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。手腕。n（3）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、）上身自然挺拔，頭正

12、、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。立腰，重心稍向前傾。n（4）注意步位。行走時，假設下方有條）注意步位。行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約尖略向外，距離直線約5厘米。女式則應厘米。女式則應走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上交替踏在直線上(一字步走姿一字步走姿)。n（5）步幅適當。男性步幅）步幅適當。男性步幅(前后腳之間的前后腳之間的距離距離)約約25厘米，女性步幅約厘米，女性步幅約20厘米?；蚶迕??；蛘哒f前

13、腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳者說前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關，如女士穿裙裝長。步幅與服飾也有關，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋鞋)時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些。時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些。n（6）注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)）注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應有所區(qū)別。勢。性別不同，行走的態(tài)勢應有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的邁，好似雄壯的“進行曲進行曲”，氣勢磅礴，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約具有陽剛之美，步伐頻

14、率每分鐘約100步；步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。步。n（7）注意步韻?？绯龅牟阶討侨磕_）注意步韻。跨出的步子應是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。（顯優(yōu)美柔韌。（8）行走時不可把手插進）行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 （四）微笑（四）微笑 微笑應該是發(fā)自內(nèi)

15、心的笑，微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。儀規(guī)范。n.微笑要真誠：親切自微笑要真誠：親切自然誠懇，發(fā)自內(nèi)心然誠懇，發(fā)自內(nèi)心n.微笑要適度微笑要適度 （三米六齒，國際標準微笑，（三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的可以看到你絕對標準迷人的微笑。微笑。 ） 微笑要文雅、適度微笑要文雅、適度n.微笑要適宜微笑要適宜 即要注重場合即要注重場合.對象對象.合時宜合時宜三、三、 禮禮 節(jié)節(jié)致意禮儀致意禮儀鞠躬鞠躬問候問候引路引路遞接物品遞接物品搭乘電梯搭乘電梯（一）致意禮儀（一）致意禮儀n點頭禮：頷首

16、禮（點頭禮：頷首禮（頭部輕輕向下一點，面帶笑容） 路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同一場合碰上已多次會晤者；遇上多人而無法一一問候時n握手禮：握手禮： 多用于見面時的問候與致意(祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵)（二）鞠（二）鞠 躬躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時，行禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3

17、030度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。側，女性雙手合起放在身體前面。（三）問（三）問 候候早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼因公外出應向部門的其他人打招呼

18、在公司或外出時遇見客人，應面帶微在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如下班時也應打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 （四）引（四）引 路路在走廊引路時在走廊引路時應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側右側),),自己走在自己走在左側左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手

19、勢，并提醒客人應使用手勢，并提醒客人“這邊這邊請請” ” 或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 （五）遞物和接物（五）遞物和接物n1.遞交名片遞交名片 面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方手中。n2.遞交文件資料遞交文件資料 文件的正面對著接物的一方.雙手遞于客人。n3.遞交其他物品遞交其他物品 忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x.（六）（六） 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住在客人（上司）之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進的按鈕，再請

20、客人進入入 到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按鈕，的按鈕，請客人先下請客人先下電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立人應面向電梯門站立 禮節(jié)禮節(jié)20字訣字訣n停下腳步n面帶微笑n注視對方n鞠躬到位n說早上好四、語四、語 言言n請請n對不起對不起 n麻煩您麻煩您 n勞駕勞駕n打擾了打擾了n好的好的n是是n清楚清楚n您

21、好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n歡迎歡迎 n貴 公 司貴 公 司請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關系沒關系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關照請多關照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 語語 言言 五、 電話禮儀 接接 電電 話話 1 1、及時。超過、及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標準用語：您好！夷陵總臺、標準用語：您好！夷陵總臺 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準備好紙、筆、準備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 打打 電電 話話 1、準備提綱、準備

22、提綱 2、簡明扼要、簡明扼要 3、微笑、微笑 4、標準用語：您好！這里是夷陵飯、標準用語：您好！這里是夷陵飯 店，請問店，請問 結結 束束 語（一）語（一）n馬斯洛的“改變流程”： n心理心理態(tài)度態(tài)度習慣習慣性格性格人生人生 結結 束束 語（二）語（二）請微笑鞠躬請微笑鞠躬 做謙謙君子做謙謙君子將服務禮儀進行到底將服務禮儀進行到底謝謝大家！謝謝大家！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。22.2.1122.2.11Friday, February 11, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。21:24:3821:24:3821:242/11/2022 9:24:38 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。

23、22.2.1121:24:3821:24Feb-2211-Feb-2212、故人江海別，幾度隔山川。21:24:3821:24:3821:24Friday, February 11, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。22.2.1122.2.1121:24:3821:24:38February 11, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。2022年2月11日星期五下午9時24分38秒21:24:3822.2.1115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年2月下午9時24分22.2.1121:24February 11, 202216、行動出成果，工作出財富。2022年2月11日星期

24、五21時24分38秒21:24:3811 February 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。下午9時24分38秒下午9時24分21:24:3822.2.119、沒有失敗，只有暫時停止成功！。22.2.1122.2.11Friday, February 11, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。21:24:3821:24:3821:242/11/2022 9:24:38 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。22.2.1121:24:3821:24Feb-2211-Feb-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。21:24:3821:24:3821:24Friday, February 11, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。22.2.1122.2.1121:24:3821:24:38February 11, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年2月11日星期五下午9時24分38秒21:24:3822.2.1115、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年2月下午9時24分22.2.1121:24February 11, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022年2月11日星期五21時2