改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程

1、改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程 全心全意為群眾健康服務(wù) 醫(yī)院從建院之初到今天已經(jīng)走過了六十五個(gè)年頭，六十 年來，醫(yī)院的職工在歷屆院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，敢為人先，爭創(chuàng) 一流，走出了一條開拓創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展之路。醫(yī)院從一間簡 陋的衛(wèi)生院規(guī)模，只有聽診器等簡單的器械發(fā)展成如今占地 總面積達(dá)到 4 萬多平方米，總建筑面積 3 萬多平方米，總資 產(chǎn) 1.5 億元人民幣，現(xiàn)有員工 344 名，開放床位 350 張，開 設(shè)有臨床、 醫(yī)技等科室共 30 余個(gè)，年門急診量 20 多萬人次， 年住院 1.3 萬人次的集醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、保健康復(fù)和社區(qū) 衛(wèi)生服務(wù)于一體的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌 “轉(zhuǎn)變員

2、工服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌是 醫(yī)院的亮點(diǎn)” 。 一談起醫(yī)院，患者就會說到服務(wù)、技術(shù)、環(huán) 境、價(jià)格這些方面，并以此作為衡量醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)，顯而 易見，服務(wù)已經(jīng)取代技術(shù)被排在了第一位。為管理、使用、 維護(hù)好災(zāi)后重建成果，更好地為全縣人民群眾健康服務(wù)，醫(yī) 院把提升服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵建設(shè)作為醫(yī)院管理工作重中之重。為此，我院出臺了服務(wù)立院 11 項(xiàng)規(guī)定，決定實(shí)施包括 門診督導(dǎo)、院領(lǐng)導(dǎo)接待和行政查房等制度在內(nèi)的 11 項(xiàng)具體 措施。并先后開展了“以病人為中心”的整體護(hù)理服務(wù)活動(dòng) 和病人在我心中的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)示范崗”活動(dòng)；患者選醫(yī)生活動(dòng)；爭創(chuàng)無紅包、無回扣、無提成醫(yī)院活動(dòng)；爭創(chuàng)省級 文明單位活動(dòng)；

3、深入開展 “以病人為中心，以提高醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，并將其與創(chuàng)優(yōu)爭先活動(dòng) 相結(jié)合；積極開展“三好一滿意”活動(dòng)。對醫(yī)院員工分批進(jìn) 行了文明禮儀系統(tǒng)化培訓(xùn)，舉辦了醫(yī)患溝通講座。每天由行 政代表值班，護(hù)士長夜查房，隨時(shí)聽取患者的意見和建議。 并設(shè)置意見箱、投訴電話和信息查詢觸摸屏，定期開展患者 滿意度調(diào)查和工休座談會，為醫(yī)患溝通提供了多條渠道。在方便患者就醫(yī)方面 ：1、醫(yī)院在門診處設(shè)立了一站式導(dǎo)診臺和體檢服務(wù)中 心，專職護(hù)士隨時(shí)提供醫(yī)療咨詢和導(dǎo)診服務(wù)；2、門診擴(kuò)大了患者候診區(qū)域，增加了就診診室，將就 診區(qū)域進(jìn)行合理劃分，有效疏導(dǎo)和分流就診的患者，保持就 診秩序的井然有序；3、為了

4、更好地為患者提供服務(wù)，醫(yī)院延長了門診開放 時(shí)間，開設(shè)了午間、夜間門診，節(jié)假日照常開放門診滿足了 患者的不同需求，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念；4、檢驗(yàn)科增加了血生化檢查的次數(shù)，門診部增加采血 時(shí)間和取送化驗(yàn)的次數(shù)，保證患者當(dāng)天拿到檢驗(yàn)報(bào)告，提高 掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員的工作效率 ，縮短患者的等候 時(shí)間；5、開辟急診“綠色通道”，搶救危重癥病人做到“三先一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù) 和交費(fèi)，為危重、急癥患者提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的一條龍 服務(wù)；6、加強(qiáng)了藥品管理，合理規(guī)范用藥，確保病人的用藥 安全；7、開設(shè)了理療科醫(yī)生住院科室床旁康復(fù)治療，解決了 住院患者行動(dòng)不便和院內(nèi)往返的

5、帶來的不便；8、住院部為患者提供病人基本洗漱用品和2 4小時(shí)供 應(yīng)開水。9、建立患者就診“五知五明”保障機(jī)制，真正做到讓 每一位患者明明白白就醫(yī)， 充分保障患者知情權(quán)。 “五知”， 即知道就醫(yī)時(shí)的權(quán)利、知道相關(guān)的診療秩序和規(guī)章制度、知 道特殊檢查和手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、知道診治項(xiàng)目和藥品價(jià) 格、知道醫(yī)療糾紛應(yīng)依法解決的程序；“五明”，即明白所 患疾病、明白應(yīng)作檢查項(xiàng)目、明白疾病治療方法、明白病情 轉(zhuǎn)化注意事項(xiàng)、明白醫(yī)藥費(fèi)用結(jié)算清單。實(shí)行醫(yī)療服務(wù)“陽 光收費(fèi)”，落實(shí)住院患者醫(yī)療費(fèi)用“一日清單”制，完善門 診、住院費(fèi)用查詢制度，杜絕不按規(guī)定收費(fèi)和亂收費(fèi)行為。10、對城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合病人實(shí)施了專人專柜，

6、住院、 出院“一站式報(bào)帳服務(wù)”和社?；颊摺耙豢ㄍā眻?bào)賬服務(wù)。 新農(nóng)合報(bào)帳定期公示，增加了醫(yī)保報(bào)帳透明度。11、組織醫(yī)院專業(yè)骨干到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展巡回醫(yī)療和義診活動(dòng)。12、全面推進(jìn)醫(yī)院信息公開制度，接受社會監(jiān)督，通過 信息化建設(shè)為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家 信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，建立了電子健 康檔案、衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)、醫(yī)療保險(xiǎn)、 新農(nóng)合費(fèi)用報(bào)銷等信息服務(wù)。 在香港紅十字的援助下完成了與華西醫(yī)院的遠(yuǎn)程教學(xué)和會 診服務(wù)，方便群眾就醫(yī)選擇。13、加強(qiáng)保潔管理，確保提供安全、舒適、清潔的診療 環(huán)境。二、提高醫(yī)療質(zhì)量，技術(shù)與服務(wù)并重 質(zhì)量是醫(yī)院的立院之本，是安全服務(wù)的保障。 關(guān)系群眾 的身

7、心健康和生命安全，關(guān)系到醫(yī)院聲譽(yù)和影響。醫(yī)院管理 為突出質(zhì)量、突出安全，首先抓住了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、 安全管理委員會、院感管理委員會、藥事管理委員會、輸血 管理委員會、生物安全管理委員會、護(hù)理質(zhì)量管理委員會、 病歷質(zhì)量管理委員會為質(zhì)量管理的靈魂；其次不斷完善質(zhì)量 管理標(biāo)準(zhǔn)和三級質(zhì)量控制體系為質(zhì)量管理的底線；以強(qiáng)化訓(xùn) 練醫(yī)護(hù)人員的三基三嚴(yán)為基準(zhǔn)；以病人需要為出發(fā)點(diǎn)規(guī)范服 務(wù)流程；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌，讓病人滿意；以重點(diǎn)部門監(jiān)控 消除醫(yī)院感染安全隱患；以設(shè)備完好運(yùn)行確保病人使用。為 此醫(yī)院開展了日常檢查和季度評審相結(jié)合的質(zhì)量考核制度， 不斷完善了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)并按PDCA寺續(xù)質(zhì)量跟蹤； 開展了

8、醫(yī)療晨間查房情景互動(dòng)服務(wù)和每季度一次的護(hù)理技 能操作培訓(xùn)考核；實(shí)行了自主培訓(xùn)和依托培訓(xùn)的方式，開展 了以病人為需求的血液透析、腎病、神經(jīng)外科、泌尿外科、 纖支鏡、康復(fù)理療、新生兒洗浴中心等?？茦I(yè)務(wù)建設(shè)、人才 培養(yǎng)和儲備；開展了病歷質(zhì)量、處方專項(xiàng)培訓(xùn)和點(diǎn)評制度； 開展了合理用藥自查、臨床藥師到病房活動(dòng)；開展了責(zé)任制 護(hù)理、病人在我心中的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)示范崗”活動(dòng)；堅(jiān)持 開展出院訪視和病人滿意度調(diào)查；開展了重點(diǎn)部門的生物學(xué) 監(jiān)測和衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測和流程規(guī)范； 建立了大型設(shè)備正常運(yùn)行 24 小時(shí)值班制和效益分析制。確保了日常工作的正常運(yùn)行?；颊叩男枨缶褪菍︶t(yī)院工作的要求。 醫(yī)院從改善就醫(yī)環(huán) 境、優(yōu)化服務(wù)流程入手，從小事做