2021年春四川大學(xué)《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)2222》在線作業(yè)1答案

1、2021年春四川大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)2222在線作業(yè)1答案一國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和()A.服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)B.資本投入的增加C.要素生產(chǎn)率的提高D.GDP的增長(zhǎng)下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境()A.指示牌B.燈光C.建筑物D.周圍環(huán)境對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是()A.服務(wù)接觸B.服務(wù)實(shí)價(jià)C.服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象D.服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程和有形實(shí)據(jù)服務(wù)調(diào)研的程序與一般市場(chǎng)調(diào)研相比，增加了()步驟。A.分析調(diào)研資料B.設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)C.提交調(diào)研報(bào)告D.確定調(diào)研問(wèn)題和任務(wù)在服務(wù)供給能力與服務(wù)需求之間的對(duì)比關(guān)系中，哪種相當(dāng)于生產(chǎn)企業(yè)的缺貨情況()A.服務(wù)需求超過(guò)最大服務(wù)供給能力B.服務(wù)需求

2、超過(guò)最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過(guò)最大服務(wù)供給能力C.服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力D.服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相比，有兩個(gè)特點(diǎn)：()A.個(gè)性化和差異化B.個(gè)性化和一體化C.個(gè)性化和兼容性D.一體化和兼容性服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)()獲取服務(wù)信息。A.媒體廣告B.人際交流C.自身經(jīng)驗(yàn)D.相關(guān)資訊服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)量定位和()兩種視角。A.服務(wù)對(duì)象定位B.服務(wù)營(yíng)銷要素定位C.服務(wù)價(jià)值定位D.服務(wù)特色定位服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括：()A.服務(wù)形象的不一致B.服務(wù)理念不一致C.利益上的矛盾D.服務(wù)質(zhì)量不一致服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法適用于以下哪種行業(yè)()A.醫(yī)院B.中小服務(wù)機(jī)

3、構(gòu)C.干洗業(yè)D.律師事務(wù)所服務(wù)理念傳播的方式中最重要的是()A.公關(guān)宣傳B.領(lǐng)導(dǎo)人的言行C.公司手冊(cè)D.標(biāo)語(yǔ)和廣告顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱為()A.交際線B.能見度線C.內(nèi)部交際線D.外部交際線以下哪種定價(jià)法更符合顧客導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷管理理念()A.按質(zhì)量定價(jià)B.按價(jià)值定價(jià)C.低價(jià)D.按成本定價(jià)以下能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是()A.服務(wù)反應(yīng)要快B.服務(wù)質(zhì)量令人滿意C.對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù)D.顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)作出答復(fù)下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是()A.明確性B.利益性C.完全性D.真誠(chéng)性下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的特征()A.交易性B.無(wú)形性C.與所有權(quán)有關(guān)性D.利他性以下哪種關(guān)系營(yíng)銷所

4、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)()A.經(jīng)濟(jì)利益型B.結(jié)構(gòu)型C.社交型D.混合型影響顧客參與行為有效性的因素，從顧客方面看，不包括()A.顧客的素質(zhì)B.服務(wù)能力C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關(guān)系服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中()A.時(shí)間B.人員C.工具和設(shè)施等D.不確定北京賽特購(gòu)物中心的代客泊車服務(wù)屬于哪種類型的服務(wù)創(chuàng)新()A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改進(jìn)型服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)是一種人的活動(dòng)。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。()A.正確B.錯(cuò)誤接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改

5、善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。()A.正確B.錯(cuò)誤水平型組織是按職能組織分工的服務(wù)機(jī)構(gòu)。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)機(jī)構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，應(yīng)該顧及服務(wù)人員的想法。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)環(huán)境在服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此，管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)營(yíng)銷管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。()A.正確B.錯(cuò)誤關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷相比，主要有長(zhǎng)期性、互動(dòng)性、過(guò)程性和價(jià)格感性等特點(diǎn)。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)營(yíng)銷要素定位與服務(wù)

6、質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)營(yíng)銷組合與一般實(shí)物營(yíng)銷組合的區(qū)別是增加了人、過(guò)程和無(wú)形實(shí)據(jù)。()A.正確B.錯(cuò)誤關(guān)系營(yíng)銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。()A.正確B.錯(cuò)誤提高服務(wù)質(zhì)量一方面可能換來(lái)服務(wù)單價(jià)的提高，另一方面導(dǎo)致服務(wù)成本增加和服務(wù)銷售量的增加。()A.正確B.錯(cuò)誤消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌挑選的程度比對(duì)商品品牌低。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)的自動(dòng)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越大。()A.正確B.錯(cuò)誤服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，

7、信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提示是明示。()A.正確B.錯(cuò)誤合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受但要求較一般甚至較低的服務(wù)。()A.正確B.錯(cuò)誤廣州的曉港公園現(xiàn)在辦成了有特色的“婚禮公園”，推出“直升飛機(jī)游羊城”婚禮活動(dòng)，這兩種活動(dòng)特色定位。()A.正確B.錯(cuò)誤同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。()A.正確B.錯(cuò)誤 參考答案：C參考答案：A參考答案：A參考答案：B參考答案：A參考答案：C參考答案：B參考答案：B參考答案：A參考答案：C參考答案：B參考答案：A參考答案：B參考答案：D參考答案：C參考答案：C參考答案：B參考答案：B參考答案：D參考答案：C參考答案：A參考答案