酒店沖突處理五步法ppt課件

1、案例：曾經(jīng)有一位部門(mén)督導(dǎo)，他不斷在鼓勵(lì)員工提出建議來(lái)改善酒店會(huì)所的失物招領(lǐng)程序。于是，他手下的兩名員工，陳生和張生都提出了不同的建議。他們的任務(wù)很努力，都向督導(dǎo)表示希望提升為客房領(lǐng)班。督導(dǎo)以為兩種建議各有優(yōu)點(diǎn)，雖然建議本身有很大的區(qū)別，但雙方都以為本人的方法是最好的，為此構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)。他們總是爭(zhēng)吵不休，雙方都回絕遵守任何失物招領(lǐng)程序。他們的沖突最后擾亂了部門(mén)的任務(wù)。要處理這個(gè)沖突，我們可以參考中引見(jiàn)的五個(gè)步驟：第一步：認(rèn)可沖突存在并應(yīng)共同處理共同問(wèn)題;第二步：交換對(duì)問(wèn)題的看法解釋;第三步：尋求雙贏的處理方法使雙方的需求得到關(guān)注;第四步：實(shí)施處理方案1、誰(shuí)做什么;2、建立“檢查程序以監(jiān)控進(jìn)度;第五

2、步：評(píng)價(jià)結(jié)果1、贊同處理方案=勝利;2、假設(shè)不行，請(qǐng)中立的第三方介入，或以尊重的態(tài)度認(rèn)可相應(yīng)的不同點(diǎn);3、重新開(kāi)場(chǎng)這個(gè)過(guò)程。陳生和張生都很有上進(jìn)心，都想當(dāng)領(lǐng)班，眼下卻因各自的任務(wù)建議不同而引起沖突，督導(dǎo)請(qǐng)他們學(xué)習(xí)“處置沖突的五個(gè)步驟，處理他們之間的問(wèn)題。為此，督導(dǎo)為他們做了一些預(yù)備：1、安排了一個(gè)私人場(chǎng)所;2、通知陳生和張生會(huì)面的日期、時(shí)間和地點(diǎn);3、通知他們會(huì)議的目的是“雙贏。如今，陳生和張生見(jiàn)面了。陳生預(yù)先做了預(yù)備，他對(duì)張生說(shuō)：“我覺(jué)得我們之間的沖突曾經(jīng)影響了任務(wù)，希望今天我們坐下來(lái)，能開(kāi)誠(chéng)布公地談?wù)?，找到處理方法。張生點(diǎn)頭贊同。陳生進(jìn)入第二步，他說(shuō)：“我覺(jué)得我們的方案雖然不同，但有各自的

3、優(yōu)點(diǎn)和缺乏，過(guò)去大家都只說(shuō)他人的缺乏，不認(rèn)可對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)果老是爭(zhēng)吵，這讓我很苦惱。張生說(shuō)：“我明白老是爭(zhēng)吵大家心里都不好受，我也想盡快處理我們之間的沖突，找到大家認(rèn)可的方案。至此，說(shuō)話非常自然地進(jìn)入第三步驟。陳生和張生結(jié)合各自方案的優(yōu)點(diǎn)，很快做出了失物招領(lǐng)的新建議，提交給督導(dǎo)審批。督導(dǎo)覺(jué)得新建議不錯(cuò)，只是需求實(shí)際檢驗(yàn)一下，看看有什么地方還要完善。根據(jù)新建議，督導(dǎo)安排了各自擔(dān)任的任務(wù)，并和大家協(xié)商，建立一個(gè)檢查程序，以便監(jiān)控進(jìn)度。新方案實(shí)施后，還是有一些小問(wèn)題，大家又對(duì)程序進(jìn)展了修正完善，結(jié)果任務(wù)做好了，沖突也得到處理。這是員工之間用“協(xié)作的方式處理沖突的個(gè)案。那么，在同事(同級(jí))之間發(fā)生沖突

4、，又如何用“處置沖突的五個(gè)步驟處理沖突呢?我們?cè)谂e一例。C先生和另一位督導(dǎo)Y小姐發(fā)生了沖突。他們都在酒店的餐廳任務(wù)。部門(mén)中有一位員工老是遲到，C先生以為曾經(jīng)給這位員工太多時(shí)機(jī)了，假設(shè)不開(kāi)除這位員工，也應(yīng)對(duì)這個(gè)員工進(jìn)展輔導(dǎo)說(shuō)話，否那么酒店的紀(jì)律就得不到執(zhí)行。Y小姐不贊同。她以為這個(gè)員工是個(gè)單親家長(zhǎng)，要找保姆看孩子有困難，C先生該當(dāng)思索這種情況，動(dòng)不動(dòng)就開(kāi)除員工，太不近人情了。C先生剛學(xué)過(guò)了“處置沖突的五個(gè)步驟，決議試一試。他提早約見(jiàn)Y小姐，希望待客人走了之后，找一個(gè)獨(dú)立的包間談?wù)勅绾翁幚磉@位員工的問(wèn)題。C先生和Y小姐坐下來(lái)，雙方成認(rèn)沖突的存在，也希望盡快找到處理問(wèn)題的方法(第一步)。Y小姐說(shuō)，作

5、為一個(gè)有孩子的母親，本人很了解那位員工的生活處境，假設(shè)草率地開(kāi)除她，酒店顯得太無(wú)情，這位員工的生活將更難過(guò)。C先生說(shuō)，這位員工雖然有本人的難處，但老是遲到，而又不處置，酒店的規(guī)章制度就行同虛設(shè)，別的員工也會(huì)效法，所以該當(dāng)盡快想一個(gè)方法處理(第二步)。Y小姐贊同C先生的觀念。她以為可以找酒店工會(huì)的工友協(xié)助，看看能否為這個(gè)員工請(qǐng)一個(gè)價(jià)錢(qián)合理的保姆。C先生完全贊同，但他以為遲到事情依然要處置，至少進(jìn)展輔導(dǎo)說(shuō)話，讓這位員工了解本人對(duì)酒店的影響(第三步)。兩位事后做了分工：C先生找工會(huì)，尋求協(xié)助。Y小姐找那位員工說(shuō)話，闡明酒店紀(jì)律的重要性，同時(shí)通知她，C先生曾經(jīng)去了工會(huì)，專門(mén)請(qǐng)工友們協(xié)助，為她找一個(gè)適宜的保姆，希望她好好任務(wù)(第四步)。C先生和Y小姐的沖突很快得到處理，由于保姆找到了，遲到的員工從此準(zhǔn)時(shí)上班